前段時(shí)間剛被約談的飛豬，近日又因?yàn)橐允斜O(jiān)部門(mén)口吻給用戶(hù)發(fā)送短信，被杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談。對(duì)此，有網(wǎng)友辣評(píng)：“看完誰(shuí)不說(shuō)一句天才呢！”
1.飛豬以市監(jiān)部門(mén)口吻給用戶(hù)發(fā)短信被約談
據(jù)媒體報(bào)道，一位用戶(hù)通過(guò)飛豬幫朋友預(yù)訂了澳大利亞某酒店的9晚住宿，但其朋友卻被酒店告知沒(méi)有預(yù)訂信息，飛豬客服承認(rèn)到店無(wú)房，但僅給予第一晚房費(fèi)3倍的補(bǔ)償。有類(lèi)似遭遇的不止這一位用戶(hù)，另一位用戶(hù)通過(guò)飛豬預(yù)訂了香港迪士尼酒店的大床房，頁(yè)面顯示可退補(bǔ)差價(jià)。但次日，該酒店同房型降價(jià)1000多元后，平臺(tái)卻不予退補(bǔ)差價(jià)。
兩位用戶(hù)投訴飛豬后，都收到了來(lái)自飛豬的短信。短信顯示，“經(jīng)核實(shí)，因該投訴交易平臺(tái)為境外網(wǎng)站飛豬國(guó)際，公司名稱(chēng)為冠運(yùn)旅游有限公司，且入駐飛豬國(guó)際的商家均為境外主體，不屬于余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局職能范圍；另被申請(qǐng)人與本糾紛無(wú)關(guān)，該投訴依法終止調(diào)解。”
圖片來(lái)源：微博截圖
事情發(fā)生后，飛豬被杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“3月份飛豬拿到了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委和某電商平臺(tái)共建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的消費(fèi)投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。”整改期間，短信已經(jīng)暫停。
而飛豬方面則表示，“平臺(tái)是不會(huì)冒用任何政府機(jī)構(gòu)及工作人員的名義去與消費(fèi)者溝通”。就此事，相關(guān)負(fù)責(zé)人則稱(chēng)，不方便回應(yīng)。
2.去哪兒網(wǎng)被曝預(yù)訂國(guó)外酒店不存在
飛豬被約談之事發(fā)生沒(méi)多久，同行去哪兒網(wǎng)也被用戶(hù)被投訴了。一用戶(hù)向媒體爆料，她在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了印尼佩妮達(dá)島一酒店9月8日晚上的住宿，當(dāng)時(shí)她收到了去哪兒網(wǎng)反饋的“酒店訂單已確認(rèn)”頁(yè)面，包含了酒店地址、電話等信息。但登島之后卻找不到預(yù)訂酒店，電話聯(lián)系不上。隨后她在去哪兒網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，該酒店已經(jīng)下架了。
有媒體查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，攜程上有這家酒店的信息，但無(wú)法預(yù)訂。谷歌地圖上顯示有這家酒店，但永久停業(yè)，且地址與去哪兒網(wǎng)提供的不一致。
圖片來(lái)源：微博截圖
對(duì)于此事，去哪兒網(wǎng)沒(méi)有給予詳細(xì)的解釋?zhuān)潜硎?，平臺(tái)不與境外酒店進(jìn)行直接合作，而是通過(guò)代理和供應(yīng)商。對(duì)于境外酒店的資質(zhì)證明，平臺(tái)會(huì)不定期抽查。目前，就該用戶(hù)要求按酒店原價(jià)進(jìn)行“退一賠三”的訴求，雙方未達(dá)成一致意見(jiàn)。
此事引發(fā)關(guān)注后，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)這個(gè)做法“比較惡劣”，還有網(wǎng)友表示，這種情況“太多了”。
圖片來(lái)源：微博截圖
事實(shí)上，這種事情確實(shí)不是個(gè)例。小紅書(shū)上，有網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，自己提前在飛豬上訂了酒店，到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)倒閉五個(gè)月了。還有網(wǎng)友稱(chēng)，自己在去哪兒網(wǎng)訂了酒店，但按照平臺(tái)的地圖卻無(wú)法找到該地址。黑貓投訴平臺(tái)上，有網(wǎng)友投訴，提前在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了酒店后，酒店工作人員卻表示沒(méi)有預(yù)訂信息。
3.在線旅游平臺(tái)亂象不斷？
近年來(lái)，在線旅游平臺(tái)多次引發(fā)討論，社交平臺(tái)上，吐槽國(guó)內(nèi)在線旅游平臺(tái)的帖子比比皆是。這背后，與在線旅游行業(yè)亂象多有很大關(guān)系。這些亂象，大致可以分為三大類(lèi)。
圖片來(lái)源：罐頭圖庫(kù)
第一，也是討論度較高的“殺熟”問(wèn)題。大數(shù)據(jù)時(shí)代，在線旅游平臺(tái)通過(guò)搜集用戶(hù)信息、消費(fèi)記錄等，對(duì)不同用戶(hù)制定不同價(jià)格策略的事情已經(jīng)比較常見(jiàn)，如不同用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)的價(jià)格不同、同一用戶(hù)多次瀏覽同一產(chǎn)品后價(jià)格上漲等。黑貓投訴平臺(tái)上，與“殺熟”有關(guān)的投訴有將近15000條，涉及智行、攜程、去哪兒網(wǎng)等多個(gè)在線旅游平臺(tái)。
圖片來(lái)源：黑貓投訴
第二，是營(yíng)銷(xiāo)及售后問(wèn)題。一些在線旅游平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳，大多是為了吸引更多用戶(hù)，但結(jié)果往往是，用戶(hù)因?qū)嶋H體驗(yàn)和宣傳不符而怨聲載道。同時(shí)，這些在線旅游平臺(tái)對(duì)于虛假宣傳的售后處理，有時(shí)也很難令用戶(hù)滿(mǎn)意。
第三，則是合同問(wèn)題。一些在線旅游平臺(tái)的合同細(xì)則繁多，不少用戶(hù)并不會(huì)細(xì)細(xì)查看。因此，經(jīng)常發(fā)生用戶(hù)維權(quán)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)于一些可能引起糾紛的問(wèn)題，沒(méi)能清楚寫(xiě)明，進(jìn)而造成用戶(hù)維權(quán)難。今年8月，就部分酒店預(yù)訂后取消難的問(wèn)題，廣東省消委會(huì)對(duì)涉及此問(wèn)題的攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行進(jìn)行了約談。
圖片來(lái)源：微博截圖
《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)正在快速?gòu)?fù)蘇。截至2023年12月，在線旅行預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，重要節(jié)假日的國(guó)內(nèi)出游人數(shù)、旅游收入等已經(jīng)超過(guò)2019年同期。在此情況下，屢被吐槽的在線旅游平臺(tái)或許應(yīng)該慢下來(lái)，想一想如何才能為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)