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作者 | 達爾聞
今年618已經(jīng)結束。這場大促的評價出現(xiàn)了嚴重的兩極分化，商家和平臺史上“投入最大”，消費者購物“最簡單”。矛盾之下，各大平臺的成績表現(xiàn)不一。
電商拼完價格拼服務，并且推出退貨包郵等政策。和其他電商平臺熱鬧過節(jié)相比，“天天都是618”的拼多多交出了一份不俗的戰(zhàn)報，百億補貼正帶動消費者和商家供需兩側的正向循環(huán)。
拼多多發(fā)布了各個類目銷售最為火爆的TOP10單品。在手機數(shù)碼類目中，iPhone 15 系列包攬手機單品銷售榜單的前三名，iPhone 15 Pro Max 銷量在大促首周即突破 20 萬單；農(nóng)產(chǎn)品方面，蒙陰黃桃單日銷量突破 20 萬單，泰國金枕榴蓮的銷量同比增長超六成。
大促啟動的首周，拼多多百億補貼商家數(shù)量同比增長九成以上，其中農(nóng)產(chǎn)品商家數(shù)量同比增長83%，數(shù)碼家電商家數(shù)量同比增長86%，美妝商家數(shù)量同比增長105%。首周多個家電品牌銷售額破10億元，美妝類目銷量同比增超80%。
低調(diào)不張揚的拼多多為何能在618取得業(yè)績迅猛的增長？看似輕松不費力的拼多多，是如何在這場大戰(zhàn)中抓住消費者的心？
和早前大促帶來的銷售神話相比，電商競爭邏輯已經(jīng)發(fā)生改變。消費者對冰冷的價格數(shù)字逐漸免疫，需要的是“有溫度”的服務。
在討論度逐年下滑的618，今年電商平臺卻爆發(fā)了激烈的“搶人”大戰(zhàn)。
宏觀上，沒有疫情和出行限制之后，消費正在逐漸復蘇，整體已經(jīng)進入一邊理性一邊升級的時代，消費者可以買貴的，但不能接受買貴了。
這和電商爆發(fā)初期不同，現(xiàn)在電商已經(jīng)進入供過于求的時代，消費者的地位大幅提升。
拼多多今年Q1的營收868億元，同比增長131%，因此也成為各大電商平臺研究的對象。
沒有人會拒絕實惠又好用的商品。學習拼多多，同時為了順應全新的大環(huán)境，質(zhì)價比已經(jīng)成為電商的主旋律。然而，在各大電商平臺都逐漸把價格作為核心競爭力之后，消費者對實惠的價格已經(jīng)逐漸“免疫”了。
在電商忙于618之際，拼多多一方面繼續(xù)推進百億補貼、多人團、秒殺等讓利方式，維持自己的多實惠的優(yōu)勢。同時也在向上“升級”吸引更多品牌及產(chǎn)品，豐富供給，留住消費者。
服務又成為新的競爭方向。今年各大電商平臺基本取消預售，現(xiàn)貨直發(fā)，同時增加退貨包郵費的權益，上線“特殊情況僅退款”服務。服務升級下，最終受益的還是消費者。今年的618，消費者購物變得比往年更簡單。
在電商都能盡可能提供高質(zhì)價比的商品和服務之后，平臺之間越來越相似，又會再次陷入同質(zhì)化競爭。當價格已經(jīng)成為“標配”一樣的基礎設施，還有什么能打動消費者？
消費者需要的是被“寵愛”。
拼多多服務讓消費者逃不過真香定律，成為忠實粉絲。
在拼多多，消費者甚至有種客服簡直比自己還在乎購物體驗的感覺。
網(wǎng)上購物，貨不對板、有色差是最常見的問題。
網(wǎng)友小溫在拼多多上買了一副手工自制的穿戴甲，商品展示圖片是很淺的櫻花色，但等拿到手才發(fā)現(xiàn)是死亡熒光粉。網(wǎng)友想要申請退貨，向商家提出實物與圖片色差很大，商家推諉說是光線問題并表示可以更換款式。
過去這種問題很可能會以消費者吃“啞巴虧”而結束。但在網(wǎng)友和商家理論爭取自身權益時，平臺直接跳出信息“您是否需要退款”。網(wǎng)友直接點擊“是”，在沒有退貨的情況下就收到了全部退款。
這就是拼多多的特殊情況“僅退款”服務。在商家和消費者產(chǎn)生糾紛時，平臺介入，響應消費者合理的訴求。不僅僅依賴商家的處理，讓消費者的權益得到更好的保護。
特殊情況“僅退款”服務也適用于農(nóng)產(chǎn)品、生鮮等品類，一旦產(chǎn)生質(zhì)量問題，消費者權益能得到最大的保護。
在物流方面，拼多多也推出了新政策。
網(wǎng)友“剁椒鹿”家的老房子裝修，購買了一個洗手盆，但商家遲遲沒有發(fā)貨，延誤了裝修，導致無法在新家過年。她還沒開始申訴，拼多多官方客服根據(jù)物流情況主動賠償了100元無門檻券。甚至覺得賠償過多，網(wǎng)友還主動退了錢回去。商家火速發(fā)貨，還贈送了一個鏡子。
她表示，“這些售后服務體驗是以前從來沒有過的。對我這種怕麻煩的消費者來說，不要太方便。以前那些需要舉證辛辛苦苦投訴才能維護的權益，拼多多一開始就幫忙想到了。”
針對商家對消費者體驗造成損失的行為，拼多多會通過無門檻優(yōu)惠券的形式，對消費者進行補償。這些券的有效期甚至長達五十年，避免了消費者忘記導致沒有使用的情況發(fā)生。
拼多多提升服務質(zhì)量，也讓更多消費者更放心購物。
和江浙滬便捷的電商基礎相比，新疆等偏遠地區(qū)一度都是“不包郵、不發(fā)貨”的存在。2022年拼多多首次上線新疆包郵之后，近期又進行了升級，推行免費送貨進村，末端配送網(wǎng)點和消費者的距離縮短到2公里內(nèi)、簽收時效壓縮到了24小時。拼多多針對消費者的緊急需求，還開通了快遞“3日達”極速配送服務。
“最快的一次，3月13日上午9點多下單的牛仔褲，3月15日就送到了。”生活在新疆地區(qū)的徐女士說道。之前快遞還需要到幾公里外去取，開車都要幾個小時起步，一來一回都耗費不少時間，購買家電大件也非常不方便。
這些事情發(fā)生并不是偶然，源于拼多多背后的政策和引導機制，源于售前、售中、售后對回復率、發(fā)貨、體驗等方面的要求，比如店鋪5分鐘內(nèi)回復率不能低于70%，升級至，店鋪3分鐘回復率不低于80%；絕大部分品類從支持72小時發(fā)貨，升級至支持48小時發(fā)貨。
在商家、平臺和消費者三方當中，拼多多更像是短劇中的“霸總”，寵愛消費者，讓消費者的購物體驗提升。
如果說以上是在平臺政策引導和物流升級下帶來的改變。一些商家已經(jīng)在潛移默化中自發(fā)地和消費者開始了朋友式的相處。
博主小易，購買衛(wèi)衣后因生病住院想申請退貨。商家得知后一直在暖心安慰，送衣服。
一名廣州的商家主要售賣“日漲三斤”的獸用添加劑。只因一名消費者購買之后詢問“能搭配牛奶喝嗎”，商家急壞了，立刻根據(jù)收貨地址打電話報警求助。雖然最后是一場烏龍，對方只是想通過產(chǎn)品增肥，實際也并沒有食用。但商家的舉動還是讓消費者感到暖心。
過去，消費者在線上購物，遇到賣家不講理，平臺不作為的情況，只能不了了之。但在拼多多，“尊貴的顧客”被安排得明明白白。
商家自發(fā)地提升服務質(zhì)量，背后的驅動力也是體會到了“寵愛”消費者帶來的紅利。
背后是拼多多賞罰分明的規(guī)則。拼多多對服務評分較高的商家，會給予流量和補貼傾斜。
規(guī)則之外，不少商家已經(jīng)意識到，提升服務質(zhì)量確實能給生意帶來增長。
電商陷入存量競爭的時代，復購是延續(xù)生意的有效手段，優(yōu)質(zhì)的服務能明顯增加消費者的復購率。從流量到“留”量，服務和實惠帶來的粘性才是平臺和商家經(jīng)營的關鍵。
商家和平臺的共同努力，也讓消費者更加認可。
在網(wǎng)經(jīng)社去年發(fā)布的《三大零售電商售后服務評測報告》中，評測團隊發(fā)現(xiàn)，拼多多平臺網(wǎng)購售后服務體驗相對更佳。平臺的主動介入，或是退款，或是補償優(yōu)惠券，能及時解決消費者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。
以消費者為主的服務能力提升，未來將會成為電商發(fā)力的重要方向。
和線下消費相比，電商還有很大滲透空間。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示， 1—5月份，全國網(wǎng)上零售額57669億元，同比增長12.4%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額48280億元，增長11.5%，占社會消費品零售總額的比重為24.7%。
還有很多消費者顧慮退換貨的時間和運費成本，在購買服裝等商品時更偏向于線下的購物方式。服務能力的提升也更有利于整個電商大盤的增長。拼多多正在引領電商服務的創(chuàng)新。
一切生意的本質(zhì)都是服務人。經(jīng)過了草莽發(fā)展的時代，電商從爆發(fā)期逐漸過渡到高質(zhì)量增長階段，正在從過度關注流量回歸到產(chǎn)品、價格、服務的本質(zhì)上。
史上最簡單的購物體驗也正在從大促回歸到日常。隨著服務質(zhì)量的提升，電商正在邁入全新的階段。消費者的體驗變好，商家獲得新機會，平臺獲得更多認可，形成高質(zhì)量發(fā)展的正向循環(huán)。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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