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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
薅羊毛的手,要毀了胖東來!
2024-07-01 11:27:33

老生常談的胖東來,這次是真出事兒了!

餐飲安全衛(wèi)生,這個話題一直以來都是大伙廣泛關注的,畢竟民以食為天。

結果有顧客反映胖東來餐飲聯(lián)營搟面皮加工場所衛(wèi)生差,還拍了段視頻發(fā)在了抖音上。

這一下可是要掀起大風大浪。

友商此時在背地里偷笑,平時被你胖東來風頭占盡,今日就等著看你就被輿論“反噬”!

01、滿分公關,883萬值得

在互聯(lián)網時代,危機公關中一直有著“速度第一”原則。

稍有延遲,負面信息就如同脫韁之馬,在社交媒體上狂奔不止。

這時想要挽回公眾信任與形象將變得異常艱難。

于是在調查結束后,27日凌晨2點火速發(fā)布一則《關于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調查報告》。

就沖著凌晨2點發(fā)布調查報告,你就能知道,胖東來的公關,比你還急!

26日上午發(fā)現(xiàn)抖音反饋視頻,27日凌晨就能發(fā)布調查報告,只能說胖東來這波操作讓友商笑不起來了。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:胖東來商貿集團

進一步梳理事件全貌,才知道胖東來其實早已介入其中。

事件起初是19日,就已經有顧客反饋搟面皮的加工場所環(huán)境差。

于是當天工作人員就已經走訪查閱發(fā)現(xiàn)登記報備加工店不一致,并且在第二天調查確認之后,要求該檔口罰款5000元并且關停整改。

搟面皮負責人也于22日下午稱各項問題整改完畢,更換加工場所之后,餐飲部也同意該檔口于23日恢復營業(yè)。

事情到這里本應告一段落了,結果25日晚該檔口又被人舉報在原加工場所進行加工,26日被公司查實。

好家伙,原來已經被查封整改過了,屬于是怕公關沒活,讓公關二次就業(yè)了。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:胖東來商貿集團

當然了,這么大的亂子,僅僅是一篇調查報告就能敷衍過去?

中國的網友可不是這么好糊弄的,評論區(qū)開始出現(xiàn)一些不可避免的尖銳問題。

一邊著手事件的進一步調查,另一邊還得忙著回應大眾,最后還得設定補償方案。

這波胖東來的滿分公關給我們展示了什么叫專業(yè)!

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

最讓人關注的也就是實質性補償方案,胖東來大手一揮,對所有9號至19號買過搟面皮,香辣面的顧客辦理退款,并補償1000元。

共計8833份,也就是883.3萬元,讓風評迅速反轉:

全世界獨寵顧客的,也就胖東來你一家了吧。

02、獎勵10萬,“寵壞”顧客

“真誠溝通”的典范,絕對是河南的“超市天花板”胖東來。

報告中,事件起因,調查;問題分析;整改方案;處理結果都羅列的清清楚楚。

對于有失職的人員進行相應的處罰,對有問題的檔口進行清退,對有購買的客戶進行賠償,對自身的管理漏洞進行自省。

這才叫誠信經營,勇于面對問題并用最真誠公開的行動解決問題。

之前也是,僅僅是一支員工和顧客吵架的短視頻在網絡上發(fā)酵,胖東來就通過一系列走訪調查。

發(fā)布了一份整整8頁的“顧客與員工爭執(zhí)”調查報告,向大眾公開事件的前因后果,絕對的誠意滿滿。

樹大招風,到真遇上事兒了,自己敢拆自己招牌的,也就只有胖東來。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:微博

當然事情處理得好,老百姓自然不會倒戈相向。

不過胖東來誠信歸誠信,同時也要小心那些用心不良的人。

為什么這么說?

在“胖東來獎勵發(fā)現(xiàn)食品安全隱患顧客10萬元”這一舉措上,展現(xiàn)了胖東來對于食品安全和顧客權益的高度重視。

處罰與獎勵的力度,表現(xiàn)出的處理態(tài)度和金額方面,確實是別人不敢學習的。

然而,正如任何一項激勵措施都可能帶來的雙刃劍效應,高額的獎勵也可能會吸引一些用心不良的客戶試圖通過不當手段“薅羊毛”。

一旦獎勵機制被公之于眾,一些顧客可能會試圖通過故意尋找問題來濫用這一機制,以獲取高額的獎勵。

這不僅可能損害胖東來的利益,也可能破壞其與其他顧客的信任關系。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:網絡

總說現(xiàn)在實體不好干,其實只是沒有胖東來這種實實在在的實體商家用心對待消費者,導致“劣幣驅逐良幣”現(xiàn)象。

反過來看,我們也更應該給予這些愿意與消費者雙向奔赴的企業(yè)一些寬容和理解,而不是逮著羊毛使勁薅。

03、胖東來的購物體驗,出了名的周全

如今,消費者受本土化品牌所吸引,已經成為胖東來整個品牌的影響力的體現(xiàn)。

胖東來創(chuàng)始人于東來最近也是罕見的向外界透漏了自身盈利情況,據他在微博的視頻稱“胖東來原本去年計劃掙2000萬,沒想到年底掙了1.4億”。

如此對比一下,這次的補償金額確實不是一個小數目。

早在2000年代初期,河南零售市場面臨著丹尼斯、家樂福、世紀聯(lián)華等巨頭的激烈競爭。

就說那購物車吧,胖東來設計了七種不同款式。

而且,每一種購物車都貼心地標注了適合的人群,就像是為顧客量身定制的“專屬座駕”。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:小紅書網友

其實逛胖東來如果不是特別細心的人或者沒有人專門講解的話,你都不一定能發(fā)現(xiàn)那么多貼心的細節(jié)。

在調料貨架上,有放大鏡用來尋找所需調料。而在冷凍柜旁,貼心準備了手套。墻上那份“缺貨登記”表格,缺啥給你補啥。

對于香蕉的挑選,還特設了香蕉色卡,教你如何辨別最合適的口味

鮮切水果的售賣期限,鮮切水果的食用順序,無一例外用標簽寫得清清楚楚。

就連進店安放寵物的籠子也是豪華的,有風扇,有水,食盆感覺都是人訂外賣30元以上的才有的材質。

薅羊毛的手,要毀了胖東來!

源:小紅書網友

品牌體驗是最直觀的感受,也是一種更好拉開品牌差異化的最快捷的方式。

有朋友在胖東來買了一瓶酒,放在自家汽車后備箱里面,到家后發(fā)現(xiàn)酒瓶破了,就給客服打電話說了這事。

結果第二天就收到了胖東來快遞過來了一模一樣的酒。

許多商超企業(yè)往往陷入短視的利潤追求中,未能深入理解和關懷消費者的真實需求。

與此形成鮮明對比的胖東來不僅注重產品的品質和服務,更將企業(yè)文化和品牌信仰融入其中,以獨特的方式吸引和維系著消費者的忠誠。

胖東來賣的是企業(yè)文化,賣的是品牌信仰。

04、總結

依我看,胖東來才是新零售。

從業(yè)者和消費者之間友好互動,對消費者和員工的人文關懷,極致的服務等,無一不體現(xiàn)了人性化溫暖的服務,比起科技賦能帶來的價值更高。

畢竟人與人之間的良性雙向互動,遠勝于與機器單向互動帶來的情緒價值。

滿分公關的背后,是胖東來,是一個實實在在為老百姓做事的企業(yè)。

這接近900萬的賠償,如果能保住胖東來的名聲,那它就是值得的!

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