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聯(lián)系“鳥(niǎo)哥筆記小喬”
薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!
2024-07-01 11:27:33

老生常談的胖東來(lái),這次是真出事兒了!

餐飲安全衛(wèi)生,這個(gè)話題一直以來(lái)都是大伙廣泛關(guān)注的,畢竟民以食為天。

結(jié)果有顧客反映胖東來(lái)餐飲聯(lián)營(yíng)搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生差,還拍了段視頻發(fā)在了抖音上。

這一下可是要掀起大風(fēng)大浪。

友商此時(shí)在背地里偷笑,平時(shí)被你胖東來(lái)風(fēng)頭占盡,今日就等著看你就被輿論“反噬”!

01、滿分公關(guān),883萬(wàn)值得

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,危機(jī)公關(guān)中一直有著“速度第一”原則。

稍有延遲,負(fù)面信息就如同脫韁之馬,在社交媒體上狂奔不止。

這時(shí)想要挽回公眾信任與形象將變得異常艱難。

于是在調(diào)查結(jié)束后,27日凌晨2點(diǎn)火速發(fā)布一則《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告》。

就沖著凌晨2點(diǎn)發(fā)布調(diào)查報(bào)告,你就能知道,胖東來(lái)的公關(guān),比你還急!

26日上午發(fā)現(xiàn)抖音反饋視頻,27日凌晨就能發(fā)布調(diào)查報(bào)告,只能說(shuō)胖東來(lái)這波操作讓友商笑不起來(lái)了。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)

進(jìn)一步梳理事件全貌,才知道胖東來(lái)其實(shí)早已介入其中。

事件起初是19日,就已經(jīng)有顧客反饋搟面皮的加工場(chǎng)所環(huán)境差。

于是當(dāng)天工作人員就已經(jīng)走訪查閱發(fā)現(xiàn)登記報(bào)備加工店不一致,并且在第二天調(diào)查確認(rèn)之后,要求該檔口罰款5000元并且關(guān)停整改。

搟面皮負(fù)責(zé)人也于22日下午稱各項(xiàng)問(wèn)題整改完畢,更換加工場(chǎng)所之后,餐飲部也同意該檔口于23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

事情到這里本應(yīng)告一段落了,結(jié)果25日晚該檔口又被人舉報(bào)在原加工場(chǎng)所進(jìn)行加工,26日被公司查實(shí)。

好家伙,原來(lái)已經(jīng)被查封整改過(guò)了,屬于是怕公關(guān)沒(méi)活,讓公關(guān)二次就業(yè)了。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)

當(dāng)然了,這么大的亂子,僅僅是一篇調(diào)查報(bào)告就能敷衍過(guò)去?

中國(guó)的網(wǎng)友可不是這么好糊弄的,評(píng)論區(qū)開(kāi)始出現(xiàn)一些不可避免的尖銳問(wèn)題。

一邊著手事件的進(jìn)一步調(diào)查,另一邊還得忙著回應(yīng)大眾,最后還得設(shè)定補(bǔ)償方案。

這波胖東來(lái)的滿分公關(guān)給我們展示了什么叫專業(yè)!

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

最讓人關(guān)注的也就是實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償方案,胖東來(lái)大手一揮,對(duì)所有9號(hào)至19號(hào)買過(guò)搟面皮,香辣面的顧客辦理退款,并補(bǔ)償1000元。

共計(jì)8833份,也就是883.3萬(wàn)元,讓風(fēng)評(píng)迅速反轉(zhuǎn):

全世界獨(dú)寵顧客的,也就胖東來(lái)你一家了吧。

02、獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn),“寵壞”顧客

“真誠(chéng)溝通”的典范,絕對(duì)是河南的“超市天花板”胖東來(lái)。

報(bào)告中,事件起因,調(diào)查;問(wèn)題分析;整改方案;處理結(jié)果都羅列的清清楚楚。

對(duì)于有失職的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰,對(duì)有問(wèn)題的檔口進(jìn)行清退,對(duì)有購(gòu)買的客戶進(jìn)行賠償,對(duì)自身的管理漏洞進(jìn)行自省。

這才叫誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),勇于面對(duì)問(wèn)題并用最真誠(chéng)公開(kāi)的行動(dòng)解決問(wèn)題。

之前也是,僅僅是一支員工和顧客吵架的短視頻在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵,胖東來(lái)就通過(guò)一系列走訪調(diào)查。

發(fā)布了一份整整8頁(yè)的“顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)”調(diào)查報(bào)告,向大眾公開(kāi)事件的前因后果,絕對(duì)的誠(chéng)意滿滿。

樹(shù)大招風(fēng),到真遇上事兒了,自己敢拆自己招牌的,也就只有胖東來(lái)。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:微博

當(dāng)然事情處理得好,老百姓自然不會(huì)倒戈相向。

不過(guò)胖東來(lái)誠(chéng)信歸誠(chéng)信,同時(shí)也要小心那些用心不良的人。

為什么這么說(shuō)?

在“胖東來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)食品安全隱患顧客10萬(wàn)元”這一舉措上,展現(xiàn)了胖東來(lái)對(duì)于食品安全和顧客權(quán)益的高度重視。

處罰與獎(jiǎng)勵(lì)的力度,表現(xiàn)出的處理態(tài)度和金額方面,確實(shí)是別人不敢學(xué)習(xí)的。

然而,正如任何一項(xiàng)激勵(lì)措施都可能帶來(lái)的雙刃劍效應(yīng),高額的獎(jiǎng)勵(lì)也可能會(huì)吸引一些用心不良的客戶試圖通過(guò)不當(dāng)手段“薅羊毛”。

一旦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制被公之于眾,一些顧客可能會(huì)試圖通過(guò)故意尋找問(wèn)題來(lái)濫用這一機(jī)制,以獲取高額的獎(jiǎng)勵(lì)。

這不僅可能損害胖東來(lái)的利益,也可能破壞其與其他顧客的信任關(guān)系。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:網(wǎng)絡(luò)

總說(shuō)現(xiàn)在實(shí)體不好干,其實(shí)只是沒(méi)有胖東來(lái)這種實(shí)實(shí)在在的實(shí)體商家用心對(duì)待消費(fèi)者,導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。

反過(guò)來(lái)看,我們也更應(yīng)該給予這些愿意與消費(fèi)者雙向奔赴的企業(yè)一些寬容和理解,而不是逮著羊毛使勁薅。

03、胖東來(lái)的購(gòu)物體驗(yàn),出了名的周全

如今,消費(fèi)者受本土化品牌所吸引,已經(jīng)成為胖東來(lái)整個(gè)品牌的影響力的體現(xiàn)。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)最近也是罕見(jiàn)的向外界透漏了自身盈利情況,據(jù)他在微博的視頻稱“胖東來(lái)原本去年計(jì)劃掙2000萬(wàn),沒(méi)想到年底掙了1.4億”。

如此對(duì)比一下,這次的補(bǔ)償金額確實(shí)不是一個(gè)小數(shù)目。

早在2000年代初期,河南零售市場(chǎng)面臨著丹尼斯、家樂(lè)福、世紀(jì)聯(lián)華等巨頭的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

就說(shuō)那購(gòu)物車吧,胖東來(lái)設(shè)計(jì)了七種不同款式。

而且,每一種購(gòu)物車都貼心地標(biāo)注了適合的人群,就像是為顧客量身定制的“專屬座駕”。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:小紅書(shū)網(wǎng)友

其實(shí)逛胖東來(lái)如果不是特別細(xì)心的人或者沒(méi)有人專門講解的話,你都不一定能發(fā)現(xiàn)那么多貼心的細(xì)節(jié)。

在調(diào)料貨架上,有放大鏡用來(lái)尋找所需調(diào)料。而在冷凍柜旁,貼心準(zhǔn)備了手套。墻上那份“缺貨登記”表格,缺啥給你補(bǔ)啥。

對(duì)于香蕉的挑選,還特設(shè)了香蕉色卡,教你如何辨別最合適的口味

鮮切水果的售賣期限,鮮切水果的食用順序,無(wú)一例外用標(biāo)簽寫(xiě)得清清楚楚。

就連進(jìn)店安放寵物的籠子也是豪華的,有風(fēng)扇,有水,食盆感覺(jué)都是人訂外賣30元以上的才有的材質(zhì)。

薅羊毛的手,要?dú)Я伺謻|來(lái)!

源:小紅書(shū)網(wǎng)友

品牌體驗(yàn)是最直觀的感受,也是一種更好拉開(kāi)品牌差異化的最快捷的方式。

有朋友在胖東來(lái)買了一瓶酒,放在自家汽車后備箱里面,到家后發(fā)現(xiàn)酒瓶破了,就給客服打電話說(shuō)了這事。

結(jié)果第二天就收到了胖東來(lái)快遞過(guò)來(lái)了一模一樣的酒。

許多商超企業(yè)往往陷入短視的利潤(rùn)追求中,未能深入理解和關(guān)懷消費(fèi)者的真實(shí)需求。

與此形成鮮明對(duì)比的胖東來(lái)不僅注重產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù),更將企業(yè)文化和品牌信仰融入其中,以獨(dú)特的方式吸引和維系著消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

胖東來(lái)賣的是企業(yè)文化,賣的是品牌信仰。

04、總結(jié)

依我看,胖東來(lái)才是新零售。

從業(yè)者和消費(fèi)者之間友好互動(dòng),對(duì)消費(fèi)者和員工的人文關(guān)懷,極致的服務(wù)等,無(wú)一不體現(xiàn)了人性化溫暖的服務(wù),比起科技賦能帶來(lái)的價(jià)值更高。

畢竟人與人之間的良性雙向互動(dòng),遠(yuǎn)勝于與機(jī)器單向互動(dòng)帶來(lái)的情緒價(jià)值。

滿分公關(guān)的背后,是胖東來(lái),是一個(gè)實(shí)實(shí)在在為老百姓做事的企業(yè)。

這接近900萬(wàn)的賠償,如果能保住胖東來(lái)的名聲,那它就是值得的!

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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