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雖然一直沒關(guān)注過這位“甲亢哥”，但昨天還是深深地吃了一口文和友的瓜。
簡單來說就是：一個負(fù)面纏身、本就“亞健康”的品牌，在萬眾矚目的直播里，創(chuàng)始人（據(jù)傳）親自下場“開噴”，瞬間引爆4000+差評；然后，公關(guān)團隊不僅沒“滅火”，反而來了個“我們不回應(yīng)”的高冷范兒，私下（據(jù)爆料）還忙著刪帖控評。
舒澤對這件事（目前）的評價是：故事大王親手“放火”點燃了自家的情懷大廈，品牌一系列操作也不是危機公關(guān)，倒更像是危機行為藝術(shù)。當(dāng)然，咱們不能光看個熱鬧就散了，這件事兒的背后藏著值很多品牌深究的“為什么”。
憑什么？一個靠“市井溫情”起家的品牌，創(chuàng)始人在超級直播的場合展現(xiàn)如此“真性情”，這背后僅僅是脾氣不夠好，還是這種靠故事、靠情懷的商業(yè)模式走到了某個節(jié)點，壓力大到讓人設(shè)崩盤？
為什么？品牌公關(guān)團隊，面對創(chuàng)始人惹出的滔天巨浪，選擇了“裝死”，甚至（疑似）使出刪帖這種“自宮式”的操作？是真傻，還是內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)讓公關(guān)早就“跪了”，只能做傳話筒甚至背鍋俠？
圖什么？消費者這次反應(yīng)這么大，難道僅僅就因為直播間的沒禮貌？就能引發(fā)這種數(shù)千人、自發(fā)性的報復(fù)性差評海嘯？
當(dāng)創(chuàng)始人和品牌深度綁定的時候，這并不是一個十足的優(yōu)勢，是資產(chǎn)，也可能是炸彈！
文和友能火，創(chuàng)始人先生那套“販賣情懷”的劇本功不可沒。他就是那個自帶光環(huán)的“造夢師”。大家去文和友，吃的可能不只是小龍蝦，更是他營造的那個“舊時光濾鏡”。
往深了說： 這套“老板=品牌靈魂”的打法，初期是捷徑，是網(wǎng)紅密碼。但攤子鋪大了，資本進來了，創(chuàng)始人就被架上神壇，成了行走的“品牌符號”。這時候，他的一言一行都被無限放大。
這次（疑似）“失控”，就不是個人情緒問題了，是一刀捅破了品牌和消費者之間那層基于“人設(shè)信任”的窗戶紙。信任這玩意兒，建立起來千辛萬苦，毀掉它，創(chuàng)始人一句話就夠了。
那為啥那么多品牌非要把老板推到前臺？圖啥？還不是資本喜歡聽故事，市場需要記憶點。但把寶全押在一個人身上，這本身就是一場高風(fēng)險賭局。人是會變的，是會累的，是會有七情六欲的。當(dāng)老板演不動那個“完美人設(shè)”時，品牌被反噬，難道不是早晚的事？文和友這出戲，算不算給所有玩“創(chuàng)始人IP”的品牌敲了個警鐘？
官方在危機公關(guān)中不表態(tài)，就等于是默認(rèn)了最壞的版本。
老板在前線“激情開麥”，按理說公關(guān)部得趕緊“洗地”“滅火”“遞話筒”吧？
結(jié)果呢？文和友的公關(guān)不僅真的沒出動，還用高調(diào)且高冷的措辭來了一句“不回應(yīng)”。不回應(yīng)也就罷了，竟然還開啟了刪差評的神操作。
但問題是，在危機公關(guān)的輿論場上，沉默從來換不來歲月靜好，只會引來更猛烈的狂風(fēng)驟雨。你選擇閉嘴，別人可就會替你說了，各種猜測、黑料、段子滿天飛。一但10個語料里有6個是真的，那沒人會在意剩下的4個是假的，就會衍生出來20個“真的”。
這哪是危機管理？這簡直就是把自家品牌光溜溜的推到聚光燈下，任人評說，還自帶了一首“我不在乎”的BGM。
做品牌不怕故事講得不好，而是怕這個講故事的人跳出來說：我編的，你們還真信啊？
創(chuàng)始人親手撕碎品牌故事和精神符號，這對支持品牌的用戶來說，根本就不是打臉，而是智商被按到地上摩擦。當(dāng)然，對于品牌的差評用戶和競品來說也算是找到語料了，這還不得大傳特傳！
文和友的核心競爭力是啥？是那股子故事濾鏡下的市井煙火氣，是創(chuàng)始人先生的情懷販賣，給用戶構(gòu)建了一個具有情緒價值、故事觸感、地域風(fēng)味的“片場”。
但這次，“主演”創(chuàng)始人先生用自己的實際行動昭告了天下：童話里都是騙人的，我編的故事也是騙人的，最終解釋權(quán)歸我所有，而且我脾氣不太好。
不僅如此，過去幾年文和友的運營模式、餐飲口味、服務(wù)方式也飽受詬病。這次的事件對一個這樣本就靠“故事續(xù)命”的品牌，尤其是在它已經(jīng)有點“營養(yǎng)不良”（負(fù)面纏身）的時候，造成的內(nèi)傷有多重？大家自己品。
這幾套組合拳下來，把一場可能會可控的品牌危機變成了一場全民參與的“大家來找茬”和“品牌聲譽鞭尸大會”。
此次公關(guān)事件的發(fā)酵當(dāng)然不止于以上兩點，更核心的是企業(yè)內(nèi)部治理不科學(xué)、危機管控意識不強、品牌價值空心化等綜合原因。
內(nèi)部治理的不科學(xué)。涉及企業(yè)內(nèi)部很龐大的問題，舒澤作為一個局外人，在這里不予置評。只對很多品牌說一句：一言堂式的管理，在太平盛世可能是效率，但是在危機關(guān)頭就是砸自己腳的石頭。
危機管控意識不強。回歸到這個具體危機我認(rèn)為，雖然可能是創(chuàng)始人一言堂造成的，但歸根到底還是品牌公關(guān)團隊能力不強、過于弱勢。既然這些年文和友的各種負(fù)面聲音就沒停過，品牌已經(jīng)處在亞健康狀態(tài)，為什么沒有對往期風(fēng)險進行洞察、歸類、升級、處理？真正的公關(guān)有80%的功力是用在平時“治未病”的，一個不能治未病，只能治急病的公關(guān)不是好公關(guān)。
當(dāng)然這個團隊給我們呈現(xiàn)了一個治不了“未病”，也治不了“急病”的狀態(tài)。甚至，連基本的健康防護都做不好，按理說這種超級直播的場合，自己品牌這樣的背景不說來場轉(zhuǎn)危為安的好手段，但起碼應(yīng)該如履薄冰吧，都沒有。
品牌價值空心化。這點存在于很多品牌的身上，當(dāng)一個品牌長期依靠“情懷”營銷，但在實際運營和危機處理中卻處處顯得功利、強硬、缺乏溫度時，不得不讓人質(zhì)疑其核心價值觀是不是只是“口號”，而非真正融入到企業(yè)文化和行為準(zhǔn)則。這也是舒澤在過去幾年、過去很多文章一直在讓強線下、強用戶的品牌建立標(biāo)準(zhǔn)的CIS體系，特別是品牌BI體系的原因。故事出圈的品牌往往都會陷入價值空心化的境地，要記?。汗适略俸?，不如把事兒辦好！故事是錦上添花，產(chǎn)品和服務(wù)才是那塊“錦”。沒“錦”，你繡出花來也沒用！
說回這場極其失敗的危機管理，舒澤認(rèn)為品牌們需要進行以下反思：
1. 無公關(guān)不品牌，品牌之所以稱之為品牌，不僅是讓用戶有“心智”，更是讓用戶有“心理賬戶”，前者用營銷手段建立，后者用公關(guān)手段維護。
2. 品牌公關(guān)團隊一定要有風(fēng)險管理意識，即風(fēng)險捕捉、風(fēng)險分層、風(fēng)險預(yù)處理、風(fēng)險升維處理、危機處理、公關(guān)提升、價值溝通。要做到能發(fā)現(xiàn)事兒、能處理事兒、能圓回來事兒。
3. 公關(guān)銘記：認(rèn)錯不丟人，裝死才可怕。真誠溝通，是唯一能自救的稻草。
4. 創(chuàng)始人銘記：清醒一點！請把你的“偶像包袱”“成功濾鏡”和“真實自我”分分場合。
5. 所有品牌銘記：品牌聲譽和減肥一樣，平時自己不管住嘴（謹(jǐn)言慎行）、不邁開腿（建立公眾溝通），最后失去的健康，在ICU里花錢都未必能買回來。
最后，舒澤想說：文和友的這盤“死棋”還能不能下活，看造化、也看態(tài)度。但是那個“美好”的品牌故事，肯定已經(jīng)裂痕累累，需要用加倍的真誠和行動去彌補。
以上。對規(guī)則的尊重、對個體的關(guān)照、對品牌的敬畏、對溝通的坦誠，或許才是比任何宏大的品牌敘事都更堅固的護城河。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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