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大家好我是專注即時零售運(yùn)營的立權(quán)。
在餓了么經(jīng)營店鋪時，不少商家都遇到過 “異常訂單” 的困擾 —— 比如疑似惡意下單、違規(guī)操作的訂單，若處理不及時，可能會損害店鋪權(quán)益。好在餓了么推出了風(fēng)險訂單預(yù)警與處理的全套機(jī)制，今天就把這些實(shí)用技巧拆解清楚，讓你遇到風(fēng)險訂單時能從容應(yīng)對。
風(fēng)險訂單預(yù)警：給店鋪安個 “安全哨兵”
餓了么的 “風(fēng)險訂單預(yù)警” 功能，相當(dāng)于為店鋪配備了 “智能偵察兵”。當(dāng)系統(tǒng)通過算法識別出某筆訂單存在異常風(fēng)險時，會自動為該訂單打上 “風(fēng)險訂單” 標(biāo)簽，并向商家推送預(yù)警提醒。有了這個功能，商家能第一時間察覺風(fēng)險，不用等問題擴(kuò)大才發(fā)現(xiàn)。
快速定位風(fēng)險訂單，三步核實(shí)異常
查看風(fēng)險訂單的路徑很清晰，跟著餓了么商家版 APP 的指引走即可：
打開餓了么商家版 APP，依次點(diǎn)擊首頁→管理→體檢中心→安全保鏢→風(fēng)險訂單，就能找到需要核實(shí)的訂單。進(jìn)入訂單詳情頁后，商家可根據(jù)實(shí)際情況，選擇 “核實(shí)正常”“確認(rèn)異常” 或 “忽略”（若選 “忽略”，14 天 23 小時 58 分后會自動生效）。
這里分享個重要技巧：為避免后續(xù)糾紛，建議商家留存完整的出餐記錄（如出餐視頻、商品照片、與顧客的溝通記錄等）。若與顧客產(chǎn)生糾紛，務(wù)必通過餓了么平臺的線上流程解決，切勿私下退款，否則可能陷入被動。
訂單確屬異常？“限制下單” 功能幫你止損
若核實(shí)后確認(rèn)訂單存在異常，餓了么支持商家 “限制顧客下單”（甚至可 “拉黑” 顧客，申請通過后，顧客將無法在店鋪下單）。而且該功能已升級，實(shí)用性更強(qiáng)：
限制顧客下單的操作步驟
跟著步驟走，操作很簡單：
進(jìn)入「限制顧客下單」頁面（有兩個入口：商家版 APP→管理→體檢中心→限制顧客下單，或商家版 APP→我的→聯(lián)系客服→限制顧客下單）；
點(diǎn)擊 “添加限制顧客”，通過 “顧客訂單 / 評價” 找到目標(biāo)顧客（可從歷史訂單、歷史評價中篩選）；
選擇 “限制下單原因”（如惡意退款、惡意差評、惡意投訴等）；
選擇 “限制下單時長”（可選 30 天、90 天、365 天）；
填寫 “問題描述”（簡要說明限制原因，方便后續(xù)核對）；
點(diǎn)擊 “提交” 并確認(rèn)，限制即刻生效。
特別提示：限制申請通過后會立即生效，且被限制的顧客不會收到通知 —— 他們下單時只會看到 “訂單已取消”“存在異常無法下單” 等提示。因此，使用該功能需謹(jǐn)慎，避免誤判正常顧客。
解除限制的方法：一鍵 “移出名單”
若后續(xù)想解除對顧客的限制，操作更簡便：
進(jìn)入「限制顧客下單」頁面，找到已被限制的顧客，點(diǎn)擊 “移出名單” 并確認(rèn)，限制就會解除，顧客可恢復(fù)正常下單。
總結(jié)：用對工具，守護(hù)店鋪權(quán)益更輕松
風(fēng)險訂單預(yù)警是 “提前避險” 的防線，限制下單功能是 “事后止損” 的盾牌。記住要留存出餐證據(jù)、走平臺流程解決糾紛，再配合這些功能，就能更穩(wěn)妥地守護(hù)店鋪權(quán)益～ 若想及時收到訂單提醒，也可微信掃碼關(guān)注 “餓了么商家中心”，綁定門店賬號。
掌握這些方法，商家再遇到風(fēng)險訂單，就能從容應(yīng)對啦～
我是立權(quán)，劉老實(shí)合伙人。一個在即時零售行業(yè)摸爬滾打多年的運(yùn)營老兵。
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)