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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)拉新的成本是維護(hù)一個(gè)老用戶(hù)成本的五倍甚至是10倍之多。
同時(shí)一個(gè)老用戶(hù)的消費(fèi)能力和對(duì)平臺(tái)的支持力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新用戶(hù)。
所以，今天和大家聊一聊，我們應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好老用戶(hù)的維護(hù)。
當(dāng)然今天我們更加偏向于理論的層面，后續(xù)有機(jī)會(huì)再單獨(dú)和大家聊聊一些產(chǎn)品做的具體案例。
無(wú)論你是寫(xiě)文章還是做服務(wù)，亦或是賣(mài)貨，從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)商品。
可能是你免費(fèi)提供的，比如村長(zhǎng)寫(xiě)文章，也可能是用戶(hù)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的。
如果你寫(xiě)的文章、拍的視頻質(zhì)量一直沒(méi)有提升、甚至是下降了，用戶(hù)就會(huì)取關(guān)。
當(dāng)然還有一種情況，不是因?yàn)槟愕膬?nèi)容、產(chǎn)品不好，而是因?yàn)橛脩?hù)的認(rèn)識(shí)能力、消費(fèi)能力提升了，你不適合他了。
舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，以前我月薪3500的時(shí)候，沙縣蘭州拉面是我光顧次數(shù)最多的餐館，住宿也是如家連鎖。
但隨著我的月收入過(guò)萬(wàn)的時(shí)候，我開(kāi)始增加了去商場(chǎng)消費(fèi)的次數(shù)，住宿也升級(jí)為四季等酒店。
這時(shí)候，你就要考慮，自己是否專(zhuān)注于做原有的用戶(hù)，還是有其他的升級(jí)服務(wù)，這就是你在規(guī)劃用戶(hù)的消費(fèi)路徑，也是一種留存的手段。
就比如小米手機(jī)以前的定位是性?xún)r(jià)比，主要是千元機(jī)。但是現(xiàn)在有紅米經(jīng)濟(jì)型、也有黑鯊游戲型、更有MIX FLOD高端型的。
但無(wú)論是垂直于某一個(gè)群體，還是有滿(mǎn)足不同用戶(hù)的產(chǎn)品矩陣，最本質(zhì)上，還是產(chǎn)品質(zhì)量要一如既然的讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
許多電商老客戶(hù)的流失，大多數(shù)是因?yàn)楹罄m(xù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法令人滿(mǎn)意。
只管賣(mài)，不管售后，這是很多平臺(tái)都容易犯的錯(cuò)，往往服務(wù)跟不上銷(xiāo)售。
一種是在業(yè)務(wù)高速發(fā)展中忽視這樣的問(wèn)題，一種是業(yè)務(wù)進(jìn)入平穩(wěn)期輕視了這樣的問(wèn)題。
而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果自己花錢(qián)得不到良好的售后保障，自然是會(huì)對(duì)平臺(tái)失望的。
平臺(tái)千萬(wàn)不能把【售后無(wú)憂】這個(gè)詞，至少當(dāng)成一句口號(hào)，而不是承諾。
從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，好的售后應(yīng)該要滿(mǎn)足以下這四三個(gè)方面：
響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)周到、售后無(wú)憂、超出期待。
但有很多品牌，確保售后當(dāng)成宰客的開(kāi)始，比如汽車(chē)的維修。
另外，在向老客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，必須要明確，到底他們享受哪些服務(wù)。
直到現(xiàn)在還有很多人認(rèn)為電商的服務(wù)僅僅是用戶(hù)的退換貨咨詢(xún)而已，這種意識(shí)其實(shí)還是比較初級(jí)的，也是無(wú)法提升用戶(hù)復(fù)購(gòu)的。
每次把貨賣(mài)出去以后，商家都挺怕用戶(hù)找來(lái)的，甚至主動(dòng)拒絕與用戶(hù)聯(lián)系。
大家有沒(méi)有遇到過(guò)，打一些機(jī)構(gòu)的電話，永遠(yuǎn)都是打不通的？
但凡那寫(xiě)怕用戶(hù)找的，或者用戶(hù)找來(lái)服務(wù)不好的，都是對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)不自信，怕麻煩、怕吃虧，把用戶(hù)假設(shè)成了壞人。
前段時(shí)間我看一個(gè)商業(yè)案例，一個(gè)母嬰平臺(tái)的老板給自己的客服部門(mén)充分授予賠償?shù)臋?quán)利。
如果客戶(hù)買(mǎi)了一個(gè)100塊錢(qián)的商品真的有問(wèn)題，客戶(hù)不需要退貨，客服還要再賠償100塊錢(qián)。
當(dāng)時(shí)的客服主管覺(jué)得這不符合一般的電商退換貨規(guī)則，也怕被客戶(hù)薅羊毛，擔(dān)心每天賠償很多錢(qián)。
但事實(shí)恰好相反，因?yàn)檫@種補(bǔ)償政策，招商部門(mén)更加嚴(yán)格選品，保證了商品的質(zhì)量。
而用戶(hù)因?yàn)槠脚_(tái)這種超出期待的理賠服務(wù)，反而繼續(xù)消費(fèi)，還邀請(qǐng)了更多好友。
其實(shí)我們仔細(xì)的思考一下用戶(hù)主動(dòng)找尋我們的背后：
1、用戶(hù)并不是每一次找你都是因?yàn)槭酆髥?wèn)題，也可能是其他的咨詢(xún)。
2、用戶(hù)愿意來(lái)主動(dòng)找你咨詢(xún)，表示他潛在的信賴(lài)你，認(rèn)可你，你就多了一次轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。
那另一個(gè)問(wèn)題，就是如何讓用戶(hù)能夠快速的找到我們呢？
其實(shí)不同的產(chǎn)品有很多種形式，比如一些硬件產(chǎn)品上會(huì)自動(dòng)客服的信息，還有官方、公眾號(hào)、電話、線下維修中心等等。
但目前來(lái)說(shuō)，最應(yīng)該要搭建的渠道就是給客戶(hù)一個(gè)你的微信聯(lián)系方式，讓他成為你的微信好友。
這樣他不僅能找到你，你也能通過(guò)朋友圈持續(xù)的影響他。
而你出現(xiàn)的頻次越多，他對(duì)你的印象也就越深刻，心理也越安心，下次選擇你的幾率也就越大！
千萬(wàn)不要以為用戶(hù)會(huì)主動(dòng)想起你，哪怕是再高頻使用的商品，用戶(hù)都可能會(huì)把你遺忘。
所以我們要在搭建聯(lián)系用戶(hù)的渠道基礎(chǔ)上，保持和用戶(hù)溝通、提醒的機(jī)制。
首先從渠道的角度來(lái)說(shuō)，我們可以用APP push、短信、彈窗、群消息，一對(duì)一私聊，公眾號(hào)，朋友圈、戶(hù)外廣告，電話回訪等方式，聯(lián)系到用戶(hù)。
其次從提醒的頻次來(lái)說(shuō)，要做到適當(dāng)提醒，對(duì)用戶(hù)有利，而不是打擾。
不同的產(chǎn)品和服務(wù)，與用戶(hù)的溝通的頻次也有所不同。
比如你賣(mài)房子、賣(mài)汽車(chē)的，雖然用戶(hù)每天都在使用，但你沒(méi)必要每天打電話給用戶(hù)。
你做電商平臺(tái)、社群的，你至少一天要提醒用戶(hù)一次。
你賣(mài)電瓶車(chē)的，你一年可以聯(lián)系用戶(hù)一次，你開(kāi)線下理發(fā)店的，你可以一個(gè)月聯(lián)系用戶(hù)一次。
最后從聯(lián)系的動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可以是向用戶(hù)提供福利，可以是提醒用戶(hù)更換，也可以是邀請(qǐng)用戶(hù)參與某項(xiàng)試用的機(jī)會(huì)等等。
總之，你的理由要足夠吸引用戶(hù)。
村長(zhǎng)從小到大都沒(méi)有過(guò)過(guò)生日，好像我們整個(gè)家族里面只給60歲以上的人才慶生日。
而我現(xiàn)在每年生日的那天，一定會(huì)收到支付寶、招商銀行的祝福短信，因?yàn)槲以谏厦嫣顚?xiě)過(guò)個(gè)人信息。
平常這些app給我推送的大部分消息我都會(huì)忽略，但每年唯獨(dú)這條我會(huì)打開(kāi)看一眼，這是一種很微妙的關(guān)系。
雖然我們和客戶(hù)之前本質(zhì)上就只有一種消費(fèi)關(guān)系，但消費(fèi)關(guān)系如何鞏固，就和我們做了什么息息相關(guān)。
我剛才提到的生日關(guān)懷，靠短信的提醒就是一種，但如果是線下業(yè)態(tài)呢？
比如酒吧是不是用戶(hù)可以免單唱K一次？蛋糕店是不是可以給用戶(hù)用戶(hù)額外送個(gè)什么？酒店是不是可以給VIP會(huì)員送個(gè)蛋糕，加個(gè)餐？
我記得有一回我出差坐飛機(jī)的時(shí)候，恰好那天我生日，第一次享受了整個(gè)客艙給我過(guò)生日，這讓我以后坐飛機(jī)都優(yōu)先選擇他們的航空，包括我會(huì)向身邊朋友分享這段經(jīng)歷。
我之前分享過(guò)胖東來(lái)的商業(yè)案例，其中就例舉了胖東來(lái)多項(xiàng)感人至深的服務(wù)。
比如給客戶(hù)免費(fèi)買(mǎi)藥，下雨天免費(fèi)提供雨具、免費(fèi)電話、免費(fèi)吹風(fēng)等等。
包括我們剛才提到把用戶(hù)添加到自己微信以后，你是否會(huì)在客戶(hù)過(guò)生日發(fā)朋友圈的時(shí)候，去點(diǎn)個(gè)贊或者發(fā)個(gè)6.66的小紅包呢？
無(wú)論是個(gè)人、品牌商品還是服務(wù)機(jī)構(gòu)，其實(shí)都可以做一個(gè)有溫度的“人”，用戶(hù)是能夠感知到的。
為什么蘋(píng)果手機(jī)的發(fā)布會(huì)，每一年用戶(hù)都會(huì)充滿(mǎn)期待。
因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為它就是行業(yè)的方向標(biāo)，從它的外觀設(shè)計(jì)到產(chǎn)品功能再到周邊產(chǎn)品，的確會(huì)有一些驚艷的地方。
所以，創(chuàng)新是任何一個(gè)個(gè)人和品牌保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心。
如果你是做服裝的，用戶(hù)兩個(gè)月后去你店里看到的衣服和之前沒(méi)有任何變化，用戶(hù)下單的概率是很低的。
要知道，用戶(hù)打心底里是喜新厭舊的。
今年你有沒(méi)有新產(chǎn)品發(fā)布，你的服務(wù)有沒(méi)有升級(jí)，你的玩法有沒(méi)有更新。
其實(shí)品牌做產(chǎn)品的升級(jí)不僅是滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)的需求，還滿(mǎn)足用戶(hù)的榮譽(yù)需求。
如果你每年都有點(diǎn)新變化，用戶(hù)會(huì)以是你的消費(fèi)者為榮，這種情況很常見(jiàn)的。
包括村長(zhǎng)寫(xiě)文章也是如此，如果十里村每天都在寫(xiě)社群運(yùn)營(yíng)看的人一定越來(lái)越少，因?yàn)樗旧頉](méi)有那么多值得表達(dá)的內(nèi)容。
還有做知識(shí)付費(fèi)的，如果它不推抖音直播、淘寶賣(mài)貨、視頻號(hào)變現(xiàn)，也慢慢的就沒(méi)有用戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)了。
所以我們想要留存客戶(hù)，是要從多個(gè)維度出發(fā)的，要讓用戶(hù)爽，還要讓用戶(hù)感到成長(zhǎng)，更要讓用戶(hù)感受到溫暖。
—END—
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)