一、引子：關(guān)于運(yùn)營的吐槽

運(yùn)營從業(yè)久了會有兩種錯(cuò)覺。第一種是覺得自己啥都會，第二種是覺得真正有用的是那些自己還不會的。

這體現(xiàn)出了運(yùn)營人普遍的焦慮與不自信。畢竟，“運(yùn)營”崗被公認(rèn)具有門檻低，可替代性高，技能更新?lián)Q代快的特點(diǎn)。

在很多互聯(lián)網(wǎng)公司里，“運(yùn)營”是一種苦哈哈的消耗品。產(chǎn)品不夠運(yùn)營湊，功能有坑填運(yùn)營，沒預(yù)算卻指望運(yùn)營天天刷屏。

據(jù)說，國外互聯(lián)網(wǎng)公司幾乎沒有運(yùn)營崗，原因是國外的產(chǎn)研部門技術(shù)+人文雙料加持用不著運(yùn)營。如此看來，“運(yùn)營”的誕生就是補(bǔ)產(chǎn)研的不足，在用戶和產(chǎn)品之間搭橋梁，當(dāng)個(gè)中間人。

二、運(yùn)營是什么

中國互聯(lián)網(wǎng)公司里的“運(yùn)營”起源有三個(gè)傳承，第一個(gè)是來自門戶網(wǎng)站時(shí)代的編輯，第二個(gè)是來自論壇時(shí)代的策劃，第三個(gè)是來自移動流量紅利時(shí)代的市場推廣。

從百度指數(shù)搜索趨勢來看，“運(yùn)營”這個(gè)崗位走進(jìn)大眾視野是在移動互聯(lián)網(wǎng)狂飆爆發(fā)的2015年，和“產(chǎn)品經(jīng)理”同年經(jīng)歷了暴漲，卻一直被死死壓了一頭。

有趣的是，從最近一年的數(shù)據(jù)來看，“運(yùn)營”穩(wěn)中有升，“產(chǎn)品”沖高回來，兩條分時(shí)線形成經(jīng)典“死叉”，這充分說明中國互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代的過去了，藍(lán)海先鋒“產(chǎn)品”讓位，內(nèi)卷小霸王“運(yùn)營”登場。

剛才聊了運(yùn)營的起源和發(fā)展史，它回答了一個(gè)問題：同樣叫“運(yùn)營”，為什么不同行業(yè)不同公司對“運(yùn)營”的內(nèi)涵解釋完全不同？

因?yàn)樗刑幱谌鄙俟沧R的形成期，起源具有多樣性，從業(yè)人員稂莠不齊，用途又無處不在，這才造成了“運(yùn)營是個(gè)筐，都能往里裝”“千運(yùn)營千面”的迷惑現(xiàn)象。

在這種背景下去講“運(yùn)營的能力圈”無疑有很大挑戰(zhàn)。不過，去為“運(yùn)營”職業(yè)體系的完善去添磚加瓦，是每個(gè)從業(yè)者應(yīng)盡的義務(wù)。

運(yùn)營是什么呢？

運(yùn)營=運(yùn)行+經(jīng)營?！斑\(yùn)行”是按部就班，按時(shí)敲鐘，“經(jīng)營”是資源整合，創(chuàng)新優(yōu)化。運(yùn)營在新時(shí)期最大的挑戰(zhàn)就是，“運(yùn)行”的重要性下降，“經(jīng)營”變得越來越重要且富有挑戰(zhàn)。

這是一個(gè)VUCA的時(shí)代，和舊時(shí)期相比，它具有易變性（volatility），不確定性（uncertainty），復(fù)雜性（complexity），模糊性（ambiguity），每一次挑戰(zhàn)都缺乏先例，失敗的概率大大增加。

這種情況下，運(yùn)營的本質(zhì)就是不斷解決新問題，追求確定性，穿越失敗，達(dá)成目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候如果還用“運(yùn)行”時(shí)代的kpi來考核運(yùn)營，那無疑會引起災(zāi)難性后果。

與此同時(shí)，古典的運(yùn)營能力圈也開始落伍，運(yùn)營需要新的能力圈來迎接未來更多的挑戰(zhàn)。

新時(shí)期的運(yùn)營能力圈就像一棟房子，核心層是思維方式價(jià)值觀，是房子的地基；中間層是方法策略，是房子的承重梁；具象層是具體的技能與操作，是房子的外部裝修，雕梁畫棟。

三、運(yùn)營能力圈的核心層

1、目標(biāo)&價(jià)值

運(yùn)營的工作必然是圍繞完成特定目標(biāo)來開展的，基本能夠用數(shù)據(jù)來衡量，這和銷售崗位有相似之處。制定目標(biāo)應(yīng)該以價(jià)值高低作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營要參考的價(jià)值評價(jià)維度一般有三個(gè)：用戶價(jià)值（用戶服務(wù)）、團(tuán)隊(duì)價(jià)值（團(tuán)隊(duì)成長）、業(yè)務(wù)價(jià)值（轉(zhuǎn)化指標(biāo)）。

如果某個(gè)目標(biāo)同時(shí)滿足三種價(jià)值，那么無疑是重中之重的“正確的事”，如果某個(gè)目標(biāo)連一種價(jià)值都不能滿足，那么這就是一個(gè)錯(cuò)誤的目標(biāo)，緣木求魚，浪費(fèi)資源。

2、開放&務(wù)實(shí)

運(yùn)營看似是一個(gè)充滿“套路”的崗位，然而優(yōu)秀的運(yùn)營必然是不斷打破“套路”，回歸本質(zhì)的。在打破“套路”的過程中，創(chuàng)新、創(chuàng)意尤為關(guān)鍵。創(chuàng)意能力不是靠靈感運(yùn)氣，而是需要頭腦開放，打破一切限制，勇于否定一切固有的經(jīng)驗(yàn)與觀念。這個(gè)過程會很痛苦，因?yàn)闆]有人喜歡自己否定自己，而且，否定的過程中會不斷遭遇挫折與失敗，大部分人都會忍不住走回老路。

一方面要否定過去經(jīng)驗(yàn)，拋掉思維的拐杖，另一方面還要極度務(wù)實(shí)，基于事實(shí)作出客觀判斷，避免主觀臆斷。既要有宏觀上的第一性思考，天馬行空的提出創(chuàng)意，又要有嚴(yán)苛務(wù)實(shí)的可行性分析，一板一眼的像會計(jì)一樣錙銖必較。這對一個(gè)人的頭腦帶寬是一種巨大的考驗(yàn)，需要忍受痛苦反復(fù)訓(xùn)練很多次才有希望達(dá)成。

3、學(xué)習(xí)&反思

新的挑戰(zhàn)、新的知識不斷涌現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營唯有終身學(xué)習(xí)才能迎接更多的挑戰(zhàn)。一個(gè)人獲取新知有兩種途徑，一種是向外學(xué)習(xí)，比如課程、講師、書籍等二手信息，更重要的一種是向內(nèi)學(xué)習(xí)，對自己的經(jīng)歷過的第一手信息進(jìn)行反思復(fù)盤，獲取新的內(nèi)容。

進(jìn)步=痛苦+不斷反思，這個(gè)過程中會充滿痛苦與磨難。須知，一切學(xué)習(xí)都是反人性的，學(xué)習(xí)與進(jìn)步必然是要經(jīng)歷痛苦的。不同的人反思的深度不同，通常至少要深入兩層才能基本反思的效果。第一層反思是“A”，第二層反思是“非A”，第三層反思是“非非A”，第四層反思是“非非非A”……這個(gè)過程無時(shí)無刻不在進(jìn)行，時(shí)時(shí)可以反思，事事可以反思，過去發(fā)生的事情可以反思，現(xiàn)在進(jìn)行的事情可以反思，甚至還未發(fā)生的事情也可以列出“死因清單”進(jìn)行反思。

4、多元思維

多元思維是“頭腦開放”的一個(gè)補(bǔ)充，因?yàn)樘匾耍虼艘獑为?dú)聊一下。即使是非常優(yōu)秀的頭腦，也難以避免會犯下“自己工具箱里只有一把錘子，因此會把所有問題都看作釘子”的問題。世界是多元的，要想正確的理解真實(shí)的世界，我們必須要建立多元思維，在工具箱里裝滿十八般兵器，如此才能作出高質(zhì)量的正確決策。

大多數(shù)人認(rèn)識世界是一個(gè)盲人摸象的狀態(tài)。人們決策的時(shí)候往往基于過往的單一經(jīng)驗(yàn)，把問題想的很簡單，最終結(jié)果漏洞百出。而事實(shí)上人類文明已經(jīng)開發(fā)出數(shù)以百計(jì)的優(yōu)秀思維模型，幫助你走出迷霧，看清本質(zhì)。查理芒格在做投資決策時(shí)至少會使用十個(gè)以上的思維模型進(jìn)行交叉分析，涵蓋了心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)、物理學(xué)等多個(gè)學(xué)科的知識。因此其決策質(zhì)量、成功率非常高。

孔子說“三思而后行”，只是指一個(gè)重要的事物要思考三次嗎？不，你也可以把它理解成“至少使用三個(gè)不同的思維模型再去施行”。

四、運(yùn)營能力圈的中間層

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

運(yùn)營是一個(gè)承前啟后崗位，在協(xié)作網(wǎng)上連接了諸多節(jié)點(diǎn)。它鏈接了產(chǎn)品和用戶，供給端和需求端，商務(wù)和市場，推廣與品牌。它的存在是一個(gè)巨大的連接器，為各個(gè)部門的深度協(xié)同發(fā)揮重大作用。

一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營必然是善于建立“無邊界組織”的高手，他能夠打破部門之間的界限與壁壘，讓信息與資源以一種高效的方式快速流通，在不同的協(xié)作部門之間建立起信任與共識。

2、管理復(fù)雜度

隨著各部門協(xié)作的深入，其復(fù)雜度也會直線上升。此時(shí)的運(yùn)營由于時(shí)時(shí)處于需求發(fā)起方，其視野就要按照“點(diǎn)線面體”的順序不斷升級，直到能夠推進(jìn)幾條線甚至一個(gè)面有條不紊的成功實(shí)施，這個(gè)角色也就是我們平常說的“操盤手”的角色。

從一個(gè)術(shù)業(yè)有專攻的運(yùn)營專員到能夠勝任一個(gè)重要項(xiàng)目的操盤手，這中間的區(qū)別是什么？區(qū)別是“操盤手”要面臨的復(fù)雜度大大提升。

管理復(fù)雜度有很多的工具，比如pmp的項(xiàng)目管理體系等等，更重要的是要有拋開一城一池的得失的魄力，形成對整體戰(zhàn)役進(jìn)行謀篇布局的戰(zhàn)略眼光和思維。

3、數(shù)據(jù)驅(qū)動

數(shù)據(jù)智能時(shí)代，海量用戶數(shù)據(jù)是一個(gè)企業(yè)最寶貴的資源。能否從數(shù)據(jù)中洞察用戶的真實(shí)需求，不斷提升運(yùn)營效率也是對運(yùn)營最基本的考核指標(biāo)。

數(shù)據(jù)智能時(shí)代之前，運(yùn)營要了解用戶只能通過問卷、訪談乃至猜測，效率低下，準(zhǔn)確率低，決策基本上是在閉著眼睛蒙出來的。

而數(shù)據(jù)智能時(shí)代，運(yùn)營能夠收集到用戶每一步的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不會說謊，運(yùn)營要做的就是把有效數(shù)據(jù)挖掘出來，直接將其開發(fā)成用戶服務(wù)。

五、運(yùn)營能力圈的具象層

這個(gè)層面基本上都是大家耳熟能詳?shù)哪切┘寄芰?。運(yùn)營方法、工具一直在更新迭代，不斷升級技能樹和工具箱是一個(gè)運(yùn)營的基本功。

1、技能樹

用戶運(yùn)營：用戶滿意度調(diào)研，用戶等級體系，增長黑客，社區(qū)冷啟動，活動策劃，復(fù)盤總結(jié)……

內(nèi)容運(yùn)營：選題、標(biāo)題優(yōu)化、特別專題、排版、預(yù)設(shè)互動、push策略、平面設(shè)計(jì)、音頻/視頻剪輯、新媒體運(yùn)營、短視頻運(yùn)營……

產(chǎn)品運(yùn)營：競品調(diào)研、資源位紅黑榜、需求原型、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析……

2、工具箱

用戶體驗(yàn)地圖，用戶生命周期，海盜模型，rfm模型，okr，頭腦風(fēng)暴，工作坊，復(fù)盤會……

六、寫給運(yùn)營人的話

究竟運(yùn)營的能力圈包含了哪些，肯定不是一家之言能夠概括的。這里給出了我的一些思考，期待有更多的有識之士給出反饋。

運(yùn)營所發(fā)揮的作用在未來肯定會越來越大，后流量時(shí)代，內(nèi)卷加劇，單純靠產(chǎn)品體驗(yàn)本身已經(jīng)不能拉開競品之間的差距。這時(shí)，有溫度有洞察的運(yùn)營才能給用戶帶來不一樣的情緒價(jià)值，成為用戶留存與轉(zhuǎn)化的加分項(xiàng)。

以前的運(yùn)營是苦哈哈的，那是因?yàn)橥饨鐚λ念A(yù)期和要求不高。而這個(gè)狀況正在發(fā)生改變，新的時(shí)期正在來臨，值得我們對自己提出更高的要求，共勉。

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