從零突破十萬商家注冊使用，幫助商家收款數(shù)X元、獲取近千萬的精準(zhǔn)付費(fèi)用戶，這是我們SaaS工具第一年的成績單。

在2020年年末進(jìn)行年終復(fù)盤時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們在摸索中已經(jīng)搭建起了一套完善的Tob私域運(yùn)營體系，通過IP人設(shè)關(guān)聯(lián)起了運(yùn)營、銷售、售后團(tuán)隊(duì)。在用戶視角中，我們一直在通過內(nèi)容和用戶產(chǎn)生鏈接，積累信任，同時(shí)也在借助各類營銷大促活動(dòng)促進(jìn)轉(zhuǎn)化，從而構(gòu)建了一套相對完善的運(yùn)營體系。

下面我將帶大家一起來進(jìn)行復(fù)盤，復(fù)盤團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)的0到1，復(fù)盤我們是如何一步步搭建這套Tob私域運(yùn)營體系的，希望可以給正在做tob運(yùn)營的朋友們帶來更多的思考和幫助：

入局踩坑：交了第一筆學(xué)費(fèi)

在此之前，我們團(tuán)隊(duì)主要在微信生態(tài)內(nèi)做tob服務(wù)，一直在幫助頭部大客戶解決在微信內(nèi)的裂變增長等運(yùn)營難題，從定制化方案到落地進(jìn)行全案操盤，但服務(wù)成本較高，不適用于中小客戶。

隨著團(tuán)隊(duì)影響力逐漸增加，關(guān)注我們的中小型團(tuán)隊(duì)越來越多，大家也想通過合作解決自己業(yè)務(wù)上的獲客難題，但是通常會(huì)因?yàn)閷Ψ筋A(yù)算有限，以及我們的項(xiàng)目積攢太多，排期比較久，商務(wù)同事在需求溝通時(shí)無奈拒絕過很多客戶。

Boss希望我們通過裂變玩法saas化來解決這個(gè)問題，把團(tuán)隊(duì)打磨上百遍的成熟裂變獲客經(jīng)驗(yàn)制作成saas工具讓大家去使用。

但前路困難重重，在我們準(zhǔn)備開始做裂變saas工具之前，行業(yè)內(nèi)其實(shí)已經(jīng)存在很多成熟的優(yōu)秀產(chǎn)品了，功能上不僅豐富且全面，工具玩法也能夠滿足不同行業(yè)和不同業(yè)務(wù)場景的需求，在“做微信裂變活動(dòng)用什么工具”的問題上，大部分人都已有現(xiàn)成答案和充足的選擇范圍。

雖然明白道理，但是在探索時(shí)彎路仍沒少走。

因?yàn)槲⑿派鷳B(tài)的裂變玩法有很多，剛?cè)刖謺r(shí)我們選擇做了自己不熟悉的領(lǐng)域，拿自己的“興趣愛好”去搶別人“以此謀生的飯碗”，上線前的測試階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們的預(yù)期，探索的代價(jià)是負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的小伙伴們消耗了幾個(gè)月的精力，這是我們交的第一筆學(xué)費(fèi)。

從零到一：選擇最擅長的領(lǐng)域

微信裂變saas工具這塊蛋糕周圍站滿了專業(yè)選手，而我們當(dāng)時(shí)還是剛進(jìn)門的小朋友，小小的拳頭在競品廝殺的紅海中肯本不起眼。

結(jié)合幾個(gè)月的踩坑經(jīng)驗(yàn)，我們重新確定了方向：

希望以分銷裂變玩法為突破口，把我們團(tuán)隊(duì)最最最成熟的項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?，完成工具開發(fā)后先服務(wù)我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，讓身邊這些TOP級的裂變增長大牛在實(shí)戰(zhàn)中優(yōu)化迭代自家的產(chǎn)品，再推廣到市場上給其他客戶去使用。

我們saas工具首個(gè)“分銷裂變”功能正式上線時(shí)，我還在另外一個(gè)項(xiàng)目忙活，當(dāng)時(shí)花費(fèi)2個(gè)多月時(shí)間籌備紙質(zhì)《爆款案例庫1》為我們“每日運(yùn)營案例庫”知識星球的年底大促做準(zhǔn)備。

正當(dāng)我摩拳擦掌對接技術(shù)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)我構(gòu)思很久的分銷玩法原型時(shí)……

鑒鋒大大分享了新上線的裂變工具，讓我們把自己saas工具先用起來，最終放棄了獨(dú)立開發(fā)的方案，決定使用我們剛上線的裂變工具做了活動(dòng)。

當(dāng)時(shí)59塊的《爆款案例庫》+星球會(huì)員，通過我們的分銷工具在運(yùn)營人群中售出了8000份，成為了我們工具的優(yōu)質(zhì)案例，裂變工具也慢慢開始成為了我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部操盤分銷裂變活動(dòng)時(shí)的首選，對外的產(chǎn)品推廣也在同步進(jìn)行中。

從一到十：借助產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長

在產(chǎn)品前期推廣時(shí)，我們的裂變工具只有單一的分銷裂變玩法，功能單薄，所以在價(jià)格上突出了高性價(jià)比優(yōu)勢，承諾1年內(nèi)更新的功能可以免費(fèi)使用，慢慢招募了首批“零一鐵粉”作為體驗(yàn)官，開始使用分銷工具在微信內(nèi)進(jìn)行裂變獲客。

前期客戶資源比較少，我們在客戶線索的引流、拓客、轉(zhuǎn)化上做了很多次迭代優(yōu)化，在這個(gè)過程中我總結(jié)了幾點(diǎn)有效的產(chǎn)品和運(yùn)營策略：

1.搶灘登陸：產(chǎn)品核心功能免費(fèi)開放使用，部分高階功能采用會(huì)員付費(fèi)制

我們的目標(biāo)客戶群體主要是“在微信生態(tài)有獲客引流需求的業(yè)務(wù)操盤手，希望通過裂變玩法完成低成本獲客的運(yùn)營人”，行業(yè)同類獲客工具會(huì)為用戶提供核心功能的短期試用，目的是為了引導(dǎo)用戶體驗(yàn)工具從而決定是否采購。

我們產(chǎn)品的付費(fèi)策略和其他產(chǎn)品有很大的區(qū)別，我們希望更多的用戶能看到和使用我們的工具，所以我們的付費(fèi)會(huì)員權(quán)益前期只在手續(xù)費(fèi)率上有區(qū)別，核心功能注冊即可免費(fèi)使用30天，還可以輕松領(lǐng)取近1年的使用時(shí)長。

“把自己最擅長的武器免費(fèi)分享給大家，如果需要對武器升級再選擇是否付費(fèi)”，這個(gè)差異化策略在前期非常有效，直接領(lǐng)取1年裂變工具使用權(quán)益的誘惑還是蠻大的，很多用戶會(huì)因?yàn)槌湓５臅?huì)員時(shí)長開始嘗試使用我們的工具。

隨著越來越多的用戶借助工具創(chuàng)建裂變活動(dòng)，通過不同行業(yè)不同類型的裂變活動(dòng)了解到零一裂變工具的用戶越來越多，這部分自增長的流量成為了我們產(chǎn)品前期的核心種子用戶。

2.星星之火：注冊路徑植入裂變玩法，通過產(chǎn)品帶來客戶線索裂變式增長

擅長做裂變增長的我們，在產(chǎn)品注冊流程中也加入了裂變玩法，用戶在手機(jī)網(wǎng)頁端完成注冊后可分享海報(bào)邀請好友領(lǐng)取工具會(huì)員，好友注冊后雙方各得30天會(huì)員。讓精準(zhǔn)的新用戶在注冊時(shí)幫助推廣工具，吸引來的同樣也是比較精準(zhǔn)的客戶。

（新用戶注冊時(shí)的裂變路徑）

3.核心策略：客戶線索沉淀到個(gè)人號，通過精細(xì)化用戶運(yùn)營體系完成轉(zhuǎn)化

在個(gè)人號內(nèi)進(jìn)行需求梳理和轉(zhuǎn)化引導(dǎo)，具體的個(gè)人號私域運(yùn)營和轉(zhuǎn)化策略下面會(huì)講到，針對tob客戶的私域運(yùn)營也是今天要講到的重點(diǎn)內(nèi)容。

從十到百：搭建TOB運(yùn)營體系

很多文章都有提到“不要用toc的運(yùn)營思維來做tob”，這其中最大區(qū)別是什么呢？

toc業(yè)務(wù)的對象是用戶，特征是決策周期短，用戶看重的是產(chǎn)品的性價(jià)比和直觀的試用體驗(yàn)，運(yùn)營手段側(cè)重“補(bǔ)貼試用+營銷轉(zhuǎn)化”。

tob業(yè)務(wù)的對象是客戶，決策周期普遍都較長，采購前提是建立在對企業(yè)產(chǎn)品以及銷售人員的信任上，運(yùn)營手段側(cè)重“多次觸達(dá)+信任轉(zhuǎn)化”

舉個(gè)最簡單的例子：早上你路過早餐店時(shí)，在考慮買豆?jié){還是牛奶時(shí)，今日豆?jié){五折可能是影響你購買決策的重要因素，無論結(jié)果如何，這所有的決策你都會(huì)在離開早餐店前完成。

但是當(dāng)老板介紹“可以提供團(tuán)隊(duì)早餐統(tǒng)一配送”服務(wù)時(shí)，你會(huì)考慮是否需要這樣的服務(wù)，會(huì)告訴他“需要和自己公司老板以及負(fù)責(zé)人溝通后再?zèng)Q定”，團(tuán)隊(duì)即使有這類的需求，也會(huì)通過各項(xiàng)對比來決定是否選擇早餐店老板的服務(wù)，最終會(huì)做出相對理性的決策。

如果只用一個(gè)詞來概括tob運(yùn)營的核心，我認(rèn)為這個(gè)關(guān)鍵詞是“信任搭建”，所有的運(yùn)營玩法思路也都將圍繞“如何增加客戶的信任”來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

建立信任：做客戶身邊的顧問式銷售

TOB的銷售轉(zhuǎn)化，需要客戶對企業(yè)和產(chǎn)品有足夠的信任，因?yàn)楫a(chǎn)品功能和企業(yè)的品牌影響力能夠決定用戶的初始意向度。和客戶直接接觸的銷售也非常重要，因?yàn)檫@是成交前的最后一環(huán)，客戶的信任對最終決策至關(guān)重要，如何去做呢？

第一步：打造銷售成員人設(shè)

很多客戶會(huì)把和自己溝通的銷售當(dāng)作客服，對溝通的預(yù)期也僅僅局限于了解產(chǎn)品功能和報(bào)價(jià)以及能否能夠解決自己的問題，所以“客服”的建議很難能夠影響到客戶決策。

如果正在和自己溝通的是一位“行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的專家大?！保敲丛跍贤ㄖ袑Ψ綍?huì)更希望能夠得到業(yè)務(wù)上的有效建議和案例”，所以銷售成員的人設(shè)能夠直接影響客戶的溝通意向態(tài)度，有利于在需求挖掘和異議處理過程中占據(jù)主動(dòng)地位。

銷售人設(shè)的標(biāo)簽也并非是單一的，能夠增加客戶好感和信任是人設(shè)標(biāo)簽打造的衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如“善于幫助客戶解決難題”“熱愛工作和生活”“致力幫助客戶成功”等等…

每一次的觸達(dá)，使用的內(nèi)容都有所差別，本質(zhì)上是對同一內(nèi)容切換成多種形式再分發(fā)一次。公司再小也有自己的品牌/IP，把個(gè)人往專家IP方向去打造，無往而不利。而把客戶沉淀到微信的載體后，就可以主動(dòng)推送信息，主動(dòng)聊天，還可以借助朋友圈這個(gè)利器，通過人設(shè)的打造，不斷重復(fù)強(qiáng)化影響。哪怕是陌生人，通過在不斷的潛移默化的觸達(dá)，時(shí)間久了都可以構(gòu)建出基本的信任?！脙?nèi)容來自《裂變鉤子、6次觸達(dá)、信任階梯，B端私域流量怎么搞？》作者張帆

第二步：規(guī)范銷售成員形象

微信號仍是沉淀線上客戶的最佳流量池，也是目前搭建私域流量池的首選，在人設(shè)打造的過程中，個(gè)人號四件套是基礎(chǔ)設(shè)置，需要符合人設(shè)定位，做到不同角色的規(guī)范統(tǒng)一。

昵稱：突出品牌名稱+個(gè)人昵稱

簽名：和企業(yè)或產(chǎn)品slogan相關(guān)

頭像：選擇清晰人像為主題形象

朋友圈背景：展示人設(shè)主要特點(diǎn)

第三步：梳理溝通流程話術(shù)

從需求挖掘到最終關(guān)單，每一個(gè)環(huán)節(jié)的跟進(jìn)節(jié)奏和對應(yīng)話術(shù)都需要有規(guī)范化模板，通過多次模擬訓(xùn)練，讓銷售成員能夠在加入團(tuán)隊(duì)后快速了解產(chǎn)品以及和客戶的溝通技巧。

如何辨別對方是否是目標(biāo)客戶？如何成功破冰并挖掘出用戶的核心需求？如何解決客戶的常見疑問并給出中肯合理的建議？最終如何跟進(jìn)意向客戶達(dá)成合作？

這些問題都需要我們?yōu)殇N售團(tuán)隊(duì)提供充足可應(yīng)對的話術(shù)模板和素材，用運(yùn)營的術(shù)語來說的話，就是需要梳理出溝通成交全流程的SOP。

銷售成交關(guān)單具體的方法策略今天暫時(shí)不進(jìn)行展開了，主要聊一下我們在搭建銷售團(tuán)隊(duì)中遇到的問題和解決方法的思路。

零一SaaS工具銷售團(tuán)隊(duì)搭建從0到1

2020年年初隨著疫情逐漸發(fā)酵，大部分教育機(jī)構(gòu)和中小商家都在想辦法通過線上獲客，中公華圖山香教育等一些頭部教育機(jī)構(gòu)陸續(xù)開始使用我們的工具做微信內(nèi)的獲客活動(dòng)，產(chǎn)品的影響范圍逐漸增大，更多的客戶找到了我們。

但是我們團(tuán)隊(duì)在初期時(shí)并沒有專業(yè)銷售，主要通過運(yùn)營手段來做轉(zhuǎn)化，所有產(chǎn)品流量在引流到負(fù)責(zé)銷售轉(zhuǎn)化的個(gè)人號，會(huì)由小伙伴負(fù)責(zé)客戶意向度篩選，我們把這個(gè)崗位叫做“售前”，如果有較高成交意向客戶則對接給負(fù)責(zé)成交的“售中”崗位同事進(jìn)行詳細(xì)溝通和引導(dǎo)成交。

隨著客戶流量的增加，負(fù)責(zé)產(chǎn)品成交的2個(gè)小伙伴逐漸達(dá)到了工作負(fù)荷上限， 所以決定開始搭建我們的銷售團(tuán)隊(duì)，通過規(guī)?；瘡?fù)制我們的成交模式來進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)拓張。

當(dāng)時(shí)遇到的第一個(gè)問題是招人速度太慢，于是鑒鋒老大親自上陣，每天晚上都會(huì)刷3個(gè)小時(shí)的招聘網(wǎng)站，如果中意的簡歷沒有回復(fù)，他還會(huì)“三顧茅廬”通過多次主動(dòng)回復(fù)爭取到候選人來公司面談的機(jī)會(huì)，每個(gè)候選人都會(huì)親自面試，對于這樣的伯樂，很少有千里馬能夠被放過。

銷售團(tuán)隊(duì)踩坑匯總

招人的問題逐漸得到了解決，快速拓張的銷售小組緩解了團(tuán)隊(duì)客戶資源暴漲的流量承接問題，但團(tuán)隊(duì)拓張的過程并非一切都非常順利，踩了大大小小的坑有以下這些：

1.均分的客戶資源分配方式無法讓團(tuán)隊(duì)收益達(dá)到最大化，不吃大鍋飯

銷售團(tuán)隊(duì)人員擴(kuò)充后遇到的第一個(gè)問題是：如何對客戶資源進(jìn)行分配，我們簡單的認(rèn)為流量均分就可以了，但是帶來的問題是，部分銷售轉(zhuǎn)化達(dá)到預(yù)期，但是部分銷售轉(zhuǎn)化較差，團(tuán)隊(duì)的總體收益并沒有實(shí)現(xiàn)最大化。

為了解決這個(gè)問題，我們通過分析大家轉(zhuǎn)化率和銷售額綜合評估了大家的銷售能力，然后區(qū)分出了金牌銷售、銀牌和銅牌銷售，明確了可獲得的資源和進(jìn)階條件，讓優(yōu)秀的銷售可以得到更多優(yōu)質(zhì)的客戶資源，保證每個(gè)月團(tuán)隊(duì)的營收，同時(shí)幫助能力不足的小伙伴快速提升能力，通過不斷進(jìn)階獲取更優(yōu)質(zhì)的資源。

合適的人放在合適的資源渠道，分配不同量級的線索實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效益最大化應(yīng)該提前做出規(guī)劃。正式因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)在前期規(guī)則制定時(shí)沒有考慮周全，當(dāng)看到問題開始著手去解決資源分配的問題時(shí)，部分銷售小伙伴因?yàn)檎{(diào)整客戶資源而降低了工作積極性。

2.提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的線索會(huì)使轉(zhuǎn)化較低的電話銷售消極應(yīng)對，只能被動(dòng)成單

因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的客戶資源幾乎全部來自平臺(tái)或運(yùn)營手段引流，所以不需要銷售成員主動(dòng)進(jìn)行拓客，每天會(huì)有穩(wěn)定的客戶添加到專屬個(gè)人號來進(jìn)行溝通和成交轉(zhuǎn)化，相對于需要主動(dòng)拓客的電話資源，被動(dòng)添加來的客戶精準(zhǔn)度和意向都更高一些。

“與其花費(fèi)較多的力氣做轉(zhuǎn)化率低的電銷，還不如被動(dòng)等待添加到個(gè)人號上的客戶”，這是大部分小伙伴的想法，并且每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)也是如此，個(gè)人號轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電銷，所以在電銷拓客推進(jìn)的過程還是比較困難的。

但是電銷客戶資源如果繼續(xù)被擱置，算是比較大的浪費(fèi)，想要繼續(xù)提高團(tuán)隊(duì)的銷售額，這塊“硬骨頭”我們一定要啃下來，我們決定挨著梳理大家的反饋，逐個(gè)處理。

成熟的銷售反饋不愿意花費(fèi)大量的時(shí)間做電銷，于是我們重新拓展了一個(gè)電銷小組，讓剛加入團(tuán)隊(duì)熟悉業(yè)務(wù)的“銅牌銷售”進(jìn)行電銷拓客；為了提高大家的電銷效率，我們先后更換了不同的電銷系統(tǒng)（中間遇到過好幾波手機(jī)號被封掉，心累）；為了提高大家電銷的積極性，對電銷線索轉(zhuǎn)化的提成比例和獎(jiǎng)金進(jìn)行了額外調(diào)整。

通過一系列的優(yōu)化，其實(shí)并沒有取得顯著的成績，但也算是一種探索吧，手里的資源想要盡可能的最大化利用，在看不到驗(yàn)證結(jié)果前，不想輕易放棄。電銷拓客轉(zhuǎn)化這條路線還有很多很多需要優(yōu)化的地方，希望以后能夠有新的突破吧。

3.不合理的銷售提成和獎(jiǎng)金制度并不能起到積極促進(jìn)作用，應(yīng)獎(jiǎng)罰分明

在銷售團(tuán)隊(duì)逐漸成長的過程中，因?yàn)榭蛻糍Y源分配或者小組架構(gòu)調(diào)整，銷售提成和獎(jiǎng)金制度也經(jīng)過了好幾輪迭代優(yōu)化，每一次變動(dòng)都是為了能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)更進(jìn)一步。

但是當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)業(yè)績下滑時(shí)應(yīng)該更加注重發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，希望借助更加豐厚的獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)的積極性，只能算作“止痛藥”，短暫的藥效過后，團(tuán)隊(duì)管理中留存的問題仍未得到解決。

所以如何制定合理的績效獎(jiǎng)金規(guī)則至關(guān)重要，讓付出更多精力的銷售成員得到豐厚回報(bào)，讓能力不足的人能夠看到榜樣，需要在沖刺的過程中可以有階段性的小幅獎(jiǎng)勵(lì)，但是避免因?yàn)楹诵囊?guī)則持續(xù)變動(dòng)影響大家的積極性。

在解決問題銷售團(tuán)隊(duì)管理的過程中，團(tuán)隊(duì)同時(shí)也在通過招募專業(yè)的銷售負(fù)責(zé)人來補(bǔ)齊短板，雖然磨合的過程中也出現(xiàn)了一些問題，但是從目標(biāo)結(jié)果來看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比猶豫不決帶來的“陣痛”要好很多，也慶幸每次在遇到難解的問題時(shí)，總能遇到合適的“神隊(duì)友”助攻。

4.絕對自由的環(huán)境并不能讓銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大“創(chuàng)造力”，需有效激勵(lì)

前期在銷售團(tuán)隊(duì)的管理上，作為運(yùn)營出身的小組長沒有太多經(jīng)驗(yàn)，剛開始認(rèn)為復(fù)用運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)也一樣沒有問題，無約束的團(tuán)隊(duì)環(huán)境可能會(huì)激發(fā)大家的創(chuàng)新能力，用更好的狀態(tài)來完成自己的工作，以及完成業(yè)務(wù)探索和突破。

試行兩個(gè)多月“自由”的銷售管理制度后，我們發(fā)現(xiàn)這種管理方式并不適合銷售團(tuán)隊(duì)，大家更需要的是目標(biāo)感，需要每天持續(xù)不斷的明確目標(biāo)規(guī)劃和完成進(jìn)度，這個(gè)問題在麥蒂姐的加入后，有了很大幅度的改善，完善的銷售目標(biāo)管理體系+團(tuán)隊(duì)目標(biāo)跟進(jìn)策略才能逐步完善銷售管理的短板。

5.優(yōu)秀的“銷冠”應(yīng)該專心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化還是放在管理崗位？需要不斷完善團(tuán)隊(duì)晉升機(jī)制

銷售團(tuán)隊(duì)成員對于業(yè)務(wù)理解和轉(zhuǎn)化能力的區(qū)別往往會(huì)直接體現(xiàn)在銷售業(yè)績上，更加優(yōu)秀的銷售是放在管理崗位還是業(yè)務(wù)崗位，面對這個(gè)問題的抉擇時(shí)還是比較困難的。

如果把“銷冠”放到管理崗位，一系列的小組管理瑣事會(huì)占用很多時(shí)間，每天的工作時(shí)間更加碎片化，會(huì)直接影響出單效率和團(tuán)隊(duì)整體銷售業(yè)績；

如果讓“銷冠”專注業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，銷售團(tuán)隊(duì)的小組負(fù)責(zé)人會(huì)出現(xiàn)管理缺失的問題，如果總是寄托于外部不熟悉業(yè)務(wù)的空降救火隊(duì)員，可能會(huì)出現(xiàn)管理更加混亂的情況；

我們在面對這個(gè)問題的抉擇時(shí)選擇了前者，回頭看的話，這其實(shí)并不是最優(yōu)的解決方案，如果可以的話，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該先花時(shí)間來完善成員的培訓(xùn)和成長體系，將培訓(xùn)和指導(dǎo)工作通過詳細(xì)的SOP和老帶新的方式進(jìn)行解決，最大化的降低小組長在管理過程中重復(fù)花費(fèi)較多的零碎時(shí)間，同時(shí)也能保證銷售業(yè)績。

當(dāng)然，最理想的狀態(tài)肯定是“銷冠”的能力可以快速復(fù)制到團(tuán)隊(duì)中的其他成員，將工作的重心放在團(tuán)隊(duì)管理上，更快的推動(dòng)團(tuán)隊(duì)大步向前，從而使整體銷售業(yè)績顯著提升。

6.不認(rèn)同團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的人一定一定要第一時(shí)間移出團(tuán)隊(duì)！防止消極蔓延

這里說的價(jià)值觀不是苛責(zé)大家需要遵守的條條框框，更多的是體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及達(dá)成業(yè)務(wù)結(jié)果的手段上。業(yè)務(wù)能力欠缺其實(shí)不是大問題，但是在工作過程中持續(xù)釋放消極能量，這種抱怨消極的態(tài)度會(huì)像病毒一樣傳播，對團(tuán)隊(duì)的傷害極大。

每一次團(tuán)隊(duì)調(diào)整可以看做是在迭代創(chuàng)新，換另外一個(gè)角度也可以被理解成規(guī)則混亂多變；每一次優(yōu)化規(guī)則可以被理解為團(tuán)隊(duì)制度在不斷完善，換另外一種角度也可以被理解為不斷在增加約束。

角度不同，則觀點(diǎn)不同，看待問題時(shí)也會(huì)有很大區(qū)別，不能斷定誰的觀點(diǎn)最為正確，而是不同角度的人始終無法長遠(yuǎn)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)的成員也需要不斷優(yōu)化，而且要果斷。

因?yàn)槿狈︿N售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，在解決這些問題的過程中，我們花費(fèi)了很多的精力，有不斷在補(bǔ)充對應(yīng)知識和嘗試不同的解決方案，也有嘗試招募更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員加入，目前算是基本完成了銷售團(tuán)隊(duì)的搭建和常規(guī)運(yùn)作，但是欠缺的地方還有很多，希望可以借助積累下的經(jīng)驗(yàn)，幫助我們更加快速的迭代成長。

零一SaaS工具運(yùn)營團(tuán)隊(duì)搭建從0到1

講完了銷售團(tuán)隊(duì)從0到1的踩坑過程，下面聊聊運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的踩坑和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，同樣站在上帝視角回看，2020年我們在探索的過程中有做出一些錯(cuò)誤的決策，也耗費(fèi)了比較多的精力在一些收效甚微的工作上，有失有得。

雖然不能時(shí)光倒流進(jìn)行補(bǔ)救，但是這些經(jīng)驗(yàn)需要被記錄和復(fù)盤，幫助新業(yè)務(wù)在從0到1的過程中少踩一些坑，更快更穩(wěn)的發(fā)展。

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的主要業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)

講內(nèi)容前先回答一個(gè)問題，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在SaaS工具的TOB運(yùn)營中起什么作用？

運(yùn)營小組上半年主要業(yè)務(wù)目標(biāo)一共有兩個(gè)，分別是增強(qiáng)用戶信任幫助銷售溝通和篩選意向購買客戶協(xié)助銷售進(jìn)行關(guān)單轉(zhuǎn)化，看上去比較泛的目標(biāo)可以簡單理解為“對客戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營管理，幫助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行成交關(guān)單”

增強(qiáng)信任：借助運(yùn)營手段多次觸達(dá)

對ip號朋友圈精細(xì)化內(nèi)容運(yùn)營

在打造銷售顧問佳佳號的人設(shè)ip時(shí)，其實(shí)就是在構(gòu)建和客戶間的初始信任感，讓客戶通過朋友圈內(nèi)容快速了解我們，傳遞角色在行業(yè)知識上的專業(yè)性，可以幫助銷售小伙伴借助佳佳角色和客戶進(jìn)行私聊溝通轉(zhuǎn)化時(shí)占據(jù)主動(dòng)地位。

業(yè)務(wù)目標(biāo)決定個(gè)人號的人設(shè)屬性，佳佳賬號的人設(shè)一直都以“運(yùn)營行業(yè)裂變操盤手，致力于為中小商家提供裂變獲客解決方案”為主，除了保持干貨內(nèi)容輸出，也需要在生活動(dòng)態(tài)的更新上讓用戶看到“互聯(lián)網(wǎng)職場人”和“熱愛生活”標(biāo)簽。

朋友圈的日常更新內(nèi)容大概可以分為以下幾類，每天會(huì)按照3條左右的頻率進(jìn)行更新，主要希望通過朋友圈能夠讓客戶看到更多優(yōu)質(zhì)的爆款案例/不同行業(yè)的使用場景/專業(yè)領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)和干貨/以及個(gè)人號的工作生活日常。

因?yàn)樗械匿N售個(gè)人號人設(shè)形象都統(tǒng)一為“零一裂變-佳佳”，所以朋友圈的內(nèi)容運(yùn)營非常重要，因?yàn)檫@里是每天都能夠觸達(dá)客戶的入口，增加客戶信任以及提升對產(chǎn)品的意向度是朋友圈內(nèi)容運(yùn)營的核心指標(biāo)。

開頭講到了Tob的轉(zhuǎn)化過程其實(shí)就是信任關(guān)系搭建的過程，除了朋友圈內(nèi)容的輸出，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還通過訓(xùn)練營和直播的方式來增強(qiáng)用戶信任，輔助銷售進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

強(qiáng)化信任：5天裂變實(shí)戰(zhàn)營教化用戶

訓(xùn)練營的主要作用是通過系統(tǒng)化的課程來幫助客戶了解行業(yè)內(nèi)的專業(yè)知識以及我們的產(chǎn)品，比起碎片化的朋友圈內(nèi)容觸達(dá)，通過5天的深度學(xué)習(xí)和溝通，可以大幅增強(qiáng)與客戶之間的信任關(guān)系。

用充足的時(shí)間和互動(dòng)過程來為客戶普及專業(yè)知識，增加了解產(chǎn)品的意向度，從而在結(jié)營后幫助銷售團(tuán)隊(duì)篩選出高意向客戶。

2020年我們一共做了25期裂變實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營，超過5000名學(xué)員付費(fèi)參與并成功結(jié)業(yè)，我們將微信內(nèi)專業(yè)的裂變獲客知識簡單化/系統(tǒng)性的提供給學(xué)員，通過精細(xì)化的學(xué)員運(yùn)營體系讓大家能夠?qū)W到還算干貨的裂變獲客玩法策略和實(shí)操技巧。

第一個(gè)版本的訓(xùn)練營課程是由我們的產(chǎn)品經(jīng)理冰洋制作的，他在負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時(shí)花了很多時(shí)間完成了課程設(shè)計(jì)和錄制，課程主要目的是想讓用戶明白什么是裂變/如何策劃裂變活動(dòng)/裂變海報(bào)和詳情頁如何進(jìn)行設(shè)計(jì)制作/上線前的準(zhǔn)備和上線后的優(yōu)化思路。

隨著產(chǎn)品的玩法增加，訓(xùn)練營的課程需要進(jìn)行重新制作，所以結(jié)合產(chǎn)品核心功能以及往期訓(xùn)練營積累下的用戶需求和反饋，我們在新版訓(xùn)練營課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上加入了多種裂變玩法的實(shí)操，將saas工具作為“教具”和課程內(nèi)容進(jìn)行了結(jié)合。

隨著業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)張，運(yùn)營周期長且耗費(fèi)人力大的訓(xùn)練營無法為銷售團(tuán)隊(duì)提供更多的精準(zhǔn)客戶線索時(shí)，有小伙伴提出過“還要不要繼續(xù)做下去？”的建議，答案其實(shí)很簡單：

這幾千名付費(fèi)學(xué)員即使在短期內(nèi)沒有直接購買saas工具的意向，那么他們通過學(xué)到的專業(yè)知識也能夠在自己的業(yè)務(wù)起到作用，當(dāng)后續(xù)業(yè)務(wù)需要，或者身邊小伙伴詢問同類工具有哪些選擇時(shí)，他們將作為產(chǎn)品“自來水”進(jìn)行推廣，所以還會(huì)繼續(xù)做下去，持續(xù)進(jìn)行長線投入。

協(xié)助轉(zhuǎn)化：通過促銷折扣進(jìn)行轉(zhuǎn)化

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在去年做的最大的創(chuàng)新就是在直播上了，四月份的時(shí)候我們剛開始進(jìn)行簡單嘗試，只是想增加一個(gè)和用戶互動(dòng)的方式，相對于文字和語音，視頻直播的強(qiáng)互動(dòng)形式非常適合和用戶互動(dòng)以及交流一些具有話題性的內(nèi)容。

舉個(gè)例子，比如用戶通過私聊和社群了解你數(shù)十遍，可能都抵不過一次面對面視頻直播帶來的印象，視覺的記憶比沒有溫度的文字要強(qiáng)太多倍！

雖然有很多直播帶貨的案例，我們作為tob的saas工具，幾千塊的產(chǎn)品很難在直播中進(jìn)行成交，很少tob團(tuán)隊(duì)會(huì)去這么做，所以前期籌備直播活動(dòng)時(shí)只是用來進(jìn)行品宣和人設(shè)打造。

為了幫助銷售團(tuán)隊(duì)篩選出精準(zhǔn)客戶線索，我們每月都會(huì)籌備線上大促活動(dòng)，以往只是通過裂變活動(dòng)引流用戶到活動(dòng)群借助限時(shí)優(yōu)惠進(jìn)行轉(zhuǎn)化，通過“定金策略”從參與活動(dòng)的用戶中篩選出高意向產(chǎn)品意向用戶，后來我們準(zhǔn)備結(jié)合直播試試。

將支付定金鎖定產(chǎn)品優(yōu)惠的策略復(fù)用到直播后，發(fā)現(xiàn)社群+直播的轉(zhuǎn)化體系是最優(yōu)解，能夠?qū)⒑Y選出的精準(zhǔn)客戶線索大幅提升。

篩選出的高意向客戶線索會(huì)通過小組成員整理匯總對接給銷售成員進(jìn)行跟進(jìn)，從而完成從活動(dòng)中篩選客戶到銷售跟進(jìn)以及成交的協(xié)作過程。

下面展示一下團(tuán)隊(duì)在2020年策劃執(zhí)行的部分活動(dòng)合集，大家可以通過海報(bào)主題看到我們持續(xù)在進(jìn)行的迭代：從訓(xùn)練營到直播，再到月末大促活動(dòng)，一直在嘗試不斷完善運(yùn)營策略：

雖然每次的活動(dòng)主題和引流裂變玩法會(huì)有變化，但是活動(dòng)的籌備到執(zhí)行以及轉(zhuǎn)化過程是不變的，需要花費(fèi)更多時(shí)間的不是變化的問題，而是梳理出這些不變的SOP，逐步優(yōu)化，多次復(fù)用。

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)踩坑匯總：

1.團(tuán)隊(duì)拓展的過程中需要高效率執(zhí)行，但也需要慎重決策。運(yùn)營雖然是助力成交的重要一環(huán)，但很難進(jìn)行規(guī)模化復(fù)制；

不應(yīng)該做投入成交較高的代運(yùn)營業(yè)務(wù)，因?yàn)樾枰獌?yōu)質(zhì)的客戶資源和具有成熟運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)成員投入，限制因素比較多，無法進(jìn)行規(guī)劃化復(fù)制，不適合放在一對多的saas業(yè)務(wù)中。

2.堅(jiān)持進(jìn)行多種引流轉(zhuǎn)化策略的探索，無論是訓(xùn)練營還是直播等玩法，在探索的過程中，隨著優(yōu)化迭代，總會(huì)有不同的數(shù)據(jù)反饋，所以更多時(shí)候我們需要不斷去想辦法優(yōu)化

不能夠持續(xù)迭代的活動(dòng)玩法，數(shù)據(jù)肯定會(huì)越來越差，如果在衡量固守不變的穩(wěn)定下滑和革新創(chuàng)新帶來的陣痛時(shí)，后者肯定是能夠幫助團(tuán)隊(duì)走得更遠(yuǎn)的方向。

每次活動(dòng)一定要有新的玩法思路和創(chuàng)意，如果每次的方案和執(zhí)行都大概相同，又怎么可以保證數(shù)據(jù)會(huì)有很大的提升呢？這個(gè)問題需要我們每次在活動(dòng)策劃時(shí)進(jìn)行思考。

3.團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的成長規(guī)劃和目標(biāo)規(guī)劃非常重要，每次起航都需要大家明確分工和目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)小伙伴反饋業(yè)務(wù)目標(biāo)不清晰時(shí)，需要對目前每個(gè)人的崗位職責(zé)以及需要負(fù)責(zé)的核心指標(biāo)進(jìn)行梳理，從每個(gè)人負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容中提煉出可量化的指標(biāo)，然后進(jìn)行逐步溝通，讓每個(gè)成員都能夠清晰團(tuán)隊(duì)目標(biāo)以及自己的工作范圍和核心指標(biāo)。

每個(gè)人在工作中的獲得感都是階段性的，大部人會(huì)在工作一段時(shí)間后會(huì)覺得工作重復(fù)性高，甚至希望換份工作解決這種停滯帶來焦慮，其實(shí)每個(gè)崗位在中后期都是這樣。

我們需要在工作之外制定自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，將工作帶給自己的成長作為個(gè)人成長體系的一環(huán)，而不是把全部的成長都寄托于工作。獨(dú)立去思考，在這個(gè)崗位上是否還有提升的空間，以此來衡量是否需要放棄從而去尋找新的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也需要幫助大家梳理能力模型，從而制定出學(xué)習(xí)成長計(jì)劃，讓大家從工作和團(tuán)隊(duì)能夠持續(xù)不斷的獲取新知識，避免因?yàn)殚g接性成長焦慮影響日常工作效率。

4.每次活動(dòng)的數(shù)據(jù)好壞并不是最重要的，思考執(zhí)行過程中解決問題的思路是最重要的。

將這些內(nèi)容整理成可持續(xù)復(fù)用的SOP才是每次籌備執(zhí)行活動(dòng)的最大價(jià)值，也能幫助其他成員快速上手協(xié)助執(zhí)行。

從變化的問題中發(fā)現(xiàn)不變的規(guī)律，這些可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)?zāi)０寰褪俏覀兯f的“SOP”，通過以往的活動(dòng)整理出數(shù)據(jù)模型，能夠幫助我們在進(jìn)行活動(dòng)策劃時(shí)做出正確的決策。

最后的話

在這之前，我們團(tuán)隊(duì)其實(shí)有做過很多產(chǎn)品化的嘗試，但是都沒有取得很好的效果。

等真正在細(xì)分領(lǐng)域小有成績的時(shí)候，回頭發(fā)現(xiàn)一款優(yōu)秀的產(chǎn)品不只是靠一腔熱血就能打造出來，和產(chǎn)品核心功能的競爭力、市場需求、環(huán)境時(shí)機(jī)都有密切關(guān)系。

在2020年年初的那幾個(gè)月，看到工具數(shù)據(jù)暴漲的時(shí)候，我們其實(shí)誰都沒有料到，或者說還沒有預(yù)料到會(huì)來得這么快，但我們確實(shí)做好了準(zhǔn)備，逐漸完善的運(yùn)營體系幫助我們完成了相對有序的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張，憑借初生牛犢不怕虎的沖勁，團(tuán)隊(duì)背對背一起扛過了N次危機(jī)。

完成了第一階段探索后，我們?nèi)匀贿€有很多問題需要去處理，團(tuán)隊(duì)管理、功能迭代、持續(xù)增長、運(yùn)營玩法創(chuàng)新，這些是團(tuán)隊(duì)目前階段需要攻破的難題，未來可期~

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