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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
快遞送不上門,誰的鍋?
2021-10-10 09:00:00

作者 | 鄒帥

編輯 | 黎明

快遞不上門,直接進代收點,似乎已經(jīng)是快遞業(yè)默認的法則了。
 
“現(xiàn)在都見不到快遞員的面了,一聲不吭就把我的快遞扔進代收點?!壁s在超時收費之前,用戶要步行幾百米,排隊等待,輸入或報出一長串取件碼,等著工作人員翻找一番,才能摸到自己的快遞。本是圖便捷,現(xiàn)在取快遞卻成了耗時耗力的事情。
 
不過,變化開始了。9月29日,浙江省通過《浙江省快遞業(yè)促進條例》,規(guī)定快遞運單注明上門投遞的,快遞就不得放到代收點;未注明的要先詢問收件人意見;未經(jīng)同意放到代收點的,收件人有權(quán)利要求重新投遞;如果快遞員不按要求投遞還可能被處以最高2000元的罰款。
 
繼9月1日起,各快遞公司給快遞員漲1毛錢派費之后,用戶們又興奮了起來:終于要回到開門就能收快遞的生活了!
 
快遞上門,在今天竟變成了一種奢求。送快遞、收快遞的規(guī)則,是從什么時候開始改變的?

門內(nèi)的用戶:不送上門,不給選擇

2018年,北京的吳云第一次在小區(qū)內(nèi)見到了豐巢快遞柜。她工作很忙,白天不在家,快遞就放在家門口的水表井里,有時候快遞太多,水表井的門都關(guān)不上?!柏S巢很方便,快遞員再給我打電話我都說放豐巢吧?!彼貞?。
 
當(dāng)時也有人不接受這種新興事物,覺得快遞就必須送貨上門?!耙蛉硕惏?,他們可能平時在家,當(dāng)然希望送貨上門?!?/section>
 
變化是從快遞員不再提前致電開始的。吳云發(fā)現(xiàn),以前是自己選擇放在豐巢或菜鳥驛站,后來就只有一個靜悄悄的短信,通知到哪里取件。不止是吳云,很多用戶都控訴,自己很久沒有接到快遞員主動送貨上門的電話了。
 
快遞員不打電話問,用戶也沒辦法自己選擇。北京的玲玲說,快遞開始派送之后,可以在淘寶訂單界面選擇是否放菜鳥驛站,她每次都是掐著時間選擇送到家,但無一例外,快遞還是進了菜鳥驛站。玲玲就此詢問菜鳥驛站的老板,老板只說,快遞都是放菜鳥驛站的,太大的件和特殊需求的件,驛站的工作人員會給送到家,但要晚一些。
 
不僅不能在家里收件,出去取件還要做好被收錢的心理準(zhǔn)備。目前,快遞代收點以菜鳥驛站、豐巢柜等最常見,此外還有快遞公司自己開的超市如韻達超市、中通的兔喜超市、圓通的媽媽驛站等,還有一些小型超市也提供代收快遞服務(wù)。
 
去年開始,豐巢向用戶收取超時費,超過18小時未取件收取0.5元/12小時的費用。兔喜快遞柜在公眾號聲明“不向用戶收費”,但在實際操作過程中,兔喜快遞超市執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一。一位用戶告訴深燃,自己所在的小區(qū)有一家面積很小的超市,掛上了兔喜快遞超市的牌子,超市老板自己定下規(guī)矩,用戶超過2天未取件會收費1元錢。
 
韻達超市和媽媽驛站的收費方式也不甚透明,有用戶表示自己在媽媽驛站取快遞從未遇到過收費情況,也有人說自己被收費1元。
 
其他與快遞公司不存在正式合作的小超市代收快遞更是隨便收錢,百世快遞業(yè)務(wù)員孟杰說,他有時候會把送不完的快遞放在小區(qū)門口的華聯(lián),快遞員不用交錢,但用戶只要是去取件,不管放了多久,就要交1元錢。
 
不僅是取件收錢,就在半個月前,有消費者發(fā)現(xiàn),順豐上線了一項“簽收確認”的增值服務(wù),收件人憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞,需付款1元。順豐回應(yīng)其為“快遞行業(yè)中的通行做法”,收費是為了確保快件由寄方客戶指定的收方簽收,避免錯投或妥投后的交易糾紛。經(jīng)浙江省消保委批評之后,順豐發(fā)布公告,于9月29日下架該服務(wù)。
 
又是超市,又是柜子,這也直接導(dǎo)致了大部分小區(qū)內(nèi)至少有2種不同形式的代收點,而且快遞員在投件的時候也沒有采用“就近原則”
 
玲玲所住的小區(qū)很大,從小區(qū)門口到她家要走500米,這一段路上設(shè)有三處豐巢柜,每一個都在居民樓下。菜鳥驛站則需要她繞路,這一繞又是500米?!翱爝f基本都放菜鳥驛站,我家樓下的豐巢我都沒用過。但明明是豐巢更方便也更多?!?/section>
 
吳云也反映,到處都有她的快遞?!懊刻煜掳嘁藢脦妆槎绦?,尤其雙十一快遞多,更是摸不著頭腦。”她表示,兔喜、菜鳥驛站、豐巢都有取貨碼,自己要集中精神,甚至在手機備忘錄統(tǒng)計一下才能取明白,“還有的送貨上門了,也要記著總共幾個。”
 
豐巢柜的設(shè)計也被吐槽。北京朝陽某小區(qū)居民向深燃抱怨:“一般最上面那層是大柜子,下面的是小柜子,放進大柜子的都是又大又沉的,那么高,很難取?!?/section>

門外的快遞員:沒時間,想多賺錢

“不讓進小區(qū)我當(dāng)然沒法送貨上門了。”孟杰向深燃解釋快遞不上門的原因,物業(yè)管理是第一道關(guān)卡。
 
孟杰負責(zé)三個小區(qū),只有一個物業(yè)允許快遞三輪車進門,另外兩個都不允許?!按蟮男^(qū)放門口豐巢柜,或者車停在門口擺攤,小的小區(qū)放在門口的鐵架子上?!?/section>
 
擺攤,也就是把所有快遞在地上一鋪,用馬克筆寫上編號,等用戶來取。某租房平臺公開信息顯示,孟杰**那個“大的小區(qū)”共有1462戶,百世快遞單量少,一天有20多票,而通達系一天的單量是他的十倍有余,通常要擺上一天。
 
在快遞行業(yè)深扎了13年的孟杰,遇到過形形**的物業(yè)?!拔宜瓦^一個高檔小區(qū),小區(qū)外面是一條環(huán)形向上的路,物業(yè)要求三輪車必須停在坡下,不許上去,更不許進小區(qū)。保安騎著電動車在小區(qū)里巡邏,發(fā)現(xiàn)三輪車就罰款,送快遞只能走上去?!?/section>
 
第二道關(guān)卡是快遞量太大。物流行業(yè)專家楊達卿告訴深燃,2011年到2020年,中國快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增長到833.6億件。也就是說,從每件快遞都送貨到家的10年前到今天,快遞量翻了23倍。
 
一位不具名的快遞員告訴深燃,只有在碰上量很少的時候,他才會送貨上門,如果按一般情況,“全部送貨上門,一天可能一半都送不完?!?/section>
 
吳云也對深燃說,她在豐巢柜碰到過正在投件的極兔快遞員,快遞在地上堆成了一座小山。她問快遞員為什么不送到家,快遞員答:一個個送到家我得送到晚上十點。
 
“先打電話問在不在家,然后再看單元樓怎么樣,有的低樓層可以直接跑上去比較快,有的高層樓只能坐電梯,但是電梯還要刷卡?!彼f,自己遇到過一次20樓和15樓都有快遞的情況,20樓送完了,要再打電話讓15樓的居民刷卡,每天的派件任務(wù)可以完成,但基本都要加班。
 
“有快遞柜就放快遞柜?!睘榱吮M快、盡可能多地派件,這些代收點成了快遞員們的首選。
 
豐巢柜按柜型向快遞員收取每柜0.3-0.5元的費用,某些超市會向快遞員收0.5元。孟杰說,派一個件1.1元,扣掉豐巢的錢,剩下的就是凈賺,在快遞這行,時間就是金錢,“要么花時間,要么花錢,選擇花錢的(快遞員)多?!泵辖苷f。
 
至于究竟選擇哪一個代收點,孟杰坦言,“沒有固定的第一選擇?!彼f,代收點的收費都差不多,柜子方便,相對搶手,自然也經(jīng)常爆滿。晚上7點左右,孟杰負責(zé)的小區(qū)居民陸續(xù)下班,來豐巢柜取件的人多了起來。和孟杰一樣在小區(qū)門口擺攤一天的其他快遞員,都守在柜前,看哪個柜子騰出來,就一個箭步?jīng)_上去占上。孟杰終于等到了一個柜子,剛掃碼,就顯示已被預(yù)約。
 
派費漲了,有人估算,快遞員一個月能多賺500塊錢,那快遞員會有動力送貨上門嗎?上述不具名的快遞員對深燃說:不會,因為問題不在錢上,問題在時間不夠。
 
他解釋道,快遞量可能會越來越多,一個快遞員負責(zé)的還是那么大片區(qū),派費又漲了,快遞員當(dāng)然是想多派件多賺錢,更不會挨個送上門了。他直言,有豐巢就肯定不送上門,“我們肯定是想省點時間,多賺點錢?!?/section>
 
菜鳥驛站也是一個“神奇的存在”。孟杰說,菜鳥驛站是直接與快遞公司談好合作,公司一般還會有專職送菜鳥驛站的司機,而非快遞員。司機直接把貨拉過去給驛站就行了,不用分發(fā)。
 
這也解釋了為什么玲玲的快遞總是頭也不回地進了菜鳥驛站,淘寶訂單界面的選擇成了擺設(shè)。玲玲回憶,確實是很少在小區(qū)見到快遞員送貨上門,送貨上門的都是菜鳥驛站的工作人員。
 
多位用戶表示,目前基本能保證送貨到家的快遞公司只有順豐和京東。一位京東快遞員告訴深燃,他們會提前給每戶打電話,詢問是否在家,方便怎么收件,如有要求才會放進豐巢。

神隱的快遞公司:人少件多,忙著打價格戰(zhàn)

用戶和快遞員在前臺吵得不可開交,后臺的快遞公司對于派件的規(guī)定究竟是什么?孟杰透露,公司是規(guī)定送貨上門的。
 
規(guī)定是規(guī)定,落實到一線業(yè)務(wù)員,具體的派件方式就因人而異了。而且,快遞公司有績效考核,孟杰說,他此前在申通工作時,申通實行“369小時”制度?!皰呙瑁爝f)給你以后,3小時要簽收25%,6小時要簽收50%,9小時要簽收75%。完成不了會按具體情況扣錢?!?/section>
 
快遞公司查的是“簽收率”,而不是“是否送到家”,可見“送不送得完”比“送沒送到家”更重要。
 
今時不比往日,快遞行業(yè)日漸成熟,快遞量越來越大,這是否意味著快遞業(yè)送貨上門的標(biāo)準(zhǔn)要改變了?
 
“送貨到家是快遞服務(wù)的普遍約定,也是快遞服務(wù)市場的主流剛需,送貨到柜(快件柜)和驛站只是末端服務(wù)的補充和個性化消費需求的一個選項。”楊達卿說道。
 
楊達卿認為,送貨到家困難還是末端人力支撐不足的問題??爝f量翻了23倍的10年間,中國一線快遞從業(yè)人員只增長了3倍多,從逾100萬人到300萬人。
 
中通快遞2020年財報顯示,中通分揀中心運營成本為52億元,同比增長27.1%,主要原因為工資上漲、用人成本數(shù)量增加以及擴建分揀中心、安裝自動化設(shè)備的折舊等。可見,用人成本的確是快遞公司一直以來的痛點。
 
但是,快遞行業(yè)需要一線人員做基礎(chǔ)支撐,企業(yè)無法節(jié)省人力成本。楊達卿解釋,人口紅利退潮,快遞企業(yè)很難像十年前不規(guī)范用工,也很難招到足夠的員工。
 
孟杰兩個月前才從申通離職,有管理業(yè)務(wù)員經(jīng)驗的他表示,一線業(yè)務(wù)員的流動性確實很大,一直缺人手?!?0后干這行都能干得動,但是90后、00后的小孩吃不了苦。說他兩句就不愛聽了,說自己頭疼肚子疼要請假。他們也不拖家?guī)Э?,不在乎錢?!?/section>
 
人力不足,快遞太多,為了保證簽收,菜鳥驛站、豐巢、快遞超市等代收點才登上舞臺。而且,快遞超市往往真的是個超市,不僅可以取件,還能購買商品。
 
楊達卿對深燃解釋,媽媽驛站、韻達超市等多是快遞公司末端服務(wù)的延伸?!耙环矫婺茇S富快遞末端網(wǎng)點的服務(wù)能力,讓末端網(wǎng)點獲得更多收益,另一方面可以以此建立末端服務(wù)抓手,建立收件和派件的微樞紐,也在一定程度上節(jié)省末端派送壓力?!?/section>
 
取件收費,也是快遞公司增收的一部分。
 
楊達卿表示,雖然快遞公司普遍還有利潤增長,但增幅在逐年下滑,基礎(chǔ)網(wǎng)點的利潤普遍是下滑的。快遞行業(yè)處于近乎透支狀態(tài),這也使得快遞企業(yè)尋求增值服務(wù)以獲得新收益。
 
價格戰(zhàn),是導(dǎo)致快遞行業(yè)透支的重要原因。楊達卿認為,市場不集約,帶來了非良性的價格競爭。通過科技革新和精益管理,在降本基礎(chǔ)上實現(xiàn)讓利降價可以,但純粹為了價格戰(zhàn)而價格戰(zhàn)的無序競爭不可取,這也是快遞行業(yè)的困局。
 
說到價格戰(zhàn),有一個繞不開的名字:極兔。極兔從印尼起家,吃遍東南亞之后于2020年進入中國,僅用10個月就達到了日單2000萬件。同時,極兔也吵醒了安逸的通達系,掀起價格戰(zhàn),義烏發(fā)快遞只要0.8元。0.8元是個恐怖的數(shù)字,在2019年的價格戰(zhàn)中,中通也僅僅是將義烏等地的快遞價格降至1.2元。
 
運費比通達系低1元左右,背靠OPPO系和拼多多的海量訂單,“加盟+直營”模式擴張迅猛,但極兔的風(fēng)評不佳。很多網(wǎng)友都控訴,極兔不僅不送到家,溝通困難,而且服務(wù)不好,速度也不快。
 

網(wǎng)友對極兔的吐槽 來源/微博

 
楊達卿分析,極兔的問題在于業(yè)務(wù)模式?jīng)]有創(chuàng)新,尚未建立基于縱深服務(wù)的價值鏈,目前階段只是中國加盟模式在資本推手下的放大使用。要獲得進一步發(fā)展,需借助資本整合優(yōu)質(zhì)資源。
 
幾毛錢的戰(zhàn)爭血雨腥風(fēng),一線的用戶和快遞員進退兩難,困在價格戰(zhàn)里的快遞公司們該醒醒了。10年過去,快遞行業(yè)的性質(zhì)和原則都沒有變,快遞員,理應(yīng)敲響那扇門。
 
*應(yīng)受訪者要求,孟杰、吳云、玲玲為化名。


你怎么看待快遞不送上門?

*歡迎留下你的觀點。

-END-

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二、違規(guī)處罰
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三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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