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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
客戶(hù)續(xù)約率低，意味著客戶(hù)流失，這應(yīng)該是B2B公司最關(guān)注的問(wèn)題。如果您的公司無(wú)法保持較高的續(xù)約率，那么您的業(yè)務(wù)將受到嚴(yán)重打擊甚至?xí)μ澮缓?，這絕非是我的危言聳聽(tīng)。
減少客戶(hù)流失的最佳方法是制定一下強(qiáng)大的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，簡(jiǎn)稱(chēng)CRP。好的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃既可以維護(hù)好您的重要客戶(hù)，又可以為您的業(yè)務(wù)拓展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
為什么B2B企業(yè)需要客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃？
首先我們要承認(rèn)，每一家公司都會(huì)存在客戶(hù)流失的現(xiàn)象，這個(gè)很難完全避免。但如果是“偶發(fā)”變“頻發(fā)”，那則說(shuō)明您公司的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了一個(gè)黑洞，不論您在業(yè)務(wù)拓展上產(chǎn)生多么耀眼的光芒，最終都會(huì)被黑洞吞噬掉。
事實(shí)上，您的客戶(hù)應(yīng)該是一家企業(yè)，所以一旦他們決定不再使用您的產(chǎn)品或服務(wù)，他們十之八九會(huì)轉(zhuǎn)向了您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不會(huì)給您留下任何補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)，一個(gè)好的B2B 客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，并不只是防御性的。它可以防止您的客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。同時(shí)隨著您的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施，鞏固了客戶(hù)忠誠(chéng)度，也會(huì)激發(fā)客戶(hù)對(duì)您的新產(chǎn)品的嘗試意愿，為您帶來(lái)客戶(hù)增值的效應(yīng)。
好了，接下來(lái)我們聊聊如何制定“客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃”。
每一家有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)都會(huì)這樣理解，客戶(hù)同意簽約并不是客戶(hù)旅程的終點(diǎn)，真實(shí)的挑戰(zhàn)剛剛開(kāi)始。
研究表明，從客戶(hù)同意簽約，到完成合同簽署期間，有78%的客戶(hù)猶豫過(guò)，有32%的交易最終未能達(dá)成。其原因是您的客戶(hù)對(duì)“投資回報(bào)率”能否達(dá)成缺乏足夠的信心。這意味著您必須在這個(gè)期間，確保您的客戶(hù)充分了解您出售給他們的產(chǎn)品或服務(wù)的“超強(qiáng)能力”。產(chǎn)品解說(shuō)視頻，功能點(diǎn)說(shuō)明，定期與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)了解您的產(chǎn)品和服務(wù)的最新能力。也許您的公司創(chuàng)造出了世界上最出色的解決方案，但如果沒(méi)有讓您的客戶(hù)了解到它，而您的客戶(hù)從您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里聽(tīng)到了某個(gè)讓人眼亮的功能，您的客戶(hù)很有可能會(huì)發(fā)生流失，所以，客戶(hù)教育將有助于產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)。
客戶(hù)一旦與您簽約并采購(gòu)了您的產(chǎn)品或服務(wù)，一定會(huì)向您提出很多“期待解決”的問(wèn)題，這些問(wèn)題一定是客戶(hù)的真正痛點(diǎn)，因此，這些問(wèn)題您一定要幫助客戶(hù)解決它。
當(dāng)然，客戶(hù)的這些問(wèn)題，您的產(chǎn)品或服務(wù)大概率是完美解決的。不過(guò)您可能不會(huì)有時(shí)間親自解決所有這些問(wèn)題，因此您需要準(zhǔn)備一些資源，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)找到解決問(wèn)題的答案。因此，創(chuàng)建一個(gè)可供客戶(hù)隨時(shí)使用的高質(zhì)量?jī)?nèi)容庫(kù)，以便 他們?cè)诔霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)解決問(wèn)題。您可以把您的視頻、主題文章、電子書(shū)、白皮書(shū)和其它有用的知識(shí)資源集中放在一起，您便為客戶(hù)提供了一個(gè)與您共同成長(zhǎng)的空間，讓他們?cè)谄渲姓业酱鸢覆⒘私饽碌乃悸罚c您共同成長(zhǎng)。
如果您一直密切的關(guān)注客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)決定不再與您續(xù)約前，您一定會(huì)有所感覺(jué)。一旦紅燈亮起，您需要盡快采取行動(dòng)。
以下的客戶(hù)變化極有可能是危險(xiǎn)信號(hào)：
l 您的客戶(hù)有一段時(shí)間沒(méi)有登錄您的平臺(tái)了
l 最近一直與您就服務(wù)條款的落實(shí)情況產(chǎn)生爭(zhēng)議
l 對(duì)您產(chǎn)品的參與度在清除(不再幫您找系統(tǒng)bug或提新需求了)
以上這些行為表明客戶(hù)對(duì)你的興趣在下降，一旦發(fā)現(xiàn)這樣的跡象，請(qǐng)嘗試親自您的客戶(hù)，了解客戶(hù)的不滿(mǎn)與傾聽(tīng)他們的抱怨，有時(shí)，您對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度提升，足以將客戶(hù)從流失邊緣拉回來(lái)，畢竟選擇新的服務(wù)商同樣存在很高的風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)的替換成本并不低。
客戶(hù)與您企業(yè)的互動(dòng)越多，客戶(hù)的忠誠(chéng)度就會(huì)越堅(jiān)定?？蛻?hù)維護(hù)計(jì)劃的基石是為客戶(hù)企業(yè)中不同角色創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)，發(fā)送個(gè)性化消息，并提供與其崗位相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。這個(gè)動(dòng)作看起來(lái)并不起眼，但確實(shí)可以提升您的客戶(hù)體驗(yàn)，畢竟客戶(hù)企業(yè)中的不同角色對(duì)于使用您企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，均出于不同的目的，這一點(diǎn)尤為重要。
每一個(gè)客戶(hù)都希望得到尊重，尤其是他認(rèn)為他的意見(jiàn)對(duì)您企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是有益時(shí)，您必須傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并用實(shí)際行動(dòng)做出反饋，當(dāng)客戶(hù)的建議產(chǎn)生價(jià)值時(shí)，更要讓客戶(hù)及時(shí)了解到。這樣做可以將您與他們的從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)關(guān)系提升為伙伴關(guān)系，也令您的客戶(hù)產(chǎn)生足夠的成就感。
溝通是B2B合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，經(jīng)常性的溝通可確保您的客戶(hù)對(duì)您提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意。即使您的客戶(hù)對(duì)合作現(xiàn)狀滿(mǎn)意，經(jīng)常性的溝通也是必要的，這不僅僅是定期召開(kāi)的業(yè)務(wù)討論會(huì)，應(yīng)該比這個(gè)更深入些，一旦您能夠與其成為朋友，您就可以找到更多的方法來(lái)鞏固他們的信任，增進(jìn)彼此間的友誼，并可以輕松解決出現(xiàn)在問(wèn)題，增加交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
每一個(gè)客戶(hù)都希望自己的業(yè)務(wù)得到最佳提升，同時(shí)，他們也會(huì)很自然的希望合作伙伴能夠努力達(dá)到最高的標(biāo)準(zhǔn)，所以您在每一次與客戶(hù)交流時(shí)，都要給客戶(hù)創(chuàng)造愉快的、一流的服務(wù)，這應(yīng)該是您企業(yè)所有員工的DNA。
每一次與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，您都應(yīng)該努力強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，當(dāng)然，在不驚意的時(shí)候，給客戶(hù)一些驚喜，比如代金券或免費(fèi)升級(jí)等類(lèi)似事件會(huì)讓客戶(hù)持續(xù)增加對(duì)您的信任和重視程度。
本文中所列舉的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，也許并不完美，僅做拋磚引玉。歡迎您將您的行業(yè)特點(diǎn)與客戶(hù)互動(dòng)的方式與我們分享，將您對(duì)客戶(hù)續(xù)約率的想法告訴我們。但是，不論怎樣我們都希望從本文的建議入手，建立您企業(yè)的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃，確保您的客戶(hù)留下來(lái)。
-END-
本文為作者獨(dú)立觀(guān)點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)