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客戶續(xù)約率低，意味著客戶流失，這應該是B2B公司最關注的問題。如果您的公司無法保持較高的續(xù)約率，那么您的業(yè)務將受到嚴重打擊甚至會功虧一簣，這絕非是我的危言聳聽。
減少客戶流失的最佳方法是制定一下強大的客戶維護計劃，簡稱CRP。好的客戶維護計劃既可以維護好您的重要客戶，又可以為您的業(yè)務拓展奠定堅實的基礎。
為什么B2B企業(yè)需要客戶維護計劃？
首先我們要承認，每一家公司都會存在客戶流失的現(xiàn)象，這個很難完全避免。但如果是“偶發(fā)”變“頻發(fā)”，那則說明您公司的業(yè)務出現(xiàn)了一個黑洞，不論您在業(yè)務拓展上產生多么耀眼的光芒，最終都會被黑洞吞噬掉。
事實上，您的客戶應該是一家企業(yè)，所以一旦他們決定不再使用您的產品或服務，他們十之八九會轉向了您的競爭對手，不會給您留下任何補救的機會。也就是說，一個好的B2B 客戶維護計劃，并不只是防御性的。它可以防止您的客戶在一段時間內不會投入競爭對手的懷抱。同時隨著您的客戶維護計劃的實施，鞏固了客戶忠誠度，也會激發(fā)客戶對您的新產品的嘗試意愿，為您帶來客戶增值的效應。
好了，接下來我們聊聊如何制定“客戶維護計劃”。
每一家有遠見的企業(yè)都會這樣理解，客戶同意簽約并不是客戶旅程的終點，真實的挑戰(zhàn)剛剛開始。
研究表明，從客戶同意簽約，到完成合同簽署期間，有78%的客戶猶豫過，有32%的交易最終未能達成。其原因是您的客戶對“投資回報率”能否達成缺乏足夠的信心。這意味著您必須在這個期間，確保您的客戶充分了解您出售給他們的產品或服務的“超強能力”。產品解說視頻，功能點說明，定期與客戶溝通，讓客戶了解您的產品和服務的最新能力。也許您的公司創(chuàng)造出了世界上最出色的解決方案，但如果沒有讓您的客戶了解到它，而您的客戶從您的競爭對手那里聽到了某個讓人眼亮的功能，您的客戶很有可能會發(fā)生流失，所以，客戶教育將有助于產生客戶忠誠。
客戶一旦與您簽約并采購了您的產品或服務，一定會向您提出很多“期待解決”的問題，這些問題一定是客戶的真正痛點，因此，這些問題您一定要幫助客戶解決它。
當然，客戶的這些問題，您的產品或服務大概率是完美解決的。不過您可能不會有時間親自解決所有這些問題，因此您需要準備一些資源，當客戶遇到問題時可以及時找到解決問題的答案。因此，創(chuàng)建一個可供客戶隨時使用的高質量內容庫，以便 他們在出現(xiàn)問題時解決問題。您可以把您的視頻、主題文章、電子書、白皮書和其它有用的知識資源集中放在一起，您便為客戶提供了一個與您共同成長的空間，讓他們在其中找到答案并了解您新的思路，與您共同成長。
如果您一直密切的關注客戶，當客戶決定不再與您續(xù)約前，您一定會有所感覺。一旦紅燈亮起，您需要盡快采取行動。
以下的客戶變化極有可能是危險信號：
l 您的客戶有一段時間沒有登錄您的平臺了
l 最近一直與您就服務條款的落實情況產生爭議
l 對您產品的參與度在清除(不再幫您找系統(tǒng)bug或提新需求了)
以上這些行為表明客戶對你的興趣在下降，一旦發(fā)現(xiàn)這樣的跡象，請嘗試親自您的客戶，了解客戶的不滿與傾聽他們的抱怨，有時，您對客戶的關注度提升，足以將客戶從流失邊緣拉回來，畢竟選擇新的服務商同樣存在很高的風險，客戶的替換成本并不低。
客戶與您企業(yè)的互動越多，客戶的忠誠度就會越堅定。客戶維護計劃的基石是為客戶企業(yè)中不同角色創(chuàng)建個性化服務，發(fā)送個性化消息，并提供與其崗位相關聯(lián)的內容。這個動作看起來并不起眼，但確實可以提升您的客戶體驗，畢竟客戶企業(yè)中的不同角色對于使用您企業(yè)的產品或服務，均出于不同的目的，這一點尤為重要。
每一個客戶都希望得到尊重，尤其是他認為他的意見對您企業(yè)的產品或服務是有益時，您必須傾聽客戶的意見，并用實際行動做出反饋，當客戶的建議產生價值時，更要讓客戶及時了解到。這樣做可以將您與他們的從簡單的業(yè)務關系提升為伙伴關系，也令您的客戶產生足夠的成就感。
溝通是B2B合作伙伴關系的基礎，經常性的溝通可確保您的客戶對您提供的產品和服務感到滿意。即使您的客戶對合作現(xiàn)狀滿意，經常性的溝通也是必要的，這不僅僅是定期召開的業(yè)務討論會，應該比這個更深入些，一旦您能夠與其成為朋友，您就可以找到更多的方法來鞏固他們的信任，增進彼此間的友誼，并可以輕松解決出現(xiàn)在問題，增加交叉銷售與追加銷售的機會。
每一個客戶都希望自己的業(yè)務得到最佳提升，同時，他們也會很自然的希望合作伙伴能夠努力達到最高的標準，所以您在每一次與客戶交流時，都要給客戶創(chuàng)造愉快的、一流的服務，這應該是您企業(yè)所有員工的DNA。
每一次與客戶互動時，您都應該努力強調您的產品或服務創(chuàng)造的價值，當然，在不驚意的時候，給客戶一些驚喜，比如代金券或免費升級等類似事件會讓客戶持續(xù)增加對您的信任和重視程度。
本文中所列舉的客戶維護計劃，也許并不完美，僅做拋磚引玉。歡迎您將您的行業(yè)特點與客戶互動的方式與我們分享，將您對客戶續(xù)約率的想法告訴我們。但是，不論怎樣我們都希望從本文的建議入手，建立您企業(yè)的客戶維護計劃，確保您的客戶留下來。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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