演講者 | 盧東鵬

這是蓋雅學(xué)苑第264篇原創(chuàng)圖文

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我不是做HR的，我是做營運(yùn)的，我將從數(shù)字化和組織兩個角度，來和大家分享餐飲行業(yè)在勞動力管理領(lǐng)域是如何提升人效的。

01/

運(yùn)營的關(guān)鍵是打造執(zhí)行力

在各行各業(yè)里，餐飲的運(yùn)營好像比較特殊，它的特殊性體現(xiàn)為是前店后廠型的。其他行業(yè)，比如服裝，是工廠先把成品制作出來，然后拿到店里或網(wǎng)上銷售。而餐飲是需要現(xiàn)場制作，必須要有門店，還要分后廚和前端服務(wù)。所以它的運(yùn)營和其他行業(yè)不同。

什么是運(yùn)營？運(yùn)營是錢和人的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

什么是餐飲運(yùn)營？餐飲運(yùn)營有四個細(xì)分功能：運(yùn)營優(yōu)化、訓(xùn)練、稽核、執(zhí)行。其中有一條鐵打的事實(shí)就是執(zhí)行，都說運(yùn)營要打造執(zhí)行力，那餐飲的運(yùn)營執(zhí)行什么？

無論餐飲品牌的規(guī)模如何，基本上都逃不出14個專業(yè)模塊，比如開發(fā)選址、招商、工程、物流、采購、市場、財務(wù)、HR，拿出其中任何一個模塊單獨(dú)都可以成立一家公司。餐飲的運(yùn)營，做的就是以上所有14個專業(yè)模塊的政策落地。比如說招聘，招幾個人，如何去計算，人員的工資是多少？這都由HR制定好，運(yùn)營來做執(zhí)行。

其中最難的是統(tǒng)籌，這涉及到運(yùn)營優(yōu)化了，這也是餐飲運(yùn)營相比其他行業(yè)比較特殊的地方。從餐飲訓(xùn)練的角度看，訓(xùn)練什么正是根據(jù)運(yùn)營優(yōu)化確定的，也是從各部門統(tǒng)籌的政策里出來的。

02/

如何通過營運(yùn)優(yōu)化，提升餐飲人效？

接下來涉及如何提升餐飲運(yùn)營的價值，我們先看一組數(shù)據(jù)。

據(jù)了解，肯德基的員工時效較高，能達(dá)到120元每小時每人，即一個計時工一小時可以產(chǎn)生120元。而人一天干8小時是很勞累的，他只有4個小時可以全力以赴。結(jié)合這個情況，基本可以推導(dǎo)出一個人一天可以產(chǎn)生一千元的效能。

我剛接手新辣道時，它的人效是65元一小時，后來通過一系列優(yōu)化措施，人效提升到了120元每小時。而在火鍋行業(yè)，如果趕上特殊的節(jié)假日，封頂可以達(dá)到1500元，當(dāng)時漢拿山基本是在700元左右。

數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的只是一個結(jié)果，那如何提升運(yùn)營效能呢？可以從三個方面來做：一是組織的調(diào)整，二是會議的調(diào)整，三是建立數(shù)字化。

▍人文環(huán)境沒達(dá)到，生產(chǎn)力上不來

這三點(diǎn)中，第一要做組織的調(diào)整，它是一個品牌、一個企業(yè)或一個變革的區(qū)域，涉及到人文環(huán)境的變化。

80年代末我在一個中日合資的工廠工作，當(dāng)時想引進(jìn)一套日本最先進(jìn)的生產(chǎn)線，我們自己覺得，只需要把生產(chǎn)線引進(jìn)來，擁有同樣的設(shè)備、同樣的流程、同樣的硬件標(biāo)準(zhǔn)，一兩年之后生產(chǎn)出的產(chǎn)品就會是世界頂尖的。

但實(shí)際不是這樣的，它和人文環(huán)境有很大的關(guān)系，比如雇傭的人工對事情的判斷：你覺得這個事情兩天內(nèi)上報也來得及，但人家當(dāng)時就上報了；你覺得這樣的標(biāo)準(zhǔn)就可以了，但人家覺得這個是最低的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲覀兪莿趧用芗彤a(chǎn)業(yè)，所以，當(dāng)從事這個行業(yè)的人員認(rèn)知沒有達(dá)到一定高度時，也就是人文軟環(huán)境沒有達(dá)到一定高度，生產(chǎn)力是上不來的。

工具是影響產(chǎn)出的硬件，但促使參差不齊的人員團(tuán)隊(duì)高效生產(chǎn)的，是社會人文的效果。這個效果很重要，它是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)。如果沒有它，后面所有的事是做不好的。

▍通過四類會議，找到業(yè)務(wù)部門提升空間

會議的目的是，透過會議和數(shù)字，找到專業(yè)部門缺失的、或可以去增進(jìn)的專業(yè)技能。

反過來也要看，這些專業(yè)技能和政策，能不能在企業(yè)的運(yùn)營中落地，落地過程中有哪些問題？這些問題是運(yùn)營的問題？還是專業(yè)部門制定政策的問題？還是一些其他問題？

1.  新產(chǎn)品會議

對于餐飲公司、餐飲品牌來說，最重要的是新產(chǎn)品會議，新產(chǎn)品的會議基本上囊括了除開發(fā)鏈以外的所有部門。通過新產(chǎn)品會議，可以更換新的設(shè)備，提升效能，也可以通過上新產(chǎn)品，增加與顧客的互動。

舉個例子，肯德基從進(jìn)入中國一直到零幾年，都在用泰勒的雙缸圣代機(jī)，12萬元一臺，有兩個攪拌冰淇淋的缸體，每個缸體每天最低損耗1.5公斤奶漿。每家店一臺圣代機(jī)，即使是最熟練的操作工，每天得浪費(fèi)至少3公斤奶漿，實(shí)際上還可能達(dá)到3-5公斤。當(dāng)時的奶漿是99元10公斤，相當(dāng)于一家店一天要多支出30多元，當(dāng)時有1000多家店，每天總共會多消耗3萬元。

此外，因?yàn)槟虧{很容易壞，每天都要需要拆卸、清潔機(jī)器，早上裝圣代機(jī)要用0.5個工時，晚上拆洗要用1個工時，一天需要多花1.5個工時。

然后就找到了一款意大利的圣代機(jī)，10萬元一臺，一個月清潔一次即可，平時用巴氏消毒。也就是說更換新的圣代機(jī)后，一天品牌可減少3萬元損耗，節(jié)省1500個工時。設(shè)備改良之后，效能就提升了。

2. 開發(fā)鏈會議

開發(fā)鏈主要包括開發(fā)、工程和公共事務(wù)。同樣拿案例來說明，國家對餐飲原料的進(jìn)貨一直有很規(guī)范的要求，需要后廚負(fù)責(zé)人每天手工記錄進(jìn)貨明細(xì)。但手工記錄難免會出錯。所以當(dāng)政府部門來檢查，基本上都會查出問題。

我在漢拿山時，每家店每天要進(jìn)幾十種原料，涉及不同的規(guī)格、不同的品相、不同的斤兩，一個后廚人員每天需要花3小時進(jìn)行記錄，而且還不能保證不出錯。

解決這個問題，就涉及到不同部門的協(xié)調(diào)。我們的供應(yīng)鏈給每家店配送貨物時都會留存單據(jù)，也就說其實(shí)進(jìn)貨明細(xì)早就有了，但需要營運(yùn)、公共事務(wù)、品控、物流和倉儲這些部門聯(lián)動：品控和公共事務(wù)出面和政府的食藥監(jiān)溝通，確定能否拿總部配送的單據(jù)替代人工記錄。同時，當(dāng)政府檢查時，要開放門店的電腦權(quán)限，將每天盤點(diǎn)的貨物與實(shí)際銷售對應(yīng)。如果能實(shí)現(xiàn)這個效果，人工記錄進(jìn)貨這項(xiàng)工作就不需要做了。

但只讓一個部門去推動，不一定能解決。公共事務(wù)部說我和食藥監(jiān)不熟，談不了，品控熟，應(yīng)該品控去談；品控部說我不了解門店和倉儲，不知道談什么。

這就需要運(yùn)營牽頭，把整個事情串起來。當(dāng)取得政府的認(rèn)可后，后廚負(fù)責(zé)人每天可以減少3個小時的工作量。而且，被檢查時也不需要考慮去哪里找人工記錄，直接從電腦里調(diào)取，或者從其他部門那里要來相關(guān)數(shù)據(jù)就行。

3. 供應(yīng)鏈會議

同樣給大家舉個例子，新辣道曾經(jīng)有個產(chǎn)品，是米餅。工廠給到的包裝是10個為一袋，但門店是按3個為一份去銷售的，因此只有賣掉3袋才能達(dá)成一個循環(huán)，這樣盤點(diǎn)時就會有問題，而且每一袋必然會剩下來一個，這一個有可能丟失，也有可能損壞。

那是要縮小包裝還是增加包裝呢？如果增加的話，是增加到12個為一袋還是15個、18個呢？通過匯總幾十家甚至上百家的銷售數(shù)據(jù)，算出平均值，就可以得到這個數(shù)字。最終調(diào)整成15個為一袋。

調(diào)整后還需要考量一系列因素，比如銷售情況如何？每家店的損耗有沒有減少？產(chǎn)品的口味是不是能夠保持？有沒有15個的大包裝？沒有的話，還需要重新開模。同時，雖然可能會增加開模費(fèi)，但包裝費(fèi)用整體下降，那多長時間可以收回成本？

最終基本確定，調(diào)整包裝之后，3個月就可以收回成本。

通過數(shù)字化的分析，我們可以明確，包裝是需要調(diào)整到一線最適合的規(guī)格的。但這個事一線人知道嗎？他不知道。他認(rèn)為上面給我的就是10個，他只是執(zhí)行，他也不知道能不能改。同樣從采購角度看，他只需要考慮10個一袋的包裝成本是不是可以接受，并不需要考慮這樣的包裝，可能會帶來一些不必要的麻煩和損耗。

因此，就需要知道這些情況的人在一個專業(yè)的會上提出來，透過數(shù)字，提出問題，進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。當(dāng)無數(shù)個優(yōu)化結(jié)果落地的時候，效能就提升了。

4. 財務(wù)主導(dǎo)的業(yè)務(wù)總結(jié)會

財務(wù)主導(dǎo)的業(yè)務(wù)總結(jié)會，對餐飲行業(yè)來說極其重要。通過會議有助于了解每一個專業(yè)部門未來的目標(biāo)是什么，現(xiàn)在完成得怎么樣。

這個會議和損益報表有很大的關(guān)系，在餐飲公司里，損益報表是一個可以表現(xiàn)總體生意情況及各個職能部門的效能和質(zhì)量的一個數(shù)據(jù)表格。但很多餐飲民營企業(yè)的損益報表并不能囊括所有的職能部門，導(dǎo)致從數(shù)字上無法看出哪個部門有作為，哪個部門沒有作為。因此，這個部分很多時候是缺失的。

▍餐飲行業(yè)的數(shù)字化平臺建設(shè)

簡單與大家分享一下數(shù)字化平臺的建設(shè)。

首先，對于餐飲行業(yè)，損益報表是最基本的，是公司各專業(yè)職能的體現(xiàn)。當(dāng)公司任何一個環(huán)節(jié)出了問題，一定是相關(guān)的專業(yè)在這個領(lǐng)域的把控出現(xiàn)了偏差。

第二個部分是財務(wù)&供應(yīng)鏈系統(tǒng)的打通。對于餐飲公司來說，最簡單的一點(diǎn)是，只有做到了自動訂貨才叫真正打通。自動訂貨可能會減少盤點(diǎn)頻率，比如一個月盤點(diǎn)一次，而不是不盤點(diǎn)。

還有很復(fù)雜的一塊是人力資源的招募、訓(xùn)練和排班，這個部分體現(xiàn)出來都是數(shù)字化，但很多民營企業(yè)還沒有打通。

還有兩個品牌營銷角度的系統(tǒng)：顧客滿意系統(tǒng)和會員管理系統(tǒng)。拿會員管理系統(tǒng)來說，涉及對顧客的了解程度。比如重度顧客有多少？10%還是15%？中度消費(fèi)顧客和輕度顧客分別有多少？我任職新辣道的時候，當(dāng)一家店的會員數(shù)達(dá)到1萬人，它每月的流水就不會低于60萬。當(dāng)然每個品牌不一樣，但都有它內(nèi)在的邏輯。