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01/
第三種勞動，情緒勞動
為了讓員工放松，想安排團(tuán)建，下屬卻表示：求放過，不要在休息時(shí)間安排活動。
知乎上一位管理者發(fā)出這樣困惑后，有網(wǎng)友回應(yīng)說：團(tuán)建并不能讓我放松，而是繼續(xù)“勞動”啊。這個(gè)回復(fù)被很多網(wǎng)友點(diǎn)贊評論，表示道出了“人間真實(shí)”。
本是讓人放松、調(diào)節(jié)工作壓力的團(tuán)建，怎么就是繼續(xù)“勞動”了，讓眾多職場人抵觸甚至反感的，究竟是什么勞動？
不久前朋友圈流行的一個(gè)段子點(diǎn)出了答案：工作中最累的部分，不是是工作本身，而是“與人溝通交流的同時(shí)，還要保持友善”，工作中除了體力勞動和腦力勞動，必須花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行第三種勞動——情緒勞動。
情緒勞動俗稱“裝”，是成熟穩(wěn)重的社會人必備的“生存之道“。
學(xué)術(shù)一點(diǎn)地說，“情緒勞動”是員工為了讓自己在所處組織中維持恰當(dāng)?shù)木駹顟B(tài)，必須誘導(dǎo)或抑制情感，運(yùn)用一定策略，對自己進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。
這個(gè)概念最早由美國社會學(xué)家Hochschild在1983年提出，他最初對情緒勞動的定義是“員工致力于情緒管理，以便在公眾面前創(chuàng)造出一種符合組織規(guī)則要求的表情或行為”。
什么樣的崗位需要付出大量情緒勞動？普遍來講，直接面對“客戶”的服務(wù)崗位更容易進(jìn)行情緒勞動，比如：
空姐要付出“熱情”的情緒勞動。
護(hù)士要付出“關(guān)心”的情緒勞動。
醫(yī)生要付出“冷靜”的情緒勞動。
殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷”的情緒勞動。
迪士尼的演員要始終保持“快樂、驚喜”的情緒勞動……
這些崗位的工作人員在與客戶接觸中，組織和客戶通常期待他們提供與工作內(nèi)容相匹配的情緒，哪怕被期待的情緒表現(xiàn)與自己的真實(shí)感受大相徑庭，也必須及時(shí)控制、掩飾，并調(diào)整到位。在他們的薪酬結(jié)構(gòu)中，通常也或明或隱地包含情緒勞動應(yīng)得的報(bào)酬。
說到這里，你是不是認(rèn)為情緒勞動和坐在辦公室的人沒什么關(guān)系了？那就太樂觀了。
情緒勞動已不僅僅是“前線人員”要付出的勞動，在《組織中的情緒》一書，Hochschild將“情緒勞動”范圍擴(kuò)大了——任何工作，只要涉及人際互動，都可能需要進(jìn)行情緒勞動。這也是為什么總有人抱怨，“明明一整天啥也沒干，卻依然覺得好累”：
面對“不懂裝懂”的內(nèi)部客戶，要付出“誨人不倦”的情緒勞動。
面對“粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全”的情緒勞動。
面對“拿腔拿調(diào)”的同事，要付出“虛與委蛇”的情緒勞動……
02/
新生一代，更抗拒情緒勞動
一直以來，與強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義的西方文化相比，亞洲傳統(tǒng)文化更講究人際互動的和諧，控制和隱忍是教育理念中揮之不去的“痛”，職場環(huán)境更加如此——很多人在情緒表達(dá)時(shí)，會先掂量他人的感受和彼此關(guān)系的發(fā)展。這常常讓我們付出更多的情緒勞動。
但這種情況正在發(fā)生改變，相比過去，新生一代員工更加主張自我價(jià)值的彰顯和實(shí)現(xiàn)，越來越不愿意為了順從“集體主義”而委曲求全。
勞動者的自我意識日益“覺醒”了，管理者如果無法把握好員工所需要付出的情緒勞動的尺度，不僅會給員工心理帶來傷害，更會給企業(yè)帶來很大危害。
員工拒絕再提供情緒勞動，要么離職，要么糊弄。近些年管理者不斷發(fā)出類似“00后感覺不爽就離職”的抱怨，“感覺不爽”的潛臺詞便是不愿意再承擔(dān)情緒勞動了，這是員工通過“用腳投票”的選擇。
相比離職不干了，另一種對抗“情緒勞動”方式更可怕——精研“糊弄學(xué)”，嘴上說好，卻遲遲不去行動，陽奉陰違、糊弄了事，以此來減少交流成本和情緒勞動。
員工也可能通過情緒的擴(kuò)散，來轉(zhuǎn)移情緒勞動帶來的心理壓力。情緒是人的主觀感受，當(dāng)它積累過多，且不能得到合理釋放和表達(dá)時(shí)，要么向內(nèi)沉積，影響員工自己的身心健康，要么向外擴(kuò)散，影響周圍的氛圍和環(huán)境。
當(dāng)員工付出情緒勞動過多，通常也會如此——微笑面對了一位胡攪蠻纏的客戶后，如果積累的情緒不能及時(shí)獲得組織的理解和支持，就很可能將這種情緒轉(zhuǎn)化為對工作或總體報(bào)酬的不滿，心理不平衡，甚至將情緒帶到內(nèi)部合作中，找人抱怨、對人發(fā)泄，進(jìn)而影響到組織的氛圍。
情緒勞動過多，也會吞噬員工的創(chuàng)造力。創(chuàng)造力來自于什么？它一定來自內(nèi)在的驅(qū)動力，來自內(nèi)心的強(qiáng)烈興趣和渴望。而在一個(gè)經(jīng)常需要虛以委蛇、無法情緒自由的環(huán)境中，員工的內(nèi)驅(qū)力就很難被真正激發(fā)。
另一方面，過多情緒勞動時(shí)，員工一直處于“裝”的環(huán)境中，也不利于團(tuán)隊(duì)信任和團(tuán)隊(duì)心理安全感的建立。而在缺乏信任和充足心理安全感的環(huán)境中，員工通常傾向減少冒險(xiǎn)性的創(chuàng)新行為，選擇采用更為保守的工作方式。
03/
情緒勞動不都是壞的
情緒勞動危害如此，我們就要鼓勵(lì)所有員工情緒自由嗎？如果真是這樣，那么由人際網(wǎng)絡(luò)組成、靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作取勝的組織，可能就會陷入另一種災(zāi)難。
進(jìn)一步探索情緒勞動，會發(fā)現(xiàn)它不完全都是“壞”的——它又分為“淺層扮演”和“深層扮演”兩類。淺層扮演會給人帶來心理負(fù)擔(dān)，深層扮演反而會促進(jìn)員工心理健康和組織健康。
淺層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情，調(diào)整情緒的外部表達(dá)(如語調(diào)、姿勢和表情), 但并不會改變自己內(nèi)在的真實(shí)感受。淺層表演的情緒勞動是通過“假裝”、“隱藏”或“抑制”等方式實(shí)現(xiàn)，內(nèi)在感受和情緒表達(dá)相差甚遠(yuǎn)。
深層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒, 不僅調(diào)整情緒的外部表達(dá), 而且努力嘗試去轉(zhuǎn)變內(nèi)在感受，對事實(shí)產(chǎn)生更積極的看法，進(jìn)而使情緒表達(dá)和內(nèi)在感受相一致，完全自洽。
情緒勞動的兩種類型可以對應(yīng)到關(guān)于“泛美式微笑”和“杜胥內(nèi)微笑”的一項(xiàng)研究——“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性禮節(jié)性的笑容，“杜胥內(nèi)微笑”指從內(nèi)心發(fā)出的、真誠的微笑。
“泛美式微笑”可以理解一種淺層表演，“杜胥內(nèi)微笑”則可以理解為深層表演。
注：杜胥內(nèi)理論
當(dāng)面頰受到電擊時(shí)，嘴巴兩側(cè)的大塊肌肉（顴大?。瓌幼旖巧蠐P(yáng)，從而形成笑容。隨后杜胥內(nèi)給面部消瘦的實(shí)驗(yàn)對象講了一個(gè)笑話，他也露出了一個(gè)笑容。
杜胥內(nèi)將這兩種笑容進(jìn)行了仔細(xì)對比后發(fā)現(xiàn)：真心的笑容并不僅僅涉及到顴大肌的活動，同時(shí)還會關(guān)乎到眼睛周圍的眼輪匝肌。當(dāng)露出真心的微笑時(shí)，這些肌肉會繃緊，把臉頰往上拉，同時(shí)把眉毛往下拉，從而在眼角周圍產(chǎn)生微小的細(xì)紋。
杜胥內(nèi)發(fā)現(xiàn)眼部肌肉的收縮是無法隨心所欲加以控制的，"只有內(nèi)心的甜蜜感能夠讓它們動起來"。
加州大學(xué)伯克利分校的兩位心理學(xué)家（達(dá)徹·肯特納和麗安·哈克教授）研究了20世紀(jì)50年代米爾斯女子大學(xué)畢業(yè)照上150名學(xué)生的笑容，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現(xiàn)“杜胥內(nèi)微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。
總之，情緒勞動不全是“壞”的。正如迪斯尼的貝兒公主，在淺層表演時(shí)會心生委屈，深層表演時(shí)卻能收獲屬于自己的快樂。
因此，從根本意義上而言，管理者不必消除，也無法消除情緒勞動。管理者要鼓勵(lì)員工學(xué)會的是控制情緒感受，發(fā)揮「深層表演」帶來的積極效應(yīng)，而不是改變情緒表達(dá)。
「改變情緒表達(dá)」是隱藏壞情緒，進(jìn)行淺層表演，此時(shí)的“情緒表達(dá)”和“情緒感受”差別大，情緒勞動成本高。
「管理情緒感受」則是自我說服、自我疏導(dǎo)，意識到壞情緒不是唯一選擇，積極將自己的“情緒感受”調(diào)整至與組織規(guī)則和要求的“情緒表達(dá)”一致。主動選擇深層表演，放下自我通往“自洽”，主動發(fā)現(xiàn)和擁抱工作的樂趣和價(jià)值。
04/
別讓員工“隱而不發(fā)”
傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一直推崇“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。這使員工與顧客處在一種不平等的關(guān)系中，員工是弱勢的一方，這種關(guān)系容易導(dǎo)致對員工的不公正感甚至委屈。員工為了在服務(wù)過程中展現(xiàn)出與崗位相匹配的職業(yè)特點(diǎn)，可能會一而再、再而三地壓抑自己的真實(shí)情緒，如此只會加重情緒勞動。
對一些崗位而言，情緒勞動不可避免，員工也并非不愿意提供情緒勞動，他們在意的是能否得到充分的組織支持——在進(jìn)行情緒勞動時(shí)，能否被組織意識到，是否重視他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的切身利益，而非盲目站隊(duì)“客戶”。
研究表明，「組織支持」的確能有效彌補(bǔ)員工情緒資源損耗，緩解或抵消情緒勞動帶來的負(fù)面效應(yīng)。我們看到一些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)在調(diào)整自己的理念，開始關(guān)注員工的情緒感受，而不僅僅是客戶。
“星巴克的咖啡師有權(quán)拒絕為“無理”的客戶提供服務(wù)；KFC為員工提供情緒假，他們不希望員工強(qiáng)忍悲傷去微笑面對客戶；藍(lán)蛙餐廳致力于讓員工真正快樂地工作，他們認(rèn)為員工帶著假笑的臉面對顧客，并無法讓客戶愛上這里……
不過，這些政策和文化能否有效落地，直屬經(jīng)理是關(guān)鍵——能否為員工提供充滿信任和心理安全的環(huán)境，使員工愿意卸下“偽裝”，他們能否及時(shí)感知并關(guān)心員工的情緒。這兩點(diǎn)非常重要。
但在一些理念的誤導(dǎo)下，管理者卻通常陷入誤區(qū)。
1. 將情緒隱忍等同于情商高或抗壓能力強(qiáng)。實(shí)際上，這之間不能劃等號，情緒隱忍不是情緒智力（EQ）的衡量標(biāo)尺，情緒智力包含對情緒評估、情緒調(diào)節(jié)，以及情緒疏導(dǎo)運(yùn)用等多個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)管理中，管理者更需要意識到“情緒宜疏不宜堵”，不能過度倡導(dǎo)“成熟的職場人應(yīng)一直理性，控制情緒”。
2. 將情緒了解和溝通視為打探隱私，員工不說，便“視而不見”，以示尊重。心理學(xué)研究表明，對發(fā)生事實(shí)進(jìn)行否定，則傷害力更大。因?yàn)榛乇軐Ψ角榫w和感受并非保護(hù)，裝作什么都沒發(fā)生，等同于對當(dāng)事人視而不見。
但我們卻通常如此，避免或害怕談?wù)搲南?，避免觸及他人的悲傷和壞情緒，心理學(xué)上將其稱為“緘默效應(yīng)”。
保持沉默，只會加深隔閡。Facebook首席運(yùn)營官桑德伯格在《另一種選擇》中描述了她丈夫去世兩周后，她處理完后事再回到辦公室的情形：
“我感到怪怪的，作為管理者我一直主張大家全情投入工作，但此刻的我卻“全情”悲傷。在工作場所和同事談起Dave（她去世的丈夫）很不合適，因此我閉口不談，同事們也三緘其口，我覺得自己在公司里像一個(gè)幽靈，既可怕又虛無。我擔(dān)心和同事的聯(lián)結(jié)會消失殆盡，但扎克伯格告訴我：大家都想和我親近，只是又不知道和我說些什么，也無法做到感同身受?！?/p>
事實(shí)上，我們（尤其是管理者）并非要做到完全感同深受，并非一定要和當(dāng)事人情緒一致，而要學(xué)會提問和聆聽，試圖探索和了解員工的情緒，享受與人的聯(lián)結(jié)。心理學(xué)上將其稱為“接納者”——積極為對方創(chuàng)造一個(gè)主動敞開心扉的環(huán)境。
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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