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首先咱們聊聊，什么是用戶體驗(yàn)，以及什么是用戶體驗(yàn)度量。
用戶體驗(yàn)（簡稱UE/UX），是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。
很明顯，所謂的用戶體驗(yàn)是一種主觀感受?，F(xiàn)代管理學(xué)之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是說，如果不能將用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化，我們便無法對用戶體驗(yàn)進(jìn)行針對性的提升。
用戶體驗(yàn)度量就是一種測量或評價(jià)用戶體驗(yàn)的方法、數(shù)據(jù)體系。通過度量，使得所有用戶體驗(yàn)度量都是可觀測、可量化并以數(shù)字的形式表示出來的。對于一套科學(xué)的度量體系，通常具備以下特征。
可測量：可以測量采集得到，同一形式測量得到的數(shù)據(jù)可以相互比較；
可量化：把「這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)好嗎」轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率等；
可信可靠：保證度量結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性，確保質(zhì)量；
可持續(xù)性：指標(biāo)可以持續(xù)觀察、跟蹤和優(yōu)化，利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對比
下面，我們看看業(yè)內(nèi)一些常用的、比較經(jīng)典的體驗(yàn)度量模型。這里主要是介紹了Google和阿里的幾個(gè)度量模型。圖片下方的CSAT、NPS、CES我們第三節(jié)詳細(xì)展開。
下面是上述核心模型的細(xì)節(jié)內(nèi)容對比：
（1）谷歌GSM模型
Google的UX團(tuán)隊(duì)提出了GSM模型。G是Goal，S是Signal，M是Metric，是遵從 「目標(biāo)-信號-指標(biāo)」的過程來定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。
（2）谷歌PULSE模型
PULSE模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，從技術(shù)、用戶忠誠度、商業(yè)收益來追蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無法直接通過模型去觀測到用戶體驗(yàn)是怎么樣的。
（3）谷歌HEART模型
HEART模型由Google于2010年發(fā)表于，是以用戶為中心的度量模型。HEART模型的出發(fā)點(diǎn)是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量方法。
（4）阿里PTECH模型
支付寶UED團(tuán)隊(duì)提供以用戶為中心的UBA（用戶行為分析）+ APM（應(yīng)用性能監(jiān)測）閉環(huán)下的體驗(yàn)洞察，讓產(chǎn)品體驗(yàn)可量化、可優(yōu)化、可監(jiān)控。更多還是To B的。
（5）阿里UES模型
UES是阿里云設(shè)計(jì)中心通過多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、技術(shù)各團(tuán)隊(duì)對體驗(yàn)度量模型的認(rèn)可度上，以及實(shí)際應(yīng)用上，都是做的最為落地的。
（6）阿里五度模型
五度模型是阿里1688UED團(tuán)隊(duì)在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。五度模型的應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。
以上是業(yè)內(nèi)的一些用戶體驗(yàn)度量模型，供大家參考。具體每個(gè)方向的落地方式就不展開了，感興趣的朋友們可以自行研究一下。
另外，關(guān)于這些模型之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以參考下面的圖譜：
這里區(qū)分了不同模型的一些特性差異。
上面的各個(gè)模型，有客觀數(shù)據(jù)層面的（留存指數(shù)等），也有主觀層面的（滿意度等）。針對客觀的指標(biāo)，我們很容易通過技術(shù)手段進(jìn)行計(jì)算；對于主觀指標(biāo)，我們該如何計(jì)算呢？
這里主要的量化主觀層面的指標(biāo)有三個(gè)：滿意度、凈推薦值、費(fèi)力度。
（1）滿意度CAST
滿意度這個(gè)指標(biāo)是我們最常見的，也是應(yīng)用比較廣泛的方法。通常問題的提問方式如下：
答案分為五個(gè)階梯。最終的滿意度得分是基于4分和5分的占比求得。這個(gè)比較好理解。
但是滿意度這個(gè)指標(biāo)忽略了不滿意用戶的情況。如果把滿意度作為北極星指標(biāo)，容易造成口碑的兩級分化。
（2）凈推薦值NPS
與滿意度只衡量滿意用戶占比不同的是，凈推薦值在考慮滿意用戶的同時(shí)，也將不滿意的用戶納入了計(jì)算范圍。
同時(shí)，由于滿意與否對不同用戶而言的判斷標(biāo)準(zhǔn)是不太一樣的，有時(shí)候會讓用戶難以回答。但詢問用戶“是否愿意推薦給朋友”這個(gè)問題，相比滿意度的問題，明確了很多。
最終的計(jì)算規(guī)則是推薦者的百分比減去貶損者的百分比。答題是采用十分制，1-6分都是貶損者，9-10分是推薦者。
最后，我們介紹一個(gè)案例。該案例結(jié)合了自己的產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)，搭建了一套用戶度量體系。
整體的度量框架如下：
該度量體系主要包括了完整性、易用性等7個(gè)維度，詳細(xì)過程如下。
（1）功能完整性
通過分析對比現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)同類產(chǎn)品的功能，計(jì)算功能的完整性得分，可應(yīng)用于從0到1產(chǎn)品的功能衡量。實(shí)現(xiàn)方法：專家走查/競品調(diào)研/用戶訪談。
確認(rèn)競品后，通過使用各競品的具體功能，拆分一級、二級、三級或更細(xì)節(jié)的功能，填寫完整性分析表；具體計(jì)算以二級功能為標(biāo)準(zhǔn)。
（2）易用性
易用（學(xué)）性包含易學(xué)性、易操作性和信息傳達(dá)清晰度。方法：競品調(diào)研/專家走查。
上面列舉了易用性的10多個(gè)具體角度，供大家參考。
（3）任務(wù)效率
依賴產(chǎn)品數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶行為路徑設(shè)定測量動作，通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化和時(shí)長對用戶行為作出判斷和分析。方法：用戶行為數(shù)據(jù)提升/Abtest/點(diǎn)擊率/轉(zhuǎn)化率/步驟數(shù)
這里的指標(biāo)是完全可以通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行客觀計(jì)算。不依賴于用戶調(diào)研。
（4）系統(tǒng)性能
系統(tǒng)性能主要的指標(biāo)有以下list。
這里的指標(biāo)也完全是后臺的技術(shù)指標(biāo)。
（5）場景化反饋
所謂的場景化反饋，是提供一系列場景化的問題，供用戶進(jìn)行判斷。
用戶針對場景的list，逐一判斷滿足程度，然后計(jì)算單個(gè)場景和整體場景的平均得分。
（6）凈推薦值-NPS
計(jì)量某個(gè)客戶將會向其他人推薦某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可能性的指數(shù)。意在了解用戶對該服務(wù)或產(chǎn)品主動推薦的意愿。方法：用戶訪談/周期性問卷。上文中提到了，不再展開贅述。
關(guān)于用戶度量體系的搭建，我們今天就介紹這些。感謝大家關(guān)注~
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
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5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)