在設(shè)計過程中我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要以用戶為中心，根據(jù)調(diào)研和行為分析的得出用戶需求，這樣做的結(jié)果就是，你的產(chǎn)品完美符合用戶需求，但是如何提升用戶粘度？并讓用戶對你的產(chǎn)品建立深層聯(lián)系呢？今天這篇譯文意在給產(chǎn)品增加人情溫度，作者闡述如何在情感上讓用戶對產(chǎn)品建立聯(lián)系，并通過幾個方面讓產(chǎn)品更加“delightful”。

還記得那個引起你會心一笑的產(chǎn)品嗎？—— 那是一個完善的產(chǎn)品使用體驗？還是一個出其不意的小驚喜？每個公司都立志要做一個完美產(chǎn)品，但是除此之外我們還能做些什么呢？針對用戶的痛點(diǎn)而提供解決方案并不意味著這個產(chǎn)品能夠為用戶帶來愉悅的使用體驗。設(shè)計師為了迎合客戶的需要而設(shè)計，這些產(chǎn)品具有流暢的使用體驗，豐富的功能性… …但很難在情感上愉悅用戶。

簡潔和實用性是最初能夠吸引你（用戶）使用產(chǎn)品的重要因素，但是在體驗上兼顧細(xì)節(jié)和情緒體驗，才能讓用戶沉浸并自然的對產(chǎn)品產(chǎn)生依賴。永遠(yuǎn)不要低估通過愉悅用戶情感而完善使用體驗的價值和潛力。為“愉悅”而設(shè)計，是為了讓用戶在情感上與產(chǎn)品建立聯(lián)系，暗示他們在產(chǎn)品運(yùn)行的背后是真實的人。這一切是為了用戶而非設(shè)計一款產(chǎn)品。

考慮用戶的情感需求而不是考慮產(chǎn)品的功能。把功能和情緒聯(lián)系起來讓用戶喜歡上你的產(chǎn)品，服務(wù)和應(yīng)用

在最近的 IBM Design 設(shè)計挑戰(zhàn)（Design Jam）上，Elevate Viz 團(tuán)隊想要圍繞“為用戶情緒而設(shè)計”這一主題進(jìn)行探索，更重要的是他們希望能將愉悅用戶情緒帶到企業(yè)設(shè)計軟件里。（Elevate Viz 是 IBM 的新項目，利用插畫、微交互、創(chuàng)建令人難忘的“視覺粘鉤”（visual-hooks，這里表示能夠引起用戶興趣的視覺效果）等來提升產(chǎn)品視覺方面的參與度。）

Design Jams 為我們的設(shè)計師提供了一個這樣的機(jī)會：為 IBM 打磨產(chǎn)品，擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，籌劃未來。我們要求設(shè)計師挖掘并探索他們現(xiàn)有產(chǎn)品的發(fā)展空間。對他們來講這是很好的機(jī)會去挖掘藏在“不”“我們沒有時間”“我們做不了這個”之下的發(fā)展可能。

一. 為情緒愉悅設(shè)計，為用戶時刻設(shè)計

在一個產(chǎn)品的體驗中，使用戶在情感上感到愉悅的時間節(jié)點(diǎn)是不固定的（large or small），合理的設(shè)計能夠滿足用戶在情感上的需求。正是這種恰到好處的成就感和讓人感到驚喜的細(xì)節(jié)能夠喚起人們內(nèi)心的幸福。

根據(jù) NN Group（尼爾森團(tuán)隊）的《用戶情感愉悅理論》，他們把戶愉悅分為淺層愉悅和深度愉悅。

• 淺層愉悅滿足受環(huán)境和相關(guān)背景影響，通常源自獨(dú)立顯示的頁面功能。

• 深層愉悅滿足感是一體的，能一次性滿足用戶的需求，包括功能性、可靠性、實用性和愉悅性。

而現(xiàn)在僅僅聚焦于產(chǎn)品功能、實用性和特色已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，我們要在這之上考慮更多東西。為了能夠在市場上實現(xiàn)差異化并進(jìn)行自我提升來超越競爭對手，我們需要專注于提升用戶滿足感、興奮感與參與感。這事先就應(yīng)該被考慮進(jìn)設(shè)計過程中，而不應(yīng)該擱置到過程結(jié)束之后再考慮。這對于整個體驗是非常特別的部分，就像招牌菜的秘方，故事的反轉(zhuǎn)。

如何安利你的用戶？

在我們的日常生活鐘，“愉悅”一詞常用來形容與快樂相關(guān)的事物。我們應(yīng)該把“愉悅”當(dāng)作特殊的魔法原料，以此讓用戶愛上我們的產(chǎn)品。而使用這個秘方能讓我們和產(chǎn)品在市場上脫穎而出。

二. 只有滿足基本期望才能讓用戶產(chǎn)生愉悅情感

我們把“令人沮喪”和“令人愉悅”作為一個維度的兩端來評估一個設(shè)計。而這個維度的中點(diǎn)，意味著設(shè)計既不令人感到沮喪但也不令人感到愉悅，它還好，它可以正常運(yùn)行，它能用，它實用，它并沒有令人難忘或者脫穎而出。它提供的是表現(xiàn)一般 平平無奇的用戶體驗。

把一個設(shè)計從令人沮喪移動到維度的中點(diǎn)，意味著我們需要了解我們的用戶并達(dá)到他們的預(yù)期和需求。要去掉任何能夠讓用戶產(chǎn)生“難用”和“困惑”的因素，解決導(dǎo)致處理工作任務(wù)變慢。

Aaron Walter-用戶需求的5個等級

三. 把好設(shè)計變成巧設(shè)計

只有在 首次使用 中達(dá)到用戶“基本期望”的設(shè)計 才能激發(fā)用戶的情感愉悅。作為設(shè)計師，如果找對方向，我們就可以把一個產(chǎn)品從“表現(xiàn)平凡”變成“令人印象深刻”。產(chǎn)品體驗也可以越過維度的中點(diǎn)（beyond neutral），變得更好。對用戶來講，超出預(yù)期的獎勵和體驗也許能夠讓他們忘記在使用過程中產(chǎn)生的不愉快。頂層用戶愉悅邏輯可以讓產(chǎn)品變得有依賴性。

• 創(chuàng)造更高精確度客戶終身價值

• 產(chǎn)品定價更親民

• 提高用戶數(shù)量和產(chǎn)品推廣

• 增加忠誠度

• 增加趣味性

我們把情緒愉悅加入一個已有體驗里，能讓它變得有趣并令人愉快。我們在設(shè)計一個產(chǎn)品的時候要走出最低標(biāo)準(zhǔn)，提供趣味性、價值，并能讓用戶在使用時露出微笑。為用戶情感愉悅而設(shè)計，就是為了與我們的用戶建立情感聯(lián)系，而這需要了解多重用戶使用場景，在不同階段醞釀出積極情緒。我們需要變通，為用戶體驗而設(shè)計轉(zhuǎn)換成帶著感性和幽默去設(shè)計。

四. 機(jī)會

引起用戶愉悅的體驗一般都會由一個特殊場景或者特定的客戶觸點(diǎn)觸發(fā)，比如等待 時間、消費(fèi)數(shù)據(jù)、升級過程 等等。然而沒有一種通用觸發(fā)情緒手段適用于所有情況。我們所在的市場競爭激烈，我們要尋找新的方式使自己在一眾競爭者中脫穎而出，同時為用戶增加價值是我們一直努力的目標(biāo)。我們都在為同一個目標(biāo)而努力，即創(chuàng)造有意義的設(shè)計和用戶體驗來和產(chǎn)品建立深層聯(lián)系。

讓用戶看到意料之外的結(jié)果能讓沮喪的情緒轉(zhuǎn)化成愉悅

有許多種方法和途徑可以激活產(chǎn)品的“情緒愉悅”。而 第一步通常都是花費(fèi)時間去真正了解用戶痛點(diǎn)——找出什么對用戶來講很重要，并找機(jī)會填補(bǔ)這些空缺。

我們來看一看在哪些不同維度里你可以輕易激活用戶“情緒愉悅”的機(jī)會 吧。

1) 品牌個性

在眾多不同的行業(yè)中，你需要一個能讓你的產(chǎn)品在眾多同類產(chǎn)品里 脫穎而出的品牌命名。

Mailchimp（美國郵件營銷平臺）就是一個非常好的例子。當(dāng)品牌方第一次發(fā)起營銷活動時，從當(dāng)時的廣告動畫就能看出負(fù)責(zé)人在承擔(dān)多大的壓力。Mailchimp 在設(shè)計中巧妙運(yùn)用 同理心；他們將動畫和文字整合在一起向用戶傳達(dá)“這一刻值得你感到榮耀”的信息，當(dāng)用戶發(fā)送出他們的第一個營銷郵件時就在界面能看到類似顯示，這能很好的緩和他們的緊張焦慮。

2) 微互動

關(guān)注用戶的情緒在 UI 交互中有非常重要的作用。我們都知道產(chǎn)品中的 微動畫 有多么重要，我們可以利用這些動畫來回應(yīng)人們在屏幕前做出的反應(yīng)。

在開發(fā)產(chǎn)品時，把 UI 界面體驗變得 更感性，讓用戶覺得屏幕另一端運(yùn)行程序的是 真實的人類 而不是冰冷的計算機(jī)。在用戶完成一項個人目標(biāo)時給予他們 獎勵。例如，即便用戶的收件箱沒有新增郵件時，可以利用動畫讓用戶在體驗上有更多的 參與感 。

觸感反饋 就能體現(xiàn)應(yīng)用軟件在用戶進(jìn)行界面操作時給予了積極反饋。這樣的舉動會讓頁面加載時間變得更加有趣，不那么難以忍受。

Twitter 為用戶改進(jìn)了下滑刷新界面。就是這樣簡單而有效的產(chǎn)品反饋，讓其他數(shù)千款 app 都不約而同地使用了同種交互語言，因為這讓數(shù)據(jù)刷新體驗更加流暢。

3) 在用戶沒有抱有期待時提供幫助

讓用戶感到愉悅的瞬間并不需要高度可視化元素或動畫。我們的目的是尋找這樣一個機(jī)會，當(dāng)他們沒有意識到或者沒有期待被幫助時，給予用戶幫助。在這個案例中，正要輸入繁雜冗長的 Wi-fi 密碼時，界面跳出了“分享密碼”的彈窗。這一舉動使用戶分享私密信息變得更安全，更簡單，同時用戶體驗變得更輕松。

蘋果：分享Wi-Fi密碼

4) 實時追蹤反饋

實時追蹤反饋是另一個行業(yè)變革技術(shù)應(yīng)用。Uber 的司機(jī)分享應(yīng)用讓用戶在等車的同時，了解更多當(dāng)前情景里的實時信息，例如你的司機(jī)是誰、接車車型、該司機(jī)的乘客評價等。有了這個功能，用戶會認(rèn)為自己有被很好的關(guān)心到。據(jù)我們了解，很多公司也在他們的應(yīng)用產(chǎn)品上使用了這一策略和服務(wù)?，F(xiàn)在你可以在手機(jī)上看到你訂的披薩外賣已經(jīng)走到哪里，大概什么時候會被送到。

5) 自動填充

蘋果的 IOS 系統(tǒng)自動填充功能讓用戶能夠更快的和朋友分享他們所在的位置，這讓他們的生活更加輕松。只要在輸入欄輸入“我在…”（確保“在”后邊輸入空格鍵）然后你就能看到你現(xiàn)在所在的位置顯示在鍵盤的上方，只要點(diǎn)擊發(fā)送，你的朋友有就會收到一條顯示你地理位置并附帶導(dǎo)航的短信。

這是另外一個用戶無需輸入完整信息就可以達(dá)到目的，從而讓用戶的生活變得更加輕松的設(shè)計。謝謝你，IOS！

6) 學(xué)習(xí)

當(dāng)你在 Nest（一款圓形撥號鍵盤形狀的智能恒溫器）上做出旋轉(zhuǎn)按鈕的手勢動作時，就能看到實時產(chǎn)品反饋，這個產(chǎn)品正在進(jìn)行 學(xué)習(xí)指令（在幾天內(nèi)捕捉用戶的作息時間，從而智能控制用戶所在空間的溫度）。這樣的交互體驗或者產(chǎn)品功能讓科技更加人性化——由傳統(tǒng)的恒溫器進(jìn)化成了 更現(xiàn)代化、更實用 的產(chǎn)品。當(dāng)你可以在你的房子里有這樣一個酷酷外觀的產(chǎn)品時，誰還想要一個老掉牙的恒溫器呢？Nest 恒溫器是一個外觀頗具設(shè)計感，并能讓你的房子更智能化的產(chǎn)品。它能輕松讓你居住的空間變得舒服，同時節(jié)約電費(fèi)，擁有良好的產(chǎn)品回應(yīng)而且能夠捕捉你的生活習(xí)慣從而提供更好的服務(wù)。

Nest恒溫器學(xué)習(xí)交互界面-- Nest

五. 在 IBM 產(chǎn)品中注入“愉悅”

我們看了看其他產(chǎn)品，當(dāng)然還有其他領(lǐng)域的機(jī)會來幫助你在下一個企劃中獲得靈感。當(dāng)我們正要給產(chǎn)品注入“愉悅”并想要分享我們生活中的真實案例時，谷歌設(shè)計師也在做著類似的活動。團(tuán)隊里的每個人都參與了進(jìn)來，從靈感開始，畫出一些想法，然后找出隱喻和類比。

IBM頭腦風(fēng)暴部分

在這個過程中我們極盡可能的發(fā)揮創(chuàng)意，把所有的想法帶到現(xiàn)實生活中來，做原型、測試、迭代，直到我們認(rèn)為它是我們要的結(jié)果。

7) 富有感染力的動畫

以下展示了一個極具感染力的動效是如何在互動時向用戶傳達(dá)熱情，給予有活力的反饋。

這關(guān)乎于用戶對于產(chǎn)品的感受。特殊設(shè)計的菜單過渡和反饋能夠指導(dǎo)用戶，減少 由于頁面信息過多導(dǎo)致的 認(rèn)知負(fù)荷，同時界面交互看起來更加令人享受。來看看 IBM Watson Studio 工作室的發(fā)現(xiàn)，part 1、part 2、 part3，然后你會發(fā)現(xiàn)到每一個功能模塊都完美相互作用，從而提升了用戶體驗。這里的用戶愉悅大概就是 融合了流暢動效 的完美設(shè)計。

在這個設(shè)計中很巧妙的的 運(yùn)用了顏色。此處一個刻意而為的設(shè)計，就是內(nèi)容模塊拖拽和下沉的顏色動效，它會根據(jù)用戶行為改變界面命令執(zhí)行（execution）結(jié)果。就是這種在交互過程中讓用戶感受到的意料之外的驚喜，往往能夠激起用戶內(nèi)心里的一絲感動

8) 人工智能透明化

我們一直在嘗試做 可視化自動數(shù)據(jù)匹配過程，為用戶帶來過程更透明，參與度更高的產(chǎn)品體驗。

應(yīng)用傳統(tǒng)的 進(jìn)度條 來顯示數(shù)據(jù)處理的結(jié)果很快就 會讓用戶失去注意力。通常加載完成后，用戶對于他們的個人數(shù)據(jù)分析感到一無所知，而這可能會影響人們對于人工智能產(chǎn)生的信任。

將人工智能透明可視化演示

而在分析過程中，使用簡單的可視化語言，提示音來呈現(xiàn)屏幕下計算機(jī)正在處理的內(nèi)容，同時顯示過程進(jìn)度，這樣 能很好的減少用戶在人工智能處理數(shù)據(jù)的過程中產(chǎn)生的懷疑。而作為回報，這樣做能夠幫助用戶對系統(tǒng)建立信任。這一過程能夠使他們了解系統(tǒng)對用戶數(shù)據(jù)正在做哪些處理，這反過來又能讓他們采取行動來提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量和（數(shù)據(jù)）處理效率。對用戶數(shù)據(jù)透明化，能夠讓一個產(chǎn)品把等待數(shù)據(jù)加載的過程變成一個難忘的可以了解信息的機(jī)會。

作為設(shè)計師，我們要尋找這樣的機(jī)會，把 中性的體驗（neutral）轉(zhuǎn)變成能愉悅用戶情緒的體驗。要確保你在做這個產(chǎn)品時能夠為用戶提供額外的價值！

六. 采取行動措施

現(xiàn)在你大概會問，設(shè)計能夠愉悅用戶體驗的關(guān)鍵是什么呢？我該如何在我的產(chǎn)品或者服務(wù)上實現(xiàn)這些呢？愉悅用戶情緒需要為體驗中的某一關(guān)鍵時刻而設(shè)計……但是功能性又是放在第一位的。在設(shè)計過程中，你需要仔細(xì)并系統(tǒng)地處理用戶情緒，而不是事后才考慮到這一點(diǎn)。

以下是些能夠幫助你完成這項任務(wù)的步驟：

1、做好調(diào)研，從情緒板開始入手：

從外部和內(nèi)部尋找靈感。不要局限于類似的產(chǎn)品。靈感可以以任何形式出現(xiàn)。

2、確定你所定義產(chǎn)品的使用案例：

找出你產(chǎn)品能夠讓人感到意料之外驚喜的時刻。在建立的這種情感聯(lián)系里，你的產(chǎn)品可以在哪些方面獲利？

消費(fèi)者旅程圖（customer jourey）會顯示可能實現(xiàn)的機(jī)會。地圖上任何一個時刻，用戶可能是沮喪的、焦慮的、疑惑的，并可能正坐在那里等待界面上會顯示什么其他的東西。我們要理解引起這些問題的背后原因（也可能是機(jī)會）。你的解決方案應(yīng)該能夠處理掉這些問題并幫助用戶克服消極情緒。

3、專注于一個目標(biāo)，細(xì)節(jié)很重要：

讓自己專注在一件事上，或者一個時刻。如果你同時想實現(xiàn)很多事，結(jié)果可能就是和愉悅用戶背道而馳，還可能導(dǎo)致一屏信息過載，并且會讓你的用戶處于認(rèn)知超載的狀態(tài)。

在用戶旅程圖里挑選正確的時刻來傳達(dá)回應(yīng)。你可以從以下 3 個層次入手對用戶的情感做出反饋：

• 本能層（外觀，視覺語言，基調(diào)）

• 行為層（如何運(yùn)作，表現(xiàn)，回應(yīng)）

• 反思層（如何解釋和理解）

4、傳達(dá)意義即輸出結(jié)果：

為情緒愉悅而設(shè)計的意義就是為了達(dá)成某一目的。你應(yīng)該為了意義（達(dá)成目的 purpose fulfilled）而做設(shè)計，二者應(yīng)該是因果關(guān)系而非包含關(guān)系。這里的意義比情感更有力量，超越了本身的價值。

5、設(shè)計和演示：

和產(chǎn)品設(shè)計的其他過程一樣，我們應(yīng)該不停的測試、設(shè)計、測試、設(shè)計。讓“愉悅情緒驅(qū)動的設(shè)計”（delight-driven design）變得有意義，就是一個不斷迭代的過程，需要持續(xù)不斷的實驗和改進(jìn)。

七. 結(jié)論

永遠(yuǎn)不要低估“愉悅”在優(yōu)化用戶體驗方面能夠發(fā)揮的作用。我們應(yīng)該對它持有積極的態(tài)度并找到機(jī)會讓“用戶情感愉悅”在我們的產(chǎn)品里發(fā)揮作用。同時我們要牢記，制造“愉悅”情緒的根本是，我們要為用戶提供從未期待過的獎勵，而不是僅僅是為用戶開發(fā)一個產(chǎn)品。

我們的最終目標(biāo)一直都是功能性、穩(wěn)定性、實用性，而追求“愉悅”并不應(yīng)該成為限制這些目標(biāo)的枷鎖。每一個要實現(xiàn)的目標(biāo)都應(yīng)該能夠相互銜接融洽互不干擾?，F(xiàn)在就在你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品里加上讓客戶愉悅的時刻。但是，這就意味著，我們需要移除科技術(shù)語，遵循自然語言，在產(chǎn)品里添加“有趣”“幽默”的特性，最重要的一點(diǎn)：你的設(shè)計和產(chǎn)品需要別有用心。

不要一昧的注重產(chǎn)品的功能，同時還要考慮用戶的情緒。你需要為用戶提供一個有趣味性的使用體驗。希望這篇文章能夠給你啟發(fā)，盡情的探索吧！?