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真實(shí)案例|用了這個(gè)方法,用戶下單的轉(zhuǎn)化率提高了5倍
2018-09-25 11:02:27



你有遇到這樣的情況嗎?——用了很多引流的方法,顧客好不容易來(lái)了你的店。但是發(fā)現(xiàn)用戶逛了半天,最后卻總是不肯買你的東西!也就是戶到店后的轉(zhuǎn)化率很低。


而如果用戶最后的轉(zhuǎn)化率總是很低,我們前期投入的引流成本費(fèi)用將會(huì)付之東流,更不用說(shuō)盈利了!


我相信,不管是線上電商還是線下的實(shí)體店,很多商家經(jīng)常會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題——如何提高用戶的轉(zhuǎn)化率?


很多商家常規(guī)的做法是降價(jià),降價(jià),再降價(jià)!要么是送各種不同的優(yōu)惠東西。但用戶最后卻依然很難轉(zhuǎn)化。


怎么辦?


提高轉(zhuǎn)化率的方法很多,但我們有一個(gè)看似簡(jiǎn)單卻非常有效的方法——設(shè)計(jì)用戶的交易路徑!


這是什么意思?


也就是說(shuō),從用戶看到你的品牌到最后體驗(yàn)完的整個(gè)路徑過(guò)程出發(fā),去設(shè)計(jì)好用戶在該過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)。做到用戶來(lái)了你的店,就要按照你設(shè)計(jì)的路徑走完,最后讓用戶主動(dòng)完成轉(zhuǎn)化。


因?yàn)榻祪r(jià)只是對(duì)用戶單方面的刺激,并沒(méi)有真正激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。而且用戶會(huì)有種被強(qiáng)制推銷的感覺(jué),非常容易產(chǎn)生反感的情緒。所以,更好的方法應(yīng)該是讓用戶自己主動(dòng)去下單轉(zhuǎn)化。


為了能夠做到這個(gè)效果,我們應(yīng)該從用戶進(jìn)門的那一刻到離開(kāi)店門口,這整個(gè)過(guò)程的路徑,我們都要為用戶設(shè)計(jì)好。


所以,用戶相當(dāng)于進(jìn)入了我們的“圈套”,最后看似自然而然就主動(dòng)轉(zhuǎn)化成為我們的會(huì)員。


下面以我們目前正在服務(wù)一個(gè)餐飲項(xiàng)目為為例,簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)“設(shè)計(jì)用戶的交易路徑的操作方法。


 


我們都知道,餐飲是剛需產(chǎn)業(yè),也是一個(gè)大行業(yè)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù),2017年全國(guó)餐飲收入約4萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)率為10.7%(很多行業(yè)都是10%以下的增速)。但是大部分的餐飲門店是虧損的或不賺錢的。


402.jpg

(圖片來(lái)源:艾瑞網(wǎng))


為了避開(kāi)和眾多品牌的同維度競(jìng)爭(zhēng),我們?cè)诓惋嫷陮?shí)行特殊的會(huì)員制度,讓企業(yè)從單一的盈利模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型的盈利模式。也就是說(shuō),我們服務(wù)的北京串族燒烤、山東歐巴羅和正進(jìn)行中的山東濟(jì)南悅宴自助餐店等項(xiàng)目,不只是從產(chǎn)品銷售上盈利,還有會(huì)員費(fèi)用和其他方面去賺錢。這也是為什么我們的產(chǎn)品價(jià)格看起來(lái)比同行更低,卻依然能夠盈利的原因之一。


我和大師兄剛到山東悅宴自助餐的這個(gè)店,雖然也有了會(huì)員制度,但是制度并不完善,而且轉(zhuǎn)化率最多不超過(guò)10%。我們從今年9月11日使用用戶的交易路徑方法和其他方面的調(diào)整后,轉(zhuǎn)化率從之前的10%到現(xiàn)在每天保持在60%左右,增加了50%的轉(zhuǎn)化率!


這是怎么做到的呢?

二、設(shè)計(jì)出用戶的整個(gè)路徑過(guò)程

用戶來(lái)到了你的店,就是你把握轉(zhuǎn)化的開(kāi)始。我們應(yīng)該做到讓“用戶來(lái)了,不轉(zhuǎn)化就不想走”的效果。


首先我們根據(jù)自助餐的實(shí)際情況,把用戶路徑分為七個(gè)節(jié)點(diǎn):


1.吧臺(tái)買票:自助餐和其他餐飲店不太一樣,需要先給錢再入場(chǎng)。

2.驗(yàn)票入場(chǎng):員工在入場(chǎng)口驗(yàn)證顧客的票無(wú)誤后,顧客才能入場(chǎng)。

3.領(lǐng)位就坐:驗(yàn)票后,工作人員根據(jù)顧客的實(shí)際情況,帶領(lǐng)到不同區(qū)域就坐。比如帶有老人小孩的,就安排在人走動(dòng)比較少的桌子就坐。

4.自助取餐:客人確定自己的桌子后,就可以自己去選擇喜歡的食物。

5.餐中服務(wù):客人就餐時(shí)的服務(wù),比如幫客人撤走桌子上的空盤子或餐巾紙服務(wù)。

6.押金簽單:客人吃完后,服務(wù)員簽字退押金(防止食物浪費(fèi)的措施)。

7.送客離店:送客人離開(kāi)店。


確定以上的轉(zhuǎn)化路徑,就開(kāi)始下一步的工作——環(huán)環(huán)相扣,從多方面刺激用戶主動(dòng)成為會(huì)員,盡量讓用戶“進(jìn)來(lái)就別想著出去”,哈哈。

三、尋找路徑中的轉(zhuǎn)化節(jié)點(diǎn)

根據(jù)不同的店鋪情況,去路徑過(guò)程中尋找哪些環(huán)節(jié)是最容易轉(zhuǎn)化的。


經(jīng)過(guò)我們的觀察與測(cè)試發(fā)現(xiàn),顧客在吧臺(tái)買票和餐中服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化最容易。確定后,然后重點(diǎn)精力就放在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上(當(dāng)然其他環(huán)節(jié)也不放過(guò))。


可能有些人會(huì)問(wèn),整個(gè)過(guò)程都在刺激就餐顧客轉(zhuǎn)化會(huì)員,顧客不會(huì)感到很煩嗎?


這個(gè)就需要看如何刺激了。


我們的要求是,就餐中絕對(duì)不允許推銷,要讓用戶主動(dòng)說(shuō)出“我想辦會(huì)員”這句話。因?yàn)榍懊嫖艺f(shuō)了,如果強(qiáng)制推銷,用戶覺(jué)得自己被推銷,就會(huì)影響就餐體驗(yàn),可能下次都不會(huì)過(guò)來(lái)了。


那怎么做到用戶主動(dòng)想轉(zhuǎn)化呢?


根據(jù)我們不同店的情況,可以從不同維度去刺激用戶想成為會(huì)員。


比如我們會(huì)根據(jù)用戶路徑制造很多服務(wù)員與顧客的互動(dòng)環(huán)節(jié),然后給服務(wù)員專門的一套話術(shù),服務(wù)員在這些環(huán)節(jié)上就可以介紹我們的會(huì)員信息。


首先從門口買票就會(huì)看到我們的會(huì)員信息


403.jpg


進(jìn)店后在顧客明顯的視覺(jué)地方會(huì)有我們的不同主題的會(huì)員信息海報(bào),


404.jpg


405.jpg


在客人桌子上也會(huì)有我們的互動(dòng)工具,引導(dǎo)顧客主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)員有關(guān)會(huì)員信息。


還會(huì)在會(huì)員專享的免費(fèi)品嘗菜品,制造會(huì)會(huì)員與非會(huì)員顧客的歧視,讓顧客產(chǎn)生好奇心。


甚至簡(jiǎn)單的餐巾紙購(gòu)買上,我們也設(shè)計(jì)了刺激顧客轉(zhuǎn)化會(huì)員的環(huán)節(jié)。

……


總之,顧客即使在前臺(tái)買票沒(méi)有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化,進(jìn)店后的各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)都是在刺激用戶主動(dòng)想成為我們的會(huì)員。甚至,顧客出門后還沒(méi)有轉(zhuǎn)化,我們還有最后的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)——刺激用戶加店長(zhǎng)微信或微信群,以后再慢慢刺激轉(zhuǎn)化……


所以整個(gè)路徑過(guò)程下來(lái),我們不用刻意的推銷,用戶主動(dòng)完成轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到平均60%(要知道,能達(dá)到20%的轉(zhuǎn)化很不錯(cuò)了)。

后記

寫到這里,相信有些人也想這樣模仿去提高自己的轉(zhuǎn)化率,不管是賣產(chǎn)品還是其他的轉(zhuǎn)化。但是需要注意的是,如果你的店鋪基礎(chǔ)條件不滿足,再好的路徑設(shè)計(jì)也是白搭。比如你的產(chǎn)品質(zhì)量、就餐環(huán)境、服務(wù)水平、品牌定位等,這些都是基礎(chǔ)條件。加上現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是,整體的收入與消費(fèi)支出并不成正比,消費(fèi)者是越來(lái)越“精明”,對(duì)自己的錢袋抓得很緊。


所以,過(guò)去的強(qiáng)制推銷并不是非常好的方法。我們應(yīng)該考慮的是,如何讓用戶在看到我們品牌的那刻(受眾),最后不但愿意轉(zhuǎn)化,還愿意主動(dòng)為我們品牌做傳播。


今天分享的“畫用戶路徑圖”方法來(lái)提高實(shí)體店的轉(zhuǎn)化率,你學(xué)會(huì)了嗎?


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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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