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在之前文章《拆解用戶生命周期，發(fā)現(xiàn)它與正態(tài)分布曲線之美》，筆者從用戶生命周期的角度概述了用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是對(duì)用戶生命周期的管理，關(guān)注生命周期中每個(gè)圈層用戶的新增、流失、活躍、轉(zhuǎn)化等指標(biāo)，其實(shí)更多是偏向用戶運(yùn)營(yíng)的范疇。

上一篇「用戶分層模型」《我說(shuō)：RFM用戶價(jià)值模型不管用了》提出了一個(gè)新穎的多維度的用戶分層思路，用戶通過(guò)與產(chǎn)品發(fā)生的每一個(gè)的關(guān)系都可以獲得一個(gè)標(biāo)記，這個(gè)標(biāo)記的依據(jù)是采用賦值法，即給予用戶的每一個(gè)有價(jià)值的動(dòng)作記分，分值越高代表用戶價(jià)值越高對(duì)產(chǎn)品的貢獻(xiàn)越高。

之所以提出這樣的分層方法，主要是將用戶精細(xì)化分層為基礎(chǔ)，將運(yùn)營(yíng)手段專(zhuān)業(yè)化、模塊化，甚至半自動(dòng)化執(zhí)行（尤其是運(yùn)用在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)中），而從本質(zhì)上提升運(yùn)營(yíng)工作效率，最終提升產(chǎn)品整體創(chuàng)收。

綜合來(lái)看，上述論述的部分都是用戶精益運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，屬于戰(zhàn)術(shù)層面。在展開(kāi)「用戶精益運(yùn)營(yíng)」相關(guān)話題的討論前，我們將更偏向于戰(zhàn)略的層面，先來(lái)聊聊不得不說(shuō)的“用戶運(yùn)營(yíng)的底層邏輯”。

根據(jù)常識(shí)，一個(gè)平臺(tái)往往不可能持續(xù)無(wú)限地給用戶提供補(bǔ)貼/獎(jiǎng)勵(lì)/資源，從企業(yè)的角度分析，這些給予用戶補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)的行為僅僅是對(duì)用戶的一種反哺。

明白了這一點(diǎn)，我們就能夠很好地理解在產(chǎn)品「用戶中心」里設(shè)計(jì)一系列的層級(jí)，其實(shí)都是為了更加精準(zhǔn)地為不同貢獻(xiàn)的用戶提供不同的資源補(bǔ)貼而已，是為了在反哺的同時(shí)節(jié)省資源的浪費(fèi)，是為了給用戶提供激勵(lì)從而使得用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)往上增長(zhǎng)。這是用戶精益運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

怎么樣才算用戶精益運(yùn)營(yíng)？怎么去理解“精益”？

用戶運(yùn)營(yíng)，有別于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的方面，用戶運(yùn)營(yíng)更聚焦于用戶增長(zhǎng)、用戶留存以及用戶活躍（DAU/MAU）方面?；顒?dòng)運(yùn)營(yíng)則聚焦于變現(xiàn)轉(zhuǎn)化，更偏向于營(yíng)銷(xiāo)，它關(guān)注的是交易額、GMV（電商）。

精益——在戰(zhàn)略管理學(xué)上有一個(gè)詞叫“精益管理”：精益管理源自于精益生產(chǎn)（lean production），是衍生自《豐田生產(chǎn)方式》的一種管理哲學(xué)。（《豐田生產(chǎn)方式》是2006年中國(guó)鐵道出版社出版的圖書(shū)，作者是豐田汽車(chē)公司前副社長(zhǎng)大野耐一先生最經(jīng)典的作品。該書(shū)系統(tǒng)揭開(kāi)了豐田公司卓越的秘密，涵蓋其準(zhǔn)時(shí)化（Just In Time、JIT）、自動(dòng)化、看板方式、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、精益化等生產(chǎn)管理的各種理念。）

精益管理由最初的在生產(chǎn)系統(tǒng)的管理實(shí)踐成功，已經(jīng)逐步延伸到企業(yè)的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過(guò)提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使組織社會(huì)性的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

在用戶精益運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們會(huì)先對(duì)用戶進(jìn)行分層或者分等級(jí)，再針對(duì)每個(gè)層級(jí)的用戶施以不同的運(yùn)營(yíng)策略，所以用戶等級(jí)體系建立是用戶精益運(yùn)營(yíng)的重要表現(xiàn)。

下面一起聊聊用戶中心有何作用以及如何建立吧。

1、用戶中心

名稱(chēng)「用戶中心」也是APP中的「我」/「我的」/個(gè)人中心，是用戶精益運(yùn)營(yíng)體系化的集中表現(xiàn)。

一般情況下，每個(gè)產(chǎn)品的用戶中心涵蓋了幾乎所有與用戶運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)的模塊，例如用戶特權(quán)、用戶任務(wù)、用戶獎(jiǎng)勵(lì)，活動(dòng)福利、論壇等人工干預(yù)較頻繁的運(yùn)營(yíng)模塊，同時(shí)還有系統(tǒng)消息、客服、設(shè)置等模版類(lèi)功能，細(xì)節(jié)方面因每個(gè)產(chǎn)品而異。

來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)流量增長(zhǎng)的疲軟期，這現(xiàn)象預(yù)示著產(chǎn)品用戶來(lái)到了“存量”時(shí)代，并不是弱化了拉新引流的重要性（這點(diǎn)在之前文章“「運(yùn)營(yíng)生態(tài)閉環(huán)」-產(chǎn)品生命周期-拉新”有詳細(xì)闡述。），而是要做到類(lèi)似“開(kāi)源節(jié)流”中的“節(jié)流”，要避免用戶不正常地流失。

在接下來(lái)各行各業(yè)的賽道中，一個(gè)產(chǎn)品必不可少的一環(huán)是建立用戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)體系，讓用戶粘性更強(qiáng)、口碑傳播更廣、價(jià)值創(chuàng)造更多形成良性循環(huán)。所以用戶運(yùn)營(yíng)將會(huì)成為新的賽點(diǎn)之一，采用“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)”的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略更有助于獲得用戶青睞。

1）用戶特權(quán)/用戶等級(jí)

用戶特權(quán)一般與用戶等級(jí)掛鉤，是用戶在產(chǎn)品中個(gè)人“地位”/“段位”的直觀表示，也是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度體系的數(shù)據(jù)化體現(xiàn)。

聊到用戶等級(jí)，我們?cè)谶@兒不妨展開(kāi)探討以下：

多數(shù)情況下，用戶等級(jí)都是只增不減，是因?yàn)槠脚_(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁┳銐虻馁Y源獎(jiǎng)勵(lì)甚至是無(wú)限的資源獎(jiǎng)勵(lì)。

但是，我們?cè)囍L(zhǎng)平臺(tái)所有用戶的成長(zhǎng)等級(jí)來(lái)看，絕大多數(shù)用戶都應(yīng)該可以在一個(gè)完整的生命周期內(nèi)獲得滿級(jí)。從這個(gè)角度思考，有些平臺(tái)可能并不能提供所有用戶足夠的資源獎(jiǎng)勵(lì)，那么這時(shí)候用戶等級(jí)的設(shè)定就可以采用“優(yōu)勝略汰”的原則，即用戶等級(jí)可增可減。

例如：

滴滴打車(chē)會(huì)員：有黃金/白金/鉆石/黑金等多個(gè)等級(jí)，會(huì)員等級(jí)根據(jù)打車(chē)情況每月浮動(dòng)有增有減。這里我們可以代入一個(gè)場(chǎng)景，假設(shè)高等級(jí)用戶A在區(qū)域A1進(jìn)行打車(chē)服務(wù)，已知該用戶享受優(yōu)先排隊(duì)的功能；當(dāng)多個(gè)高級(jí)用戶同時(shí)在區(qū)域A1進(jìn)行叫車(chē)服務(wù)時(shí)，就不可能同時(shí)滿足這些高等級(jí)用戶的優(yōu)先排隊(duì)的需求，因?yàn)樵诟浇姆?wù)車(chē)輛有限。

還有銀行卡客戶等級(jí)分為貴賓銀行卡，VIP客戶銀行卡，會(huì)根據(jù)客戶儲(chǔ)蓄，信用卡消費(fèi)的逐漸降低而降低相應(yīng)客戶等級(jí)。

知乎的創(chuàng)作者成長(zhǎng)等級(jí)也是這樣，會(huì)受到內(nèi)容質(zhì)量、內(nèi)容影響力的負(fù)向反饋而造成內(nèi)容影響力分值下降。

知乎創(chuàng)作者成長(zhǎng)等級(jí)

除了這些“不進(jìn)則退”的用戶等級(jí)，“只進(jìn)不退”的例子那就更多了。游戲平臺(tái)中的等級(jí)榮譽(yù)屬于無(wú)限的虛擬資源，電商平臺(tái)相比于傳統(tǒng)的線下店鋪屬于無(wú)限的虛擬貨架，即使等級(jí)高的會(huì)員會(huì)有每月免郵費(fèi)的補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)郵費(fèi)成本也很低，基本屬于無(wú)限的資源。

那么這兩種用戶等級(jí)體系，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中都有什么不同的表現(xiàn)？

首先，用戶等級(jí)“可進(jìn)可退”目的是通過(guò)等級(jí)刺激作用進(jìn)一步促使用戶能更多，更高頻次地消費(fèi)、續(xù)費(fèi)和使用產(chǎn)品。這種等級(jí)設(shè)計(jì)一般用于注重提高成交，提高轉(zhuǎn)化，提高活躍，提高使用頻次的產(chǎn)品，例如滴滴打車(chē)，QQ會(huì)員，銀行權(quán)益等等。

而“只進(jìn)不退”，則重在留住用戶，沉淀用戶，在一定程度上有助于延長(zhǎng)用戶的生命周期，例如社區(qū)類(lèi)產(chǎn)品、電商類(lèi)產(chǎn)品和游戲類(lèi)產(chǎn)品，用戶等級(jí)越高，給予用戶的榮譽(yù)感/稀缺感就越強(qiáng)烈。

所以，當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撚脩艟孢\(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們其實(shí)是在談?wù)撈脚_(tái)對(duì)用戶返哺的資源與價(jià)值用戶之間的精準(zhǔn)調(diào)配/供給。

平日里，我們?cè)谝恍┻\(yùn)營(yíng)課程或網(wǎng)上的干貨文章中經(jīng)常都能看到有關(guān)用戶分層的意義、搭建用戶等級(jí)的要素等關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的知識(shí)，卻鮮有看到系統(tǒng)化地從執(zhí)行層面給過(guò)我們一些指導(dǎo)，這是很糟糕的。

接下來(lái)，我們?cè)囍鴱囊粋€(gè)百萬(wàn)級(jí)MAU的金融產(chǎn)品（下載量超千萬(wàn)）著手聊聊如何構(gòu)建一個(gè)「用戶精益運(yùn)營(yíng)體系」。

上一章的「用戶分層模型」考慮了年齡段、RF（M）模型、用戶生命周期3個(gè)關(guān)鍵元素，是否可以將分層模型引用在考量用戶等級(jí)中？

先忽略XXX名稱(chēng)

分層模型的核心作用是對(duì)給運(yùn)營(yíng)者對(duì)用戶施展更加精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，提高運(yùn)營(yíng)效率提供一個(gè)數(shù)據(jù)化、自定義篩選用戶的模型，而建立用戶等級(jí)核心作用是刺激用戶高頻消費(fèi)/投資或者留住用戶，這兩者的作用有較大的區(qū)別。

我們可以考慮一個(gè)場(chǎng)景，X用戶曾經(jīng)為某產(chǎn)品的忠實(shí)鐵粉，玩了大概有3年時(shí)間，由于一些原因最近幾個(gè)月較少活躍，狀態(tài)為處于疲軟期。按照常理，一個(gè)玩了那么久的忠實(shí)用戶，其等級(jí)已經(jīng)是處于一個(gè)很高的段位了。

顯然，上述用戶分層模型是緊扣用戶輸出價(jià)值多寡來(lái)將用戶分層，它將用戶的價(jià)值輸出區(qū)分成一個(gè)個(gè)時(shí)段，可能是最近一個(gè)月的用戶價(jià)值輸出情況，也可能是最近兩個(gè)月的情況。所以不適合直接采用該分層模型作為衡量用戶等級(jí)的刻度。

那問(wèn)題來(lái)了，如何構(gòu)建用戶等級(jí)？我們暫且以金融理財(cái)類(lèi)型的產(chǎn)品為例子聊聊，主要分為以下4點(diǎn)：

A、分析用戶分布

首先，我們需要依照現(xiàn)有平臺(tái)的用戶分布占比，大體地將用戶做一個(gè)基礎(chǔ)的等級(jí)劃分，同時(shí)也可以參照同行業(yè)的用戶分布比例的平均水平來(lái)作為參考細(xì)微修正。

既然建立用戶等級(jí)的核心是刺激用戶提高投資頻次，那么我們就要將影響核心因素的關(guān)鍵動(dòng)作找出來(lái)，比如按照付費(fèi)頻率高、參與活動(dòng)次數(shù)多的用戶數(shù)據(jù)倒出來(lái)，做一個(gè)用戶核心動(dòng)作分布圖。

用戶核心動(dòng)作分布圖

分析用戶分布是用戶等級(jí)劃分的前提條件，是為了建立更為合理的用戶分層體系提供保障。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析與對(duì)比，最后通過(guò)整理得出一個(gè)優(yōu)化后的等級(jí)架構(gòu)金字塔，它是用戶等級(jí)的一個(gè)雛形。

等級(jí)架構(gòu)金字塔

B、核心行為賦值

第二步，我們采用賦值法將用戶關(guān)鍵動(dòng)作賦值，大體原則是根據(jù)不同的動(dòng)作賦予不同的分值，給予用戶關(guān)鍵動(dòng)作賦值的分類(lèi)如下：

單次賦值動(dòng)作：首次綁卡、激活、完成個(gè)人資料（昵稱(chēng)/頭像/個(gè)簽）設(shè)置等關(guān)鍵動(dòng)作。

投資賦值動(dòng)作：根據(jù)首次投資、投資金額、頻率等關(guān)鍵動(dòng)作。

常規(guī)賦值動(dòng)作：每日登錄/打卡、參與活動(dòng)、發(fā)布帖子、分享內(nèi)容、拉新用戶等關(guān)鍵動(dòng)作。

C、劃分用戶等級(jí)

綜上，我們主要是針對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單的劃分，確定了用戶升級(jí)的關(guān)鍵動(dòng)作。有了前兩步作為基礎(chǔ)，那我們現(xiàn)在可以劃分用戶等級(jí)了嗎？

還不可以。

我們還要結(jié)合用戶的實(shí)際表現(xiàn)，例如升級(jí)所需的時(shí)間方面，對(duì)付費(fèi)頻率高、參與活動(dòng)次數(shù)多的用戶作為參照，將這部分用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間做一個(gè)評(píng)估。

首先篩選這部分用戶的個(gè)人價(jià)值創(chuàng)造總值已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品設(shè)定的理想范圍，然后得出一個(gè)“理想時(shí)間”以及與之匹配的“最高等級(jí)”作為參考標(biāo)準(zhǔn)。

接著，爬取之前的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（關(guān)鍵動(dòng)作，投資/復(fù)投/打卡/發(fā)帖/拉新等），將每個(gè)月/每個(gè)季度中用戶可獲得分值的關(guān)鍵動(dòng)作事件都列出來(lái)，目的是得出一個(gè)與“最高等級(jí)”相匹配的“最高分值”參考值。

那么，我們可以得出，一個(gè)初級(jí)用戶在正常使用產(chǎn)品的狀態(tài)下，在“理想時(shí)間”內(nèi)將會(huì)升級(jí)到“最高等級(jí)”。

比如，一個(gè)新用戶平常積極參與活動(dòng)、投資等，使用到一年的時(shí)候，他可以順利升級(jí)到最高等級(jí)，那么其他不那么勤快的用戶可能就要更長(zhǎng)時(shí)間了。

這樣看起來(lái)可能會(huì)有一些復(fù)雜，其實(shí)要講以前的數(shù)據(jù)爬取、將行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比的目的都是為得出一個(gè)更加符合實(shí)際，更加符合用戶使用的等級(jí)體系提供一些數(shù)據(jù)支撐。

除此以外，為使用戶有一個(gè)更好的上升體驗(yàn)，在上述基礎(chǔ)上，我們還可以將實(shí)際的用戶等級(jí)更細(xì)化。比如筆者之前運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品就有18個(gè)等級(jí)。

最后，在前面一系列的數(shù)據(jù)、關(guān)鍵賦值動(dòng)作、時(shí)間緯度等都捋清楚后，基本就可以根據(jù)「等級(jí)架構(gòu)金字塔」建立可實(shí)際運(yùn)用的等級(jí)模型。

D、用戶等級(jí)權(quán)益

建立好符合產(chǎn)品的用戶等級(jí)后，我們就要讓用戶相信這些等級(jí)是有價(jià)值的，并能粗手可及地獲得一些好處（無(wú)論是榮譽(yù)感還是實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)），這樣才能實(shí)現(xiàn)用戶等級(jí)的意義。（等級(jí)本身沒(méi)有價(jià)值，需要我們運(yùn)營(yíng)者/產(chǎn)品人賦予才擁有價(jià)值。）

在大部分人的觀點(diǎn)中，等級(jí)的價(jià)值大多是獎(jiǎng)勵(lì)，其實(shí)這是一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)。用戶等級(jí)權(quán)益包含兩部分：權(quán)利及利益。

我們要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)有效地釋放用戶權(quán)利，例如快速轉(zhuǎn)入、信用卡還款、免費(fèi)提現(xiàn)、幸運(yùn)翻牌、無(wú)限額度、勛章皇冠、專(zhuān)屬黑卡等核心功能。

權(quán)益方面，我們主要以實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)為主，包含虛擬或者實(shí)物。虛擬生日體驗(yàn)金、成長(zhǎng)值、專(zhuān)屬服客服等，實(shí)物可以是周邊公仔、品牌聯(lián)合周邊、成長(zhǎng)大禮包等。

觀察了很多產(chǎn)品的用戶等級(jí)體系，其實(shí)基本都能根據(jù)平臺(tái)資源做好等級(jí)權(quán)益，而在用戶等級(jí)的價(jià)值僅滿足在生理需求、安全需求層面，如果能夠提升到滿足用戶的尊重需求、社交需求、自我提升需求那將會(huì)使得用戶等級(jí)的價(jià)值更大。例如支付寶的信用等級(jí)，一些知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)勛章/獎(jiǎng)狀等，這些則更多是滿足用戶社交需求、尊重需求，更有利于提高用戶忠誠(chéng)度及促進(jìn)產(chǎn)品口碑傳播。

E、答疑

經(jīng)過(guò)上面A、B、C、D四個(gè)步驟，我們基本可以建立一個(gè)新的用戶等級(jí)體系。這是適用于大部分的產(chǎn)品，不過(guò)有些產(chǎn)品的用戶等級(jí)還存在積分，等級(jí)升降，升級(jí)周期等問(wèn)題。

積分跟用戶等級(jí)的賦值的分值是兩個(gè)體系，簡(jiǎn)單地可以從幾個(gè)方面對(duì)比：

權(quán)益方面：等級(jí)直接與特權(quán)掛鉤，積分偏向短期好處。

操作層面：等級(jí)相對(duì)穩(wěn)定，以只增不減為主（但也有可增可減的案例，開(kāi)頭提到過(guò)），積分較靈活，可增可減。

時(shí)間方面：等級(jí)是階段性權(quán)益，積分則注重刺激當(dāng)前利益。

在以往的產(chǎn)品中，一般都會(huì)存在積分體系與用戶等級(jí)體系并行的運(yùn)營(yíng)策略。

主要表現(xiàn)為：一般采用明確、關(guān)鍵的動(dòng)作作為等級(jí)的依據(jù)；其余的動(dòng)作可以通過(guò)積分進(jìn)行安撫。例如，之前淘寶等級(jí)中，只有購(gòu)買(mǎi)的金額，作為等級(jí)的依據(jù)；而評(píng)價(jià)、分享等則是運(yùn)用積分的手段刺激用戶行為。（有關(guān)積分體系，就暫且不在這過(guò)多探討先，后面有機(jī)會(huì)會(huì)再整理。）

2）用戶任務(wù)

用戶任務(wù)是用戶獲取分值，提升用戶等級(jí)獲得用戶特權(quán)的關(guān)鍵動(dòng)作，即用戶所做的任務(wù)與用戶分值直接關(guān)聯(lián)。這時(shí)候，我們需要在用戶任務(wù)對(duì)應(yīng)的路徑上做好完整的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，同時(shí)也可以驗(yàn)證該動(dòng)作是否可以作為關(guān)鍵動(dòng)作起到驗(yàn)證作用。

一般用戶任務(wù)包含單次/基礎(chǔ)任務(wù)：首次綁卡、激活、完成個(gè)人資料（昵稱(chēng)/頭像/個(gè)簽）設(shè)置等關(guān)鍵動(dòng)作。

核心任務(wù)：根據(jù)首次投資、投資金額、頻率等關(guān)鍵動(dòng)作。

常規(guī)任務(wù)：每日登錄/打卡、參與活動(dòng)、發(fā)布帖子、分享內(nèi)容、拉新用戶等關(guān)鍵動(dòng)作。

3）活動(dòng)福利

這板塊聚集的多是平時(shí)上線的一些平臺(tái)活動(dòng)或者節(jié)日節(jié)點(diǎn)的創(chuàng)意活動(dòng)能，一般是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)的板塊。

活動(dòng)主要圍繞拉新、促活、轉(zhuǎn)化交易和品牌曝光等核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)去展開(kāi)，關(guān)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)部分我們?cè)凇傅谒牟糠郑寒a(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧」為大家詳細(xì)展開(kāi)。

4）獎(jiǎng)勵(lì)中心

「獎(jiǎng)勵(lì)中心」主要是即時(shí)展示用戶在完成任務(wù)后的獎(jiǎng)勵(lì)，分門(mén)別類(lèi)地將用戶完成的任務(wù)羅列出來(lái)，用戶參與過(guò)的任務(wù)一目了然，能更好地提升用戶的體驗(yàn)。

同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)中心還可以是一個(gè)類(lèi)似隱藏的功能，激勵(lì)用戶去做更多的任務(wù)，獲取更多的福利。

5）用戶論壇

用戶論壇其實(shí)已經(jīng)從傳統(tǒng)的論壇發(fā)帖發(fā)展為「社區(qū)」/「發(fā)現(xiàn)頁(yè)」了，所以呢用戶論壇部分將會(huì)在接下來(lái)的「社區(qū)與發(fā)現(xiàn)頁(yè)」部分詳細(xì)展開(kāi)。

2、超級(jí)用戶

早幾年圈內(nèi)就興起過(guò)類(lèi)似“用戶運(yùn)營(yíng)要有從流量思維-用戶思維到超級(jí)用戶思維進(jìn)化的過(guò)程”這樣的言論。

什么是超級(jí)用戶？

其實(shí)業(yè)界并沒(méi)有嚴(yán)格的定論，但超級(jí)用戶一定有活躍度高、價(jià)值產(chǎn)出高、忠誠(chéng)度高的特點(diǎn)。

德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的使命是創(chuàng)造并留住顧客。

硅谷的創(chuàng)業(yè)教父保羅?格拉姆（Paul Graham）說(shuō)過(guò)這么一句話：100個(gè)超級(jí)用戶的價(jià)值，要遠(yuǎn)大于10000個(gè)普通用戶。

那么如何打造超級(jí)用戶？

其實(shí)就好比男生追女生，首先，第一印象肯定是最重要的，給女生留下好印象才有進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，接下來(lái)每次見(jiàn)面都不能馬虎，畢竟時(shí)時(shí)刻刻女生都在評(píng)量你是否體貼、幽默風(fēng)趣、個(gè)性，所以要保證這個(gè)過(guò)程特別愉快、滿足，才能一步一步地?fù)铽@芳心。

培養(yǎng)超級(jí)用戶也有異曲同工之妙，核心是不斷地深入了解用戶，不斷地優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提供更精細(xì)化地分層運(yùn)營(yíng)，整體提升用戶體驗(yàn)。

超級(jí)用戶不單只是存在于概念中，它可以在實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中被找出來(lái)。例如上述用戶分層模型中，分值在64-125分的用戶（紅色塊部分）就是超級(jí)用戶；還有上面的17級(jí)、18級(jí)用戶，都屬于超級(jí)用戶。

關(guān)于超級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)心得，筆者曾在只有約3000個(gè)超級(jí)用戶的微商城中，做到了20分鐘銷(xiāo)售完2萬(wàn)包產(chǎn)品，帶來(lái)了120萬(wàn)的成交額，ARUP值達(dá)到400，（食補(bǔ)產(chǎn)品，每包60塊左右）。效果是比同期電商運(yùn)營(yíng)的同事在京東首頁(yè)投坑位的廣告效果明顯要好。

需要進(jìn)一步說(shuō)明的是，該營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心不在于產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而是用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可以及營(yíng)銷(xiāo)技巧（限時(shí)限量拼團(tuán)、捆綁銷(xiāo)售、隨機(jī)大獎(jiǎng)等激勵(lì)技巧）雙管齊下的效果體現(xiàn)。

下期預(yù)告

下期我們主要聊聊「用戶心理需求」，先上圖捋一捋先，欲知后事如何，請(qǐng)看下回分解。