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先問個問題，你有沒有聯(lián)系到過騰訊的人工客服？
客服作為產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)配，在整體用戶體驗中占據(jù)了比較大的權(quán)重。
但是，為什么很多人都覺得騰訊沒有人工客服？
不管通過什么渠道聯(lián)系，要么電話不通、要么機(jī)器人回復(fù)，始終無法像其他產(chǎn)品一樣聯(lián)系到人工客服。
那么，騰訊到底有沒有客服？
前兩天，主持人謝娜的微信登不上去了。百般折騰無果后，去新浪微博發(fā)帖求助，并@了微信團(tuán)隊。
她的經(jīng)歷，基本復(fù)刻了其他用戶遇到類似問題時找客服解決的心路歷程。
作為一個在微博擁有 1.27 億粉絲的超級大V，影響力自然不在話下。
謝娜發(fā)微博的時間是 17 點(diǎn) 53 分，然而就在 4 分鐘后的 17 點(diǎn) 57 分，騰訊客服主動聯(lián)系了她。
這不得不讓人驚嘆，這響應(yīng)速度絕對可以啊，難不成騰訊客服團(tuán)隊里有娜姐粉絲？
還有人打趣說，謝娜通過新浪找到了騰訊客服。
顯然，騰訊客服私信后，娜姐沒第一時間看到，或者是娜姐的助理沒留意。
由于粉絲量太大，粉絲留言蜂擁而至，留言區(qū)一片罵聲，儼然一副要上熱搜的節(jié)奏。
此時騰訊客服坐不住了，不到 10 分鐘后，又在謝娜微博下留言，這次語氣明顯比上次親切不少。
不到一小時后的 19 點(diǎn) 02 分，謝娜又發(fā)了一條微博，說問題解決了。
40 多分鐘后，騰訊客服也發(fā)微博回應(yīng)，表示已協(xié)助娜姐解決問題，并發(fā)布了一個同類問題的處理方案視頻。
我想知道的是，普通用戶能得到同等待遇嗎？
顯然不能！
不是騰訊不愿意，而是騰訊做不到。
先思考一個問題，現(xiàn)在網(wǎng)上說騰訊客服體驗很差的人很多，是騰訊不想把客服體驗做好嗎？
或者，明知道這么多用戶吐槽自家客服，為什么騰訊不做改進(jìn)呢？
其實，并不是騰訊不想做好，而是成本太高、難度太大。
你要說沒什么改進(jìn)，其實改進(jìn)已經(jīng)很大了，且一直在持續(xù)優(yōu)化。
并不是跪舔騰訊，而是事實如此。
我們從幾個維度來看一下，為什么騰訊很難把客服體驗做好？
就拿微信說吧，這個月活 12 億的產(chǎn)品，用戶畫像的跨度非常大，加上每個用戶使用終端和環(huán)境的不一樣，出問題的頻率很高。
再加上騰訊其他產(chǎn)品用戶的累加，這個用戶體量是大到驚人的。
我在礪石商業(yè)評論中看到一個數(shù)據(jù)。
以 2019 年全年為例，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)接近 3 億，服務(wù)次數(shù)超過 8 億次，月均服務(wù)用戶數(shù)近 2500 萬。
如果按照每一位人工客服平均每天服務(wù) 100 次、全年服務(wù) 3 萬次計算。
騰訊想靠人工客服來滿足 8 億次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。
騰訊 2019 年的員工總數(shù)才 5 萬多人，如果按照這個客服需求配置，客服團(tuán)隊將成為公司人員開支最大的一項。
更何況，客服部門不是生產(chǎn)部門，而是消耗部門。
這種方式成本高且效率低，作為一家商業(yè)組織來說，這是一個非常不劃算的生意。
俞軍老師說過，用戶是需求的集合。
也就是說，一個同時使用微信和騰訊視頻的用戶，在產(chǎn)品視角下其實算兩個用戶。
對于客服來說，面對這兩個產(chǎn)品和同一個人，實際上需要提供兩次服務(wù)。
如果用這個視角來看騰訊的用戶體量，那是非常龐大的。
以至于投入的客服資源不足以覆蓋那么大用戶體量的客服請求。
因此，不是不能做，而是做不到。
有人可能會說了，那像阿里和京東這樣的平臺，用戶量不同樣很大嗎，為什么他們的客服體驗做得不錯呢？
其實這里面有兩個最主要的區(qū)別。
第一，產(chǎn)品類型差異。
第二，服務(wù)模式差異。
騰訊的產(chǎn)品類型包括社交、游戲、工具等多品類不同領(lǐng)域的產(chǎn)品，每一類產(chǎn)品的特點(diǎn)以及出現(xiàn)的問題類型都不一樣。
比如微信登錄不上和王者榮耀中的一個皮膚購買問題，就是兩類完全不一樣的問題。
而京東和阿里的產(chǎn)品類型其實就只有交易，雖然貨物很多，但在產(chǎn)品層面，它們就是一個交易產(chǎn)品。
涉及到交易環(huán)節(jié)中的問題類型是相對固定的，無非是商品問題、物流配送問題、售后問題。
說完了產(chǎn)品類型，接下來就是服務(wù)模式的差異。
騰訊大部分產(chǎn)品的服務(wù)主體就是騰訊自己，所以騰訊需要扮演服務(wù)者的角色，它跟用戶的關(guān)系是一對多的。
而京東阿里這樣的電商產(chǎn)品的服務(wù)主體除了平臺本身，還有平臺上的賣家，而且賣家是服務(wù)主體。
這些賣家會直接面向用戶提供服務(wù)，比如商品問題、物流配送以及售后問題等，他們跟用戶的關(guān)系是多對多的。
如果商家處理不了或者用戶不滿意了，才會升級到平臺來處理。
這就相當(dāng)于把海量的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)嫁到平臺商家去了，而平臺本身的服務(wù)量就不會很高。
所以，產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，導(dǎo)致騰訊無法像京東阿里一樣提供類似的客服體驗。
同樣，不是不能做，而是做不到。
基于上面提到的產(chǎn)品類型和服務(wù)模式的差異，還有一個重要原因，就是騰訊的客服服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化。
就拿微信登錄不上來說吧，這個問題出現(xiàn)的原因有很多種，網(wǎng)絡(luò)問題、賬號異常、數(shù)據(jù)異常等都可能。
再加上產(chǎn)品類型太多，不同產(chǎn)品之間的解決方案還無法通用。
如果要提供一個通用的解決方案，很難覆蓋所有場景，所以只能針對某一特定場景提供特定的解決方案。
只要涉及個性化，服務(wù)成本一下就上升了。
如果全上升到人工，那又回到了前面提到的成本問題。
相反，像京東和阿里這樣的電商平臺，他的客服就可以逐漸標(biāo)準(zhǔn)化。
用戶退換貨怎么操作、用戶不滿意怎么賠付等，都可以形成 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）。
標(biāo)準(zhǔn)化的好處就是能降低成本，如果這一點(diǎn)做不到，成本還是居高不下。
其實騰訊并不是沒有人工客服，他們也有人工客服熱線。
只不過，因為資源有限，所以接入量也會非常有限。
這也就是為什么大部分人從沒聯(lián)系到過騰訊人工客服的原因。
另外要說的是，之所以用機(jī)器人當(dāng)客服，這也是當(dāng)下唯一能做的最好的解決方案了。
通過 AI 客服持續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人處理問題的能力，只要數(shù)據(jù)在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，機(jī)器人解決問題的效率也會上升。
如果想達(dá)到理想狀態(tài)，還需要一個過程。
其實反觀其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在都在逐漸把客服智能化，這是趨勢。
如果你說騰訊不重視客服，其實這對騰訊未免有點(diǎn)不公平。
我查了下，騰訊貌似是大廠中唯一具備客服官網(wǎng)的。
注意，是官網(wǎng)，而不是整個網(wǎng)站中的某一個客服模塊。
并且，騰訊客服早在 2002 年就成立了。
客服官網(wǎng)里有對各類產(chǎn)品的不同解決方案，分類比較細(xì)，這也是用戶體量大、產(chǎn)品類型多、服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化的直觀解決方案。
話說回來，像微信這樣的產(chǎn)品是免費(fèi)提供給用戶使用的的，從成本的角度看，投入巨大資源滿足用戶的客服需求，ROI 也是不劃算的。
當(dāng)然，并不是說免費(fèi)的就應(yīng)該給服務(wù)打折，而是在可控成本下為用戶提供最好的體驗。
如果你自己做生意或者創(chuàng)業(yè)，對成本和收益會更加敏感，而不只是只憑用戶視角判斷。
除此之外，很多人可能知道騰訊游戲的心悅服務(wù)。
這是一個更專屬的基于權(quán)益的高端服務(wù)，可能也是能最快時間聯(lián)系到人工客服的渠道，不過是在游戲領(lǐng)域。
根據(jù)不同的心悅等級，會劃分不同的權(quán)益，基礎(chǔ)權(quán)益是要達(dá)到 5000 塊以上的消費(fèi)額度。
更高級的，需要達(dá)到幾萬以上。
針對不同的問題，還有不同的職能協(xié)助你解決。
這跟我們?nèi)ヒ恍┓?wù)場所消費(fèi)是一樣的，免費(fèi)的總是基礎(chǔ)款，付費(fèi)的總是增值款。
說實話，雖然大家都罵騰訊客服爛，其實騰訊自己也很為難。
有些問題雖然大家都知道，但想一下子達(dá)到理想狀態(tài)，顯然是充滿挑戰(zhàn)的。
還是那句話，不是不能做，而是做不到。
隔岸觀火，是無法體驗真實體驗到水深火熱的。
騰訊客服只是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的一個縮影，不管是傳統(tǒng)生意還是線上生意，都離不開成本這個大話題。
如果不計成本，那所有理想中的事情都可以辦到。
可問題就是，成本是有來源的，成本來源于投入，如果沒有投入，何來結(jié)果？
普通用戶基于現(xiàn)象會產(chǎn)生憤怒，這很能理解。
作為服務(wù)方，也應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化自身的服務(wù)。
改變來源于對品質(zhì)的不懈追求，來源于對用戶價值的持續(xù)探索，來源于對用戶的敬畏。
現(xiàn)象使人憤怒，本質(zhì)使人冷靜。
這就是從看到想的完整心路歷程。
也希望騰訊「用戶為本，科技向善」的使命能持續(xù)踐行下去。
-END-
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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