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今年818，蘇寧變了模樣。在7月27日舉辦的蘇寧易購818發(fā)布會上，蘇寧易購集團(tuán)高級副總裁顧偉揭曉了答案，品牌slogan升級為“專注好服務(wù)”。新版品牌視覺同步亮相，主色調(diào)亮度調(diào)高，吉祥物也變得簡化、萌化。
這次企業(yè)形象「動刀」，也宣告下半年首場電商大戲正式拉開帷幕。顯然，這是特殊年景里特殊的大促，但對于蘇寧人來說，2020年更特別的意義在于——這是蘇寧成立三十年。
過去三十年，消費(fèi)市場巨變，“大三件”從縫紉機(jī)、手表、自行車，變成了智能手機(jī)、掃地機(jī)、電動汽車，社會商品零售總額也從1990年的8300.1億元，膨脹至2019年的411649億元，年均復(fù)合增長率高達(dá)14.41%。
而蘇寧也從一家不知名的200㎡空調(diào)專營店，成為全球500強(qiáng)企業(yè)，蘇寧究竟是如何一步步走到今天？“在這個(gè)承上啟下的時(shí)間點(diǎn)，我們也在自我審視蘇寧的變與不變?！鳖檪ケ硎?，蘇寧過去這三十年，變的是零售創(chuàng)新的形式，不變的是將服務(wù)作為零售本質(zhì)。
零售創(chuàng)新是個(gè)長期被熱議的主題。對于蘇寧來說，發(fā)展歷史同樣帶有鮮明的時(shí)代烙印。Tech星球認(rèn)為，以每十年為周期，蘇寧的發(fā)展可以分為三個(gè)階段：
專業(yè)零售商時(shí)期；1990年~2000年，蘇寧從空調(diào)單品類切入，1994年做到單品全國銷冠之后，在1999年12月開出全國首家蘇寧電器——南京新街口旗艦店，蘇寧正式由“空調(diào)專營”轉(zhuǎn)向“綜合電器全國連鎖經(jīng)營”；
連鎖零售時(shí)期；2000年~2010年，蘇寧全國連鎖擴(kuò)張布局，自2001年起蘇寧電器陸續(xù)進(jìn)入全國，為填補(bǔ)快速擴(kuò)張人才缺口，還在2002年啟動“1200工程”；此后2005年，中國零售市場全面放開，蘇寧加速擴(kuò)張，并在2009年入主日本LAOX電器連鎖企業(yè)。
全場景零售時(shí)期；2010年以來，電商開啟黃金十年。蘇寧在打贏家電連鎖之戰(zhàn)后，分兩個(gè)方向開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型探索：一是構(gòu)建以蘇寧易購為中心的線上零售入口，同時(shí)在線下通過“組、建、并、轉(zhuǎn)”等方式，進(jìn)行零售多業(yè)態(tài)、多場景布局，從家電連鎖龍頭轉(zhuǎn)型全場景零售商。
從門店場景起家的蘇寧，在貫通線上線下場景后，一直深諳服務(wù)品質(zhì)才是王道。正因?yàn)槿绱?，蘇寧過去三次轉(zhuǎn)型有一條主線的話，那就是持續(xù)、適時(shí)輸出零售服務(wù)能力。用顧偉的話來說，“服務(wù)一直是蘇寧唯一的產(chǎn)品。”只是在不同時(shí)期，服務(wù)的體現(xiàn)形式有所不同，比如早期的線上線下結(jié)合，后期的零售云整合產(chǎn)業(yè)鏈。
事實(shí)上，服務(wù)也是蘇寧下一個(gè)十年戰(zhàn)略重心。顧偉表示，在2020年到2030年，蘇寧將從零售商升級為零售服務(wù)商。“我們的發(fā)展始終要圍繞用戶價(jià)值和經(jīng)營效率提升來展示。”在818云發(fā)布會，顧偉用三個(gè)詞概括蘇寧看到的未來十年確定性趨勢：雙線融合、流量集散、邊界淡化。
蘇寧易購高級副總裁顧偉在818發(fā)布會現(xiàn)場
現(xiàn)在回頭看，零售線上線下的雙線融合似乎顯而易見，但實(shí)際過程當(dāng)中不乏“坎坷”。時(shí)間回?fù)軒啄甑脑?，零售人一度為兩個(gè)話題爭執(zhí)不休：“電商能否取代實(shí)體零售？”、“零售是否有新舊之分？”
如今看來，爭執(zhí)取代、新舊與否已經(jīng)沒有太多意義，只是融合時(shí)間長短的問題。基于用戶全渠道體驗(yàn)初衷，零售商們紛紛用腳投票，渠道融合成為不二選擇。
用顧偉的話說，“線上線下各個(gè)消費(fèi)場景數(shù)據(jù)將加快互通。其次，流量一方面在集中，但流量也在快速離散，基于位置、興趣、內(nèi)容的私域流量快速走向前臺。這進(jìn)一步淡化商業(yè)間的邊界，不同角色分工及相互賦能成為提升整體效率的必然?！?/p>
蘇寧的服務(wù)在不同時(shí)期有不同內(nèi)涵，早期面向消費(fèi)者輸出商品及品牌服務(wù)，此后逐漸構(gòu)建全面零售“基礎(chǔ)設(shè)施”，涵蓋物流、供應(yīng)鏈、金融、全場景、技術(shù)等多維度，分別對應(yīng)不同業(yè)務(wù)體系。
這些消費(fèi)者看不見的B端升級，保證蘇寧在數(shù)字化時(shí)代能夠從容地提供升級服務(wù)，起到了至關(guān)重要的作用。
據(jù)內(nèi)部人介紹，這種多元服務(wù)能力，起初仍是為蘇寧零售體系而生，但隨著業(yè)務(wù)逐漸深入，與中小微商家互動頻次逐漸增多，面向消費(fèi)者輸出服務(wù)能力同時(shí)，行業(yè)對于蘇寧業(yè)務(wù)資源開放平臺服務(wù)的需求越發(fā)明顯。
以蘇寧零售云、家樂福中國、蘇寧物流等標(biāo)桿案例為代表，蘇寧輸出的體系服務(wù)都產(chǎn)生了正面效果。
其中，蘇寧零售云所代表的完整S2B2C解決方案，已經(jīng)成為賦能下沉市場的典范。蘇寧易購上半年財(cái)報(bào)顯示，今年上半年新開出1563家，銷售規(guī)模同比增長高達(dá)61.2%，并在今年618期間開出第6000家店。
這不只是業(yè)務(wù)協(xié)同“大練兵”，也是為盤活現(xiàn)有資源，整體價(jià)值最大化。在去年9月官宣收購家樂福中國后，蘇寧先是幫助家樂福中國扭虧為盈，而后又補(bǔ)齊“到家”短板。蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，家樂福中國今年1~4月份到家業(yè)務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁，同比增長達(dá)412%。
其中一個(gè)關(guān)鍵背景在于，蘇寧物流在今年2月升級同城配業(yè)務(wù)，為51城家樂福到家業(yè)務(wù)提供1小時(shí)達(dá)、半日達(dá)服務(wù)。
家樂福中國的案例也說明，傳統(tǒng)零售商并非簡單觸網(wǎng)，就能輕松轉(zhuǎn)型升級。蘇寧的整體零售體系輸出，在家樂福中國的案例中取得效果，也表明“變芯”才是數(shù)字化變革的關(guān)鍵。
此次818重新回歸主場，也是蘇寧承前啟后的關(guān)鍵一戰(zhàn)。作為蘇寧要以“服務(wù)”競爭下半場的開始，蘇寧對此頗有期待，號稱“蘇寧有史以來力度最大的一次大促“，服務(wù)能力將悉數(shù)釋放。
簡言之，可以概括為交易、履約、體驗(yàn)的“省心”完整購物流程。
今年818，蘇寧將“J-10%”選品范圍擴(kuò)大一倍，延續(xù)明星超級買手、專業(yè)主播、品牌總裁、萬店直播，以及與東方衛(wèi)視“續(xù)簽”綜藝直播晚會等互動策略，并追加60天保價(jià)、延時(shí)賠、急速退等多個(gè)特色服務(wù)，避免用戶“選擇焦慮”。
服務(wù)升級也有更深層次表述，比如蘇寧的“B2S2B2C模式+一盤貨”的組貨方案、倉儲存量費(fèi)減免，蘇寧普惠金融的低成本融資、消費(fèi)者免息消費(fèi)政策，以及蘇寧科技的ISV三年免傭政策等智慧零售解決方案。
能看出的一點(diǎn)是，蘇寧此次似乎明確要將行業(yè)賦能進(jìn)行到底，甚至不計(jì)成本與代價(jià)，將供應(yīng)鏈、物流、場景、金融、技術(shù)等綜合能力全面放開，“真金白銀”賦能中小微商戶。
這顯然有一絲“冒險(xiǎn)”的色彩，尤其是在今年這個(gè)特殊時(shí)期，我們好奇的是，蘇寧為何要這么做，且觸手越伸越長？
核心在于兩點(diǎn)，一是蘇寧顯然想強(qiáng)化自身開放平臺屬性，而通過綜合服務(wù)能力鏈接更多零售業(yè)態(tài)，是生態(tài)做大的必要前提；二是零售市場已經(jīng)從過去粗放式發(fā)展向精細(xì)化運(yùn)營進(jìn)化，行業(yè)洗牌加劇，集中度進(jìn)一步提升的同時(shí)，對零售商經(jīng)營效率提出了更高要求，上下游高效協(xié)同是唯一出路。
零售市場的上一個(gè)十年，是以移動支付、電商、物流、云計(jì)算為代表，線上線下零售基礎(chǔ)設(shè)施集中建設(shè)期。
根據(jù)CNNIC最新報(bào)告顯示，截至2020年3月，中國手機(jī)網(wǎng)民已達(dá)8.97億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.3%，較2018年底提升0.7個(gè)百分點(diǎn)，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付比重達(dá)85.3%。不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為今天消費(fèi)市場重要的一部分。
這很好詮釋了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)「贏家通吃」原則，但從過去十年零售市場發(fā)展來看，這個(gè)原則也有明顯局限性。
2019年，中國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額僅占社會消費(fèi)品零售總額的20.7%，可見消費(fèi)市場的新十年，還有更大的機(jī)會在線下。
過去十年，90后取代70后、80后成為消費(fèi)主流，并逐漸掌握潮流話語權(quán)；而在新的十年，00后將接過接力棒。相比過去，零售服務(wù)需要全新定義，變化的是更加個(gè)性化的需要，以及更多新鮮技術(shù)與玩法的應(yīng)用。
人們常說，預(yù)測一年很難，預(yù)測五年容易，原因在于短期有很多不可預(yù)測的波動，但這不會根本改變長期走勢。中國零售未來十年的風(fēng)向，高確定性體現(xiàn)在三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：對用戶個(gè)性化服務(wù)的無限滿足，全渠道構(gòu)建與運(yùn)營能力，以及新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用。
原因是消費(fèi)市場已經(jīng)從滿足基礎(chǔ)物質(zhì)需要，完成往品質(zhì)消費(fèi)的大跨越。這兩者本質(zhì)區(qū)別在于，消費(fèi)主張從“我需要”，變成了“適合我”。換言之，渠道為王的時(shí)代從此翻篇，零售行業(yè)的下一個(gè)十年，將進(jìn)入到「服務(wù)為王」的新時(shí)期。
國際電商巨頭亞馬遜一方面在云計(jì)算、AI推薦技術(shù)等領(lǐng)域不斷深化，強(qiáng)化線上自營服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也在線下延展出無人零售店第二代產(chǎn)品Go Grocery，試圖探索智慧零售的創(chuàng)新形態(tài)。
但不管電商模式如何演變，改變的只是前端獲客方式，零售終究會回到服務(wù)本質(zhì)之爭，亞馬遜對服務(wù)本質(zhì)的探索已經(jīng)先行一步。
蘇寧從零售商往零售服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，對國內(nèi)零售市場下一個(gè)10年的影響，已經(jīng)初步顯現(xiàn)。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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