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最近一直在分模塊復盤自己做過的項目，從流程上到了「用戶行為」這部分，如下圖。
在復盤前，我有查過一些文章，但都是在 C 端產品領域上做的分析，總結來說：
1. 用戶行為 = 動機 + 能力 + 觸發(fā)條件，動機：用戶底層的訴求；能力：用戶是否能做到，或者愿意做到；觸發(fā)條件：觸發(fā)行為的最后一根稻草。
2. 借助數據，通過用戶行為事件、頁面點擊、路徑、漏斗、健康指標等等的分析，觀測用戶的行為。借助觀測的結果，做產品迭代上的理論支持。
以上這些分析思維和方式肯定是沒問題的，但并不完全適用于 B 端產品。
接下來，我會從宏觀和微觀兩個方面，談談自己對 B 端產品用戶行為的理解，希望能對你有所啟發(fā)。
就拿釘釘來說，里面的功能五花八門，可以說公司的很多業(yè)務流程都可以在上面完成。但作為個體的我們，真的都會用到嗎？
肯定不是的。
除非是公司要求，否則一個人也無法在上面完成流程閉環(huán)，舉個釘釘的例子。
打卡，是釘釘的核心功能之一，管理員設置好打卡時間、地點等信息，員工到公司按時打卡上下班。
到了月底，人事會根據打卡數據，按公司要求判斷是否要扣工資。
從 B 端產品的角度，做個簡單的分析。
1）公司期望
管理員工上下班情況是否符合公司規(guī)章制度，為獎罰提供數據支持。
2）行為流程
管理員設置 → 員工打卡（上下班） → 管理員查看統(tǒng)計記錄。
3）涉及角色
管理員（細分下會有統(tǒng)計人和監(jiān)督人）、普通員工。自上而下來看，是公司需要管理，而釘釘能很好地滿足這點，所以要求我們員工使用它。直白點，如果公司不要求員工打卡，誰會主動打卡呢？
如果公司說，我們換企業(yè)微信打卡，誰還會堅持用釘釘打卡呢？
回到一開始提到的 C 端產品用戶行為模型：用戶行為 = 動機 + 能力 + 觸發(fā)條件，那么到了 B 端在這里，我們該如何理解呢？
套用的話肯定要重新理解這 3 要素。
1. 動機：業(yè)務訴求，即公司經營想要解決什么問題。
2. 能力：業(yè)務流程能否閉環(huán)，能否真正解決公司的問題。
3. 觸發(fā)條件：公司的規(guī)定。
從這 3 點來看，其實 B 端產品執(zhí)行層的員工是沒有話語權的。老板說好，那就是真的好。
既然 B 端產品的使用者都有點被“脅迫”的意思，那像是日活、留存、平均使用時長這些數據指標，觀測起來意義就不大。
那我們重點應該怎么看數據呢？
既然 B 端產品都是業(yè)務流程，那肯定要是「線性」的分析方式。不用多說，用戶行為路徑分析和漏斗模型分析是最常見的。舉個我的例子，之前我做的一個「創(chuàng)建事件」的功能，埋點如下圖所示。
以上篩選的是從首頁，到「創(chuàng)建事件」功能用戶操作路徑的埋點。根據埋點，在數據分析平臺上做漏斗分析，如下圖。
對于 B 端產品來說，每一步的轉化率還是很低的，從 ROI（投入產出比）來看，并沒有達到當時的預期。為此，后面也做過簡單的分析了解。
結論是：并不是功能流程上的問題，而是客戶沒從內部要求員工使用起來。所以說，單純的功能好、流程對是沒有意義的，最終還是要了解客戶真實的業(yè)務情況。
以上，就是我對 B 端產品用戶行為的宏觀理解。
之前我做產品，滿腦子想的是流程該怎么走，邏輯上應該怎么樣。
現在回頭看看自己設計的功能，真的不堪回首，也拿出來讓大家瞅瞅。
1）背景
客戶管理要求督導在巡檢門店時，要有自己的定位信息，證明他們確實是在目標門店巡檢。同時，上傳的圖片也需要有「時間」和「定位」的信息，便于后期歸檔留證。
2）問題和目前的解決方案
我們 App 執(zhí)行任務時雖然可以定位，但上傳的圖片沒有對方要的「時間」和「定位」的信息。因此，他們只能通過水印相機拍好了之后，在通過我們的 App 上傳圖片。
3）解決方案
在得知這個問題簡單分析后，我決定做「拍照水印」的設置，包含「時間」和「定位」。開啟對應項后，拍攝的圖片可以帶時間、定位或二者都帶。
4）我的問題
當時我下意識的認為，用戶巡檢一定是邊拍照片邊上傳。而忽略了他們可能是整個巡檢全部完成后，再統(tǒng)一上傳圖片。
其實簡單的換位思考一下，這就跟出去旅游玩完后，再發(fā)朋友圈是一個道理。說實話，這就是辦公室產品經理典型的“想當然”，歸根究底的原因是：對業(yè)務場景不熟悉，沒有跟著用戶去現場實際上手操作。
百聞，百思，都不如實際一見。
有了這段時間的經驗之后，我在設計功能時會習慣多想。
1. 誰會到這個頁面？
2. 他們來了之后，分別要做什么？
拿我最近在做的業(yè)務閉環(huán)來說，當督導巡檢完門店之后，提交了報告，有誰會看這些報告？
1. 管理者：看的不多，大多是抽著查看，或者直接看統(tǒng)計后的結果。
2. 督導：如果巡檢完之后有問題，會繼續(xù)跟進直到問題解決。
3. 店長：關注自己門店的違規(guī)情況，畢竟跟獎罰相關。
緊接著，再看看這 3 類角色針對「整改」，會采取怎樣的行動。
1. 管理者：這里怎么能有問題？不行，我得讓店長改掉。此時管理者，需要「發(fā)起整改」讓店長改進。
2. 督導：檢查之后，跟店長確認你這些地方都有問題昂，沒冤枉你吧，抓緊時間改掉。此時督導，也需要「發(fā)起整改」讓店長改進。當然，并不是所有的督導都會跟店長確認，也有可能直接對結果「發(fā)起整改」，不告知店長。
3. 到了店長，會有兩種情況：店我這里明明沒問題，為什么讓我改？不行我要「發(fā)起申訴」；這里我確實做的有問題，那我整改好了就提出「整改審核」吧。
以上，就是在用戶視角下，細微理解用戶行為得出的結論。
說實話，B 端產品想要理解用戶行為，最好的方式還是跟著用戶跑。
比如我之前，有機會跟著客戶去門店巡檢，幾趟下來發(fā)現了可多的問題。這可比在辦公室光聽、只想，效率要高的多。尤其是觀察他們怎么用我們的 App ，這當中感受到的問題，更細節(jié)也更真實。
所以，也是應了那句話：“與其聽用戶說，不如看用戶做。”
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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