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最近一直在分模塊復盤自己做過的項目，從流程上到了「用戶行為」這部分，如下圖。
在復盤前，我有查過一些文章，但都是在 C 端產(chǎn)品領(lǐng)域上做的分析，總結(jié)來說：
1. 用戶行為 = 動機 + 能力 + 觸發(fā)條件，動機：用戶底層的訴求；能力：用戶是否能做到，或者愿意做到；觸發(fā)條件：觸發(fā)行為的最后一根稻草。
2. 借助數(shù)據(jù)，通過用戶行為事件、頁面點擊、路徑、漏斗、健康指標等等的分析，觀測用戶的行為。借助觀測的結(jié)果，做產(chǎn)品迭代上的理論支持。
以上這些分析思維和方式肯定是沒問題的，但并不完全適用于 B 端產(chǎn)品。
接下來，我會從宏觀和微觀兩個方面，談談自己對 B 端產(chǎn)品用戶行為的理解，希望能對你有所啟發(fā)。
就拿釘釘來說，里面的功能五花八門，可以說公司的很多業(yè)務流程都可以在上面完成。但作為個體的我們，真的都會用到嗎？
肯定不是的。
除非是公司要求，否則一個人也無法在上面完成流程閉環(huán)，舉個釘釘?shù)睦印?/p>
打卡，是釘釘?shù)暮诵墓δ苤?，管理員設(shè)置好打卡時間、地點等信息，員工到公司按時打卡上下班。
到了月底，人事會根據(jù)打卡數(shù)據(jù)，按公司要求判斷是否要扣工資。
從 B 端產(chǎn)品的角度，做個簡單的分析。
1）公司期望
管理員工上下班情況是否符合公司規(guī)章制度，為獎罰提供數(shù)據(jù)支持。
2）行為流程
管理員設(shè)置 → 員工打卡（上下班） → 管理員查看統(tǒng)計記錄。
3）涉及角色
管理員（細分下會有統(tǒng)計人和監(jiān)督人）、普通員工。自上而下來看，是公司需要管理，而釘釘能很好地滿足這點，所以要求我們員工使用它。直白點，如果公司不要求員工打卡，誰會主動打卡呢？
如果公司說，我們換企業(yè)微信打卡，誰還會堅持用釘釘打卡呢？
回到一開始提到的 C 端產(chǎn)品用戶行為模型：用戶行為 = 動機 + 能力 + 觸發(fā)條件，那么到了 B 端在這里，我們該如何理解呢？
套用的話肯定要重新理解這 3 要素。
1. 動機：業(yè)務訴求，即公司經(jīng)營想要解決什么問題。
2. 能力：業(yè)務流程能否閉環(huán)，能否真正解決公司的問題。
3. 觸發(fā)條件：公司的規(guī)定。
從這 3 點來看，其實 B 端產(chǎn)品執(zhí)行層的員工是沒有話語權(quán)的。老板說好，那就是真的好。
既然 B 端產(chǎn)品的使用者都有點被“脅迫”的意思，那像是日活、留存、平均使用時長這些數(shù)據(jù)指標，觀測起來意義就不大。
那我們重點應該怎么看數(shù)據(jù)呢？
既然 B 端產(chǎn)品都是業(yè)務流程，那肯定要是「線性」的分析方式。不用多說，用戶行為路徑分析和漏斗模型分析是最常見的。舉個我的例子，之前我做的一個「創(chuàng)建事件」的功能，埋點如下圖所示。
以上篩選的是從首頁，到「創(chuàng)建事件」功能用戶操作路徑的埋點。根據(jù)埋點，在數(shù)據(jù)分析平臺上做漏斗分析，如下圖。
對于 B 端產(chǎn)品來說，每一步的轉(zhuǎn)化率還是很低的，從 ROI（投入產(chǎn)出比）來看，并沒有達到當時的預期。為此，后面也做過簡單的分析了解。
結(jié)論是：并不是功能流程上的問題，而是客戶沒從內(nèi)部要求員工使用起來。所以說，單純的功能好、流程對是沒有意義的，最終還是要了解客戶真實的業(yè)務情況。
以上，就是我對 B 端產(chǎn)品用戶行為的宏觀理解。
之前我做產(chǎn)品，滿腦子想的是流程該怎么走，邏輯上應該怎么樣。
現(xiàn)在回頭看看自己設(shè)計的功能，真的不堪回首，也拿出來讓大家瞅瞅。
1）背景
客戶管理要求督導在巡檢門店時，要有自己的定位信息，證明他們確實是在目標門店巡檢。同時，上傳的圖片也需要有「時間」和「定位」的信息，便于后期歸檔留證。
2）問題和目前的解決方案
我們 App 執(zhí)行任務時雖然可以定位，但上傳的圖片沒有對方要的「時間」和「定位」的信息。因此，他們只能通過水印相機拍好了之后，在通過我們的 App 上傳圖片。
3）解決方案
在得知這個問題簡單分析后，我決定做「拍照水印」的設(shè)置，包含「時間」和「定位」。開啟對應項后，拍攝的圖片可以帶時間、定位或二者都帶。
4）我的問題
當時我下意識的認為，用戶巡檢一定是邊拍照片邊上傳。而忽略了他們可能是整個巡檢全部完成后，再統(tǒng)一上傳圖片。
其實簡單的換位思考一下，這就跟出去旅游玩完后，再發(fā)朋友圈是一個道理。說實話，這就是辦公室產(chǎn)品經(jīng)理典型的“想當然”，歸根究底的原因是：對業(yè)務場景不熟悉，沒有跟著用戶去現(xiàn)場實際上手操作。
百聞，百思，都不如實際一見。
有了這段時間的經(jīng)驗之后，我在設(shè)計功能時會習慣多想。
1. 誰會到這個頁面？
2. 他們來了之后，分別要做什么？
拿我最近在做的業(yè)務閉環(huán)來說，當督導巡檢完門店之后，提交了報告，有誰會看這些報告？
1. 管理者：看的不多，大多是抽著查看，或者直接看統(tǒng)計后的結(jié)果。
2. 督導：如果巡檢完之后有問題，會繼續(xù)跟進直到問題解決。
3. 店長：關(guān)注自己門店的違規(guī)情況，畢竟跟獎罰相關(guān)。
緊接著，再看看這 3 類角色針對「整改」，會采取怎樣的行動。
1. 管理者：這里怎么能有問題？不行，我得讓店長改掉。此時管理者，需要「發(fā)起整改」讓店長改進。
2. 督導：檢查之后，跟店長確認你這些地方都有問題昂，沒冤枉你吧，抓緊時間改掉。此時督導，也需要「發(fā)起整改」讓店長改進。當然，并不是所有的督導都會跟店長確認，也有可能直接對結(jié)果「發(fā)起整改」，不告知店長。
3. 到了店長，會有兩種情況：店我這里明明沒問題，為什么讓我改？不行我要「發(fā)起申訴」；這里我確實做的有問題，那我整改好了就提出「整改審核」吧。
以上，就是在用戶視角下，細微理解用戶行為得出的結(jié)論。
說實話，B 端產(chǎn)品想要理解用戶行為，最好的方式還是跟著用戶跑。
比如我之前，有機會跟著客戶去門店巡檢，幾趟下來發(fā)現(xiàn)了可多的問題。這可比在辦公室光聽、只想，效率要高的多。尤其是觀察他們怎么用我們的 App ，這當中感受到的問題，更細節(jié)也更真實。
所以，也是應了那句話：“與其聽用戶說，不如看用戶做。”
-END-
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
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8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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