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對(duì)于做信息流廣告素材設(shè)計(jì)的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，只是素材完成投放出去遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要了解用戶對(duì)素材的滿意度，便于后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整。而用戶滿意度的測(cè)量方法也是我們所關(guān)注的重中之重，那么我們就需要產(chǎn)出用戶滿意度指標(biāo)，那么指標(biāo)又從何而來(lái)，我們就需要搭建評(píng)估滿意度的模型，下面我們就說(shuō)說(shuō)搭建此模型的方法與技巧。
早在很久之前，就有專家對(duì)社會(huì)以及心理學(xué)對(duì)如何評(píng)估用戶滿意度展開了相對(duì)應(yīng)的研究，其實(shí)用戶的某種心理狀態(tài)關(guān)乎于用戶滿意度。這種心理其實(shí)就是是否滿足了用戶的需求，是否對(duì)用戶有明顯的欲望滿足感所產(chǎn)生的主觀感受。
用戶滿意度評(píng)估對(duì)于無(wú)論是大小企業(yè)或者產(chǎn)品品牌的提升都有著重要的意義，一是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人口逐漸飽和，隨之而來(lái)的就是移動(dòng)端獲取新資源的成本與難度越來(lái)越高，并且越來(lái)越難，所以通過(guò)用戶滿意度評(píng)估可以提升舊用戶的繼續(xù)消費(fèi)。二則是因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)用戶滿意度的評(píng)估可以給產(chǎn)品品牌帶來(lái)拉新、促活成本的降低，所以評(píng)估用戶滿意度成為企業(yè)重要的商業(yè)策略之一。
在搭建用戶滿意度模型之前我們要先明確了解評(píng)估后的數(shù)據(jù)用途與范圍，在所使用用戶滿意度評(píng)估的用途不一樣的時(shí)候，我們所在評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)與測(cè)量方式上也會(huì)有所不同。
就比如當(dāng)我們需要修改產(chǎn)品畫面的時(shí)候，這時(shí)候的用戶滿意度的目的就是為了得知改版后的目標(biāo)是否達(dá)成，所以這時(shí)我們需要留意的是改版前后影響用戶的體驗(yàn)點(diǎn)、購(gòu)買率或者對(duì)海報(bào)信息的掌握程度等。
例如下圖左為改版前，圖右為改版后，通過(guò)修改主體物和對(duì)文字元素排版進(jìn)行了調(diào)整，將內(nèi)容的大小對(duì)比拉開，使海報(bào)的主要內(nèi)容得以更加清晰美觀，用戶也能快速掌握商家通過(guò)海報(bào)表達(dá)的信息，用戶滿意程度也會(huì)提高。
另一個(gè)如果是用于摸底產(chǎn)品的體驗(yàn)水平的話，那么了解產(chǎn)品與滿足用戶期待與需求就成了用戶滿意度的側(cè)重點(diǎn)了，其外需更加關(guān)注相比較于其他行業(yè)同品的體驗(yàn)的優(yōu)劣勢(shì)，關(guān)注點(diǎn)在于自身產(chǎn)品的長(zhǎng)短板。
評(píng)估的的范疇決定在于先了解清楚評(píng)估的對(duì)象是僅是本品還是覆蓋競(jìng)品，如果產(chǎn)品在市場(chǎng)上行業(yè)上并不是領(lǐng)頭的產(chǎn)品，我們更先應(yīng)該選擇覆蓋競(jìng)品評(píng)估，而另外一方面則需要明確評(píng)估的范疇在哪，是產(chǎn)品全局還是部分模塊，產(chǎn)品全局指的是用戶對(duì)于產(chǎn)品整體的感受，這種適用于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與用途單一的情況下使用，部分模塊是針對(duì)與產(chǎn)品模塊相對(duì)于復(fù)雜，用戶對(duì)用此產(chǎn)品參與調(diào)研的耐性有限，所以不能對(duì)每個(gè)模塊設(shè)置的太多，這時(shí)候就聚焦選擇與重點(diǎn)模塊進(jìn)行單獨(dú)評(píng)估。
在明確了目標(biāo)之后我們要做的就是對(duì)影響用戶滿意度的指標(biāo)進(jìn)行收集，指標(biāo)指的是文案描述和他的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)給指標(biāo)下定義。
指標(biāo)描述一般分為：
①簡(jiǎn)潔性原則
語(yǔ)言精煉準(zhǔn)確，并且不啰嗦。
②通俗性原則
使用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，不需要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和專業(yè)的復(fù)雜概念去論述。
③單一性原則
一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)只需使用一個(gè)指標(biāo)評(píng)估。
指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集渠道分為：案頭側(cè)、用戶側(cè)、專家側(cè)。顧名思義就是以這三個(gè)側(cè)重點(diǎn)去收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。
①案頭側(cè)
主要側(cè)重于案頭研究與產(chǎn)品走查，以產(chǎn)品模式與以用戶的分析報(bào)告，結(jié)合對(duì)產(chǎn)品走查分析。
②用戶側(cè)
通過(guò)“專家級(jí)”用戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋，從中了解大眾用戶對(duì)于此產(chǎn)品的喜愛原因，以及對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣問(wèn)題進(jìn)行分析。
③專家側(cè)
通過(guò)專家訪談了解產(chǎn)品的目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所進(jìn)行的后續(xù)操作。而專家訪談的人員需要覆蓋到涉及產(chǎn)品的所有相關(guān)人員，盡可能得多樣化收集指標(biāo)。
將定義好的指標(biāo)進(jìn)行維度劃分與歸屬來(lái)構(gòu)建評(píng)估模型是最重要的一步。維度初步劃分有「用戶接觸產(chǎn)品的觸點(diǎn)」和「產(chǎn)品功能模塊」兩種方式。
拿用戶去購(gòu)買冰淇淋的滿意度舉例，按用戶接觸產(chǎn)品的觸點(diǎn)可以分為就餐前（選餐廳、了解優(yōu)惠時(shí)間、折扣等）、購(gòu)買后（冰淇凌的風(fēng)味、店鋪服務(wù)、環(huán)境等）、就餐（買單）滿意度。模型的構(gòu)建都需要指標(biāo)齊全不遺漏、不重復(fù)才能使模型成立。
因?yàn)椴煌u(píng)估指標(biāo)的重要性程度不一樣，因此在完成評(píng)估模型搭建之后，需要賦予評(píng)估指標(biāo)權(quán)重。
而賦予評(píng)估權(quán)重的可以分為用戶賦權(quán)及專家賦權(quán)兩大類：
①用戶賦權(quán)
指用戶對(duì)產(chǎn)品的間接賦權(quán)，目的就是反映用戶需求，受產(chǎn)品現(xiàn)狀影響較大，用戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)的滿意度打分的分?jǐn)?shù)變化對(duì)產(chǎn)品整體滿意度分?jǐn)?shù)相關(guān)聯(lián)，初次搭建模型需要判斷用戶對(duì)不同體驗(yàn)點(diǎn)需求強(qiáng)弱。
②專家賦權(quán)
是該產(chǎn)品的領(lǐng)域?qū)＜?，所有與此產(chǎn)品的所有相關(guān)人員，包括產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)等人員對(duì)于指標(biāo)的重要性進(jìn)行主觀判斷，同時(shí)也是較為常用的方法。需側(cè)重評(píng)估當(dāng)前產(chǎn)品中未凸顯，但未來(lái)很重要的體驗(yàn)點(diǎn)。
模型檢驗(yàn)可以通過(guò)領(lǐng)域?qū)I(yè)完成，但是至少需要3名及以上的專家對(duì)于指標(biāo)的有效性和易理解性進(jìn)行評(píng)定，如果不符合和打分不一致的情況下就要咨詢專家進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的修改，一般來(lái)說(shuō)專家的評(píng)分指標(biāo)一般不低于80%。
用戶滿意度模型主要為了使企業(yè)能借助滿意度調(diào)查機(jī)制評(píng)估滿意度狀況、找到影響滿意度的因素采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升用戶的滿意度水平，具體的模型構(gòu)建步驟和過(guò)程雖然有些繁瑣，但對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響，沒(méi)有條件的商家和企業(yè)可以了解簡(jiǎn)單一些的模型計(jì)算方式，去幫助了解并提升用戶的滿意度。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)