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來源| TCC翻譯情報局
這篇文章主要討論了在有說服力的技術(shù)時代，如何構(gòu)建有意識的用戶體驗。作者認為，由于我們的大腦已經(jīng)發(fā)生了重大變化，我們需要更加關(guān)注我們的意識和行為。文章提出了一種新的方法，即在 HOOK 模型中添加預(yù)行動階段，強調(diào)在用戶采取行動之前引入一層摩擦的重要性，以促進批判性思維和審慎決策。文章還舉例說明了如何在實踐中實現(xiàn)這一目標。總之，這篇文章為我們提供了一些有用的指導方針，幫助我們更好地理解如何在技術(shù)時代構(gòu)建有意識的用戶體驗。
1. The fine art of balancing attention and intention
作為一名深入研究應(yīng)用程序和用戶體驗領(lǐng)域的用戶體驗設(shè)計師，我最近一直在思考一個問題 —— 用戶體驗設(shè)計中的預(yù)期性設(shè)計、說服性設(shè)計和情感性設(shè)計之間迷人的相互作用。
不可否認的是，由于我們通過界面接觸新信息，我們的大腦已經(jīng)發(fā)生了重大的重塑。結(jié)果呢？我們發(fā)現(xiàn)自己變得不那么用心和深思熟慮了，從而導致成癮和社會兩極分化等問題。硅谷著名投資人保羅-格雷厄姆（Paul Graham）指出了一個至關(guān)重要的現(xiàn)實問題："我們還沒有足夠的時間來開發(fā)社會 "抗體"，以抵御成癮性技術(shù)的影響"。
作為設(shè)計者，我們的主要目標之一是留住用戶，這可能會在無意中助長某種形式的成癮。作為用戶，我們是認知誤區(qū)的制造者，我們是為了盡量減少認知努力，將我們的批判性思維保存到最需要的時候。
我的良知一直在思考一個問題：說服性用戶體驗的終點和操縱性用戶體驗的起點在哪里？因此，我們?nèi)绾卧诓槐粍兿鞯那闆r下實現(xiàn)長期的用戶參與？
2. What makes persuasive technology so potent?
“人類的根本問題是我們擁有舊石器時代的情感、中世紀的制度和神一般的技術(shù)”。
被譽為 "生物多樣性之父 "的威爾遜（E.O. Wilson）指出，這種有趣的融合給人類帶來了根本性的挑戰(zhàn)。雖然我們擁有石器時代的情感，但不斷進步的技術(shù)對我們的認知極限產(chǎn)生了深遠的影響。
科技巨頭通常認為，他們的職責只是為用戶提供他們想要的東西，對于技術(shù)對社會的影響采取看似中立的態(tài)度。這種觀點滲透到用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域，影響著設(shè)計師的決策。但是，也許是時候改變觀點了 —— 這種轉(zhuǎn)變不僅僅是滿足用戶的需求，還要考慮到人類固有的脆弱性。
說服性技術(shù)的概念在這里發(fā)揮了作用，它代表了一種強大的力量，旨在挖掘我們的大腦，并巧妙地引導我們做出特定的行為。Maèva Flayelle 和同事研究了成癮策略的分類，例如：
個性化觸發(fā)器：用振動、嗡嗡聲、紅點或閃爍等元素設(shè)計的通知模仿自然發(fā)生的危險跡象，巧妙地引誘我們回到應(yīng)用程序中進行更多互動。
強化計劃：無限滾動等設(shè)計功能，讓我們永遠保持專注。另外，新評論或“贊”的誘惑會引發(fā)一種強迫性需求，讓人不斷監(jiān)測更新，尋求快感和回報。
3. Why should you care?
我們的大腦是如何因此而運作的。
作為一名用戶體驗設(shè)計師，我們可能無法影響新技術(shù)向公眾部署的方式和時間，但通過了解大腦的工作原理，我們可以影響采用新應(yīng)用程序和觀點的速度。從而使得我們精心打造的體驗可以產(chǎn)生簡單或復雜的感染力。
根據(jù)蒂莫西·威爾遜 (Timothy Wilson) 的說法，我們的五種感官在任何特定時刻都會受到大約 11,000,000 條信息的轟炸。然而，我們的意識只能處理其中的 40 個信息。為了管理如此大量涌入的信息，由“大腦中的保鏢”來決定允許哪些內(nèi)容進入我們的意識。該區(qū)域的活動與不必要的存儲呈負相關(guān)，過濾掉被認為不太重要的信息。
在這種注意力經(jīng)濟中，一系列無形的推動力設(shè)法繞過我們的意識思維，直接進入我們的邊緣系統(tǒng) —— 通常被稱為“蜥蜴腦”。這種現(xiàn)象被稱為邊緣系統(tǒng)劫持，即我們的情緒和本能優(yōu)先于理性決策。
當我們學習新東西時，我們的大腦會形成突觸連接，從而創(chuàng)建促進更有效處理的神經(jīng)通路。一旦某項行為成為例行公事，這種適應(yīng)性機制對于節(jié)省能量和思維能力具有很強的功能。雖然在某些情況下是有利的，但這種“無意識的能力”也體現(xiàn)在我們的數(shù)字行為中，導致無意識的滾動和低效的習慣。
4. Upgrading the UX hook
Nir Eyal 廣受好評的 Hook 模型改變了游戲規(guī)則，并提供了一個將用戶問題與設(shè)計師解決方案聯(lián)系起來的框架，促進長期參與。雖然該模型已證明其有效性，但我認為還缺少一個關(guān)鍵階段，即 "行動前 "階段。
在我們進入預(yù)行動階段之前，讓我們簡要回顧一下 Hook 模型的關(guān)鍵要素：
用戶真正想要什么？你的產(chǎn)品能緩解什么痛苦？（內(nèi)部觸發(fā)）
是什么吸引用戶使用您的服務(wù)？（外部觸發(fā)）
如何構(gòu)建關(guān)鍵路徑，以便用戶注意到？（行動前）
用戶在期待獎勵時采取的最簡單的操作是什么？您如何簡化您的產(chǎn)品以使此操作更容易？（行動）
用戶是否對獎勵感到滿意，但還想要更多？（可變獎勵）
用戶在你的產(chǎn)品上投入了哪些“工作”？它是否會加載下一個觸發(fā)器并存儲價值，以便在使用中改進產(chǎn)品？（投資）
5. Pre-action: what, why, how
1）什么？
預(yù)行動階段是十分重要的，因為它解決了用戶在使用產(chǎn)品時可能面臨的潛在漏洞。通過在用戶繼續(xù)操作之前添加一層摩擦，設(shè)計師可以創(chuàng)造出促進批判性思維和審慎決策的有意空間。
2）為什么？
在 Hook 模型的初始階段，觸發(fā)器起著關(guān)鍵作用。外部提示（通知）或內(nèi)在動機（感到無聊）等觸發(fā)因素會促使用戶與產(chǎn)品互動。通過重復，用戶將這些觸發(fā)因素與所需的行為聯(lián)系起來，隨著時間的推移形成一種習慣。
我們所處的數(shù)字文化改變了我們使用大腦的方式，創(chuàng)造了“不同的大腦”。每當我們學習一項新技能、發(fā)展或失去一項能力時，我們的大腦就會在身體和功能上發(fā)生大規(guī)模的改變。這在科學上被稱為神經(jīng)可塑性和神經(jīng)發(fā)生。
3）如何？
以下幾個例子說明了我們?nèi)绾螌㈩A(yù)行動付諸實踐，并進行有意義的用戶體驗：
內(nèi)容定制：允許用戶根據(jù)自己的互動來塑造他們所看到的內(nèi)容，感覺就像我們把權(quán)力還給了用戶，但問題在于如何解釋這種機制，以及擺脫這種算法權(quán)力的潛在途徑。人們正在努力擺脫算法的影響，Eli Pariser 關(guān)于網(wǎng)絡(luò) “過濾泡沫”的 Ted 演講就強調(diào)了這一點。
這是一個名為 Gawq 的應(yīng)用程序定制內(nèi)容的示例。該界面展示了用戶如何使用滑動條在紅色（右傾）和藍色（左傾）觀點之間切換，以獲得平衡的見解。
Gawq 根據(jù)主題安排每日新聞，避免算法或個性化。閱讀時，用戶可以點擊比較不同來源的新聞報道，了解不同媒體的觀點。通過滑動條，用戶可以在紅色（右傾）和藍色（左傾）觀點之間切換，以獲得平衡的見解。
退出授權(quán)：提供選擇退出的機會至關(guān)重要。這涉及創(chuàng)建用戶可以使用的工具和環(huán)境，而不是強迫用戶放棄。
蘋果公司的目標是建立信任，培養(yǎng)用戶對使用體驗的控制感。他們不僅提供了退出個性化廣告的選項，還引入了營養(yǎng)標簽，讓用戶不僅了解應(yīng)用程序的使用情況，還了解如何使用它們。
吸收信息：決策衛(wèi)生的目的是有效管理信息，重點是識別和處理 "噪音"，而不是壓制它。就像看不見的細菌仍然會傷害你一樣，做出不明智的決定可能會導致未來的不良后果。
在可用性的 5 個組成部分中，漸進式披露可改善其中的 3 個：可學習性、使用效率和出錯率。主要目標是使用戶能夠理解和利用數(shù)據(jù)做出明智的決策。這包括在深入研究詳細的具體數(shù)據(jù)點之前呈現(xiàn)高層次的概述，保持數(shù)據(jù)密度和吸收之間的平衡。雖然將內(nèi)容壓縮到更少的頁面上旨在減少點擊次數(shù)，但它可能會讓用戶不知所措并阻礙轉(zhuǎn)化。我們的目標是簡化 —— 使信息在多個頁面上都易于獲取和管理，同時確保逐步、無縫地過渡到更深層次的內(nèi)容。
以下是兩種數(shù)據(jù)可視化方法：
1.垂直數(shù)據(jù)密度：該方法從高層數(shù)據(jù)開始，逐漸揭示更深層次的細節(jié)。儀表板提供見解，突出顯示需要注意的區(qū)域，并根據(jù)需要提供其他信息。
2.分層數(shù)據(jù)密度：利用超級菜單和懸?？丶仍O(shè)計元素，這種方法首先呈現(xiàn)高級信息，然后通過鼠標懸?；螯c擊等交互逐步揭示更多數(shù)據(jù)。這將引導用戶完成易于理解的步驟，逐漸增加復雜性和工作量。
Duolingo 使用交互式步驟來幫助用戶入門，以此作為逐步加入的方式。他們鼓勵用戶進行快速語言測試以了解應(yīng)用程序的工作原理。
摩擦謬論的挑戰(zhàn)：在用戶需要處理大量細節(jié)或做出深思熟慮的決定的情況下，"點擊次數(shù)越少或用戶花費的精力越少總是越好 "的信念可能并不成立。當應(yīng)用于復雜的用戶旅程時，這種信念就不攻自破了。說到什么是好的提示，那就是強化更好的、有目的的選擇。它需要提高幸福感，而不是強迫。
“One Sec”是一款旨在鼓勵謹慎使用社交媒體的應(yīng)用程序。每當用戶打開社交媒體應(yīng)用程序時，它都會提示用戶深呼吸，讓用戶暫停片刻，減少即時滿足感帶來的直接回報。根據(jù)同行評審的研究結(jié)果，該應(yīng)用程序的干預(yù)導致社交媒體使用率顯著下降，降幅達 57%。
人們的信念與他們在社交媒體上分享的信息之間的差距主要是由于注意力不集中造成的，而不是蓄意的錯誤信息。推特（遺憾的是被稱為 X）的回音室就是言論如何塑造現(xiàn)實的例證。這是一次通過 "發(fā)推之前先閱讀 "等干預(yù)措施來促進知情討論的嘗試。它實現(xiàn)了：
更知情的 "推文" —— 轉(zhuǎn)發(fā)前打開文章的人數(shù)增加了 33
更多閱讀 —— 人們在看到提示后打開文章的次數(shù)增加了 40
2017 年，英國新銀行 Monzo 的目標是解決深夜狂躁期過度消費的相關(guān)研究成果。然而，Monzo 最終沒有將這一功能付諸實施。如果他們實施了這一功能，就會給用戶提供一個便捷的手段來防止不必要的消費，或者及時提醒用戶發(fā)起退款。
6. To wrap up
許多數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)證明，我們與屏幕的互動方式可以改變我們的行為、思維和看待世界的方式。它們被設(shè)計成一種藥物，充滿了基于效力、數(shù)量和多樣性的獎勵途徑。
在當今注意力驅(qū)動的經(jīng)濟時代，每個人平均安裝了 40 個移動應(yīng)用程序，其中約 18 個應(yīng)用程序的使用時間占 80%。為了有效競爭并讓用戶長期使用，用戶體驗設(shè)計師發(fā)現(xiàn) Nir Eyal 的 HOOK 方法非常有價值。將行動前階段納入其中非常重要，因為它能解決用戶在產(chǎn)品交互過程中的潛在弱點。通過在用戶采取行動前引入一些阻力，設(shè)計師可以創(chuàng)造有意的環(huán)境，促進批判性思維、深思熟慮的決策、自主性，并培養(yǎng)對產(chǎn)品的信任。
1）要點
在 HOOK 模型中添加預(yù)行動將提供有意的用戶體驗，用戶可以在其中形成意見并做出決策，同時還可以提高他們的元認知技能和互聯(lián)網(wǎng)素養(yǎng)。
用戶行為受到群體規(guī)范、社會身份和社會壓力等情境因素的影響。通過用戶界面，拉動同樣的杠桿可以產(chǎn)生同樣的效果。
從分析到行動，決策過程不應(yīng)以線性方式展開，應(yīng)該考慮設(shè)置障礙，因為用戶可能會以 DAU（每日活躍用戶）的身份做出影響生活的決策。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)