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作者 | 大云
來源 | 頂尖廣告
俗話說,廚子不偷,五谷不收。
店員偷吃客人點(diǎn)的食物,是影視劇里常見的鏡頭。盡管大家已經(jīng)默認(rèn)其為潛規(guī)則,眼不見心不煩,但是親眼撞見的時(shí)候還是會(huì)有些不爽的。比如今天的這位……
近日,有位網(wǎng)友上傳了一段視頻。
視頻拍攝于上海的一家CoCo都可奶茶店。一位店員在做果飲時(shí),切西瓜后把瓜心塞進(jìn)嘴里,剩下的部分做成果茶。
圖源:抖音截圖
盡管畫面模糊,但是仍然可以看到,這位女店員口罩佩戴并不規(guī)范,同時(shí)也沒有佩戴手套。
此事引發(fā)媒體的廣泛關(guān)注。在接受媒體采訪時(shí),涉事門店店長確認(rèn)發(fā)生在本店,并表示已經(jīng)核實(shí)情況。在確認(rèn)該行為違反公司規(guī)定之后,第一時(shí)間對涉事員工停職處理。
出人意料的是,網(wǎng)友表現(xiàn)出了極大的寬容,在#CoCo員工被爆切西瓜時(shí)切掉瓜心#話題之下鮮見譴責(zé)之人。綜合觀察,網(wǎng)友評論可以分為以下兩大派別。
陰謀論
很多網(wǎng)友認(rèn)為,店員吃瓜心的行為總比混著礦物油的食用油安全很多。甚至與“食用油”事件相比,過期食材換標(biāo)都可以原諒。
還有網(wǎng)友認(rèn)為,在“食用油”引發(fā)眾怒的大背景下,CoCo霸榜熱搜第一的著實(shí)詭異,有轉(zhuǎn)移公眾注意力圍CoCo救油之嫌。
網(wǎng)友的猜測并不是無源之水。當(dāng)“食用油”各話題幾千萬閱讀之時(shí),#CoCo員工被爆切西瓜時(shí)吃掉瓜心#竟然以4.2億閱讀量,雄踞榜一長達(dá)9小時(shí)零3分鐘。
圖源:微博
小小一塊瓜心引發(fā)如此大反響,詭異的很!
原諒論
這部分網(wǎng)友認(rèn)為,店員敢吃店里的東西,就證明西瓜質(zhì)量沒有問題,至少?zèng)]有用腐爛 瓜果做原料。如果自己人都不敢吃,反倒令人擔(dān)憂了。
也有網(wǎng)友認(rèn)為,這是正常的行業(yè)現(xiàn)象,廚師做菜時(shí)也要嘗菜的。更何況有在CoCo店里工作過的網(wǎng)友透露,CoCo本身允許員工吃水果的。
還有網(wǎng)友認(rèn)為,“不患寡而患不均”,本來一個(gè)瓜只有一個(gè)瓜心,不是每一杯都能分得到,另外,在飲品交付顧客之前,西瓜還是屬于店里所有。
總之無論哪一種論調(diào),都沒有對CoCo產(chǎn)生沖擊。除了“廚子不偷,五谷不收”的傳統(tǒng),與“食用油”大惡相比,吃瓜心這種小事簡直不值一提!
盡管如此,想必CoCo高層這幾天不能安寢。因?yàn)樵撃滩杵放平谡趪L試轉(zhuǎn)型,開啟自己的加盟擴(kuò)張之路,聲譽(yù)的管理是重中之重。
CoCo可以稱得上是奶茶界的“初代網(wǎng)紅”。1997年創(chuàng)立于寶島臺(tái)灣,在2007年,CoCo挺進(jìn)大陸市場,次年完成了200家分店目標(biāo),兩年后數(shù)量翻番。
如今CoCo全球分店數(shù)量已經(jīng)多達(dá)2000多家,遍布日韓、北美、紐澳等地。在中國大陸市場,盡管受到新晉品牌一再?zèng)_擊,CoCo的人氣不減當(dāng)年。
圖源:微博
身處強(qiáng)者輩出的高競爭賽道,CoCo能夠保持長紅十余載,與其清晰的市場策略分不開,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
首先,市場定位明確。
CoCo的目標(biāo)消費(fèi)群體是25-35歲的都市年輕白領(lǐng),針對他們制定了中等價(jià)位的價(jià)格。差異化區(qū)隔可以制定更有針對性的營銷計(jì)劃和產(chǎn)品研發(fā)。
其次,抓準(zhǔn)用戶需求。
對于目標(biāo)群體來說,在追求美味的同時(shí),對健康也提出很高的要求。所以CoCo的奶茶采用的都是純天然的水果原料,此次被偷吃瓜心的西瓜也是如此。
最后,積極品牌溝通。
由于奶茶消費(fèi)有極強(qiáng)的季節(jié)性和節(jié)點(diǎn)性,CoCo一直根據(jù)節(jié)點(diǎn)規(guī)劃營銷計(jì)劃。打開CoCo都可官方賬號,可以看到密集的溝通和互動(dòng)。
出于對品牌羽毛的珍惜,CoCo在加盟模式上一直都很謹(jǐn)慎。為了篩選合格的加盟者,接受的基本上是區(qū)域加盟,這大大影響了擴(kuò)張速度。
如今面對喜茶、奈雪、霸王茶姬等新勢力茶飲品牌的攻城略地,CoCo一改以往的做法,近期開始嘗試開放單店加盟。
CoCo都可官方小程序“CoCo加盟合作”頁面顯示,單店加盟的預(yù)算30萬起,其中包括了保證金、3年的初始特許經(jīng)營權(quán)費(fèi),以及開業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)等。
圖源:小程序
對比下來,CoCo加盟政策誘人,單店要求簡單,可以看出CoCo希望快速吸引加盟商的急切愿望。在這個(gè)時(shí)候爆出一個(gè)億級負(fù)面,換做是誰都要驚出一頭冷汗!
曝光兩億,少有差評,這可能算是不幸中的萬幸。究其原因,除了“食用油”大惡提升了大家對“吃瓜心”小錯(cuò)的寬容度,網(wǎng)絡(luò)輿論的走勢也幫助CoCo成功“渡劫”。
分析可知,“店員吃瓜心”的事實(shí)沒有變,改變的是信息的解讀方式。引導(dǎo)大眾用積極的思維來解讀負(fù)面信息,在某種程度上也可以把壞事變成一件好事。具體是怎么做到的呢?
誠實(shí)是第一法則。
盡管合盤認(rèn)錯(cuò)會(huì)讓企業(yè)陷入被動(dòng)局面,但是遮遮掩掩更容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生更大的懷疑。此次CoCo在問題爆出后,大方承認(rèn)了問題的存在,甚至將信息具體到了涉事門店,這很容易建立一種信任感。
發(fā)現(xiàn)是第二法則。
任何一件負(fù)面的事情,總有它積極的一面。如果任由負(fù)面主導(dǎo)傳播節(jié)奏,那么受眾就會(huì)將此事定義為負(fù)面;如果對善的一面加以發(fā)掘,受眾則會(huì)認(rèn)為此事只是“有爭議”。網(wǎng)友認(rèn)為店員吃瓜是在變相“質(zhì)檢”,就是一個(gè)很好的例子。
當(dāng)然,本次事件的解讀者是廣大網(wǎng)友,將其大而化之,在更廣泛的品牌溝通中,品牌方、KOL甚至媒體都可以承擔(dān)解讀任務(wù),給受眾一個(gè)更完整的事件認(rèn)知,從而實(shí)現(xiàn)對品牌聲譽(yù)的保護(hù)。
就事論事,假如沒有“食用油”事件做“心理建設(shè)”,店員吃掉瓜心的確會(huì)影響顧客滿意度,就像有網(wǎng)友所說“你吃瓜心,我吃邊角料”。所以事情過后,企業(yè)不能當(dāng)做沒有發(fā)生過,該做的修正舉措一個(gè)都不能少。
聯(lián)想到最近許多品牌的熱搜事件,都是由店員不當(dāng)行為引發(fā),可以認(rèn)為,終端店員已經(jīng)成為當(dāng)下品牌管理最薄弱的環(huán)節(jié)之一,應(yīng)當(dāng)引以為戒!
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4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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