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@新熵 原創(chuàng)
作者丨櫻木
在火爆的旅行市場(chǎng)中，OTA平臺(tái)頭部攜程卻再次因?yàn)?ldquo;殺熟”登上熱搜。
起因源自于，億歐EqualOcean創(chuàng)始合伙人黃淵普在社交媒體平臺(tái)發(fā)公開信，向攜程集團(tuán)董事局主席梁建章喊話，控訴攜程存在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題。
7 月 18 日，黃淵普在攜程 App 上預(yù)訂了從北京飛往阿斯塔納的機(jī)票，頁(yè)面顯示的價(jià)格為 3868 元。而正當(dāng)他準(zhǔn)備下單時(shí)，攜程平臺(tái)卻提示機(jī)票“賣完了”，隨后刷新出來(lái)的價(jià)格竟猛增至 4408 元。
而在國(guó)航的官方渠道，同一航班的價(jià)格為 4328 元，比攜程還要便宜 80 元。
為了節(jié)省時(shí)間和精力，黃淵普最終還是選擇在攜程以 4408 元的價(jià)格訂購(gòu)了機(jī)票。但讓人意外的是，在他訂購(gòu)?fù)瓿珊?，攜程 App 上該航班的價(jià)格又回落到了 3868 元。
僅僅幾分鐘時(shí)間，價(jià)格波動(dòng)卻相差了幾百元，難免讓人心生疑問(wèn)。盡管此后攜程官方解釋道，“國(guó)際機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)屬正常情況”，但此事件還是引發(fā)了廣泛關(guān)注，迅速登上微博熱搜榜，獲得了 45 萬(wàn)的閱讀量和 258 條討論量。
數(shù)量龐大的消費(fèi)者，在社交媒體上發(fā)起了對(duì)攜程的控訴，消費(fèi)者戲稱，這并非“殺熟”，只是攜程獨(dú)家的個(gè)性化定制。
調(diào)侃之余，似乎表達(dá)了對(duì)于攜程殺熟的無(wú)奈。
回顧歷史，可以看出，這種無(wú)奈卻也可以理解，官方記載的攜程殺熟案件最早可以追溯到2020年，旅客胡女士通過(guò)攜程App預(yù)訂酒店，支付2889元，不過(guò)退房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士認(rèn)為自己遭遇了“殺熟”，但協(xié)商之下，攜程表示僅愿意退還部分差價(jià)。
隨后，胡女士以攜程App采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”為由，起訴攜程，要求其“退一賠三”。法院最終認(rèn)定，攜程確實(shí)存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐以及欺騙行為，支持胡女士的“退一賠三”訴訟請(qǐng)求，判決攜程賠償胡女士4777.48元。
來(lái)源：鳳羽財(cái)經(jīng)
雖然該案件獲獎(jiǎng)，但攜程殺熟的路徑卻并沒(méi)有停止下來(lái)，從2020年至今，攜程大數(shù)據(jù)殺熟從公眾人物到普通消費(fèi)者，數(shù)目龐雜。在黑貓投訴上，攜程殺熟的案例，當(dāng)下仍舊有數(shù)百條之多，案例內(nèi)容大同小異，價(jià)格短期劇烈波動(dòng)，用戶預(yù)定完隨即恢復(fù)低價(jià)。
來(lái)源：黑貓投訴
攜程們?yōu)楹我掷m(xù)的經(jīng)營(yíng)“殺熟”生意，從公開信息顯示，原因卻不難推測(cè)，機(jī)票生意本身并不直接帶來(lái)盈利，甚至一定程度會(huì)入不敷出。機(jī)票預(yù)定在OTA平臺(tái)中扮演的角色，更多的是流量入口，平臺(tái)通過(guò)機(jī)票預(yù)定等流量入口業(yè)務(wù)，向酒店預(yù)定、旅行預(yù)定等高毛利產(chǎn)品導(dǎo)流，從而完成盈利閉環(huán)。
中信證券披露的調(diào)研報(bào)告顯示，機(jī)票“提直降代”后，OTA企業(yè)的航司傭金率僅為2%左右。如果再加上人力、帶寬、算力等成本，運(yùn)營(yíng)交通票務(wù)業(yè)務(wù)，OTA企業(yè)甚至?xí)濆X。
但對(duì)于OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，這僅僅是商業(yè)模式初創(chuàng)時(shí)的業(yè)務(wù)邏輯，隨著競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸穩(wěn)定，OTA公司收入構(gòu)成也逐漸穩(wěn)定。這種格局似乎正在發(fā)生一定程度的變化。
首先，交通票務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成了公司最大的收入來(lái)源之一。
根據(jù)攜程2023年財(cái)報(bào)顯示，2023年攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入445.1億元，同比增長(zhǎng)122%，凈利潤(rùn)100億元，同比增長(zhǎng)614%，毛利潤(rùn)363.89億元，毛利率達(dá)82%。2023年，交通票務(wù)是攜程最大的收入來(lái)源，來(lái)自交通票務(wù)的營(yíng)收184億元，占比為41%。
而根據(jù)星圖金融研究院2021年9月發(fā)布的文章，自2015年至2019年，攜程交通票務(wù)收入呈逐年上升趨勢(shì)。其中機(jī)票方面因國(guó)家政策影響，銷售利潤(rùn)空間受到壓縮；火車票預(yù)訂方面，攜程等在線旅游平臺(tái)無(wú)在線分銷權(quán)限，只能通過(guò)銷售附加服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)；汽車票分銷傭金較少，僅0.5%-1%左右；租車服務(wù)變現(xiàn)率雖高達(dá)15%，但因尚處于起步階段，占營(yíng)收比例較小，估算不到5%。
根據(jù)以上資料可以推演出，從某種程度上來(lái)說(shuō)，攜程營(yíng)收占比最大的業(yè)務(wù)，毛利率卻相對(duì)而言最低。面對(duì)如此巨大的蛋糕，攜程真的能長(zhǎng)期忍受住“誘惑”嗎？
而另一方面，取證困難，“代價(jià)”微乎其微，似乎是攜程們面對(duì)殺熟的非議有恃無(wú)恐的另一個(gè)理由。以2020年胡女士的案件為例，耗費(fèi)大量資源，起訴打官司，最終僅達(dá)成了退一賠三的訴求，時(shí)間、精力、金錢，對(duì)于消費(fèi)者而言，似乎并不劃算。而胡女士案件是證據(jù)鏈最為簡(jiǎn)單清楚的酒店預(yù)定，回歸到機(jī)票預(yù)定，正如此次億歐創(chuàng)始人黃淵普一樣，公開譴責(zé)容易，但訴至法律卻很難取證。
其實(shí)，從更大的角度來(lái)看，公共人物如黃淵普、馬天宇、韓雪等多次在社交媒體平臺(tái)公開批評(píng)攜程。但收到的效果，甚至千篇一律的都是價(jià)格波動(dòng)。但正如消費(fèi)者所言，既然價(jià)格波動(dòng)總是出現(xiàn)，為何還要故意標(biāo)出低價(jià)吸引流量呢？
其實(shí)，在后疫情時(shí)代，隨著旅游的開放，以及出境游的火熱，攜程已然快速恢復(fù)，從2024年年初以來(lái)，攜程集團(tuán)在半年內(nèi)股價(jià)上漲接近50%，漲幅也位列眾大廠之首。有媒體用半年漲了1000億，市值超過(guò)百度來(lái)形容攜程2024年的復(fù)蘇。
而攜程在出境游、國(guó)際化方面，更是早早布局，2020年，攜程仍用1億歐元逆勢(shì)收購(gòu)了歐洲在線旅游公司Travix。2022年末，攜程海外業(yè)務(wù)開始回血；出境機(jī)票和酒店預(yù)訂量在第4季度分別增長(zhǎng)了200%和140%，攜程亦在此期間實(shí)現(xiàn)了扭虧轉(zhuǎn)盈，并凈賺14億。2023年第三季度，攜程國(guó)際OTA平臺(tái)的總預(yù)訂較2019年同期水平已增長(zhǎng)超100%，對(duì)集團(tuán)的貢獻(xiàn)也占到了攜程整體海外業(yè)務(wù)的一半。在財(cái)報(bào)電話會(huì)上，攜程管理層表示，集團(tuán)的入境旅游預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超4倍。其中，來(lái)自新加坡的入境游客人數(shù)增長(zhǎng)了10倍，馬來(lái)西亞增長(zhǎng)了9倍，法國(guó)、西班牙和泰國(guó)均有4倍增長(zhǎng)。
而隨著攜程的進(jìn)一步擴(kuò)張，已經(jīng)對(duì)出境游話語(yǔ)權(quán)的不斷擴(kuò)張，從某種程度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在出境游方面，已經(jīng)很難繞過(guò)攜程，而熟悉的劇情，也正是在此刻重復(fù)上演，黃淵普此次遭遇殺熟的領(lǐng)域，正是攜程增長(zhǎng)最快的出境游。
是否是巧合，現(xiàn)在還難以斷定，但可以看出，攜程對(duì)于出境游的監(jiān)管似乎存在著不小的漏洞。
國(guó)家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年一季度共查驗(yàn)出入境人員超1.41億人次，同比增長(zhǎng)117.8%；簽發(fā)普通護(hù)照635.7萬(wàn)本、往來(lái)港澳臺(tái)證件簽注2498.7萬(wàn)人次，簽發(fā)港澳居民來(lái)往內(nèi)地（大陸）通行證72.4萬(wàn)人次，同比分別上升24.1%、30.5%、19.9%；累計(jì)簽發(fā)外國(guó)人簽證證件46.6萬(wàn)人次、同比上升118.8%，免簽入境外國(guó)人198.8萬(wàn)人次、同比上升266.1%；外國(guó)人來(lái)華數(shù)量較2023年同期增長(zhǎng)3倍多。“五一”假期入出境游客合計(jì)達(dá)367.2萬(wàn)人次，其中入境游客177.5萬(wàn)人次，出境游客189.7萬(wàn)人次。
面對(duì)如此大的市場(chǎng)，相信在未來(lái)，攜程會(huì)扮演更為重要的角色，但屢屢陷入殺熟丑聞，無(wú)形間，又讓人們的熱情，多了一份擔(dān)憂，身處火熱的旅行市場(chǎng)，攜程們?cè)撊绾纬袚?dān)更多責(zé)任與行業(yè)正面形象，攜程需要思考更多。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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