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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
過去的時間里，在銀行這個領(lǐng)域里面，客戶的觸達(dá)方式及營銷溝通，基本來源于網(wǎng)點(diǎn)的到店和電話觸達(dá)，由于其特殊的產(chǎn)品和背靠的業(yè)務(wù)范圍，使得其通過多年的營運(yùn)積累，讓每個銀行都有很大一批的存量客戶資源。
隨著市場的發(fā)展，銀行雖有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)市場，有積累一定的客戶資源，但通過網(wǎng)點(diǎn)的到店和短信電話觸達(dá)，已經(jīng)無法滿足當(dāng)下市場的業(yè)務(wù)營銷需求，在推廣產(chǎn)品和客戶維系上，并不能很大程度的做到及時性和接受性。
這里面缺少的是一個行員和客戶之間觸達(dá)營銷渠道，在跟著線上營銷模式的發(fā)展上，當(dāng)前的企業(yè)微信基本上被眾多銀行選擇來進(jìn)行客戶營銷，這在近幾年，企微線上私域運(yùn)營的發(fā)展已經(jīng)逐漸成為了銀行整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個不可缺失的維度。
事實(shí)上，這并非是一個新奇的概念，無非是將客戶從之前的線下維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上營銷，但優(yōu)勢在于，在線上企業(yè)微信這個渠道上，后續(xù)的客戶運(yùn)營可以做到更好更精細(xì)化的一個營銷程度，無論是內(nèi)容的生產(chǎn)，數(shù)據(jù)的反饋，功能的上線，其最終理想的狀態(tài)是能夠達(dá)到多平臺一渠道運(yùn)營的模式，那這可能才是最終銀行去做企微運(yùn)營轉(zhuǎn)型的一個最終的結(jié)局。
而在所有的運(yùn)營前面，前提是先得有客戶，只有客戶到了我們的私域池子里面，才能對他去做后續(xù)的一系列的營銷。
在過去的三年里，我遇到過很多的不同性質(zhì)的銀行想做客戶的線上化營銷，但都有一個通病，那就是不知道怎么去添加客戶，要么就是添加的效率低，怎么提升客戶的企微添加率，提升客戶的通過率，這基本上是所有銀行的一個共性需求。
但在當(dāng)下的銀行營銷范圍內(nèi)，適合這個行業(yè)以及這個客戶體量去做客戶添加的方法，不管是在提升客戶的添加率還是在后續(xù)的運(yùn)營轉(zhuǎn)化上，外呼這個方式依舊是不可獲失的一個重要渠道。
在之前的項(xiàng)目操盤里面，基本每一個項(xiàng)目上，不管是國有行還是股份或者城農(nóng)商行，在企微客戶添加上，通過外呼這個模式一旦走通并形成標(biāo)準(zhǔn)化，那基本就奠定了整個項(xiàng)目的獲客模式。
本文也是針對銀行企微外呼獲客這個事情想和大家進(jìn)行一個深入的分享和探討，結(jié)合之前操盤的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，針對銀行去做外呼獲客這個事情我認(rèn)為可以分為如下幾個步驟：
銀行一般都會有自己的外呼中心，當(dāng)然這個外呼中心并不是因?yàn)槠笪⑦@個事情才有的，那肯定在全行的角度所做的客服中心。
在企微外呼這個事情上，前端的外呼人員的這個架構(gòu)一定要梳理出來，因?yàn)檫@關(guān)系著每天能通過電話觸達(dá)多少客戶，決定了最終的一個企微添加量。
一般來說，我們會根據(jù)行里的企微團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體的外呼設(shè)置，比方說，本身就有外呼中心團(tuán)隊(duì)，可以承接后續(xù)企微這塊的客戶外呼，那這個基本從原來的里面進(jìn)行任務(wù)下發(fā)和人員挑選即可。
如果是針對特定的客戶群體做外呼和營銷，一般我們會建議由運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（也就是客戶經(jīng)理）自己進(jìn)行一個外呼，因?yàn)檫@對這個客戶經(jīng)理所添加的客戶后續(xù)的一個運(yùn)營轉(zhuǎn)化有一個溝通基礎(chǔ)。
從這里面又牽扯了一個問題那就是，整個企微運(yùn)營團(tuán)隊(duì)行內(nèi)需要怎么去搭建，具備多少人；
過往的項(xiàng)目里面，我們都是建議行里成立專項(xiàng)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，由分支行抽調(diào)專門的人進(jìn)行集中辦公，每一個人指定對一個支行進(jìn)行線上的客戶整體添加并營銷，所以，在人員上前期一般會在10-20人左右，那針對這批人會去做重點(diǎn)的后續(xù)運(yùn)營督導(dǎo)。
在每天的工作分配上，基本上就會分為兩大塊，一塊為當(dāng)日的外呼數(shù)量，一塊為當(dāng)日的客戶觸達(dá)營銷。
每天分配當(dāng)日的外呼任務(wù)及營銷計(jì)劃，提供相關(guān)的營銷話術(shù)及素材，過程中進(jìn)行執(zhí)行督導(dǎo)推進(jìn)，當(dāng)然，這里面需要具備一個整體外呼目標(biāo)拆解任務(wù)的拆解和人員投產(chǎn)，這里我們放在最后來說。
跟個人微信不同的是，企業(yè)微信在添加好友上，僅支持進(jìn)行搜索手機(jī)號添加，除此之外就是掃碼以及從微信好友中添加，基本上在進(jìn)行外呼客戶添加時，都是通過手機(jī)號進(jìn)行客戶添加。
所以，這里面正常的流程即是，在和客戶進(jìn)行電話溝通時，經(jīng)得對方允許的情況下，確認(rèn)客戶的手機(jī)號是否為微信號，無疑后進(jìn)行指定搜索，且只能是行員主動添加客戶，畢竟企業(yè)微信不具備讓客戶通過手機(jī)號或者微信號主動搜索我們。
如果是外呼中心批量進(jìn)行的外呼，也會有一種情況就是，針對全量客戶的外呼觸達(dá)，先會由外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一輪批量的企微添加申請溝通，客戶同意之后，直接將該客戶的手機(jī)號發(fā)由對應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行添加。
如果是針對指定客群的添加運(yùn)營，那中間可能會再添加一個環(huán)節(jié)就是，外呼經(jīng)過一輪篩選后，客戶經(jīng)理針對有意向篩選下來的客戶再次進(jìn)行一輪確定，確認(rèn)經(jīng)得同意及有興趣之后進(jìn)行精準(zhǔn)添加。
當(dāng)然，這個過程里，肯定會出現(xiàn)一個漏斗的數(shù)據(jù)，當(dāng)進(jìn)行電話外呼，再到企微添加，這個時間段可能也會導(dǎo)致一部分客戶流失，也會出現(xiàn)客戶后續(xù)在忙，一時漏掉導(dǎo)致客戶流失。
那在這個過程里，銀行需要盡可能的去避免這種情況發(fā)生，主要就是需要在這個外呼過程里面把控好每個環(huán)節(jié)的注意點(diǎn)，及時性等問題，接下來，我們重點(diǎn)講一下在外呼過程中需要做好技巧點(diǎn)。
首先要說明的是，在過去的項(xiàng)目實(shí)踐里面，通過外呼進(jìn)行企微客戶添加，我操盤的項(xiàng)目里面添加率最高峰值能達(dá)到40-50%左右，當(dāng)然， 這并不是一開始就有這個水平，也并不是能一直保持這個水平，這中間包含了外呼人員的積極性，客群的質(zhì)量性等關(guān)鍵因素。
這里面，我一般會把整個的外呼過程分幾個步驟，分別為目標(biāo)客群篩選、外呼話術(shù)方案、外呼技巧總結(jié)，從這幾個方面去不斷的優(yōu)化整個外呼流程，從而達(dá)到最高的一個轉(zhuǎn)化水平。
一般來說，銀行都會有大量的客戶線索資源，如果說我們外呼人員有限的情況下，那肯定是要擇優(yōu)去選擇客群進(jìn)行撥打，而不是全部都進(jìn)行一遍外呼，這樣的就太耗費(fèi)人力和時間了，且效果可能還不好。
所以，在選擇進(jìn)行外呼客群圈定的是一定要優(yōu)先撥打容易加微信且有價值的客戶進(jìn)行外呼，篩選這部分客群，可以從這幾個維度進(jìn)行過濾：
1、性別：選擇異性客群進(jìn)行撥打，在掛斷率上來說稍微會有一絲降低，如果客戶經(jīng)理是女性的情況下，男性客群通常要更容易加上微信。
2、年齡段：從之前的數(shù)據(jù)總結(jié)里面，客戶年齡在20-50之間，他的信息接收會比較快，至少在操作上知道該如何添加。
3、資產(chǎn)金額：一定要是在行內(nèi)有一定存款金額的，但是也不用太多，至少這個金額能讓他對銀行服務(wù)感興趣即可，通?？梢赃x定5000-5萬左右的客戶群體。
4、產(chǎn)品持有：如果客戶在行內(nèi)持有某一個產(chǎn)品，那這個客群相對來說再去外呼添加微信，通過率會很大程度的提升。
這里面可能還會有一些其他的因素可以關(guān)乎著客戶的通過率，比方說他在行內(nèi)的標(biāo)簽畫像，動賬活躍等，總之跟行內(nèi)綁定的因素越多，添加的可能性就越大。
第二個關(guān)鍵點(diǎn)就是外呼的方案，這個我認(rèn)為可能并沒有一個完全標(biāo)準(zhǔn)的解決素材，因?yàn)樵捫g(shù)的內(nèi)容取決于客群的情況，每個行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)營銷群體可能都會有一些的變化，且一些營銷的抓手在領(lǐng)取路徑和稱呼上都會有一些差異。
但整體最終話術(shù)方案的核心邏輯是不會有區(qū)別的，總之都是以最后引導(dǎo)客戶添加企微為目的，這里面，正常來說，我們會建議行里選用一些營銷抓手，比方說活動，權(quán)益，積分領(lǐng)取等噱頭，吸引客戶了解到添加企微后再發(fā)給客戶進(jìn)行參與或領(lǐng)取。
這里我放一個外呼案例，以行內(nèi)手機(jī)銀行積分過期，提醒領(lǐng)取的抓手進(jìn)行客戶的外呼并引導(dǎo)添加企業(yè)微信：
當(dāng)然，話術(shù)是需要不斷優(yōu)化迭代的，針對某一個營銷抓手，需要同時設(shè)計(jì)2-3款不同的話術(shù)方案進(jìn)行觸達(dá)，每一個試行一段時間根據(jù)轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行擇優(yōu)，選取轉(zhuǎn)化最高的方案用作后續(xù)的外呼話術(shù)。
客群和外呼話術(shù)確定之后，接下來就是在整體的過程中還需要去注意些外呼的技巧，盡可能的去提升這個外呼的通過率，一般來說可以從這幾個方面去做優(yōu)化：
1、時長：每一通電話的時長盡量保持在1分鐘以內(nèi)，畢竟客戶沒有時間聽你一直講，我們只需要把重點(diǎn)的內(nèi)容傳達(dá)到位就行。
2、語速：建議在對話的時候，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)或者情況后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓你和客戶保持頻率一致
3、語氣：根據(jù)客戶的回復(fù)語氣，先保持溫和平緩的方式進(jìn)行溝通，同時，如果有遇到本地客戶，可選擇方言進(jìn)行溝通，拉近客戶關(guān)系，提高信任添加。
4、節(jié)奏：電話加微雙線操作，在撥打電話的同時搜索客戶手機(jī)號進(jìn)行添加，客戶同意添加微信后，直接點(diǎn)擊申請，因企業(yè)微信添加客戶，客戶同意流程較為復(fù)雜，在電話過程中可以直接指導(dǎo)客戶同意微信，提高通過率。
整個的項(xiàng)目開展前，都會需要有一個預(yù)期的目標(biāo)設(shè)定，圍繞這個目標(biāo)的拆解才能去規(guī)劃后面的推進(jìn)工作，對于銀行做外呼獲客這件事情也不例外。
通常來說，針對企業(yè)微信做外呼添加這個事情上，銀行都會從整個存量客戶里面圈出一部分來做實(shí)行，比方說100萬的客戶量，從這里面去完成多少比例的企微添加。
還是以實(shí)際的案例拆解為例，我們來深入的拆解一下，當(dāng)目標(biāo)確定之后，該如何去規(guī)劃整體的項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃。
還是以100萬的客戶資源為例，這里我們以最終添加20萬客戶到企微，執(zhí)行時間3個月為目標(biāo)，看都需要準(zhǔn)備哪些工作和成本投入。
從單人每天的外呼量來說，如果說是全天候在做外呼添加這個事情，每天的外呼量在240-260通電話區(qū)間，平均每通電話在1-2分鐘區(qū)間。
根據(jù)電話接通率和轉(zhuǎn)化率的篩選，正常情況下來說，添加通過的轉(zhuǎn)化率一般在15-20%左右，那也就是每天一個客戶經(jīng)理能夠添加35-40個客戶左右。
根據(jù)這個單人數(shù)據(jù)，我們來看下最終添加20萬客戶，3個月時間，在外呼團(tuán)隊(duì)架構(gòu)上，至少要匹配50-60人左右的團(tuán)隊(duì)，平均每天要完成2000-2500個客戶的添加才能最終達(dá)到這個目標(biāo)。
當(dāng)然，這個數(shù)據(jù)實(shí)際和整體的時間占據(jù)了很大的因素，如果不是很著急的情況下，時間充?？梢赃m當(dāng)降低這個外呼人員的投入，至少當(dāng)下單人每天的產(chǎn)出公式基本就在這個量，后面根據(jù)實(shí)際的情況去做調(diào)整即可。
對于外呼企微獲客這個事情，我認(rèn)為做好我們剛剛所說的這幾個方向，那這個事情基本就不會太難，當(dāng)然，做這個事情并不是單純只是為了添加，后續(xù)的運(yùn)營也需要有一個標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)流程，否則前期廢了大量的人力財(cái)力做這個事情，客戶流失大，就會得不償失。
當(dāng)下的銀行機(jī)構(gòu)都在為客戶的營銷觸達(dá)尋找新的方式，也就是市場上所說的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，如何把客戶做到集中的企微轉(zhuǎn)移并營銷，先能夠做好存量客戶的遷移，摸索出自己的一個規(guī)范流程和渠道，我認(rèn)為這都是一個不小的突破！
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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