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作者 | 張語格
編輯 | 趣解商業(yè)消費組
“我在放假前一周就接到京東MALL的營銷電話了，說是十一假期有活動，剛好我家里要購置電器，就過來看看。”王先生（化名）表示，住在北京東四環(huán)的他特意趁假期來到京東MALL北京雙井店選購電器。
隨著”國補(bǔ)“進(jìn)入尾聲，國慶長假期間再次迎來新一波“家電換新”的小高潮，不少消費者走進(jìn)所在城市的京東MALL去實際體驗、挑選家電數(shù)碼產(chǎn)品。
京東MALL是京東旗下以“潮購科技”為主題的線下沉浸式綜合類消費商業(yè)體，自2021年首店落戶西安后，近年來在全國迅速落子，當(dāng)前在全國已經(jīng)開設(shè)了26家門店。
一直主打線上的京東，如今為何發(fā)力線下零售布局？相比蘇寧國美等老牌家電零售企業(yè)，京東MALL長期的競爭力又在哪里？
今年上半年，北京兩家京東MALL相繼開業(yè)，剛搬新家的王先生準(zhǔn)備購置一些家電家居，就趁國慶期間走進(jìn)了位于北京雙井的京東MALL。
第一次逛京東MALL的王先生表示，體驗上確實和傳統(tǒng)的家電賣場不一樣，“更像是以3C、家電為主的精品商場，裝潢、陳列也比一般的家電賣場更時髦。”
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，京東MALL在十一期間推出了跨品類滿減等活動，以及聯(lián)合銀行、運營商、品牌合作的優(yōu)惠活動，此外，入駐的不少品牌也有自己的特價、補(bǔ)貼等活動；不少消費者表示活動后的價格“真香”。
在京東MALL出現(xiàn)前，京東旗下已經(jīng)有“京東電器超級體驗店”和“京東電器城市旗艦店”，其中京東電器超級體驗店針對一二線城市，京東電器城市旗艦店則聚焦三四線地級市，主打性價比。相比之下，京東MALL覆蓋的品類和客群也要更加廣泛。
京東方面表示，京東MALL實現(xiàn)線上線下全渠道一體化創(chuàng)新，消費者既能享受與京東線上同款同價同服務(wù)，還能自由選擇購物方式：既可在門店現(xiàn)場選購3C家電家居商品，也可掃描商品二維碼通過官方小程序自助下單，并靈活選擇門店自提或京東配送到家。
在京東MALL北京雙井店，每件商品都有其電子價簽和二維碼，掃碼后可以查看商品詳情并下單。不過，“趣解商業(yè)”發(fā)現(xiàn)，掃碼后跳轉(zhuǎn)的頁面并不是品牌“京東自營”店，而是“京東電器體驗店”的微信小程序頁面。
而對于線上線下“同款同價同服務(wù)”，王先生表示其在挑選掃地機(jī)器人、壁紙電視、浴霸等產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)并不是這樣，“有的型號產(chǎn)品我看了京東線上自營店沒有在售，店員說是只有線下款；而且好多產(chǎn)品線下的價格和線上京東自營店的價格并不一致，有高有低，可能是跟線上線下活動不一樣有關(guān)系吧。”王先生還表示，他發(fā)現(xiàn)京東MALL有的同款產(chǎn)品比蘇寧電器門店還有經(jīng)銷商門店賣得價格都要高，“也有比其他門店便宜的，但感覺大部分產(chǎn)品并沒有什么顯著價格優(yōu)勢。”
京東方面表示，對于同版本產(chǎn)品，京東MALL和京東主站自營貨盤同款同價同服務(wù)，消費者可在京東MALL掃描電子價簽直達(dá)線上商城下單。
在社媒平臺上也有不少網(wǎng)友吐槽京東MALL的部分產(chǎn)品和線上的型號及價格并不一致。
還有京東MALL店員表示，有的產(chǎn)品線下和線上京東自營店的供貨渠道不一樣，不過售后服務(wù)都是由廠商提供的。
售后服務(wù)方面，京東方面表示京東MALL推出一站式無憂購服務(wù)，線下購物同樣享有“7--30-180”售后政策，即7天無理由退貨、價格保護(hù)差價賠付、30天質(zhì)量問題包退，PLUS會員享180天、普通用戶享90天質(zhì)量問題“只換不修”；不過，有的品牌門店工作人員表示，家電、數(shù)碼產(chǎn)品享受國家三包政策，不支持7天無理由退換貨。
社媒平臺上，也有不少網(wǎng)友發(fā)帖表示了對京東MALL售后服務(wù)的不滿。有小紅書網(wǎng)友表示其在京東MALL買了個柜機(jī)空調(diào)，發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)家里條件不能安裝，所以跟京東銷售溝通退單，但被拒絕，“找了APP訂單問京東mall客服，又說線上店和線下店并不通用，無法處理”，網(wǎng)友吐槽，“難道訂單頁面的無理由退貨政策是假的嗎？而且還沒來貨就不允許退單。”
還有很多網(wǎng)友在社媒平臺發(fā)布了“踩坑”經(jīng)歷，吐槽京東MALL和京東官方客服來回推諉扯皮，導(dǎo)致售后體驗極差，并質(zhì)疑京東MALL和京東的服務(wù)不是一回事。
此外，還有網(wǎng)友質(zhì)疑京東MALL的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并質(zhì)疑其售賣拆開過的機(jī)器。
在“黑貓投訴”平臺上，有超過600條投訴中包含搜索詞“京東mall”，其中不少投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)品售后的退貨退款問題以及客服態(tài)度問題。
不同的價格和服務(wù)背后，或許因為存在著不同的管理體系。
曾有京東MALL的店員表示，京東MALL里各品牌的服務(wù)人員大都來自品牌方，歸京東方面管理；然而“趣解商業(yè)”注意到，京東MALL和線上的“京東自營”運營主體并不相同，京東MALL、京東電器城市旗艦店等所有線下體驗店，都由京東全資控股的“五星電器”主體運營。
五星電器原是長三角地區(qū)的家電連鎖龍頭，2020年被京東完成股權(quán)收購后成為京東全資子公司，逐漸轉(zhuǎn)型為京東線下零售核心載體，當(dāng)前主要負(fù)責(zé)以京東MALL、京東電器城市旗艦店為核心的門店發(fā)展及運營。
百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家莊帥認(rèn)為，京東在家電品類的線上銷售、送裝一體服務(wù)優(yōu)勢是很明顯的，但是線下展示體驗的運營成本也會相應(yīng)增加。
還有行業(yè)人士表示，京東收購五星電器后剛開始做線下的時候，會引導(dǎo)用戶去線上成交，線上才是京東的大本營；如今，京東從線上轉(zhuǎn)向線下，和本地供應(yīng)商的合作、網(wǎng)點的建設(shè)幾乎都要從頭開始。
該行業(yè)人士認(rèn)為，京東、蘇寧易購這類家電零售商的本質(zhì)是“渠道”，渠道受上游品牌商影響極大，隨著傳統(tǒng)賣場也開始注重打造體驗式消費，家電零售商想提升自身競爭力只能只能聚焦于優(yōu)化價格與服務(wù)。
京東MALL近日剛剛開啟了天津二店和廈門店，截至10月初，京東MALL在全國已經(jīng)開設(shè)了26家門店；京東方面表示，預(yù)計2026年京東MALL門店數(shù)量拓展至40家，主要聚焦一二線城市。
值得一提的是，京東近期宣布與華潤隆地正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，京東MALL香港首店將落戶灣仔，計劃于明年開業(yè)。
從數(shù)量來看，京東MALL在內(nèi)地還遠(yuǎn)未達(dá)到飽和的程度，為何卻先一步將腳步邁向了香港？
對此，莊帥認(rèn)為，香港通常是企業(yè)國際化的第一站，一是離內(nèi)地近，倉配物流供應(yīng)鏈能夠更快進(jìn)行支持；二是香港華人居多，消費和飲食習(xí)慣很接近；三是香港國際化程度非常高，可以通過這個窗口為后續(xù)的國際化拓展奠定基礎(chǔ)。
實際上，京東MALL并不是京東在香港的首次出牌。早在去年下半年，京東就開始高調(diào)投入香港的零售市場，拿出了超過15億元用于香港市場的補(bǔ)貼；今年8月份，京東斥資40億港元收購了平民連鎖超市“佳寶”之后，更是在香港開啟了多天的全場八折優(yōu)惠。
京東方面表示，京東MALL在香港的布局，希望把京東又便宜又好的家電、3C商品等帶給更多香港消費者，讓消費者能直觀感受和體驗。
在香港工作的黃先生（化名）表示，京東、拼多多、淘寶等電商都在爭搶香港市場，用低于本地零售的價格包郵到家，很多香港的年輕人都開始習(xí)慣網(wǎng)購了，這也給本地零售企業(yè)帶來了一定壓力。
布局香港的同時，京東也在加速向中東、歐洲等海外地區(qū)擴(kuò)張。此前京東曾在東南亞自建物流和電商平臺，但由于東南亞消費者更青睞低價，京東自營的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在當(dāng)?shù)匚Σ⒉粡?qiáng)；相比之下，歐洲消費者平均消費水平高，也更注重整體的服務(wù)體驗，或許與京東的核心受眾更匹配。
今年7月，京東向歐洲消費電子零售龍頭企業(yè)CECONOMY發(fā)出收購要約，對其估值近22億歐元，目前已獲德國監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。劉強(qiáng)東今年曾公開表示，國際業(yè)務(wù)是京東未來最重要的發(fā)展重點之一，如今京東在歐洲的基建已完成大半，大約明年能開始營業(yè)。
無論香港還是歐洲，都是京東在內(nèi)地市場趨于飽和之后尋找新增量的探索。未來，京東能否在國內(nèi)外打通線上線下體驗與服務(wù)的壁壘、適配不同地區(qū)的消費需求，仍需時間和市場的考驗。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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