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海底撈的成功秘訣,除了撈式服務(wù),還有「內(nèi)部營銷」
2021-04-23 17:23:42

大部分企業(yè)都深知營銷的重要性,為了提高知名度,每年都會斥巨資做廣告。但是往往忘記了內(nèi)部營銷,如果員工都不了解和熱愛企業(yè)的品牌,又該如何去打動客戶呢?本文就圍繞這個話題展開分析,希望對你有幫助。

近期,海底撈最新財報出爐。財報顯示2020年海底撈新開門店544家,全球門店數(shù)量增至1298家。在2020年上半年由于疫情影響,虧損超9億元,但下半年逆勢追趕實現(xiàn)盈利,展現(xiàn)了其強勁的復(fù)蘇能力,在餐飲行業(yè)中屬于絕對的佼佼者。

為什么海底撈可以成為國內(nèi)餐飲行業(yè)的標桿?原因就在于它的服務(wù),「海底撈式服務(wù)」甚至成為了極致服務(wù)的代名詞。

事實上很多企業(yè)都很重視服務(wù),但為什么只有海底撈脫穎而出呢?

一個最大的區(qū)別在于:一個是主動,一個是被動。

海底撈的秘訣并不是更嚴格的規(guī)章制度,而是先讓員工充分認可“服務(wù)至上”的理念,通過充分授權(quán),調(diào)動起員工的主觀能動性,最終成為制度的主人,為客人提供最好的服務(wù)。

在海底撈內(nèi)部有這樣的說法:

管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客!調(diào)查顯示,員工認可度每提高3%,顧客滿意度就提高5%,而利潤可增加25%-85%!

這給予我們一個啟示:員工也是“客戶”,是公司的“內(nèi)部客戶”,要讓客戶滿意,就要先讓員工滿意。

這就是內(nèi)部營銷。

1

內(nèi)部營銷就是把員工當成客戶,通過訓(xùn)練和激勵來認同企業(yè)的價值觀,協(xié)調(diào)內(nèi)部實現(xiàn)高效配合,從而為顧客創(chuàng)造更大的價值,更好地建立企業(yè)與顧客之間的紐帶。

那么該向內(nèi)部員工營銷什么 ?

一是向員工營銷企業(yè)的價值觀,使員工認可企業(yè)的價值觀,激發(fā)員工的主動性,使個人目標和企業(yè)目標達到更好的結(jié)合。

二是向員工營銷企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),使員工充分了解企業(yè)產(chǎn)品的特性和優(yōu)缺點,有助于員工對工作的整體把握和積極程度。

試想一下,連自己的員工都不了解和熱愛自家的產(chǎn)品,員工要如何去推銷給客戶呢?

除此以外,還有企業(yè)各部門之間的營銷。達成讓客戶的滿意的結(jié)果,需要各個部門之間的密切合作,為營銷部門提供有力的支持。因此,部門與部門之間,需要信息互通,相互協(xié)作,才能更好地完成工作和目標。

所以企業(yè)的管理者在制定營銷戰(zhàn)略時,一定要有全局觀的視野,協(xié)調(diào)好“內(nèi)部”和“外部”的關(guān)系,形成統(tǒng)一的戰(zhàn)線,最終給用戶創(chuàng)造最佳的消費體驗。

2

內(nèi)部營銷的實質(zhì)就是幫助企業(yè)和員工建立強有力的情感鏈接,強調(diào)將員工放在管理的中心地。

因此,提高員工的滿意度就成為了企業(yè)內(nèi)部營銷的核心。企業(yè)可以從5方面入手:

01 招聘合適的人才

企業(yè)與員工之間的相互匹配,是展開內(nèi)部營銷的先決條件。我們可以從企業(yè)文化與員工價值觀、人格特性的匹配,公司發(fā)展方向與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展方向的匹配,公司職位與員工能力、興趣的匹配等,來判斷是否合適。

所以,盡可能招聘對公司有認同感的員工,這樣進來的員工就會把本職工作當成自己的事情,全力以赴。

02 做好內(nèi)部市場調(diào)研

員工滿意是客戶滿意的必要條件。提高員工滿意度的前提,是了解員工的情感和需求;只有真正了解員工的情感和需求,才能實施對員工的有效管理。

可以借鑒一些方法應(yīng)用于內(nèi)部營銷。例如一對一訪談、專題討論、問卷調(diào)查等,用于了解員工的基本情況、技能特長及價值觀等,對企業(yè)的態(tài)度、對管理者的評價和期望、對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的看法及建議等。

03 定期對員工進行培訓(xùn)

員工進入企業(yè),是為了謀求個人的發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)。培訓(xùn)可以讓員工獲得更好的工作方法、提高員工的工作能力、增加員工對企業(yè)的認知和歸屬感,工作也會更加倍努力。

培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該明確知道員工“對什么感興趣”和“需要學(xué)什么”,再來制定培訓(xùn)計劃,不要隨意給員工“灌知識”,多半沒效果。形式上可以采取課堂教學(xué)、外出觀摩、案例分析等靈活的方式。培訓(xùn)結(jié)束后,應(yīng)該及時進行效果評估和項目調(diào)整,營造成熟的學(xué)習氛圍。

04 采取適當?shù)募钫?/strong>

企業(yè)可以采用適當、正確的員工激勵機制,鼓勵員工以更高的水平和自覺性從事工作,取得更高的成就。

激勵的方式有很多種。比如企業(yè)可運用定價策略中的方法和技巧,設(shè)計合適的薪酬福利計劃,建立公平、公正的晉升機制。根據(jù)員工對企業(yè)做出的貢獻,及時做好實績考核,明確、合理地獎勵、表彰優(yōu)秀員工。

05 優(yōu)化內(nèi)部溝通機制

企業(yè)應(yīng)該加強員工與員工、員工與管理者之間的有效溝通,借由誠懇開放的傾聽與對話,讓員工能對企業(yè)的目標產(chǎn)生理解和擁護,也能增強自身的歸屬感和認同感。

盡量選擇員工能夠接受的方式和渠道,使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。例如內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄等,都是行之有效的溝通方式和渠道。

寫在最后

對企業(yè)來說,內(nèi)部營銷是個沒有終點的長期工程,無法一蹴而就,更不能只是做表面功夫。

企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該更多地以身作則,讓員工切實感受到企業(yè)的精神和理念,才能收獲員工的認同感。一旦企業(yè)上下開始踐行企業(yè)的精神文化,那將會是一股無法被復(fù)制的強大競爭力。

-END-


晏濤三壽
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
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    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
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    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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