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易觀分析：易觀分析在用戶體驗(yàn)方面有著完整的解決方案，主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗(yàn)等部分，其中，功能體驗(yàn)又進(jìn)而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。本次評(píng)測隨機(jī)選取天津銀行和寧波銀行為對(duì)象進(jìn)行部分點(diǎn)測評(píng)。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，多樣性的選擇及碎片化的使用時(shí)間，促使用戶對(duì)移動(dòng)端服務(wù)及體驗(yàn)要求越來越高。當(dāng)下用戶進(jìn)行產(chǎn)品的選擇因素不再僅是產(chǎn)品本身，更有其所處的場景、場景下產(chǎn)品體驗(yàn)感知的影響。對(duì)于手機(jī)銀行而言，用戶體驗(yàn)決定AUM提升效果。在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過程中的行為以及心理感受，有助于品牌價(jià)值的傳遞，及用戶忠誠度及轉(zhuǎn)化率的提升。
手機(jī)銀行應(yīng)用作為商業(yè)銀行重要的數(shù)字化平臺(tái)，近年來獲得長足發(fā)展。根據(jù)易觀千帆監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年6月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用整體活躍人數(shù)達(dá)4.7億人，環(huán)比增長3.8%，同比增長23.6%。
行業(yè)用戶體量的增長，離不開各家銀行的積極拓展動(dòng)作。圍繞用戶體驗(yàn)提升，如招商銀行APP強(qiáng)化內(nèi)容、生活等非金融服務(wù)場景，此外，在功能上也相應(yīng)做“加減法”，使產(chǎn)品更加便捷、易用；平安口袋銀行APP則重構(gòu)金融頻道，操作相較之前版本更加流程，搜索、客服、消息三大互動(dòng)體驗(yàn)也隨之優(yōu)化，更加貼合用戶需求；工商銀行APP則根據(jù)不同客群推出不同版本，支持從標(biāo)準(zhǔn)版切換到幸福生活版、校園版等，此外，還上線了工銀直播等。
從用戶粘性看手機(jī)銀行市場格局情況，中小區(qū)域性銀行與大型商業(yè)銀行用戶粘性差異明顯。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2021年第2季度，手機(jī)銀行在日活、用戶啟動(dòng)次數(shù)及時(shí)長方面，工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行相對(duì)領(lǐng)先，而區(qū)域性中小銀行用戶使用粘性普遍低于國有和股份大行。
易觀分析在用戶體驗(yàn)方面，采用專家評(píng)測、系統(tǒng)監(jiān)測評(píng)估產(chǎn)品現(xiàn)狀及改進(jìn)效果，有著完整的解決方案，致力于助力商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)提升工作的順利開展。易觀分析認(rèn)為，商業(yè)銀行尤其區(qū)域性中小銀行，圍繞行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，有針對(duì)的制定用戶體驗(yàn)評(píng)估體系，通過指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測，找到影響用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題，并通過“用戶旅程”梳理及同業(yè)對(duì)標(biāo)，找到其問題根源，有助于改善用戶粘性表現(xiàn)。
易觀用戶體驗(yàn)測評(píng)解決方案主要包含系統(tǒng)性能、安全性、功能體驗(yàn)等部分，其中，功能體驗(yàn)又進(jìn)而覆蓋產(chǎn)品的交互性、有用性、易用性等。從實(shí)操角度，隨機(jī)選取天津銀行和寧波銀行為對(duì)象，以天津銀行手機(jī)銀行4.1.5版本和寧波銀行手機(jī)銀行6.3.4版本進(jìn)行部分點(diǎn)測評(píng)，內(nèi)容如下：
從系統(tǒng)性能看，兩家手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定流暢，在產(chǎn)品使用過程中，均無閃退、系統(tǒng)崩潰等異常情況發(fā)生，且在兼容性方面表現(xiàn)良好。
兩家手機(jī)銀行日常登錄除最基本的密碼登錄、忘記密碼/密碼重置等設(shè)置外，均為用戶提供更便捷的認(rèn)證方式，減少部分場景下安全認(rèn)證時(shí)間，降低密碼認(rèn)證出錯(cuò)和鎖定概率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感受。但寧波銀行手機(jī)銀行目前不支持指紋登錄及支付操作。
在信息安全方面，兩家手機(jī)銀行均具備超時(shí)重新登錄功能，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有操作，需用戶重新驗(yàn)證登錄，此外，還可對(duì)銀行卡號(hào)、賬戶資金等信息進(jìn)行隱私設(shè)置，確保用戶信息不泄露。
1.交互性
兩家手機(jī)銀行整體界面友好，色彩搭配均以本行主色調(diào)一致，功能圖標(biāo)簡單清晰，帶給用戶良好的視覺效果，界面信息內(nèi)容分布合理、層次清晰，但“首頁”中常用功能列表不能“千人千面”，用戶不能根據(jù)操作習(xí)慣對(duì)首頁功能進(jìn)行修改，欠缺個(gè)性化定制。
2.有用性
天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行缺少賬號(hào)識(shí)別功能。在轉(zhuǎn)賬時(shí)，為提高賬號(hào)輸入效率及降低輸錯(cuò)率，目前大部分銀行手機(jī)銀行均設(shè)置賬號(hào)識(shí)別功能，用戶只需復(fù)制賬號(hào)打開手機(jī)銀行，即可跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬頁面智能輸入賬號(hào)。
天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行缺少動(dòng)賬通知功能。為滿足用戶隨時(shí)掌握賬戶進(jìn)出賬情況，目前大部分銀行均設(shè)有動(dòng)賬提醒功能。
天津銀行手機(jī)銀行不能進(jìn)行截圖操作。為滿足用戶在使用手機(jī)銀行過程中的截圖需求，目前大部分銀行均設(shè)有截圖功能，但出于對(duì)隱私安全考慮，在涉及到用戶隱私內(nèi)容界面時(shí)不允許操作該功能，如輸入密碼。但天津銀行目前版本暫不支持該功能。
3.易用性
易用性是可用性的一個(gè)重要方面，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來說意味著易于學(xué)習(xí)和使用、減輕記憶負(fù)擔(dān)、使用的滿意程度。同樣的功能，界面和應(yīng)用場景相同，但給用戶帶來的體驗(yàn)效果可能不同。因此，產(chǎn)品不僅要在功能上滿足用戶需求，還需做到所設(shè)功能好用、易用，才能給用戶帶來更好的使用體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)賬完成頁面欠缺轉(zhuǎn)賬查詢功能關(guān)聯(lián)。目前轉(zhuǎn)賬完成界面，用戶可查看電子回單和繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，但無法進(jìn)行轉(zhuǎn)賬明細(xì)查詢，如操作需跳出當(dāng)前頁面重新進(jìn)入轉(zhuǎn)賬界面，操作較復(fù)雜。
轉(zhuǎn)賬收款人編輯需簡化操作流程。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需多次點(diǎn)擊才能進(jìn)行編輯刪除，相比同業(yè)左滑編輯操作，步驟較為復(fù)雜。
轉(zhuǎn)賬明細(xì)查詢時(shí)間跨度選擇較少。目前版本轉(zhuǎn)賬查詢時(shí)間間隔不能超過七天，但大部分銀行可支持查詢七天、一個(gè)月、三個(gè)月、半年等。從用戶需求分析，選擇查詢一個(gè)月明細(xì)的用戶人群相對(duì)較多。
話費(fèi)充值不提供全國地區(qū)服務(wù)。手機(jī)銀行版本設(shè)有“天津話費(fèi)”和“話費(fèi)流量”兩個(gè)模塊，但目前“話費(fèi)流量”功能無法正常使用，僅支持天津手機(jī)號(hào)充值服務(wù)，如其他地區(qū)號(hào)碼暫時(shí)無法使用該功能，該服務(wù)場景有待完善。
轉(zhuǎn)賬收款人編輯不符合日常操作習(xí)慣。轉(zhuǎn)賬收款人管理，用戶如修改已有收款人，需點(diǎn)擊右側(cè)進(jìn)行編輯，與手機(jī)系統(tǒng)日常操作習(xí)慣不符，用戶在初次使用時(shí)需重新適應(yīng)，體驗(yàn)感欠佳。
在線客服入口隱蔽。測評(píng)版本中五大頻道界面均未設(shè)置功能入口，僅個(gè)別二級(jí)目錄下顯示，或從搜索欄搜索跳轉(zhuǎn)，用戶如遇到問題尋求幫助時(shí)，隱蔽的入口會(huì)延長問題解決時(shí)間，降低效率。
理財(cái)產(chǎn)品分類清晰，推薦產(chǎn)品突出醒目。測評(píng)版本中設(shè)有獨(dú)立的“理財(cái)”頻道并設(shè)有“理財(cái)超市”，產(chǎn)品分類清晰易懂，且本行主推產(chǎn)品放置頁面醒目位置，當(dāng)個(gè)產(chǎn)品詳情也較為完善，方便用戶自助購買。
總體來說，天津銀行和寧波銀行手機(jī)銀行近兩年在用戶體驗(yàn)方面均有所改善，都不同程度的進(jìn)行改版升級(jí)，優(yōu)化了一些交互體驗(yàn)及功能體驗(yàn)，操作也比較流暢，服務(wù)場景也更加多樣化，但對(duì)比同業(yè)仍存在較大提升空間。未來，相信區(qū)域性銀行通過在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)的改進(jìn)優(yōu)化，以用戶為中心，在豐富產(chǎn)品功能建設(shè)的同時(shí)，從用戶旅程出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化顆粒度，在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上加強(qiáng)完善，用戶活躍度及粘性會(huì)有更大程度提升。
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本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)