編輯/ 溫之周

“專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，持證上崗，不滿意可免費(fèi)調(diào)換?！毕螺d天鵝到家APP時(shí)，嚴(yán)琦對這句承諾深信不疑的背后是對大公司、大平臺的認(rèn)可與信賴。這時(shí)的她完全沒有想到，因?yàn)楣蛡虮Ｄ窌l(fā)接下來一連串的煩惱。

“一個(gè)通過了天鵝到家的專業(yè)技能培訓(xùn)，也拿著由天鵝到家發(fā)放的技能證書的保姆阿姨，在上門服務(wù)期間竟然連飯都煮不熟，很多家務(wù)都不會做。” 嚴(yán)琦告訴鋅刻度，但在天鵝到家平臺上，該服務(wù)人員投放的個(gè)人簡歷里卻赫然寫著其已有4年家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有著良好的口碑。

鋅刻度在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，相關(guān)用戶對天鵝到家的投訴已達(dá)近千條。作為國內(nèi)頭部家政服務(wù)平臺，雖然以“專業(yè)”標(biāo)榜自身，但眾多用戶的遭遇卻似乎暴露出了品牌光環(huán)之下的真實(shí)模樣。

備受用戶質(zhì)疑，平臺匹配的保姆不專業(yè)？

“我絕不相信一個(gè)連飯都煮不熟的阿姨會是熟手?！痹趪?yán)琦口中做事拖沓、煮飯不行的云姐，在天鵝到家平臺上曬出的是一段看起來非常豐富的工作經(jīng)歷，“從2016年到2020年，一直在做家政工作。”

當(dāng)然，憑“實(shí)力”打破嚴(yán)琦對“品質(zhì)”服務(wù)認(rèn)知的云姐，并不是嚴(yán)琦通過篩選相關(guān)信息查找到的，而是由平臺安排的顧問小方推薦而來，“我大概提前了半個(gè)多月跟顧問下單，把需求跟他講了，還再三強(qiáng)調(diào)過要熟手阿姨?！?/p>

但嚴(yán)琦沒有料到，臨近約定時(shí)間，小方才推薦了兩個(gè)阿姨給她，隨后她順著流程對這兩位阿姨進(jìn)行了線上面試。嚴(yán)琦向鋅刻度坦言，因?yàn)楫?dāng)時(shí)急著用人，在面試環(huán)節(jié)她并沒有花時(shí)間去較真，“線上面試的時(shí)候沒聊多久，后來通過電話聯(lián)系，簡單問了幾句出于對平臺的信任就定下了。”

以至于，等到云姐正式上門后，嚴(yán)琦才發(fā)現(xiàn)這位由小方按照自己要求匹配的阿姨，竟然連飯菜做不熟，“保姆后來向我承認(rèn)自己根本就沒在天鵝到家正式接過單，只是在天鵝到家培訓(xùn)過。”而在平臺上卻顯示該阿姨有四年的家政從事經(jīng)驗(yàn)。

這讓嚴(yán)琦不由心生懷疑：顧問在進(jìn)行匹配之前有沒有對阿姨做過詳細(xì)背調(diào)？天鵝到家有沒有對阿姨的工作實(shí)力進(jìn)行嚴(yán)格審核？平臺頒發(fā)的培訓(xùn)證書能否代表阿姨的專業(yè)能力？

此前，在上海陸家嘴謀生的一名金融從業(yè)者也向鋅刻度講述過類似經(jīng)歷。其表示，作為天鵝到家的高端用戶，實(shí)際享受到的服務(wù)卻不然：“我請過一次不住家的保姆，用的是他們最好的‘菲傭”系列，工作內(nèi)容就是‘接孩子放學(xué)+晚飯+家務(wù)’，說實(shí)話跟真正的菲傭服務(wù)差距巨大，人員文化水平、素質(zhì)不是通過所謂的短期的‘菲傭’培訓(xùn)就能達(dá)到的?！?/p>

鋅刻度看到，在互聯(lián)網(wǎng)上，同樣存在不少對天鵝到家服務(wù)人員充滿質(zhì)疑的用戶。截至撰稿時(shí)，在黑貓投訴上關(guān)于天鵝到家的994條投訴貼中，不乏投訴其服務(wù)人員到底是否專業(yè)的案例。

比如，有用戶反映，“有兩年經(jīng)驗(yàn)的阿姨是新手，做菜三天兩頭炒糊，洗手池臺面臟到長蟲子，而一年內(nèi)無限次換阿姨的服務(wù)到真要換的時(shí)候，等了一個(gè)多月也沒有找到新的阿姨?！?/p>

還有用戶反映，“新手月嫂只集訓(xùn)了7天左右就被安排進(jìn)自己家，尿漏粑粑到衣服上、丟了兩件衣服、冬天有時(shí)一天尿濕3到4次，服務(wù)期間可謂是狀況百出。而等到緊急更換阿姨，被安排到家的同樣是新手?！?br/>

關(guān)于天鵝到家服務(wù)人員是否專業(yè)的投訴

其實(shí)，中國勞動學(xué)會特約研究員蘇海南早就指出，目前中國中高素質(zhì)的家政服務(wù)人員缺口巨大。58同城副總裁李子健也曾表示，傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)是缺乏優(yōu)質(zhì)供給。

鋅刻度與一部分家政剛需用戶溝通后發(fā)現(xiàn)，哪怕是通過天鵝到家這樣業(yè)內(nèi)頭部級別的大平臺，也很難匹配上一個(gè)足夠?qū)I(yè)的人。高素質(zhì)家政服務(wù)人員難找，眼下似乎已經(jīng)成為了一個(gè)行業(yè)問題。

作為目前在用戶心中品牌知名度最高的家政服務(wù)平臺，頂著“上門優(yōu)選”、“品質(zhì)保證”、“嚴(yán)格篩選”等專業(yè)光環(huán)，天鵝到家成為不少人的首選。但而今，其工作人員的服務(wù)卻被不少用戶質(zhì)疑并不專業(yè)，很難不讓人細(xì)想，在“專業(yè)”標(biāo)簽之下，天鵝到家最真實(shí)的業(yè)務(wù)水平到底有幾分。

“工作經(jīng)驗(yàn)”真假難辨，平臺用預(yù)先提示規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于保姆如何在天鵝到家就業(yè)，鋅刻度詢問過平臺負(fù)責(zé)招聘的工作人員后，得到的回復(fù)是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺做好登記，系統(tǒng)會自動審核是否符合平臺招聘要求，通過就能推薦工作?！?/p>

對于這個(gè)問題，AI財(cái)經(jīng)社此前也有調(diào)查文章顯示，“成為平臺保姆，首先阿姨需要完善自己的簡歷，將之上傳到天鵝到家‘阿姨一點(diǎn)通’APP上，經(jīng)培訓(xùn)后拿證，然后由平臺推薦就業(yè)?！?在該報(bào)道中還提到，“如果認(rèn)證了，包裝好簡歷后，‘阿姨一點(diǎn)通’里有很多單子，只要拿了證、培訓(xùn)過，在這上面都可以接單?！?/p>

顯然，就業(yè)關(guān)鍵詞是“簡歷”和“培訓(xùn)”。相較于平臺發(fā)起、完全可控的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況，更被用戶看重的工作經(jīng)歷，經(jīng)由阿姨自主填寫并上傳。那么，這些信息是否真實(shí)有效，完全取決于阿姨的職業(yè)道德和平臺的監(jiān)管力度。

鋅刻度在天鵝到家上看到，有些阿姨會在個(gè)人簡歷中寫明兩種工作經(jīng)歷，一種是她在天鵝到家接單的工作經(jīng)歷，在簡歷中會特別標(biāo)明“天鵝到家”字樣，這是可以被平臺追蹤并查實(shí)的工作經(jīng)歷。

另一種是她在來天鵝到家之前的工作經(jīng)歷?！拔覀儠λò⒁蹋┰谄脚_之外的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)她之前在哪里工作、工作了多長時(shí)間、工作內(nèi)容是什么等方面的情況進(jìn)行判斷，而且我們還會將阿姨在外面的工作經(jīng)驗(yàn)打折扣。”有平臺顧問告訴鋅刻度，除此之外，阿姨還要跟平臺簽署真實(shí)性承諾書，一旦出現(xiàn)問題就會對阿姨進(jìn)行處罰。

不過阿姨違規(guī)的代價(jià)不算太大，“承諾書的押金是300元，多了阿姨不愿意給，少了客戶也覺得不可靠，所以就定了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！鄙鲜鲱檰柸绱吮硎?。

但經(jīng)過平臺審核并被展示出來的工作經(jīng)歷，只進(jìn)行問答判斷就能被證實(shí)嗎？阿姨在服務(wù)中所表現(xiàn)出來的工作能力，會與工作簡歷里陳述的內(nèi)容相符嗎？

有互聯(lián)網(wǎng)觀察人士告訴鋅刻度，從實(shí)際操作的角度，平臺很難對其旗下服務(wù)者的既往工作經(jīng)歷與服務(wù)水平，一一進(jìn)行非常詳實(shí)的調(diào)查和確認(rèn)，“一方面，家政從業(yè)人員流動性比較強(qiáng)，可能調(diào)查還沒做完人就已經(jīng)離職了；另一方面，大平臺的員工規(guī)模較大，相應(yīng)做調(diào)查的成本會很高?！?/p>

或許天鵝到家也非常清楚這一點(diǎn)，已經(jīng)為其用戶做足了風(fēng)險(xiǎn)提示。鋅刻度在天鵝到家APP上看到，只要打開阿姨的簡歷，在其工作經(jīng)歷的下方就會有灰色小字提示，“工作經(jīng)歷及前雇主工作合同均為勞動者自行提供，建議您面試時(shí)進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)?！?/p>

而且，如果將阿姨的簡歷翻到末尾，還有一則灰色小字再次強(qiáng)調(diào)，“天鵝到家平臺發(fā)布的簡歷信息由勞動者本人提供，天鵝到家平臺對信息的真實(shí)性、及時(shí)性、正確性均不做任何形式保證?！?/p>

其實(shí)從平臺顧問對信息的審核方式和處罰力度的解析，可以看出天鵝到家在規(guī)范信息方面有所行動，但接二連三的灰色小字提示信息，已經(jīng)足夠說明一個(gè)事實(shí)：天鵝到家保證不了自家阿姨的相關(guān)工作經(jīng)歷是足夠真實(shí)且可靠的。

再三提示不要全部相信簡歷信息內(nèi)容

在平臺上接單的工作經(jīng)歷，對天鵝到家而言固然是一個(gè)佐證阿姨實(shí)力的真實(shí)依據(jù)，可問題就在于，在天鵝到家平臺上，有很多正等待接單的阿姨非常匱乏這樣可查實(shí)、可作為用戶評判其專業(yè)度的工作經(jīng)驗(yàn)。

通過任意條件組合搜索，鋅刻度能查找到的大多數(shù)阿姨都是只有平臺外的工作經(jīng)歷，云姐就屬于這一類只接受過平臺培訓(xùn)就上崗的阿姨，而被平臺標(biāo)上優(yōu)選標(biāo)簽的少數(shù)阿姨中，也有部分并沒有在平臺接過單的工作經(jīng)驗(yàn)，至于能排到地區(qū)關(guān)注榜上的阿姨，就通常都會有天鵝到家到接單工作經(jīng)歷，但這一類阿姨的數(shù)量更少。

大量辨別不了是否具有專業(yè)素養(yǎng)的阿姨，與平臺上等待接單的少量可認(rèn)證的專業(yè)人士，顯然滿足不了這么多的用戶需要。

而且，有數(shù)據(jù)表明天鵝到家的整體服務(wù)人群已經(jīng)大幅度減少。根據(jù)天鵝到家向SEC提交的招股書，2020年實(shí)際上參與了交易的服務(wù)者數(shù)量為16.8萬，參與交易的消費(fèi)者為107.8萬，因受疫情影響，服務(wù)者數(shù)、消費(fèi)者數(shù)、交易數(shù)、交易量都呈下降趨勢。2021年Q1各項(xiàng)數(shù)據(jù)同比有所回升，但受疫情、季節(jié)等因素影響，交易數(shù)、交易量仍不及2019年1/4。

整體服務(wù)人群的基數(shù)變小，現(xiàn)有專業(yè)阿姨占比不高卻又如此搶手，想要在這種情況下匹配到一個(gè)真正的“專業(yè)人士”，難度可見一斑。

“燒錢換市場”也無法止虧，未來到底路在何方

盡管服務(wù)質(zhì)量遭人詬病，天鵝到家的“專業(yè)”形象，倒是在大筆廣告費(fèi)的投入下越發(fā)深入人心。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，去年天鵝到家剛剛完成更名后，其CEO陳小華接受「深響」&「資本偵探」采訪時(shí)曾表示，“為了讓新品牌占領(lǐng)人們的心智，天鵝到家進(jìn)行大量的廣告投入，啟動了創(chuàng)立以來最大規(guī)模的廣告投放，并在消費(fèi)端發(fā)放一億元的代金券?！?/p>

根據(jù)招股書，天鵝到家的支出中，最高的確實(shí)是銷售和營銷費(fèi)用。2018-2020年，公司營銷費(fèi)支出分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元，三年累計(jì)高達(dá)13.83億元。而且今年第一季度同比去年增長69%。

可惜花重金投放廣告，“燒錢換市場”的大招沒能挽回天鵝到家連續(xù)多年虧損的危局：2018-2021年一季度，天鵝到家的營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元、1.97億元，同期的凈虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元、1.44億元，2018年至今，累計(jì)虧損19.65億元。其中2018-2020年累計(jì)虧損18.21億元。

在上述調(diào)查過程中，當(dāng)用戶頻頻提及被大平臺的品牌光環(huán)吸引下單，又被其糟糕的服務(wù)質(zhì)量勸退的經(jīng)歷，讓鋅刻度想到，這是否意味著大平臺的打法已經(jīng)到了需要作出改變的時(shí)候了？

畢竟，從用戶的角度，天鵝到家這類中介平臺絕非唯一選擇。

即使作為國內(nèi)最大的家政服務(wù)平臺，天鵝到家的市占率也不算高。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，天鵝到家在全國目標(biāo)市場滲透率為8%，在自營29個(gè)城市目標(biāo)市場滲透率為22.3%。然而其88.28億元的年總交易額不到市場總量的1%。

而與之業(yè)務(wù)內(nèi)容較為重疊的美團(tuán)等本地生活服務(wù)平臺，以及那些活躍在小區(qū)業(yè)主群或育兒寶媽群里的個(gè)別家政服務(wù)人員，在家政服務(wù)領(lǐng)域都占據(jù)著一定的業(yè)務(wù)份額。甚至如果單純比拼業(yè)務(wù)口碑和質(zhì)量，靠實(shí)力獲得被客戶對外推薦工作機(jī)會的個(gè)人家政服務(wù)者，贏面似乎比難以掌控全局的家政平臺更大一些。

有業(yè)主向鋅刻度反映，寧可等鄰居做推薦也不愿意找天鵝到家這類中介公司，因?yàn)樗麄兡艽_定這些阿姨的工作經(jīng)歷和評價(jià)是真實(shí)的，“阿姨工作做不到位，人家也不會把她推薦出來。而且他們沒必要說假話，又收不了介紹費(fèi)?！?/p>

寶媽群的群友互相推薦家政服務(wù)人員

實(shí)際上，天鵝到家這一類家政企業(yè)很難做到服務(wù)品質(zhì)的整體規(guī)范，這也是由家政行業(yè)目前表現(xiàn)出來的非標(biāo)準(zhǔn)化特性所決定的。

在整個(gè)家政服務(wù)領(lǐng)域，保姆、月嫂、保潔等細(xì)分項(xiàng)目眾多，且不同用戶對不同項(xiàng)目的具體需求各不相同，行業(yè)很難從整體的維度對服務(wù)質(zhì)量下定一個(gè)客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)。在此情況下，家政公司往往會瞄準(zhǔn)客戶群體，根據(jù)用戶實(shí)際需求先設(shè)定自己的培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足用戶需要。

蘇海南認(rèn)為，“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化將是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢?！标P(guān)鍵是，天鵝到家眼下摸索出的這一套專業(yè)技能培訓(xùn)流程，以及其劃定的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就現(xiàn)實(shí)情況來看，雖然已經(jīng)在路上，實(shí)際效果卻還沒有拉到最大值。

事實(shí)證明，哪怕靠營銷率先在用戶心中占據(jù)一席之地，但不佳的使用體驗(yàn)終將會造成用戶的離棄。無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，自然無法建立起消費(fèi)信任壁壘，也就沒有真正的護(hù)城河。

拋開現(xiàn)有的品牌知名度，天鵝到家何時(shí)才能迎來發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

（嚴(yán)琦、云姐、小方均為化名）

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