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所以，看了上一篇文章的小伙伴應(yīng)該都會有這樣的一些感覺：
敏感度是一個比較抽象的概念，很難捉摸，因此關(guān)于運(yùn)營敏感度如果不舉實(shí)際的例子，或者結(jié)合實(shí)際運(yùn)營場景分析就會比較理論；
敏感度挺重要的，但要培養(yǎng)這個敏感度也不是一言兩語就能學(xué)會，還是得結(jié)合理論多多去實(shí)踐
從學(xué)習(xí)的角度，一兩篇文章一定很難幫助大家建立運(yùn)營的敏感度，其真正的作用是能夠通過分享，讓大家能夠理解并建立培養(yǎng)敏感度的意識，進(jìn)而找到后續(xù)持續(xù)練習(xí)和培養(yǎng)的方向。
在上一篇文章我們提到，敏感度核心在思維意識范疇，大部分運(yùn)營會表現(xiàn)思維和行為鈍化。核心的原因是大家 "不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性""想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)”。
對應(yīng)的我們要保持敏感度的話就必須做到：
持續(xù)深度思考，有效的手段和策略往往在于在更深一步思考的努力之中
養(yǎng)成思維習(xí)慣，讓那些好的思維方式和習(xí)慣，變成你身體一部分的認(rèn)知或知識，形成潛意識的行動和反射
通過不斷的學(xué)習(xí)，交流、思考和實(shí)踐總結(jié)來提升自己的認(rèn)知，和突破認(rèn)知邊界
不要停留在自我的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)和局限中，你的自我標(biāo)準(zhǔn)要求，很可能只是別人的及格線。這也是為什么說“長期在你周圍人的認(rèn)知水平，有可能決定了你的認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)上限”
說完雞湯，我們來看看今天的內(nèi)容，3個案例來分享，敏感度在實(shí)際運(yùn)營過程中如何體現(xiàn)。
假如你通過一個百萬粉絲的公眾號推廣一篇軟文，來推課，文章發(fā)布出去后發(fā)現(xiàn)投放的課程鏈接錯了，本來要投平臺上的B課程，結(jié)果放成了A課程，這時候大家該怎么辦？（當(dāng)然這種錯誤在實(shí)際運(yùn)營過程中是不應(yīng)該出現(xiàn)的，但百密一疏）
刪除推文？那么今天就失去了一條推文機(jī)會
修改鏈接？公眾號文章只能最多修改5個字
那就一錯到底？那肯定也不行。
有很多運(yùn)營遇到類似的問題，第一時間可能想到的是鏈接如果修改不了，立馬慌神，立即刪除推文。
遇到這種狀況正確的做法是：保留鏈接，修改課程。也就是不去糾結(jié)文章本身能否修改或者刪除，去平臺把A課程的標(biāo)題、章節(jié)及章節(jié)內(nèi)容、課程卡片和詳情頁修改B課課的內(nèi)容。
當(dāng)然大家在做這個操作的時候一定要熟練，首先要確保的是課程主題、卡片封面能夠快速修改過來，再替換掉課程里面的其他所有內(nèi)容。
這是運(yùn)營過程中突發(fā)事件的處理問題：
在遇到突發(fā)問題時候，首選要快速知道問題是什么？（如推文課程鏈接錯了），可能的解決方案是什么？（刪除推文？修改鏈接？其他方法？）；判斷方案的可行性?。▌h除推文：損失1次推文機(jī)會，可能錯過開課前的宣傳；修改鏈接：平臺規(guī)則不允許；其他解決方案：跳出公眾號文章本身去修改，那么唯一可利用過的就是跳轉(zhuǎn)鏈接的落地頁面）
其實(shí)這就是運(yùn)營的敏感度表現(xiàn)之一：遇到緊急問題能夠下意識的做出正確的思考行動方向，這個思考方向是結(jié)構(gòu)化的，是窮盡的，進(jìn)而定位出最可行的解決方案。
這里有一個大家生活中經(jīng)常說的一個詞“機(jī)智”，其實(shí)就是要有敏銳的洞察力以及在緊急時刻快速做出反應(yīng)。
當(dāng)然上面的這個問題解決有幾個前提：
熟悉公眾號發(fā)文和推文修改規(guī)則
熟悉并能夠熟練的進(jìn)行平臺課程創(chuàng)建和修改
第1條比較簡單，做運(yùn)營的大部分應(yīng)該都知道公眾號的推文規(guī)則，而不至于出現(xiàn)上面的問題后慌張的刪除文章，以期望修改后重新發(fā)出來。
但是如果是第2條，如果不了解的人，一般是想不到這一點(diǎn)的。
回顧這個案例的思路，其實(shí)就是上篇文章提到的，大部分運(yùn)營缺乏敏感度的核心原因是： “不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性””想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)低”中的：
想不起來-思維慣性
想不到-思維認(rèn)知局限
“想不起來-思維習(xí)慣”本質(zhì)的原因是缺乏結(jié)構(gòu)化思維。正如讓你去回憶全球有多少個國家，如果你一上來就開始報(bào)這些國家的名字，可能說出個20-30個，后面就會頻繁的說出前面已經(jīng)說到的國家。而如果你把全球國家分為7大洲，然后從亞洲開始又分為東亞、西亞、南亞和北亞這樣的結(jié)構(gòu)，再逐一來想東亞有多少國家，而且在東亞的時候，仍然可以從地理位置的由南到北，由東到西的去記憶。
“想不到-思維認(rèn)知局限”，核心是缺乏知識積累和廣闊視野。這就是在做運(yùn)營的時候如果對業(yè)務(wù)不了解，對行業(yè)和競品不了解，一定會出現(xiàn)很多你想不到的事。
做教育的小伙伴應(yīng)該比較熟悉，我們經(jīng)常也會做一些課程首發(fā)、雙11、開學(xué)季這樣的活動。大家常規(guī)的玩法可能會有以下幾種情況：
活動期間買課送資料包，抽優(yōu)惠券
活動期間送10元-30元優(yōu)惠券（客單價可能幾百上千元）
攢一些列內(nèi)容，拼出十幾上百個SKU，設(shè)置一個全場通用優(yōu)惠券，然后參與到活動中去
活動頁上線后，所有可用的資源都懟上去，然后坐等結(jié)果，活動上線后可能無太多的優(yōu)化調(diào)整動
作新課首發(fā)為了起到爆款效果，可能在折扣、免單、增品福利憑感覺，不經(jīng)過測算直接設(shè)定，比如目標(biāo)500人購買，可能設(shè)定1個免單機(jī)會，10個抽獎機(jī)會，一堆10元，20元的小額優(yōu)惠券…
像淘寶很多商家一下活動前提價在降價，或者把原本有的活動在一些大的節(jié)點(diǎn)上持續(xù)進(jìn)行
……
我相信上面這種思路，活動效果一定不會特別好。做活動和推廣不回到活動本身的利益點(diǎn)和用戶參與活動的強(qiáng)驅(qū)動力及理由，基本上都很難達(dá)到預(yù)期效果的。
每當(dāng)我們做課程活動的時候，在思考方案時候，需要從兩個側(cè)重的維度來思考：
通過活動增強(qiáng)曝光
通過活動提升轉(zhuǎn)化
如果課程內(nèi)容本身驗(yàn)證為爆款內(nèi)容且價格無調(diào)整空間，如果要做活動的話，核心就是要提升曝光。但是很多運(yùn)營提到課程曝光就會按照以下做法：
設(shè)計(jì)一套物料，平臺內(nèi)申請一些資源位進(jìn)行曝光
寫一篇公眾號軟文，能想到的公眾號推送
已有的社群擬定一則宣傳推廣文案全部群發(fā)一波
做完這些事之后，基本上更多的關(guān)注的是課程接下來有多少人報(bào)名，產(chǎn)生了多少營收！
我們來分析一下這種思路，有幾個點(diǎn)是沒有去深入思考的：
沒有去預(yù)估曝光量目標(biāo)，以及預(yù)估結(jié)果目標(biāo)
沒有設(shè)定轉(zhuǎn)化模型，即目標(biāo)推廣課程目前的UV轉(zhuǎn)化率，下單率和成單率
沒有思考社群的觸達(dá)率，公眾號的打開率，站內(nèi)資源的點(diǎn)擊率，因此完全不知道這三種方式做了之后的效果
上面這種推廣思路就是做運(yùn)營的小伙伴經(jīng)常犯的一種典型的問題，做推廣，所有的物料全部上線后就覺得運(yùn)營的工作就結(jié)束了，實(shí)際上，你的運(yùn)營工作才剛剛開始！
這種現(xiàn)象反應(yīng)出來的問題是：
對目標(biāo)不敏感
對數(shù)據(jù)不敏感，缺乏數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營的意識
對運(yùn)營落地管控不敏感
對活動推廣思路不敏感
另外，對運(yùn)營敏感的人，這里會關(guān)注一個細(xì)節(jié)，就是在活動推廣的時候會反復(fù)測試頁面打開流程，以及頁面打開的響應(yīng)速度。在此基礎(chǔ)上會去考慮打開路徑和頁面響應(yīng)速度的優(yōu)化。
本質(zhì)的原因就是 “不愿想-思維惰性”“想不起來-思維慣性””想不到-思維認(rèn)知局限” 和 “想當(dāng)然-自我認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)低”中的：
“不愿想-思維惰性”
“想不起來-思維慣性”
其實(shí)對大部分運(yùn)營來說，上面的那些點(diǎn)不是想不到，是因?yàn)榇蠹也辉敢庀牖蛘邲]形成潛意識的思維習(xí)慣。要想把這些問題想清楚，是需要損害一點(diǎn)腦細(xì)胞的。如果大家對目標(biāo)、對數(shù)據(jù)和過程節(jié)點(diǎn)不熟悉的話，就得打破自己的思維舒適區(qū)，就會不那么舒適。大部分運(yùn)營還是習(xí)慣于停留在自己的思維舒適區(qū)，按部就班的做事情。
大家在很多公司經(jīng)常會被要求要：結(jié)果導(dǎo)向，包括在很多運(yùn)營崗位的招聘中都將“結(jié)果導(dǎo)向”作為重要能力和要求進(jìn)行明確。也許“結(jié)果導(dǎo)向”這個詞大家都能理解且大家都認(rèn)同，但是在實(shí)際運(yùn)用落地中，有多少運(yùn)營真正做到了“結(jié)果導(dǎo)向”？
結(jié)果導(dǎo)向并不是每月或者每場活動設(shè)定了具體目標(biāo)，就是做到了結(jié)果導(dǎo)向。我們暫且不說做了KPI設(shè)定就意味著實(shí)現(xiàn)了結(jié)果導(dǎo)向，即使大家有意識的去做階段性目標(biāo)和具體項(xiàng)目目標(biāo)的設(shè)定，最終也會出現(xiàn)一種情況就是“結(jié)果和過程兩張皮”。
即最終變成了結(jié)果是擺設(shè)，導(dǎo)向是隨心所欲！
“結(jié)果導(dǎo)向”就是以終為始，在預(yù)期的結(jié)果下，所有的過程指標(biāo)，運(yùn)營手段和落地節(jié)奏都要為結(jié)果服務(wù)。
結(jié)果導(dǎo)向的難點(diǎn)不在于對概念的理解，也不在于思路和方法，核心在于對結(jié)果導(dǎo)向判斷問題。能否基于目標(biāo)的確定，快速拆解和確定出過程指標(biāo)，并確定目標(biāo)達(dá)成的重點(diǎn)手段和清晰節(jié)奏，以及在有效手段和思路下能否將方法流程和模式化，很多運(yùn)營對這一系列思考是并不敏感的。
比如，某一個在線課程學(xué)習(xí)平臺，如果在海量的課程下，用戶習(xí)慣通過搜索的方式來查找課程的時候，這個時候就需要有意識的去做搜索優(yōu)化。
運(yùn)營敏感度在這里的體現(xiàn)不僅僅是，通過搜索能夠?qū)⒆约贺?fù)責(zé)的課程能被搜索到，而是通過搜索能否讓自己負(fù)責(zé)運(yùn)營的課程能否更大幾率的搜索到且搜索排名靠前。當(dāng)然，這里我們重點(diǎn)來去舉例如何基于“搜索優(yōu)化”這件事做到“結(jié)果導(dǎo)向”。
具體思路如下：
第一步：確定結(jié)果指標(biāo)（需要能量化的，而非主觀判斷）
第二步：了解搜索規(guī)則
第三步：確定過程節(jié)奏
第四步：驗(yàn)證優(yōu)化效果
假設(shè)我們要優(yōu)化的是計(jì)算機(jī)系列方向的課程，這個方向下有20門課程，具體做法如下：
1、確定結(jié)果指標(biāo)：
搜索流量（通過搜索貢獻(xiàn)到課程詳情頁的UV數(shù)）
搜索營收（通過搜索最終產(chǎn)生的GMV）
2、重要的過程指標(biāo)：
目標(biāo)搜索詞的被搜索的次數(shù)或者熱度
目標(biāo)課程在搜索結(jié)果的排序（能否進(jìn)入到第一頁，或者精準(zhǔn)出現(xiàn)在搜索結(jié)果中？）
在以上兩點(diǎn)確定后，就需要確定整個落地執(zhí)行節(jié)奏安排：
按照這樣的一個思路，如果高效率推進(jìn)的話，關(guān)鍵過程累計(jì)用時預(yù)計(jì)2天左右。當(dāng)然對于運(yùn)營來說基本上是多線程推進(jìn)工作，因此，可按照一周內(nèi)完成整個優(yōu)化操作落地，來設(shè)置這個結(jié)果，來倒推每天的安排。
上面的節(jié)奏全部完成后，不代表這項(xiàng)工作結(jié)束，從運(yùn)營的角度，這項(xiàng)工作剛剛開始，后續(xù)需要持續(xù)去關(guān)注結(jié)果指標(biāo)的提升，以及持續(xù)去進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
這里會有幾個卡點(diǎn)，可能會影響整體的節(jié)奏：
不清楚搜索邏輯和規(guī)則，解決思路：找到對應(yīng)的技術(shù)同事，溝通了解
不清楚梳理出的關(guān)鍵詞庫是否專業(yè)或者準(zhǔn)確，解決思路：在梳理前基于用戶現(xiàn)有的搜索行為，和常用的搜索詞，看看現(xiàn)有的搜索數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀，確定出初步的內(nèi)容后，與專業(yè)的人溝通確認(rèn)，在實(shí)際落地后根據(jù)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化調(diào)整
搜索結(jié)果的數(shù)據(jù)運(yùn)營查詢不到，解決思路：找到對應(yīng)的技術(shù)或者數(shù)據(jù)同時進(jìn)行支持，要么提供數(shù)據(jù)查詢腳本，要么讓技術(shù)同事定期用數(shù)據(jù)庫來查詢，從長期的角度推動技術(shù)對數(shù)據(jù)查詢的功能化。
整個過程仍然要秉承：發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題，并且最終要的是要有意識的是主動推動事情的落地，掌控整個節(jié)奏，而不是被動的等待。
當(dāng)然對于活動運(yùn)營的思路也一樣，對結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)，關(guān)鍵手段和落地節(jié)奏也需要非常明確，并且要有較強(qiáng)的管控落地。
運(yùn)營的敏感度，就是需要對目標(biāo)敏感、對數(shù)據(jù)敏感、對流程敏感、對問題敏感、對節(jié)奏和熱點(diǎn)敏感。以上這個案例剛好體現(xiàn)了要在前五個點(diǎn)上做到敏感，有強(qiáng)烈的意識和驅(qū)動力。
當(dāng)然運(yùn)營的敏感度在數(shù)據(jù)分析、溝通、項(xiàng)目落地、運(yùn)營學(xué)習(xí)等方面都會有體現(xiàn)。
運(yùn)營敏感度不是一言兩語就能學(xué)會，它需要已有的積累和潛質(zhì)，也不是一朝一夕的過程。
不敏感的人，可能還在反復(fù)告訴自己前面這句話；
敏感的人，已經(jīng)默默的在想，自己該如何提升，甚至已經(jīng)有了自己的想法和思考。
-END-
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1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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