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進(jìn)入手機(jī)移動(dòng)端時(shí)代，積分體系隨處可見，小到商超，大到國民級(jí)的APP，都搭建了自身的積分體系。那么，作為商家或者說是服務(wù)提供方，如何搭建積分體系，我想從下面四個(gè)方面進(jìn)行探討。
從12306等三個(gè)APP總結(jié)積分體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)
不同類型APP設(shè)計(jì)積分體系時(shí)的要點(diǎn)
如何實(shí)操設(shè)計(jì)一個(gè)積分體系（以金融產(chǎn)品銷售平臺(tái)為例）
如何做積分體系的預(yù)算
12306可以說是處于“壟斷”地位，無論是從自營app，還是從第三方渠道購票，最終都是鐵總提供服務(wù)。因?yàn)槭莿傂?，即使app給的用戶體驗(yàn)不夠好，也不影響它的產(chǎn)品銷售。那么，12306的積分體系是出于什么考慮呢？
根據(jù)12306官網(wǎng)所示的積分規(guī)則，整理之后共分為三個(gè)板塊，積分獲取、積分消耗、會(huì)員等級(jí)都是相對(duì)常規(guī)的組成部分，相對(duì)比較特殊的是積分消耗，其他app的積分消耗一般都是兌換禮品，或者消費(fèi)中抵扣一部分來鼓勵(lì)消費(fèi)，像12306可以用積分全額兌換商品的比較少見，同時(shí)積分兌換中有受讓人規(guī)則，這個(gè)在很大程度上給予積分的消耗更加靈活的使用選擇，很好地提升了用戶的體驗(yàn)。
就像之前提到的，即使沒有這個(gè)積分體系，也不會(huì)降低用戶最基礎(chǔ)功能的使用體驗(yàn)，增加了積分體系對(duì)用戶而言， 可以說是“意外之喜”。從這個(gè)角度看積分體系，目標(biāo)在于通過福利返還，提高用戶的好感度，從而提高公司的口碑。
餓了么是外送平臺(tái)，餓了么的APP的用戶使用情況以下幾個(gè)特點(diǎn)：
用戶基數(shù)大，但用戶忠誠度低，如果出現(xiàn)打補(bǔ)貼戰(zhàn)的情況，用戶會(huì)毫不猶豫選擇另一個(gè)平臺(tái)；
用戶使用頻次高，但非剛需，隨著社區(qū)團(tuán)購和各種小型商超開進(jìn)社區(qū)，用戶會(huì)有更多的選擇；
工具類APP，用戶行為較為簡單，打開APP僅下單。
外送平臺(tái)的積分體系之前飽受詬病，因?yàn)槌槌傻仍?，用戶在APP上看到的價(jià)格并不是商家標(biāo)注的實(shí)際價(jià)格，再加上各種紅包、滿減、配送費(fèi)，用戶支付的金額和商家實(shí)際收到的金額也不是相等的，甚至因?yàn)槊總€(gè)用戶購買數(shù)額、優(yōu)惠情況不同，同一個(gè)商品也可能支付不同的價(jià)格，這就存在信息不對(duì)稱的情況，平臺(tái)就可以在其中進(jìn)行“操作”，用戶發(fā)現(xiàn)積分體系并沒有帶來實(shí)質(zhì)性的好處，反而被大數(shù)據(jù)殺熟了，會(huì)員體系反而帶來了負(fù)面的影響。所以在搭建積分體系時(shí)一定要注意給會(huì)員提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則會(huì)被積分體系反噬。
餓了么的積分體系，梳理下來發(fā)現(xiàn)其實(shí)非常簡單，最核心的就是圍繞下單行為，下單之后返還吃貨豆，吃貨豆兌換紅包，紅包再進(jìn)行消費(fèi)。通過營造一種“買的越多省的越多”的氛圍，讓用戶自愿去下單完成任務(wù)獲取積分。從這個(gè)角度看積分體系，目標(biāo)就在于圍繞期望用戶發(fā)生的核心行為構(gòu)建激勵(lì)措施，在積分體系內(nèi)部形成閉環(huán)。
全家作為連鎖超市，覆蓋率高，客流量比較大，但小型商超的市場(chǎng)，也面臨著競爭激烈、可替代性強(qiáng)的問題，所以全家提供多樣的服務(wù)來輔助消費(fèi)，積分也是其中的一項(xiàng)，通過積分優(yōu)惠，能夠讓用戶在購買標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品（如飲用水、零食）時(shí)，優(yōu)先選擇自己有會(huì)員或者有積分的商超。從這個(gè)角度看積分體系，目標(biāo)就在于增加用戶的留存，提高用戶的忠誠度。
那么，作為服務(wù)提供方，我們?cè)谠O(shè)計(jì)積分體系的時(shí)候要考慮哪些要點(diǎn)？有這么幾個(gè)基礎(chǔ)的問題需要我們思考。
是否有開發(fā)好的APP/小程序搭載？
提供的服務(wù)是什么類型？是實(shí)物產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品、人工服務(wù)？
初始狀態(tài)下，我提供產(chǎn)品/服務(wù)有什么問題？
提供的產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)客群是哪些？期望用戶做的主要行為是什么？
設(shè)計(jì)積分體系的主要目標(biāo)是什么？
怎么和會(huì)員等級(jí)制度更好進(jìn)行結(jié)合？
舉個(gè)小例子，假如我是一個(gè)提供家政服務(wù)的公司，原先我提供服務(wù)都是通過微信聯(lián)系，預(yù)約好時(shí)間，派家政人員上門服務(wù)。好處是除了人力成本外，其他開支較少。壞處有客戶不穩(wěn)定。我目標(biāo)客群是出租房屋的房東。我的積分體系主要目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶的留存和長期消費(fèi)。對(duì)于房東而言，因?yàn)殚L期出租房屋，租期到期后會(huì)對(duì)房屋進(jìn)行清掃，保證房屋清潔以便順利出租給下一個(gè)住戶，那么無論這筆清潔費(fèi)是誰支付，這個(gè)生意都是存在的，我的積分就是專為房東提供，積分可以抵扣下一次的部分費(fèi)用，房東自然愿意進(jìn)行長期的合作。
先回答上述問題，回答如下：
有開發(fā)好的小程序，這意味著用戶的行為可以被記錄，數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行分析；
提供的服務(wù)包括金融產(chǎn)品的銷售、投資者教育、市場(chǎng)信息等；
初始狀態(tài)下，提供產(chǎn)品存在問題有（1）與用戶的關(guān)系是較為簡單的資金關(guān)系，用戶缺乏對(duì)品牌的忠誠度和認(rèn)可度；（2）用戶體驗(yàn)較少，對(duì)所購買的金融產(chǎn)品的了解也停留在表面。
期望用戶做的主要行為是了解提供的產(chǎn)品，增加對(duì)投資的認(rèn)識(shí)；
設(shè)計(jì)積分體系的主要目的是增加用戶留存，提高用戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)用戶購買。
結(jié)合這些現(xiàn)實(shí)情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們考慮如下的積分體系。
程序/APP的開發(fā)、運(yùn)維費(fèi)用不列入計(jì)算，這個(gè)根據(jù)需求和開發(fā)商報(bào)價(jià)不同有較大差異。
上文中設(shè)計(jì)的積分體系，就運(yùn)營而言，成本控制主要是積分的兌換管理以及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品的管理。
假設(shè)我的賦分情況如下：每周獲取積分的上限是50分。那么我在設(shè)計(jì)獎(jiǎng)品兌換的時(shí)候，就得考慮到積分：人民幣的比例，一般而言大多數(shù)用戶只會(huì)堅(jiān)持一周甚至幾天的時(shí)間，那么就得在這短時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶形成激勵(lì)，所有不到50分就可以兌換最低等級(jí)的獎(jiǎng)品，這時(shí)候結(jié)合平時(shí)獲取關(guān)注的成本，加入是0.5元一個(gè)關(guān)注量，那么我就可以設(shè)定給予50積分兌換0.5元紅包。
后續(xù)積分的累積其實(shí)難度是逐漸加大的，用戶很難堅(jiān)持較長時(shí)間，故等級(jí)高的獎(jiǎng)品積分：人民幣比例可以適當(dāng)降低，比如最高等級(jí)可以500積分兌換88元紅包，以此對(duì)用戶形成強(qiáng)刺激。因?yàn)橛脩舻牧?xí)慣以及運(yùn)營效果需要在積分體系上線后才能通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所以初始時(shí)，積分兌換獎(jiǎng)品的數(shù)量可以采取限時(shí)限量的方式來控制成本。
積分體系中設(shè)計(jì)的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品可設(shè)置積分、虛擬獎(jiǎng)品、實(shí)物獎(jiǎng)品。比如說我們?cè)O(shè)定的積分：人民幣比例是100：1，那么100積分的理論價(jià)值是1元，但是積分只有用戶在兌換/抽獎(jiǎng)后我方才有金額的支出，未兌換的情況下不具有實(shí)際價(jià)值，這也是設(shè)置被動(dòng)消耗即到期后自動(dòng)清零的原因，這樣是對(duì)成本的一種約束。所以在成本計(jì)算的時(shí)候，我們不需要計(jì)算抽獎(jiǎng)發(fā)放的積分對(duì)應(yīng)的金額。
但要注意一點(diǎn)，積分消耗>=積分獲取的期望。
積分消耗指的是消耗x分進(jìn)行抽獎(jiǎng)；
積分獲取的期望指的是，單次抽獎(jiǎng)獲取的積分期望，比如10積分的中獎(jiǎng)概率50%，30積分的中獎(jiǎng)概率是40%，100積分的中獎(jiǎng)概率是8%，這時(shí)候獲取積分的期望是10*50%+30*40%+100*8%=25分。
之所以要滿足這個(gè)不等式，是為了控制積分不在體系內(nèi)膨脹，如果獲取的積分?jǐn)?shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于積分消耗，那么在后續(xù)兌換時(shí)，積分：人民幣比例就會(huì)嚴(yán)重偏離我們的設(shè)定。
積分體系還有很多種玩法，但萬變不離其宗，一定要讓客戶得到正反饋，無論新增哪些板塊，都要讓用戶能夠得到比原先更多的正體驗(yàn)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)