很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者： 厚昌布丁
來源：厚昌學(xué)院 （ID:semlianmeng）
本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明出處。
若論最近誰最火，必?cái)?shù)滴滴。若論最近誰被罵的最慘，還數(shù)滴滴。
120天內(nèi)，兩起命案，著實(shí)讓人膽戰(zhàn)心驚。雖然說惡在人心，滴滴并不是罪魁禍?zhǔn)?，但是案件?xì)節(jié)曝光以后，平臺(tái)還是負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
有人說，市場(chǎng)壟斷是萬惡之源；有人說，這個(gè)平臺(tái)本來就不該存在。網(wǎng)上的言論已經(jīng)鋪天蓋地，公道自在人心，筆者不想痛踩落水狗進(jìn)行筆誅口伐。身為一個(gè)運(yùn)營人，我更關(guān)注的是客服在這次事件中扮演的角色。
身為營銷中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客服轉(zhuǎn)化往往肩負(fù)著業(yè)績(jī)的重?fù)?dān)。那什么樣的客服才是優(yōu)秀的客服呢？顯而易見，滴滴式的客服明顯是不合格的，客服之錯(cuò)有三。
第一，推諉。
第二，不夠人性化。
第二，沒有分辨輕重緩急的能力。
表面上看是因?yàn)榭头恢痹谕泼?，遲遲不肯解決問題；其實(shí)本質(zhì)上不過是因?yàn)樗麤]有解決提問者的需求。
提問者讓滴滴客服提供車牌號(hào)，他說要向上級(jí)人員報(bào)告；提問者讓滴滴客服提供一個(gè)派出所可以聯(lián)系到的電話，他說上級(jí)人員會(huì)處理。
一切引起用戶憤怒的都是因?yàn)闆]有極好地滿足用戶需求。
而在競(jìng)價(jià)推廣中也是如此。一切用戶沒有形成轉(zhuǎn)化的都不過是因?yàn)闆]有極好地滿足用戶需求。
比如下圖，我向客服咨詢盈利，客服卻讓我留下聯(lián)系方式，說上級(jí)人員會(huì)處理，這和滴滴客服的回答有何區(qū)別？
所以，不要再說自己消費(fèi)高，沒轉(zhuǎn)化，也許大部分流量都被我們自己給推走了！
今天，我們就來聊聊如何制定出滿足用戶需求的話術(shù)。
查看訪問搜索詞
競(jìng)價(jià)最大的優(yōu)勢(shì)就是用戶自主搜索，而我們恰可通過對(duì)搜索詞需求分析了解到用戶需求。
比如用戶搜索“餐飲加盟”，通過搜索詞需求分析我們可以了解到他想加盟餐飲，但不知道加盟什么品牌；
用戶搜索“2018最賺錢的項(xiàng)目”，通過搜索詞需求分析我們可以了解到他有想賺錢的想法，但不知道加盟什么項(xiàng)目、什么品牌。
那我們便可通過對(duì)用戶搜索詞進(jìn)行需求分析，根據(jù)此制定話術(shù)、回答問題即可。
一般情況下，用戶搜索詞可以分為三個(gè)階段：
▲ 收集信息階段
▲ 產(chǎn)品對(duì)比階段
▲ 品牌購買階段
以“收集信息階段”為例。
比如我是一個(gè)白領(lǐng)，不滿足拿死工資的現(xiàn)狀，于是我產(chǎn)生了加盟項(xiàng)目，自己做點(diǎn)小生意的想法。
但此時(shí)我是不知道加盟什么項(xiàng)目，于是乎上百度上搜索信息：“2018年現(xiàn)在做什么最賺錢？”我點(diǎn)擊了一個(gè)最吸引我的創(chuàng)意，然后在頁面上彈出一個(gè)客服聊天框。
如下圖，很平常的一個(gè)開場(chǎng)白，雖然挑不出錯(cuò)，卻也是一個(gè)極其不合格的開場(chǎng)白。
一切無法引發(fā)用戶回復(fù)的開場(chǎng)白都為不合格。
我搜索“2018年現(xiàn)在做什么賺錢”證明我對(duì)加盟毫無想法，唯一可以確定的是：我想賺錢。
那很顯然，圖中客服的開場(chǎng)白完全沒有戳中我的需求點(diǎn)。
現(xiàn)在讓我們轉(zhuǎn)換下思維。既然用戶搜索需求為“我想賺錢”，那我們便可根據(jù)用戶需求將開場(chǎng)白換為：“您想賺錢嗎？”
既戳中了用戶需求，又引發(fā)了用戶共鳴，還愁用戶不回復(fù)嗎？
記?。?strong>當(dāng)準(zhǔn)備給用戶發(fā)送開場(chǎng)白前，先看看用戶是根據(jù)什么搜索詞進(jìn)來的，然后根據(jù)搜索詞進(jìn)行搜索需求分析，從而去尋找最適合的開場(chǎng)白。
用戶瀏覽頁面
競(jìng)價(jià)思維是什么？快！準(zhǔn)！狠！
所以，我們往往會(huì)根據(jù)不同頁面內(nèi)容設(shè)置不同欺騙鏈接，目的就是為了讓用戶產(chǎn)生咨詢！
那在回復(fù)用戶時(shí)，不妨先看看用戶是根據(jù)哪個(gè)頁面點(diǎn)擊進(jìn)來的。
舉個(gè)栗子。
我在百度上搜索“UI培訓(xùn)”，隨機(jī)點(diǎn)擊一個(gè)創(chuàng)意進(jìn)去后，進(jìn)行咨詢。結(jié)果客服問我：“我想了解哪方面的課程”。顯然，客服的回答是不合要求的，而且也沒有動(dòng)腦子。
我通過UI產(chǎn)品頁面進(jìn)去，所以，在詢問時(shí)完全可以將“您想了解哪方面的課程呢？”替換為“您報(bào)名UI培訓(xùn)是打算轉(zhuǎn)行UI還是想提升自身能力呢？”
記?。?strong>當(dāng)我們收到用戶需求時(shí)，先點(diǎn)擊看下用戶的瀏覽頁面，根據(jù)用戶所咨詢的產(chǎn)品先推斷出用戶的基本用戶畫像，然后在基于用戶的提問制定出轉(zhuǎn)化套路。
訪問軌跡
通常情況下，當(dāng)用戶打開一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，他會(huì)根據(jù)自身的需求以及我們的引導(dǎo)文案，形成一系列訪問軌跡。
比如用戶點(diǎn)擊了UI培訓(xùn)頁面后，點(diǎn)擊了學(xué)員案例，緊接著又點(diǎn)擊了關(guān)于我們......
所以，訪問軌跡也是我們?cè)诨卮鹩脩魡栴}時(shí)，所必要看的一項(xiàng)。根據(jù)用戶的訪問軌跡，推斷出用戶對(duì)于我們產(chǎn)品的熟悉程度，并進(jìn)一步推斷出我們的聊天類型。
一般根據(jù)用戶的訪問軌跡可分為以下三種聊天類型：
01 多溝通式
若用戶是在著陸頁直接產(chǎn)生了咨詢，這說明用戶還沒有對(duì)我們進(jìn)行一個(gè)很好的了解。
此時(shí)，用戶對(duì)于我們還是處于一個(gè)警惕狀態(tài)，若只是一味地索要聯(lián)系方式，只會(huì)形成反效果。
倒不如換一種方式，多溝通，先通過幾個(gè)和用戶的簡(jiǎn)短互動(dòng)，一方面了解清楚用戶想要什么，另一方面降低用戶心理防備。
02 直接了當(dāng)式
若用戶是已經(jīng)經(jīng)過了一系列的訪問軌跡才最終進(jìn)行咨詢，那證明用戶對(duì)于我們已經(jīng)有了一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。
那此時(shí)，我們就可以直接了當(dāng)?shù)貑栍脩羲饕?lián)系方式。
03 顧慮型咨詢
還有一種是多次訪問型。排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就是回頭客。
像這種類型的用戶，我們不用再向它介紹任何產(chǎn)品相關(guān)信息，直接問他對(duì)于產(chǎn)品的顧慮即可，對(duì)癥解決。
在我們印象中，客服只是需要回答用戶問題即可。但客服作為營銷中最后一環(huán)，又是離用戶最近，要懂得從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S。
客服并不是簡(jiǎn)單地回答用戶問題即可，我們還要懂得主動(dòng)出擊，懂得從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S。
客服作為突破用戶心理防線的最后一道關(guān)卡，要時(shí)刻記?。何覀儾皇窃阡N售產(chǎn)品，只是在根據(jù)用戶需求推出適合他們的產(chǎn)品而已。
那就要懂得根據(jù)用戶的問題和需求，去變通話術(shù)。而不是像滴滴客服一樣，只是在根據(jù)固定話術(shù)去解決。
文章推薦
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)