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什么是復(fù)購(gòu)率？在講如何提升之前，我覺得我有必要解釋一下：
所謂復(fù)購(gòu)率，其實(shí)就是顧客購(gòu)買一次產(chǎn)品之后，覺得產(chǎn)品不錯(cuò)，又產(chǎn)生第2次甚至第N次的購(gòu)買的比例，顧客購(gòu)買的次數(shù)越多，直接反應(yīng)了對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
復(fù)購(gòu)率的計(jì)算方式：
所有購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的顧客，以每個(gè)人為獨(dú)立單位重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)，比如有10個(gè)客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，5個(gè)產(chǎn)生了重復(fù)購(gòu)買，則重復(fù)購(gòu)買率為50%；
提升復(fù)購(gòu)率很重要嗎？
當(dāng)然重要，線上獲客成本越來(lái)越高，想要提高線上用戶新量變得越來(lái)越難，而已有用戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，這個(gè)時(shí)候提升已有用戶的復(fù)購(gòu)率就變成非常重要的部分了。
很多產(chǎn)品，用戶好久沒有來(lái)了，為了激活用戶會(huì)再次推送優(yōu)惠券或促銷活動(dòng)，可能又會(huì)產(chǎn)生第二次購(gòu)買，這個(gè)用戶召回，提升復(fù)購(gòu)率，我想瑞幸咖啡的短信召回做的非常好。
瑞幸咖啡：為什么用手機(jī)號(hào)注冊(cè)？原因即是方便用短信召回那些長(zhǎng)時(shí)間未使用過(guò)APP，刪除了APP的用戶。到時(shí)只需給用戶發(fā)條短信：“您已經(jīng)3個(gè)月沒有喝過(guò)瑞幸的咖啡了，我們都很想念您，現(xiàn)在登錄APP，作為老用戶回饋，您可以免費(fèi)領(lǐng)取一杯咖啡哦！”如果用戶看到這樣的短信，即使已經(jīng)忘記了手機(jī)曾下載過(guò)這個(gè)軟件或已經(jīng)刪除了這個(gè)軟件，是不是也會(huì)重新登錄賬號(hào)、重新下載軟件，去領(lǐng)一杯免費(fèi)咖啡？
不管是做什么行業(yè)，一定是要有產(chǎn)品的，這個(gè)產(chǎn)品=內(nèi)容+體驗(yàn)+服務(wù)，以教育行業(yè)為例，課程本身即為內(nèi)容；體驗(yàn)即用戶使用及購(gòu)買過(guò)程中支付等功能的體驗(yàn)感；服務(wù)就是指售前、售中、售后的服務(wù)了。
①提升內(nèi)容質(zhì)量是保證復(fù)購(gòu)率的基石
我是做會(huì)計(jì)職稱教育線上培訓(xùn)的，這段時(shí)間我就在制定我們的產(chǎn)品，考驗(yàn)產(chǎn)品是否能夠留住用戶，并能夠持續(xù)購(gòu)買，內(nèi)容質(zhì)量是非常重要的，你的質(zhì)量不好，用戶是不會(huì)買賬的，因此不管前期你是用低價(jià)課程引流還是正式課程售賣，內(nèi)容質(zhì)量一定是前提。
②提升產(chǎn)品體驗(yàn)是決定用戶產(chǎn)品過(guò)程的關(guān)鍵
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，體驗(yàn)就是用戶使用及購(gòu)買過(guò)程中支付等功能的體驗(yàn)感，試想一下，你的內(nèi)容產(chǎn)品已經(jīng)做的特別好了，但是使用的體驗(yàn)特別差，用戶在購(gòu)買的時(shí)候都要點(diǎn)擊好幾下才能購(gòu)買成功，且在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)卡頓的情況，用戶還會(huì)再來(lái)購(gòu)買第二次嗎？更別說(shuō)推薦給朋友了，所以產(chǎn)品的體驗(yàn)非常重要。
在教育行業(yè)，產(chǎn)品體驗(yàn)其實(shí)就是用戶購(gòu)買時(shí)提交訂單流程比較順暢，使用的時(shí)候課程內(nèi)容無(wú)卡頓且比較清晰等一系列功能體驗(yàn)做好，才能保證用戶的使用體驗(yàn)感。
③產(chǎn)品服務(wù)，決定用戶是否愿意再來(lái)并推薦朋友
產(chǎn)品服務(wù)是啥？剛剛已經(jīng)提到服務(wù)就是指售前、售中、售后的服務(wù)。在教育行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)無(wú)非就是售前咨詢的專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度，做好售前的服務(wù)，才能讓用戶購(gòu)買，很多機(jī)構(gòu)用戶購(gòu)買完了就不管了，這是非常非常錯(cuò)誤的行為，客戶并不是一錘子買賣，用戶這次購(gòu)買后如果售后服務(wù)做的好，會(huì)給你帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的口碑效應(yīng)。
舉個(gè)例子：之前我在做醫(yī)療資料考試培訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)候，那時(shí)候項(xiàng)目剛開始做，我們先招來(lái)了第一批的線下封閉班學(xué)員，我們的學(xué)管師班主任在帶班的時(shí)候?qū)W(xué)員的服務(wù)無(wú)微不至，甚至有學(xué)員感冒，她都會(huì)給學(xué)員買好感冒藥給學(xué)員；有學(xué)員大姨媽，她會(huì)給學(xué)員備好姨媽巾……要知道人都是感性的，真心的服務(wù)一定會(huì)換來(lái)用戶的回饋的。這次課程結(jié)束后，我們馬上又開了第二期班，人數(shù)50人，其中30人都是上一期老學(xué)員推薦來(lái)的。
關(guān)于用戶復(fù)購(gòu)率有多重要，我就不在這里再贅述了，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司認(rèn)識(shí)到提升用戶復(fù)購(gòu)率有多重要了，關(guān)于提升用戶復(fù)購(gòu)率在運(yùn)營(yíng)推廣中有什么比較好的辦法呢？
①建立用戶內(nèi)推獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
什么是內(nèi)推機(jī)制，就是針對(duì)已經(jīng)購(gòu)買我們產(chǎn)品的用戶制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)用戶推薦身邊的朋友購(gòu)買，或者成為我們產(chǎn)品的代理人幫助我們推廣我們的產(chǎn)品：
前幾天我參與了一個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)推，以下是參與內(nèi)推人員的獎(jiǎng)勵(lì)：
當(dāng)然，可以做內(nèi)推一定是要建立在產(chǎn)品的質(zhì)量體驗(yàn)和服務(wù)比較好的前提下才可以進(jìn)行的。學(xué)員參與內(nèi)推后，只要將課程海報(bào)發(fā)送給自己推薦來(lái)的學(xué)員，學(xué)員通過(guò)海報(bào)購(gòu)買后，填寫推薦人，并將購(gòu)買支付截圖和聯(lián)系方式發(fā)送給內(nèi)推人，即算內(nèi)推成功，內(nèi)推人員除了可以得到傭金之外，推薦學(xué)員越多還有排名的獎(jiǎng)勵(lì)。
②打造會(huì)員體系
很多產(chǎn)品做到一定規(guī)模之后，都會(huì)開始搭建自己的會(huì)員體系，一是為了豐富會(huì)員的服務(wù)；二是為了提升會(huì)員的粘性。常見的做法如會(huì)員等級(jí)體系、會(huì)員尊享活動(dòng)、積分換購(gòu)、會(huì)員成長(zhǎng)體系等等。
以淘寶為例，我們?cè)谔詫?、天貓、飛豬以及淘票票上購(gòu)買頻次互動(dòng)信譽(yù)等行為綜合算出的會(huì)員價(jià)值分被稱為淘氣值。
淘氣值是阿里巴巴集團(tuán)阿里會(huì)員等級(jí)劃分的依據(jù)，淘氣值1000分是個(gè)分界點(diǎn)，1000分以下屬于普通會(huì)員，1000分以上是超級(jí)會(huì)員，占比僅3%。
每個(gè)檔次的會(huì)員能享受的權(quán)益是不同的。
APASS會(huì)員：不用說(shuō)，頂級(jí)VIP，消費(fèi)力、財(cái)力、信譽(yù)都是最好的，能享受比如低于5折入住五星級(jí)酒店，每周1次退貨免運(yùn)費(fèi)特權(quán)，在會(huì)員中心可直接領(lǐng)取退貨保障卡等等。
超級(jí)會(huì)員：不僅可以享受普通會(huì)員所有權(quán)益，可以用更低的積分兌換很多優(yōu)惠，比如6元電影代金券（88積分）、優(yōu)酷VIP（990積分）、蝦米VIP（288積分）等等。
普通會(huì)員：主要是一些日常娛樂(lè)消費(fèi)，比超級(jí)會(huì)員兌換需要花費(fèi)的積分更多，希財(cái)君覺得比較有用的是申請(qǐng)信用卡，比如中信、浦發(fā)、廣發(fā)這三家銀行卡，有用戶反饋通過(guò)淘氣值申請(qǐng)信用卡，秒批。
淘寶年度活躍消費(fèi)者達(dá)6.74億，因此，打造會(huì)員體系是提高用戶復(fù)購(gòu)率非常重要的環(huán)節(jié)。
③利用大數(shù)據(jù)給用戶推薦產(chǎn)品
精準(zhǔn)化推薦是大家都知道的一種大數(shù)據(jù)應(yīng)用方式，根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣和瀏覽行為，去預(yù)測(cè)用戶可能要購(gòu)買的商品，從而在用戶瀏覽的過(guò)程中，或者定期向用戶推送的內(nèi)容中，加入類似商品的推薦營(yíng)銷。那些最近7天在搜索結(jié)果列表頁(yè)、商品分類列表頁(yè)、商品收藏頁(yè)、購(gòu)物車都有看過(guò)、添加過(guò)、收藏過(guò)衣服的用戶，系統(tǒng)就猜測(cè)其一定是有了購(gòu)買鞋子的需求。
以教育產(chǎn)品為例，比如用戶購(gòu)買了初級(jí)會(huì)計(jì)職稱考試相關(guān)課程，那么用戶基本上可以認(rèn)為是要轉(zhuǎn)行會(huì)計(jì)或者正在從事會(huì)計(jì)行業(yè)的人員，那么我們?cè)诤笃谡n程推薦的時(shí)候我們就可以給用戶推薦，零基礎(chǔ)會(huì)計(jì)上崗就業(yè)班次或者出納以及核算會(huì)計(jì)班次。大數(shù)據(jù)是需要技術(shù)支持的，如果公司技術(shù)可以做到不妨可以試試哦。
通過(guò)上面的闡述，關(guān)于復(fù)購(gòu)率有多重要我就不用說(shuō)了，要知道，口碑的力量是很大的。在這里推薦大家可以看下喬納·伯杰的《瘋傳》。
再引用前段時(shí)間看的一個(gè)案例：
小A和小B都是做社群的，小A有豐富的社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，管理的每個(gè)社群都安排“水軍”，每次說(shuō)話的時(shí)候都有“水軍”的一片贊揚(yáng)，有用戶的負(fù)面反饋，“水軍”立刻回頂?shù)?。在做?fù)購(gòu)的結(jié)束前2天，“假裝”給大家爭(zhēng)取優(yōu)惠，并且讓“水軍”發(fā)付款截圖，好評(píng)，一片熱鬧的氛圍。
小B是應(yīng)屆畢業(yè)生，經(jīng)驗(yàn)比較少，也比較實(shí)在，每天針對(duì)群內(nèi)學(xué)員信息及時(shí)回復(fù)，私聊也及時(shí)回復(fù)，盡量給學(xué)員做到秒回，對(duì)于學(xué)員的服務(wù)做到盡職盡責(zé)，盡管看起來(lái)他的社群并不是很火熱，而最后復(fù)購(gòu)率卻要比小A高46%。
這是為什么呢？其實(shí)無(wú)非就是“少玩套路，做好服務(wù)”
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測(cè)一測(cè)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)