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關(guān)于指標，我們都知道其作用在于將定性的事物轉(zhuǎn)換為可測量的數(shù)量，將解題的思路從語文變?yōu)閿?shù)學(xué)。

其次，指標能夠幫助我們將產(chǎn)出與收益量化，B端產(chǎn)品也是如此。推理的思路遵循B端產(chǎn)品的價值：降本增效，“本”指的成本，“效”指的效率及效果。

本文將基于此分享平臺和業(yè)務(wù)2個角度的指標設(shè)計方式，年末也是考核的季節(jié)，希望這篇文章能給大家?guī)硪恍椭?/p>

一、平臺指標

平臺指標的設(shè)計思路，源于目前所負責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計方法，分別是：質(zhì)量及安全、效率及成本。

理解為：保障質(zhì)量以及安全的前提下，提升效率、效果，并降低成本。

1-1、質(zhì)量及安全

質(zhì)量及安全，二者相互依存、密不可分。前者側(cè)重進攻，后者側(cè)重防守。

質(zhì)量，用于衡量產(chǎn)品能否使用。安全，則決定產(chǎn)品在使用時的穩(wěn)定性。

從需求類型看，前者側(cè)重功能性需求，后者則重非功能性需求。對應(yīng)的流程類型分別是核心流程與異常流。

質(zhì)量及安全也是衡量產(chǎn)品可用性的重要維度。

可用性指產(chǎn)品正常使用的概率或時間占有率，其衡量指標是系統(tǒng)可用時長以及不可用時導(dǎo)致的經(jīng)濟損失。

系統(tǒng)可用時長的計算公式是系統(tǒng)正常的使用時間和總時長之比?；诖斯剑覀兊哪繕耸潜苊庀到y(tǒng)不可用或減少異常時長。

從可用時長向下拆解過程指標，分別是發(fā)現(xiàn)率、發(fā)現(xiàn)時長以及影響時長。

發(fā)現(xiàn)率，用于衡量監(jiān)控的覆蓋度；發(fā)現(xiàn)時長，用于衡量監(jiān)控的敏捷性；影響時長，則用于衡量問題響應(yīng)及解決的時效。

保障了質(zhì)量與安全，才有資格談?wù)撔逝c成本。

1-2、效率及成本

質(zhì)量與安全，保障我們拿到及格分，效率與成本才是加分項。

B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化為功能或者產(chǎn)品，目的是提升需求實現(xiàn)效率，其次是降低人力成本。

如果提升的效率無用或降低的人力成本無法覆蓋實現(xiàn)成本，這樣的產(chǎn)品還是不要做了。

1-2-1、效率

B端產(chǎn)品的提效絕不僅是面向業(yè)務(wù)，還會面向平臺的運營、研發(fā)以及測試。

只有支持團隊的效率提升，才能投入到提升“質(zhì)量及安全”以及“效果”的相關(guān)工作之中。

所以拆解的角色會同時包含支持方與業(yè)務(wù)方，并以此向下推理。

工作效率的衡量指標是完成每件工作的時間成本，分解的方式從支持方出發(fā)可以使用需求流程，從業(yè)務(wù)方出發(fā)可以使用操作流程。

當(dāng)然還有咨詢、審批、反饋等流程也同樣適用此種拆解方式。

不妨遵循這個思路回答，我們所提升的效率包含了哪些環(huán)節(jié)？

1-2-2、成本

1）人力成本

世界和錢有關(guān)，所有的結(jié)果指標都應(yīng)與金錢掛鉤，才能便于我們計算投資回報率。

上一小節(jié)所說的時間成本，也應(yīng)將其轉(zhuǎn)換為人力成本，再與研發(fā)成本比對計算收益。

2）非人力成本

非人力成本即人力以外的其他成本，包含設(shè)備成本、服務(wù)成本等。

這兩點都比較通俗易懂，簡單舉2個例子。如：優(yōu)化了算法，運算資源的減少，費用也隨之減少；減少了短信的字數(shù)，短信的成本減少了。

在這里需關(guān)注的是，降本提效不要拘泥于產(chǎn)品。解決問題的方法有很多，包括預(yù)算控制、成本考核、業(yè)務(wù)規(guī)劃等都是非常好的辦法。

二、業(yè)務(wù)指標

假設(shè)所負責(zé)產(chǎn)品真切地在解決有價值的問題，那么“質(zhì)量與安全”是及格分，“效率與成本”能讓我們加分拿到良，但業(yè)務(wù)指標做的好才能夠拿到優(yōu)。

產(chǎn)品之所以存在，是因為用戶希望借助它做某件事，而企業(yè)會因為這件事獲得某些收益，只不過在B端產(chǎn)品，用戶變成企業(yè)內(nèi)部的成員。

衡量收益的數(shù)字，更傾向于業(yè)務(wù)指標。

ROI的計算公式，相比傳統(tǒng)的計算方法額外多了一個參數(shù)：“負向指標經(jīng)濟價值”。

道理也很簡單，每發(fā)一篇公眾號文章，有人關(guān)注也會有人取關(guān)，有正向也當(dāng)然會有負向。

但這并不是說不需要繼續(xù)運營了，而是要讓分子大于0，并且盡可能的靠近、超出分母。

以上圖的第二個例子進行解讀，假設(shè)是某東Plus會員年卡，臨近過期用戶仍未進行續(xù)費，這時平臺運營會將這部分用戶推送至外呼專席，由外呼同學(xué)引導(dǎo)用戶進行續(xù)費。

過程指標體現(xiàn)了結(jié)果指標的完成方式，要提升結(jié)果指標的經(jīng)濟價值，要么減少完成過程的損耗，要么提升完成結(jié)果的單價。

而負向指標，即這種運營行為可能導(dǎo)致的損失，主要分為絕對損失和概率損失。

絕對的損失是費用，如短信、電話外呼等。概率損失則與行為息息相關(guān)，如第一個例子中的取消關(guān)注。

負向指標同樣需要換算為經(jīng)濟價值，如：1個公眾號粉絲的費用，1個小程序UV的費用。

將指標拆解、定價完畢，工作就完成了一大半，指標的拆解方法和后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計方在此前的文章也有過許多的解讀，在此也就不再贅述了。

三、指標的階段性

做B端，其實挺難的。很多事情做好了是本份，做差了就會不及格。

為了避免只能體現(xiàn)苦勞，無論是什么樣類型的B端產(chǎn)品都面臨一個問題：怎么體現(xiàn)價值？更往前一步，不同階段應(yīng)該體現(xiàn)什么樣價值？

前面2節(jié)闡述了不同角度的指標拆解方式，本節(jié)想和大家分享不同階段關(guān)于指標的思考。

今年經(jīng)歷了1個B端產(chǎn)品0到1到100的過程，也簡單將其抽象為了4個階段，分別是“服務(wù)、規(guī)范、優(yōu)化、擴展”。

1）服務(wù)

如前文所述，B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化成為功能或者產(chǎn)品。

這也意味著有許多的邏輯此前是在不同的部門在不同的時間段以不同的方式實現(xiàn)的，而要體現(xiàn)產(chǎn)品能用，最底線目標是能夠向前兼容。

這也是命題為服務(wù)的原因，要做牛做馬的和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)甚至是測試了解舊有邏輯。

而產(chǎn)品的試運行階段，遷移亦或者新上線看到的滿滿都是風(fēng)險，很難看到收益。

你會發(fā)現(xiàn)自己以前的規(guī)劃沒有那么的美好，再頂層的設(shè)計也應(yīng)變不了千變?nèi)f化的業(yè)務(wù)，那個時候我更多想的是能用就足夠了。

2）規(guī)范

服務(wù)的目的是為了規(guī)范。通過服務(wù)，我們了解了業(yè)務(wù)，完成了社交，打通了鏈路。

最終完成了規(guī)范的前提，保證產(chǎn)品最核心的這件事有了統(tǒng)一的出口，才能夠控制變量，才能夠進行比較。

這個階段更多的是在填上一個階段的坑，把以前輕視、非階段性重點的目標撿起來優(yōu)化。

優(yōu)化完畢后，才能算得上所有人都在做相同的事情，才能基于功能以及運營的標準化，做到可溯、可管理、可復(fù)用、可優(yōu)化。

規(guī)范，也意味著站穩(wěn)了腳跟，才能去談安全和效率。

3）優(yōu)化

經(jīng)歷了服務(wù)及規(guī)范階段，意味著苦勞的分拿到了。但這個階段過后，如果我們?nèi)砸源俗鳛樽陨淼膬r值體現(xiàn)，那意味著你要被淘汰了。

優(yōu)化階段，是輸出影響力的階段。

統(tǒng)一實現(xiàn)規(guī)范，能夠優(yōu)化平臺指標。統(tǒng)一運營規(guī)范，能夠了解不同業(yè)務(wù)的運營情況，從而進行舊運營模式的優(yōu)化以及新運營模式的開展。

所以指標聚焦在成本及效果。

4）擴展

擴展源于，碗里的奶酪總會吃完的，優(yōu)化也是有上限的。再往前走，應(yīng)該覆蓋新的領(lǐng)域。

一方面是擁有了上一個項目的技術(shù)、產(chǎn)品、人脈儲備，另一方面影響力的輸出也讓你再次推行新事物時阻力會更少。

覆蓋的方向，目前是基于自身對產(chǎn)品上下游進行拓展。

至于說指標是什么？也許和前三步一樣，也許會有新的想法。等我走完了這個階段，再看看有什么變化吧。

四、寫在最后

產(chǎn)品其實很像一個圈，圈的盡頭又是舊的起點?，F(xiàn)在回想這么多的重構(gòu)，有多少是真的因為必要性呢？又有多少項目能真的產(chǎn)生價值？

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