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現(xiàn)代營銷依賴于數(shù)據(jù)。
所有人都想從最基本的開始做起，了解客戶是誰。這似乎很簡單, 但客戶與業(yè)務(wù)互動渠道的激增使得這個簡單的目標(biāo)變得極其復(fù)雜。
每個業(yè)務(wù)部門依賴的是客戶數(shù)據(jù)的不同方面，他們都有自己的運用場景。
銷售部門依賴于CRM、售后部門主要看客服系統(tǒng)、市場營銷部門關(guān)心微信平臺、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊使用各類數(shù)據(jù)分析工具。
這些工具各自產(chǎn)生新的、孤立的、片面的客戶數(shù)據(jù), 卻無法快速同步, 甚至團(tuán)隊之間還懷疑對方數(shù)據(jù)是否正確。
因此，企業(yè)需要一個統(tǒng)一真實的數(shù)據(jù)源來描述客戶，而不是任由客戶的不同維度數(shù)據(jù)由不同部門各自存儲。這需要一個技術(shù)平臺來收集所有的第一方/第二方用戶交互數(shù)據(jù)，并且將這些數(shù)據(jù)集成到各個部門使用的工具之中，來保證客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，最終為客戶提供良好的體驗。
所以，客戶數(shù)據(jù)平臺（Customer Data Platform, CDP）獲得越來越多的關(guān)注就不足為奇了。
David Raab 在2013年首次提出了Customer Data Platform （CDP）的概念。并且如此定義CDP：
Visualisation of a CDP (source: Emailvendorselection.com)
CDP 的目標(biāo)是匯集所有客戶數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)存儲在統(tǒng)一的、可多部門訪問的數(shù)據(jù)平臺中，讓企業(yè)各個部門都可以輕松使用。
您可能會說, 我們早就聽說過“客戶數(shù)據(jù)中心”或”單一客戶視圖” 或 “360 度客戶檔案”的故事。但在現(xiàn)實中沒有一個平臺類型能匯集所有的數(shù)據(jù), 并同時滿足不同業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)需求。
數(shù)據(jù)能收進(jìn)來（Link）：CDP可以快速連接來自市場、銷售、客服等各部門的各類數(shù)據(jù)源中存儲的客戶數(shù)據(jù)。不管是實名客戶，還是匿名客戶，都可以在CDP中根據(jù)業(yè)務(wù)定義得到合并。為企業(yè)提供了完整的、不斷更新的客戶畫像，而不是流于表面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)能流出去（Flow）：CDP有能力快速對接企業(yè)內(nèi)外部的各種數(shù)據(jù)源，包括廣告投放、CRM、客服系統(tǒng)、網(wǎng)站、微信、App、大數(shù)據(jù)分析與BI等等。只有數(shù)據(jù)流動起來，CDP才能產(chǎn)生更大的價值。
業(yè)務(wù)驅(qū)動：CDP是為業(yè)務(wù)人員驅(qū)動建立的，而不是IT人員。業(yè)務(wù)人員可以自行決定需要什么數(shù)據(jù)源、如何對用戶打標(biāo)簽、把數(shù)據(jù)傳遞到哪些平臺等等。CDP應(yīng)該有極其簡單的界面，業(yè)務(wù)團(tuán)隊可以直接在CDP上進(jìn)行操作，而不是依賴于IT部門。
為了更深的理解CDP是什么。我們先來看看CDP不是什么？
1） CDP不是CRM（包括Social CRM、會員系統(tǒng)等）
傳統(tǒng)的CRM或者會員系統(tǒng)是用來和客戶進(jìn)行交互的，只基于很少量的歷史數(shù)據(jù)來構(gòu)建客戶畫像。
CRM管理最多的是已購買的實名客戶，但匿名客戶的行為難以識別并且獲得洞察。同時，傳統(tǒng)CRM的設(shè)計目的不是從各類數(shù)據(jù)源吸收大量數(shù)據(jù)，因為它一般比較封閉，從外部系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)的成本較高。
但是CDP可以連接到各種類型、各種來源的客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以是內(nèi)部數(shù)據(jù)，也可以是外部數(shù)據(jù)；可以是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也可以是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；可以是實時的，也可以是非實時的。這種連接的能力，可以讓企業(yè)對客戶情況有一個更快更全面的理解，并且及時做出反應(yīng)。
CDP可以包含的數(shù)據(jù)類型主要有以下幾種：
交易訂單數(shù)據(jù)：從ERP、CRM、電商系統(tǒng)中產(chǎn)生的各類交易信息。包括卡券、訂單、購物車、退換貨訂單。
行為數(shù)據(jù)：客戶在微信，網(wǎng)站，App，小程序等各類第一方觸點上產(chǎn)生的大量行為數(shù)據(jù)。比如關(guān)注微信，提交表單，訪問頁面等等。
產(chǎn)品等業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)：這些數(shù)據(jù)不是客戶數(shù)據(jù)，但會和分析極度相關(guān)。比如庫存和產(chǎn)品價格，就是許多零售客戶分析時必需的數(shù)據(jù)點。
外部工具產(chǎn)生的數(shù)據(jù)：現(xiàn)代營銷必須依賴于非常多的外部工具，比如報名表單，郵件，微課堂，微店等系統(tǒng)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)。
第二方數(shù)據(jù)：合作系統(tǒng)傳回的數(shù)據(jù)，比如郵件、短信在發(fā)送后，客戶是否有閱讀、點擊等。
CDP的數(shù)據(jù)是CRM用戶畫像的良好補充?？梢酝ㄟ^CDP搜集CRM中沒有的數(shù)據(jù)，并傳遞給CRM，完善CRM中的畫像。也可以通過CDP，將CRM中的數(shù)據(jù)傳遞給后臺的BI，客服等系統(tǒng)。
2） CDP不是DMP
CDP和DMP很容易混淆。
DMP的設(shè)計目的是為廣告提供服務(wù)，尤其是通過Cookie實現(xiàn)重定向廣告。但是在DMP中，大部分信息是匿名的，而且會在cookie生存失效（一般90天）后過期。
CDP的設(shè)計目的是建立持久的客戶記錄，這意味著它存儲數(shù)據(jù)并保留歷史記錄。然后, 將其與客戶所有數(shù)據(jù)結(jié)合使用, 即可得到一條記錄。
相較DMP，CDP會同時關(guān)注匿名客戶與實名客戶，客戶的信息也會更細(xì)致。
設(shè)計優(yōu)秀的CDP是完全可以取代第一方DMP的作用的。對于已經(jīng)有DMP的企業(yè)，CDP采集的第一方，第二方數(shù)據(jù)，可以作為DMP數(shù)據(jù)的補充。
3） CDP不是數(shù)據(jù)倉庫（或者傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中臺）
傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫（或者數(shù)據(jù)中臺）是由 IT 團(tuán)隊構(gòu)建和運行的, 要求懂得很高技術(shù)知識的人員才能使用, 所以業(yè)務(wù)人員是沒法操作的。
數(shù)據(jù)倉庫的目的是將數(shù)據(jù)匯集在一起, 因此業(yè)務(wù)團(tuán)隊需要特別依賴 IT 部門, 這往往使得從構(gòu)思到執(zhí)行整個過程都非常緩慢，因為幾乎所有公司都存在“開發(fā)排期”的問題。而業(yè)務(wù)團(tuán)隊（尤其是營銷部門）的工作性質(zhì)要求靈活操作流程（并且很多時候是在測試客戶反饋），但I(xiàn)T團(tuán)隊要求需求部門提供確定性的需求，所以不可避免地存在跨部門的溝通沖突。
CDP的設(shè)計核心是：Low Code 低代碼。也許在初次設(shè)置的時候，需要一些IT部門的參與，但設(shè)置完成后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊基本可以完全控制數(shù)據(jù)的使用和流動。
4） CDP不是Marketing Automation（營銷自動化系統(tǒng)）
Marketing Automation系統(tǒng)的設(shè)計目的是在觸點上和客戶進(jìn)行交互。它會有一定數(shù)據(jù)收集能力，但是從本質(zhì)上來說并非為了連接各類數(shù)據(jù)源，因此沒有辦法快速對接大量各類系統(tǒng)。
在 CDP 世界里, 這些通道接觸點上交互的系統(tǒng)稱為交互平臺(Engagement Platform)。除Marketing Automation等交互系統(tǒng)外，還包括電子郵件、各類微信小游戲平臺、社交媒體管理平臺等等。
這些交互平臺與 CDP 連接以發(fā)送消息, 但也收集市場活動數(shù)據(jù)反饋到CDP。它們不是 CDP 的一部分, 但有些 CDP與交互平臺緊密集成, 因此可以從CDP中直接發(fā)送消息。一些優(yōu)秀的CDP也會包含營銷觸達(dá)交互的功能。
CDP需要同時兼顧營銷運營的業(yè)務(wù)知識與IT的嚴(yán)謹(jǐn)。
企業(yè)能自己建立一個 CDP 嗎？理論上可以, 許多企業(yè)都嘗試自行開發(fā)CDP ，顯然, 在這樣一個定制項目中有相當(dāng)大的成本投資、時間投入和開發(fā)風(fēng)險。
這種難度是全方位體現(xiàn)的，有很多CDP項目由于無法處理海量數(shù)據(jù)而失敗，有很多CDP項目由于底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的擴展性不足而失敗，更多的是無法提供一個適合業(yè)務(wù)人員操作的統(tǒng)一平臺而失敗。所以要同時兼顧對業(yè)務(wù)流程的深刻理解，以及可擴展的IT架構(gòu)，企業(yè)至少需要幾十人的專家團(tuán)隊、三年的時間才有可能建成。
真正的客戶全景畫像
CDP整合集成了企業(yè)在每個渠道上和客戶交互的第一方數(shù)據(jù)，從移動到 WEB、POS系統(tǒng)、到后端ERP、支付服務(wù)、再到客服系統(tǒng)、甚至CRM，企業(yè)擁有一個持續(xù)更新的客戶全景畫像，并且基于這個畫像靈活制定各種營銷策路。
更能打動人心的客戶旅程
客戶與企業(yè)的互動分散在各種不同的觸點，需要使用不同的工具。CDP可以將各個工具串聯(lián)起來，業(yè)務(wù)人員可以自行在CDP客戶旅程配置的可視化界面上，更快捷地制定出符合客戶需求的客戶旅程。
客戶數(shù)據(jù)的單一真實來源（Single Source of Truth）
CDP作為客戶數(shù)據(jù)的單一真實來源，在整個組織中強制執(zhí)行通用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，保證數(shù)據(jù)是正確、一致且符合內(nèi)部隱私和安全策略的，并且這些數(shù)據(jù)可以被傳遞到企業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊使用的任何工具中去。CDP可以幫助企業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊更快地使用新工具, 并使每個團(tuán)隊成員能在統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫中工作。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)