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會(huì)員營(yíng)銷怎么做?一篇文章講透,建議收藏
2022-10-31 10:21:40

在市場(chǎng)不太景氣的大環(huán)境下,大多數(shù)企業(yè)的預(yù)算在縮減,而獲客成本又不斷提高。這種情況下,大家不妨換個(gè)角度,更多地關(guān)注存量客戶的維系。

存量客戶對(duì)公司和產(chǎn)品往往有一定的了解,如果企業(yè)能做好服務(wù)和售后,有助于促成用戶復(fù)購(gòu)甚至推薦拉新。

維系好存量客戶的一個(gè)重要方式就是會(huì)員營(yíng)銷。成功的會(huì)員營(yíng)銷不僅能助力老客戶的留存,也能帶動(dòng)新客戶的拉新。

本期,小編將和大家聊聊會(huì)員營(yíng)銷的二三事,探索其基本做法。

一、 什么是會(huì)員營(yíng)銷?

大家可能都辦過會(huì)員卡,注冊(cè)過小程序會(huì)員贏禮品,或者為了參加減免活動(dòng)加入過商家運(yùn)營(yíng)的微信社群。其實(shí)這些就屬于會(huì)員營(yíng)銷。

在會(huì)員營(yíng)銷中,企業(yè)通過發(fā)展會(huì)員,提供精準(zhǔn)化營(yíng)銷和差異化服務(wù),提高顧客的忠誠(chéng)度,以挖掘客戶的終身價(jià)值,并長(zhǎng)期增加企業(yè)利潤(rùn)。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的情況下,企業(yè)可利用會(huì)員營(yíng)銷促進(jìn)和用戶之間直接、高頻的互動(dòng),從而提高轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)率。

從線下到線上,會(huì)員營(yíng)銷的方式與手段也在不斷改進(jìn)。

二、會(huì)員營(yíng)銷的意義

1.對(duì)企業(yè)的意義

(1)留存老客戶、節(jié)約營(yíng)銷成本

營(yíng)銷權(quán)威專家菲利普·科特勒說過,企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的五倍。會(huì)員營(yíng)銷有助于維護(hù)老客戶,實(shí)現(xiàn)用戶留存,節(jié)約營(yíng)銷成本。

(2)繪制用戶畫像、助力精準(zhǔn)營(yíng)銷

會(huì)員營(yíng)銷有助于企業(yè)獲取用戶信息。通過會(huì)員系統(tǒng)后臺(tái)捕捉用戶的行為軌跡,企業(yè)可以更精準(zhǔn)地繪制用戶畫像,為用戶打上標(biāo)簽,進(jìn)而進(jìn)行不同維度的客戶分析,了解客戶來源、客戶喜好和客戶價(jià)值等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,企業(yè)可以更好地實(shí)行個(gè)性化推送,進(jìn)行商機(jī)獲取與管理。這些都有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。關(guān)于用戶標(biāo)簽體系,我們?cè)?jīng)寫過一篇文章,感興趣的可以點(diǎn)擊閱讀:《客戶標(biāo)簽體系搭建詳解 | 內(nèi)附模板免費(fèi)下載》。

(3)拓展品牌影響力、增加用戶粘性

會(huì)員營(yíng)銷可在一定程度上提升企業(yè)的存在感。企業(yè)通過一些會(huì)員營(yíng)銷手段,如定期發(fā)送企業(yè)動(dòng)態(tài)和商品信息,可以讓客戶在關(guān)鍵時(shí)刻“想得起”自己的品牌,這有助于培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣,提升客戶忠誠(chéng)度,增加粘性。

2.對(duì)客戶的意義

(1)獲取有效資訊

成為會(huì)員后,客戶通常會(huì)定期收到企業(yè)的動(dòng)態(tài)和資訊,獲取有效信息。這方便用戶掌握最新的資訊和動(dòng)態(tài),避免錯(cuò)過重要信息。

(2)享受會(huì)員增值服務(wù)

成為會(huì)員后,用戶可享受企業(yè)提供的增值服務(wù)。

會(huì)員常見的權(quán)益是積分福利,用戶注冊(cè)成為會(huì)員,可領(lǐng)取優(yōu)惠劵,在固定的會(huì)員日享受折扣,使用會(huì)員積分兌換禮品等。不少B2B企業(yè)上線了積分商城,會(huì)員注冊(cè)后積攢積分兌換禮品,如:Allied Vision工業(yè)相機(jī)。

(Allied Vision工業(yè)相機(jī)積分商城)

另外,企業(yè)也可以規(guī)定,注冊(cè)會(huì)員后,才有資格參與企業(yè)舉辦的特定線上或線下活動(dòng)。

三、會(huì)員營(yíng)銷的基本做法

那么,我們可以如何進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷呢?

1.會(huì)員體系的搭建

首先,企業(yè)需要搭建完善的會(huì)員體系。搭建會(huì)員體系需要考慮四點(diǎn):會(huì)員系統(tǒng)、會(huì)員信息、會(huì)員積分規(guī)則、會(huì)員等級(jí)和權(quán)益。

(1)會(huì)員系統(tǒng)

會(huì)員系統(tǒng)是企業(yè)與客戶進(jìn)行直接互動(dòng)的主要平臺(tái)。在搭建會(huì)員體系時(shí),需要從用戶體驗(yàn)和企業(yè)目標(biāo)出發(fā),考慮前端界面設(shè)計(jì)和后端功能。

首先,相比于下載APP注冊(cè)會(huì)員,通過微信小程序入口鏈接等進(jìn)行注冊(cè)往往更為便捷。提示會(huì)員注冊(cè)的按鈕需要明顯些,方便用戶看到。此外,應(yīng)當(dāng)精簡(jiǎn)注冊(cè)表單的字段,簡(jiǎn)化會(huì)員登記的步驟,減少不必要信息的填寫,提高注冊(cè)完成率。

另外,在用戶想放棄注冊(cè)的時(shí)候,可以在退出界面設(shè)置彈窗提示,告知用戶會(huì)損失的優(yōu)惠和特權(quán),以激發(fā)用戶注冊(cè)。這是運(yùn)用了大眾擁有的損失厭惡(Loss aversion)的心理(損失厭惡是一個(gè)心理學(xué)名詞,指人們面對(duì)同樣數(shù)量的收益和損失時(shí),損失往往更加令他們難以忍受。同量的損失帶來的負(fù)效用一般為同量收益正效用的2.5倍*)。

(放棄開通百度云會(huì)員后的彈窗)

其次,企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃會(huì)員系統(tǒng)的界面,有序地將內(nèi)容放在各個(gè)版塊,包括但不限于:公司介紹、品牌介紹、產(chǎn)品樣本中心、視頻中心、活動(dòng)中心、前沿資訊、積分商城、會(huì)員中心等。

最后,在后端功能開發(fā)上,可以考慮建立標(biāo)簽體系,方便后期篩選用戶。也可以加入裂變模式。

(2)會(huì)員信息

企業(yè)可以通過表單注冊(cè)收集用戶基礎(chǔ)信息,在用戶注冊(cè)會(huì)員時(shí),獲取用戶姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、公司、職位和地點(diǎn)等信息。

為了更精準(zhǔn)地營(yíng)銷,企業(yè)可以針對(duì)會(huì)員注冊(cè)設(shè)置準(zhǔn)入門檻,限定會(huì)員資質(zhì),如:一些企業(yè)規(guī)定用戶需從屬于特定行業(yè),注冊(cè)會(huì)員才有效,否則無法參與線上贏禮品活動(dòng)。

沃茨水工業(yè)通過推出沃茨專屬線上學(xué)習(xí)平臺(tái)——“學(xué)有所獲”和“代幣”兌換禮品活動(dòng),吸引用戶注冊(cè)會(huì)員。同時(shí)也明確規(guī)定了:注冊(cè)用戶和推薦好友需要是從業(yè)者。

不過,在會(huì)員營(yíng)銷初期,為了吸引更多的潛在用戶,進(jìn)行用戶積累,不建議企業(yè)設(shè)置太多要求。一切以實(shí)際需求為主。在用戶成為會(huì)員后,企業(yè)可以通過后臺(tái)記錄來分析用戶軌跡,建立用戶畫像,進(jìn)行個(gè)性化的客戶關(guān)系管理。

(3)會(huì)員積分規(guī)則

設(shè)置會(huì)員積分規(guī)則時(shí),可以從企業(yè)的目標(biāo)出發(fā),促成用戶完成指定行為,如:注冊(cè)會(huì)員、活動(dòng)報(bào)名、活動(dòng)簽到、查看資訊、收藏/分享/下載樣本和視頻等。當(dāng)會(huì)員有相應(yīng)行為時(shí),可以賦予其一定的積分。會(huì)員積分達(dá)到一定值,即可在積分商城兌換相應(yīng)產(chǎn)品。

格蘭富就在會(huì)員中心的界面明確提示,用戶成功邀請(qǐng)好友注冊(cè)后,能獲得50積分,并在積分商城列出了豐富好禮。

(格蘭富會(huì)員系統(tǒng)界面)

(4)會(huì)員等級(jí)和權(quán)益

會(huì)員等級(jí)可以助力企業(yè)進(jìn)行差異化管理,提高用戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的黏性,培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣。在設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)時(shí),需考慮以下三點(diǎn):會(huì)員等級(jí)劃分、會(huì)員升/降級(jí)規(guī)則、會(huì)員等級(jí)有效期。

一些企業(yè)將會(huì)員等級(jí)和會(huì)員權(quán)益匹配,越高等級(jí)的會(huì)員能享受更多的優(yōu)惠和特權(quán)。這種模式適合一些高頻消費(fèi)行業(yè),如:電商、餐飲與出行等。

不過,會(huì)員等級(jí)劃分往往并不適合于低頻消費(fèi)的B2B行業(yè),因?yàn)槠毡榭蛦蝺r(jià)較高、用戶決策周期長(zhǎng)。

如果B2B企業(yè)不打算對(duì)會(huì)員劃分等級(jí),也可以從權(quán)限開放著手,區(qū)分用戶權(quán)益,比如:一些資料可以開放給所有用戶,只要用戶授權(quán)即可查看,但一些資料可以要求用戶先進(jìn)行會(huì)員注冊(cè),才能進(jìn)行樣本收藏和下載。

另外,企業(yè)也可以規(guī)定只有會(huì)員才有資格參加特定活動(dòng)。

2.如何獲取用戶

會(huì)員獲取是會(huì)員營(yíng)銷的第一步。企業(yè)可以通過線上、線下的活動(dòng),進(jìn)行引流。

線上:

企業(yè)可以結(jié)合重要節(jié)點(diǎn)來舉辦線上活動(dòng),如:會(huì)員系統(tǒng)上線、線上直播、廣告投放等。

會(huì)員系統(tǒng)上線后,企業(yè)可以在各個(gè)官方渠道發(fā)布文章,并舉辦會(huì)員注冊(cè)的福利活動(dòng),吸引用戶注冊(cè)成為會(huì)員。積分商城上線和禮品上新等都可以作為宣傳契機(jī)。

企業(yè)舉行線上直播活動(dòng)時(shí),可指定會(huì)員系統(tǒng)為活動(dòng)預(yù)約和報(bào)名的入口,并設(shè)置【直播開始】的提醒功能。

另外,當(dāng)企業(yè)計(jì)劃投放線上廣告的時(shí)候,可以在廣告宣傳頁(yè)中進(jìn)行引導(dǎo)。宣傳頁(yè)中的指引應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了,并直觀地讓用戶感受到會(huì)員注冊(cè)的好處。

選擇廣告投放平臺(tái)的時(shí)候,需要圍繞目的出發(fā),考慮投入產(chǎn)出比。如果會(huì)員積分系統(tǒng)是在微信小程序端,那么微信平臺(tái)會(huì)更好。

最后,企業(yè)還可以聯(lián)合上下游的合作伙伴,整合會(huì)員資源。聯(lián)名會(huì)員就是一種方式。比如:目前,阿里88VIP聯(lián)名權(quán)益已捆綁優(yōu)酷視頻、網(wǎng)易云音樂、餓了么、高德打車等。用戶成為阿里88VIP的會(huì)員后,為了享受所贈(zèng)平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益,自然就得登錄和使用相關(guān)軟件,這就帶動(dòng)了相應(yīng)平臺(tái)會(huì)員量的增長(zhǎng),提高了用戶活躍度。

(淘寶會(huì)員中心相關(guān)界面)

線下:

線下活動(dòng)可以助力企業(yè)用戶拉新,如:企業(yè)研討會(huì)、峰會(huì)、協(xié)會(huì)、展會(huì)、經(jīng)銷商會(huì)、產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)、一對(duì)一拜訪活動(dòng)等。

在舉辦線下活動(dòng)時(shí),企業(yè)可以安排相應(yīng)環(huán)節(jié)引導(dǎo)用戶注冊(cè)會(huì)員。

首先,活動(dòng)簽到時(shí)可以在桌上放置二維碼,引導(dǎo)對(duì)方注冊(cè)。同時(shí)可以擺放一些小禮品作為福利。

其次,在活動(dòng)進(jìn)行過程中,也可以適時(shí)宣傳一下會(huì)員系統(tǒng)。同時(shí),在活動(dòng)場(chǎng)地的一些顯眼區(qū)域,企業(yè)可以擺放和張貼宣傳物料。

線下廣告也是不錯(cuò)的機(jī)會(huì),櫥窗海報(bào)和墻面大幅海報(bào)可以推動(dòng)宣傳,提供品牌知名度和影響力。

總之,引導(dǎo)會(huì)員注冊(cè)的形式可以多樣,但重點(diǎn)需要圍繞客戶需求,洞悉客戶心理,讓客戶感受到成為會(huì)員的好處。

3.如何激活用戶

沉淀用戶到會(huì)員運(yùn)營(yíng)池中后,激活用戶則是企業(yè)面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)。在新人注冊(cè)成為會(huì)員時(shí),B2C企業(yè)通常會(huì)贈(zèng)送幾張專屬優(yōu)惠券,優(yōu)惠券一般具有時(shí)效性,在優(yōu)惠券到期前,系統(tǒng)會(huì)發(fā)送提醒,通知用戶優(yōu)惠券即將失效,以激活用戶。只提醒一次不一定有效,因此,幾張優(yōu)惠券的時(shí)限可以錯(cuò)開,方便系統(tǒng)再次發(fā)送提示消息。

(便利蜂優(yōu)惠券過期提醒和領(lǐng)取通知)

贈(zèng)送優(yōu)惠券的方式雖然不太適合一般的B2B企業(yè),但其背后的邏輯卻可以運(yùn)用。企業(yè)需要找到一個(gè)和客戶的連接點(diǎn),吸引客戶登錄,如:推送直播預(yù)告等資訊、發(fā)布企業(yè)活動(dòng)安排、提供行業(yè)白皮書資料下載資源、提醒兌換年度積分禮品等。

4.如何提高用戶留存和活躍度

企業(yè)若想盡可能地留存用戶,提高用戶活躍度,則需要滿足用戶需求,提升用戶體驗(yàn)。

企業(yè)可以定期提供會(huì)員關(guān)懷,賦予會(huì)員福利,如:設(shè)置24小時(shí)機(jī)器人客服,進(jìn)行及時(shí)的售后服務(wù);在會(huì)員生日當(dāng)天,為用戶送上生日祝福;設(shè)定會(huì)員日,定期舉辦針對(duì)會(huì)員的福利回饋活動(dòng)。

訂閱制也是一種留存用戶的手段。用戶在一定的周期內(nèi)支付固定金額來獲取相應(yīng)服務(wù),從購(gòu)買產(chǎn)品變成購(gòu)買持續(xù)性的服務(wù)。這種商業(yè)模式降低了用戶的決策成本,有助于企業(yè)和用戶之間建立即時(shí)的聯(lián)系。而產(chǎn)品的更新和續(xù)訂優(yōu)惠,又能帶動(dòng)用戶續(xù)訂。

Adobe在不斷升級(jí)軟件的同時(shí),通過訂閱制,滿足客戶日益升級(jí)的需求,提高了年付會(huì)員和月付會(huì)員續(xù)訂的可能。同時(shí),Adobe面向不同群體推出不同的套餐。畢竟全家桶價(jià)格昂貴,對(duì)于多數(shù)群體來說,沒有購(gòu)買全部應(yīng)用的必要。而相對(duì)于單獨(dú)購(gòu)買單一應(yīng)用而言,定制的套餐往往更為劃算。

(Adobe Creative Cloud 產(chǎn)品)

“中國(guó)攝影計(jì)劃”套餐就是針對(duì)攝影師打包銷售Photoshop和Lightroom Classic等應(yīng)用。

(Adobe Creative Cloud中國(guó)攝影計(jì)劃)

另外一個(gè)留存用戶的方式是產(chǎn)品的更新迭代。企業(yè)在產(chǎn)品更新?lián)Q代后,不妨推出針對(duì)會(huì)員的復(fù)購(gòu)優(yōu)惠政策。一些家電品牌推出以舊換新的活動(dòng),其實(shí)就利于促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

5.如何促進(jìn)用戶引薦

存量客戶的轉(zhuǎn)介紹易形成社交裂變,也是會(huì)員獲取的有效方式。社交裂變可以降低營(yíng)銷成本,提高運(yùn)營(yíng)效率。是一種低成本、高效率的獲客方式。

鼓勵(lì)會(huì)員轉(zhuǎn)介紹的方式多樣,比如:分享裂變(轉(zhuǎn)發(fā)推文獲取積分)、邀請(qǐng)裂變、分銷裂變、拼團(tuán)裂變、好友助力裂變。

聚加互動(dòng)提供的裂變追蹤系統(tǒng)可以全方位地追蹤裂變分享的相關(guān)數(shù)據(jù),讓管理員一目了然地掌握裂變活動(dòng)的進(jìn)展?fàn)顩r和參與用戶的互動(dòng)軌跡。系統(tǒng)還提供了裂變活動(dòng)的排行榜,能讓管理員快速甄別活躍用戶和超級(jí)傳播者。

在之前的一期推送文章中,我們給大家全面地介紹了社交裂變營(yíng)銷,感興趣的朋友們可以前往回顧:《粉絲和商機(jī)獲客增長(zhǎng)停滯?高手給你支一招》。

四、案例分享

1.英格索蘭會(huì)員資料中心

會(huì)員營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)期而持久的過程,B2B企業(yè)做會(huì)員營(yíng)銷需要堅(jiān)持。

2021年會(huì)員系統(tǒng)上線后,英格索蘭發(fā)布了公眾號(hào)文章進(jìn)行宣傳推廣,系統(tǒng)性介紹了會(huì)員注冊(cè)、積分商城、積分規(guī)則和樣本匯系統(tǒng)等內(nèi)容。

英格索蘭會(huì)員系統(tǒng)分為六大版塊:樣本中心、前沿資訊、積分商城、活動(dòng)管理、會(huì)員中心和注冊(cè)會(huì)員。

(“英格索蘭會(huì)員資料中心”首頁(yè))

其主要定位是會(huì)員資料中心,因此“樣本中心”設(shè)置在首頁(yè)的最上方。會(huì)員登錄后,可以在小程序上查看產(chǎn)品手冊(cè)。“前沿資訊”部分則承擔(dān)了裂變追蹤的功能,用戶通過查看和分享資訊,可以獲取積分,而英格索蘭也能享受社交裂變帶來的數(shù)據(jù)增長(zhǎng),甚至能獲取商機(jī)。

“積分商城”展示了兌換禮品——面值30元的京東卡,相較于實(shí)物,電子禮品卡省去了核對(duì)客戶快遞信息和線下發(fā)貨的麻煩。頁(yè)面下方提示:如發(fā)現(xiàn)惡意兌換禮品用戶,主辦方有權(quán)不予發(fā)放禮品且將追究相關(guān)法律責(zé)任。這在一定程度上能減少“薅羊毛”的行為。

(英格索蘭積分商城)

除了系統(tǒng)上線,在后期的多篇公眾號(hào)文章中,英格索蘭都插入了小程序卡片,并多次舉辦線上活動(dòng),重申積分規(guī)則,引導(dǎo)用戶注冊(cè)會(huì)員,提升會(huì)員活躍度。比如:在雙十二狂歡節(jié)的時(shí)候,英格索蘭會(huì)員系統(tǒng)補(bǔ)貨200張京東卡,并在公眾號(hào)宣傳,以激勵(lì)用戶注冊(cè)會(huì)員。

2.會(huì)員等級(jí)制:星巴克

星巴克有著一套較為成熟的會(huì)員體系,其會(huì)員等級(jí)和會(huì)員權(quán)益的設(shè)置擁有品牌特色。

星巴克將會(huì)員賬戶稱為“星享俱樂部”,并將會(huì)員分為銀星級(jí)、玉星級(jí)和金星級(jí)三個(gè)等級(jí)。目前規(guī)則為,用戶注冊(cè)即為銀星級(jí),每消費(fèi)50元就可以獲得一顆星星。連續(xù)三個(gè)月內(nèi)累積4顆星后升級(jí)為玉星級(jí),一個(gè)賬戶年內(nèi)再累積16顆星升級(jí)為金星級(jí)。

在“星享俱樂部”的界面,能明確看到當(dāng)前等級(jí)、會(huì)員權(quán)益和積分規(guī)則,當(dāng)前等級(jí)卡片里的進(jìn)度條提示升級(jí)進(jìn)程。積分規(guī)則旁邊也設(shè)置了按鈕,指引用戶進(jìn)行消費(fèi)。

(品牌官網(wǎng)星享俱樂部簡(jiǎn)介)

同時(shí),金星級(jí)會(huì)員如果年度未能累積16顆星星,則會(huì)降級(jí)到玉星級(jí)。后者在賬戶存續(xù)期間不會(huì)再降級(jí)。這一規(guī)則設(shè)置,有助于提升用戶活躍度。

會(huì)員等級(jí)不同,對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益也不同。銀星級(jí)會(huì)員權(quán)益有2項(xiàng),玉星級(jí)有4項(xiàng),金星級(jí)有5項(xiàng)。同時(shí),各等級(jí)會(huì)員享有的會(huì)員好禮也有區(qū)別。另外,只有金星級(jí)才能獲得好禮星星,用于兌換免費(fèi)升杯權(quán)益或者指定手工調(diào)制飲品等。

(星巴克會(huì)員等級(jí)和權(quán)益)

沒有什么事情是一蹴而就的,關(guān)于會(huì)員等級(jí)和權(quán)益的規(guī)則設(shè)定也是如此。這些年來,星巴克一直在根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化和調(diào)整會(huì)員制度,才形成了目前這套較為成熟的體系。

寫在最后

從最開始會(huì)員體系的搭建,到用戶的獲取和激活,再到用戶留存和轉(zhuǎn)介紹,企業(yè)需要提前規(guī)劃,形成系統(tǒng)的方案。在實(shí)踐中,B2B企業(yè)需要結(jié)合目標(biāo)和實(shí)際情況,在各種線上和線下活動(dòng)中,充分運(yùn)用好會(huì)員營(yíng)銷。企業(yè)的每一次宣傳曝光和活動(dòng)舉行,都是會(huì)員營(yíng)銷的好時(shí)機(jī)。會(huì)員營(yíng)銷的方法形式并非一成不變,可以根據(jù)現(xiàn)狀適時(shí)優(yōu)化調(diào)整。

本期的分享就到這里了,希望大家都能運(yùn)用好會(huì)員營(yíng)銷,助力企業(yè)發(fā)展。更多營(yíng)銷干貨分享,歡迎關(guān)注聚加互動(dòng)公眾號(hào)。

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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