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隨著營(yíng)銷方式不斷發(fā)展，「客服」這個(gè)角色逐漸被賦予更多職責(zé)。
以新消費(fèi)品牌為例，其用戶結(jié)構(gòu)多以Z世代（1995-2009年間出生）為主，部分群體還是“網(wǎng)絡(luò)原住民”，在商品選擇上有著更強(qiáng)的自主性，追求個(gè)性化和新鮮感。
所以，如果新消費(fèi)品牌還在用原有營(yíng)銷方式來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，是無(wú)法滿足這部分用戶的需求的。
這種情況下，品牌需要能夠和用戶處在同一話語(yǔ)體系中，準(zhǔn)確發(fā)掘用戶需求，和用戶交個(gè)朋友。
而作為接觸用戶的重要觸點(diǎn)，客服部門的作用和價(jià)值，在當(dāng)下強(qiáng)調(diào)精細(xì)化私域運(yùn)營(yíng)背景下，就顯得尤為重要。
接下來(lái)，我們通過(guò)列舉幾大行業(yè)的客服需求，來(lái)說(shuō)明不同行業(yè)該如何提升自己的客服能力，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。
低價(jià)低頻：電商行業(yè)
如果選一個(gè)最重要的客服場(chǎng)景，相信絕大多數(shù)人會(huì)想到電商行業(yè)。
狹義的電商客服場(chǎng)景，指的是以線上店鋪為中心的用戶服務(wù)模式。而從廣義角度看，一切基于線上完成的交易行為都可以稱之為電商，比如線上已經(jīng)完成支付行為后，到店核銷。
無(wú)論是廣義還是狹義，電商行業(yè)的客服都集服務(wù)、銷售、售后于一體，品牌可以通過(guò)客服應(yīng)用為用戶提供更為豐富的品牌認(rèn)知，更加全面的產(chǎn)品咨詢服務(wù)，以及更為完整的用戶體驗(yàn)。
由于電商行業(yè)幾乎所有流程都涉及到線上溝通，所以在前端的咨詢購(gòu)買、中端數(shù)據(jù)分析、后端售后服務(wù)等方面，都需要客服系統(tǒng)接入。
在前端，也就是售前工作中，客服需要為客戶提供高效的消息咨詢服務(wù)，來(lái)提高商品購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。其具體職責(zé)有以下幾點(diǎn)：
第一，能夠及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。
落到考核上，就是客服的響應(yīng)率，并且要做到又快又好。現(xiàn)在大部分企業(yè)的客服體系都搭載了自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，在機(jī)器人做出自動(dòng)回復(fù)后，對(duì)于買家的第一句詢問(wèn)，企業(yè)客服要能夠主動(dòng)聯(lián)系回應(yīng)客戶。
第二，準(zhǔn)確理解買家的問(wèn)題，迅速做出正確回復(fù)。
客服在回復(fù)買家問(wèn)題時(shí)，最忌諱的就是答非所問(wèn)。客服首先要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分了解，并且能夠及時(shí)記錄客戶的訂單需求，比如顏色、款式、尺碼等。
但如果品牌SKU較多，客服人員并不能準(zhǔn)確了解每件商品的詳細(xì)信息，這時(shí)就需要兩種解決方案：尋求內(nèi)容支持或?qū)で筠D(zhuǎn)接支持。
品牌可以預(yù)設(shè)好問(wèn)題話術(shù)庫(kù)，將高頻或者復(fù)雜的問(wèn)題提前上傳，客服人員只需要及時(shí)搜索就可以一鍵回答。如果問(wèn)題實(shí)在過(guò)于復(fù)雜，客服人員還可以將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)接給有經(jīng)驗(yàn)的客服人員解決。
比如某品牌在做視頻號(hào)直播帶貨，客戶通過(guò)視頻號(hào)微信客服功能進(jìn)行咨詢，客服可以在話術(shù)庫(kù)中搜索相關(guān)解答方案，一鍵發(fā)送給客戶，提升溝通效率。
第三，簡(jiǎn)單的售后處理。
大部分客戶遇見(jiàn)售后問(wèn)題時(shí)，不會(huì)去找專門的售后客服，而是習(xí)慣找售前客服提出訴求。
所以，如果售前客服能夠在這個(gè)環(huán)節(jié)上將售后問(wèn)題一次性結(jié)案，就可以省去各環(huán)節(jié)之間的交接流程。這考驗(yàn)的就是客服人員的基礎(chǔ)素質(zhì)和業(yè)務(wù)理解能力。
在客服服務(wù)中端，需要做的就是要通過(guò)打通商城用戶標(biāo)簽，來(lái)獲取用戶購(gòu)買的行為軌跡，掌握用戶在商城中的消費(fèi)歷程。通過(guò)數(shù)據(jù)分析反哺銷售端，為用戶帶來(lái)精細(xì)化營(yíng)銷。
在這個(gè)環(huán)節(jié)，部分客服仍然采取手動(dòng)標(biāo)簽的形式，數(shù)字化功能薄弱，十分影響精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的效果。
而通過(guò)微客服功能，結(jié)合企微SCRM，能夠?qū)崟r(shí)分析用戶購(gòu)買行為，為用戶提供更為精細(xì)化的服務(wù)場(chǎng)景。
在電商行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，客服需要處理的問(wèn)題就是止損，包括退換貨、物流問(wèn)題、投訴等。
售后客服應(yīng)該了解售前的訂單情況，了解的越詳細(xì)，就越能根據(jù)實(shí)際情況給予客戶合理的解釋和解決方案。這就需要客服系統(tǒng)能夠讓客戶迅速了解客情。
在以小程序電商占比越來(lái)越多的電商行業(yè)中，客服系統(tǒng)的搭建愈發(fā)重要。
高價(jià)低頻：汽車行業(yè)
汽車行業(yè)，包括汽車主機(jī)廠、汽車后市場(chǎng)等也面臨著用戶的結(jié)構(gòu)變化。而客服中心作為接觸用戶最多的部門，自然十分重要。
但由于傳統(tǒng)的客服咨詢項(xiàng)目訴求量較多，并且重復(fù)性高，導(dǎo)致各主機(jī)廠已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。
在新的消費(fèi)場(chǎng)景下，如線上私域咨詢，如何能讓客服中心發(fā)揮更大價(jià)值，是現(xiàn)階段品牌需要考慮的重點(diǎn)。
在產(chǎn)品市場(chǎng)端，品牌方需要利用客服觸點(diǎn)培育粉絲，樹(shù)立產(chǎn)品口碑。
以主機(jī)廠為例，汽車產(chǎn)品屬于高價(jià)低頻消費(fèi)，用戶需要較長(zhǎng)的決策時(shí)間。因此，如果能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為用戶提供能夠滿足其需求的產(chǎn)品，就能夠贏得用戶關(guān)注。
客服中心擁有海量的客戶信息，能夠挖掘用戶需求，并且能夠邀請(qǐng)用戶參與產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)過(guò)程中。
比如通過(guò)建立粉絲群，利用社群活動(dòng)推廣產(chǎn)品信息等。通過(guò)微信客服，客服人員可以直接邀請(qǐng)用戶進(jìn)入企業(yè)微信群，在群內(nèi)發(fā)布話題邀請(qǐng)粉絲討論，最終促進(jìn)轉(zhuǎn)化和口碑裂變。
在銷售端，客服中心最重要的就是要促進(jìn)線索轉(zhuǎn)化。
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，客服中心也要具備一定的網(wǎng)電銷能力。比如汽車經(jīng)銷商和4S店的在線客服人員，如果能夠成為銷售員，就可以在極大程度上減少?gòu)S家和用戶之間的信息差。在此前提上，客服中心應(yīng)該建立一套完整的交易閉環(huán)機(jī)制，包括意向篩選-跟進(jìn)-邀約-轉(zhuǎn)化等流程。
在運(yùn)營(yíng)端，許多汽車行業(yè)品牌都擁有大量的老客戶群體。
如何培養(yǎng)、利用好老客戶的品牌忠誠(chéng)度，是做好品牌持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。比如汽車修理門店，可以通過(guò)客服人員對(duì)車主進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提供貼心精細(xì)化的服務(wù)，提升客戶粘性和口碑裂變。
toB行業(yè)：企業(yè)服務(wù)
最后我們?cè)賮?lái)聊一個(gè)行業(yè)——企業(yè)服務(wù)。
如果to C的客戶服務(wù)核心是保障消費(fèi)者的話，那么toB客戶服務(wù)的核心就是要提升交易效率。
我們知道，toB的生意往往成交周期較長(zhǎng)，所以，toB客服要做的就是盡可能幫助銷售人員縮短成交周期，這就要在客服階段增加銷售轉(zhuǎn)化的抓手。
比如財(cái)稅行業(yè)，其面臨的行業(yè)痛點(diǎn)就是低價(jià)、低質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)信任危機(jī)，如何解決用戶的信任問(wèn)題就顯得十分重要。
企業(yè)可以通過(guò)接入微信客服，在客服階段就可以給客戶發(fā)送營(yíng)銷圖文、企業(yè)資料等進(jìn)行背書(shū)，同時(shí)還可以邀請(qǐng)客戶添加企業(yè)微信，進(jìn)行更精細(xì)化的前期運(yùn)營(yíng)。通過(guò)不斷優(yōu)化客服功能，來(lái)重構(gòu)toB行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
總結(jié)
在私域運(yùn)營(yíng)時(shí)代，利用微信生態(tài)進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)的占比越來(lái)越多。而微信客服作為及時(shí)、好用的客服工具，能夠幫助企業(yè)將客服從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)