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社群運營SOP方法論第三篇:社群運營抓手3—社群運營
2021-10-09 11:33:02

回顧該系列:

第一期我們分享了社群運營的核心作用和價值為:

解決了品牌對用戶輸出的內容和價值,有專屬的傳播及雙向互動渠道

第二期我們分享了社群定位決定了我們后續(xù)的組織結構,運營策略,內容輸出,價值提供等方面額內容,故此也是群管理的核心。另外群歡迎語和公告可以通過企業(yè)微信功能實現(xiàn),結合社群定位一定要梳理完整的SOP轉化流程

實體零售業(yè)社群運營如何做?

第一期我們重點分享了社群流量的來源:

線上主要來自公眾號,活動落地頁和好友邀請

線下主要來自導購邀請和線下海報物料

點擊查看:社群運營SOP方法論 第一篇社群運營抓手1—群流量


第二期我們重點分享了群管理的內容:

社群定位:普通社群及付費社群

普通群特點:生命周期短,主要為培養(yǎng)種子用戶

付費群特點:生命周期長,增強客戶的粘性,

建立群規(guī)則:一般群規(guī)涉及兩個方面:一是群介紹,二是具體群規(guī)。

社群內管理:對外為人設的設定,對內為群組織架構

點擊查看:社群運營SOP方法論 第二篇社群運營抓手2—群管理

定位了社群功能和社群的管理,接下來還要做些什么?梓旭從自己的角度,梳理出了對社群運營的理解,一步步搭建起框架。如果對你有所啟發(fā),歡迎留言討論。

本文分享社群運營抓手3—群運維。

Step 1:社群轉化sop路徑


設置完整的轉化路徑:

我們提到群的流量不同,社群在建立的時候群的定位不同,用到的運營轉化策略就會有所區(qū)別

在建立過程中則延續(xù)我們之前設定的方式:

先確定群定位及群管理,然后開始設計其入群的SOP,例如群話術,群歡迎語,發(fā)什么內容?

開始進行分層運營,綜合類社群發(fā)什么內容,如何轉化為付費社群,其中轉化的內容和方式是什么?用什么商品?用什么類型的營銷活動?

在開展社群運維的時候該內容必須清晰和明了。


Step 2:配置不同類型社群的流程設置


1.群內關鍵詞設置:設定關鍵詞,群內觸發(fā)自動回復,自動化社群內容輸出,減少員工整天盯著群內消息,自動回復群內粉絲(會員的提問)

2.廣告監(jiān)控:群內用戶較多,避免亂發(fā)廣告,可設置敏感詞,敏感詞鏈接并自動提醒,違規(guī)者剔除群聊

TIP:在群規(guī)范里面需要提前說明規(guī)則

3.入群歡迎語/智能群公告:屬于企業(yè)微信自帶的功能,用戶入群之后自動告知用戶群是干嘛的,有哪些規(guī)范需要大家一起共同進行遵守!

小案例

可參考美妝品牌完美日記:

1)公眾號菜單欄設置“撩客服”菜單,用戶點擊后跳轉客服企微號,識別圖中二維碼添加客服號;

2)跳轉客服號后,自動歡迎語發(fā)布品牌福利,以及福利領取方式,同時歡迎語告知用戶稍后會邀請用戶進群,后續(xù)客服進行新用戶群發(fā)邀請用戶進群。

社群名稱:小丸子美妝研究所+大寫字母(后面字母為群編號)

社群類型:綜合福利群

運營人員/群主:品牌昵稱,1位管理員專屬福利官與美妝顧問

運營目標:商品促銷,引導社群用戶消費

面向群體:年輕女性、彩妝愛好者等


群主人設:

昵稱:小丸子(諧音動漫人物,有俏皮感)

職務:品牌顧問團

對外名片:綁定朋友圈,為企微管家的歷史朋友圈

歷史朋友圈背景:真實人物出鏡——代表的是品牌的理念“享受色彩,享受生活”


群公告設置:與福利群屬性相結合,告知入群福利。

群公告按照主題推薦必囤商品,新品優(yōu)惠通知,強調新客活動。目的是為了明確社群用處,讓客戶可以每天進群參加活動。


Step 3:群活動內容設計

通俗來說就是每日群內發(fā)什么?平時做什么活動?能確保轉化?

通常根據(jù)群活動的目的類型大致可以分為四大類:

「群裂變

「群轉化」

「群活躍」

「群留存

不同類型的活動的導向型不同,故此在進行社群策劃時明確導向型的策劃活動對運營結果的趨向性是完全不一致的!

社群活動場景—群裂變

運營重點1:好友分享拉新

活動玩法:

【砍價】0元砍

【拼團】老帶新拼團

【抽獎】0元抽獎

運營關鍵點:選品

1)選取高頻,易傳播的場景引導用戶分享

2)產(chǎn)品選擇上選擇實用性強,性價比高,具有一定功能性的產(chǎn)品

運營重點2:社交關系分銷

活動玩法:分銷員

運營關鍵點:

1)分銷員特質:樂于分享,活躍度比較高的用戶

2)分銷員社群:分銷場景,產(chǎn)品培訓,轉發(fā)素材的準備


◆拼團購/0元抽獎

◆有獎分享

社群活動場景—群留存

運營重點1:打卡/每日簽到

活動玩法:日歷簽到

運營重點2:社群話題互動

活動玩法:每日新聞早讀/買家秀征集等

運營關鍵點:

1)結合店鋪/品牌活動,節(jié)氣,內容等打卡簽到,做任務賺積分

2)結合會員中心積分商城,會員等級體系及權益

3)持續(xù)輸出具有高價值感的內容/話題探討等

4)關注/篩選群活躍用戶

◆互動問答

◆每日簽到打卡

社群活動場景—群活躍

運營重點1:紅包互動

活動玩法:紅包活躍群內氣氛

運營重點1:趣味分享

活動玩法:群內話題參與度延伸

運營關鍵點:

1)通過不定時增加的趣味環(huán)節(jié),來豐富社群內容;內容形式增加的同時,這也是讓用戶在產(chǎn)品干貨和活動之外,有更多與社群的連接方式,獲得感越豐富富,則黏性越高。

2)紅包領取記錄;客戶領取后直接到微信零錢,企業(yè)微信已經(jīng)開放了發(fā)紅包功能

◆趣味分享與互動


◆紅包互動

社群活動場景—群轉化

運營重點:現(xiàn)時/優(yōu)惠活動

活動玩法:

【優(yōu)惠】卡券類

【限時】秒殺/限時折扣

【上新】新品體驗

【直播預告】直播轉化

運營關鍵點:選品

1)為店鋪制定長/短期運營活動規(guī)劃

2)定期在社群發(fā)起優(yōu)惠活動

3)活動前期做好預熱,烘托氛圍

4)注意活動選品,關鍵詞,高頻使用,高性價比

◆特惠/活動預告

企微社群的定位,就傾向是一個與用戶建立日常營銷場景,用于日常信息分發(fā)(福利或者活動過預告),來彌補企業(yè)微信個人號、朋友圈的群發(fā)限制。

其核心解決了品牌對用戶輸出的內容和價值,有專屬的傳播及雙向互動渠道 ,故此基于其特性,不同類型的社群承擔著不同的功能,分類運營才能提高活躍度和留存率。

社群活動八大形式

雖然群活動大致可以分為四大類,大家現(xiàn)所了解的活動玩法也令郎滿目,但歸其活動玩法,其實也就以下八種類型的活動比較常用。在實際的運營落地中,大家能高效掌握其實也能很好的玩轉社群了!


Step 4:社群運營月度SOP規(guī)劃

私域中,傳播計劃非常關鍵,很多伙伴制定方案特別完整,因為最后疏漏了傳播和觸達,讓效果有很大的衰減。

移動社交以【觸點】直鏈用戶,同時圍繞微信生態(tài),提供更多的觸點及社交裂變的屬性,融通人貨場,線上及線下。

由于觸點有限,傳播的節(jié)奏必須與營銷活動保持一致性,社群的價值才能最大化。

點擊查看:【手把手帶教】私域流量如何變現(xiàn)?方法論第四篇

所有的運營動作就都是為了達成目標而努力。

圍繞著目標達成在開始策劃:月度營銷活動,有針對性的進行解決效果才能得到體現(xiàn)!

營銷計劃落地表:

制定營銷計劃落地表

營銷計劃落地表包含四個方面內容:

1.目標(與會員有管的所有經(jīng)營目標)

2.計劃(匹配目標的所有計劃,包含商品及營銷)

3.觸達(推廣及觸達方式)

4.日期(預熱期/正式期/收尾期)

圍繞社群的傳播計劃,還需要在進行更加細化的傳播內容整理。

社群月度運營規(guī)劃表


社群每周運營規(guī)劃

TIP: 切記無規(guī)律、無計劃的社群運營杜絕有時間就互動沒時間就沉寂的狀態(tài)。


Step 5:社群運營總結及ROI測算

總結的目和結果更多是圍繞著數(shù)據(jù),不要單純的判單好和不好。

在企業(yè)微信中,社群的活躍度狀況和轉化數(shù)據(jù)均是可以被量化的,掌握了數(shù)據(jù)之后才能剛好的進行社群運營的優(yōu)化。

最后,就是測算ROI:

我們測算ROI對應它的流量是多少,轉化率是多少,每個環(huán)節(jié)就可以直接測算出來。這樣子你做這個事情的收益是多少,你要付出的人力成本是多少,就顯而易見了,因為最終的結果都要轉化為利潤目標!

數(shù)據(jù)化的2.0時代,所有的路徑其實都可以埋點,都可以對數(shù)據(jù)的來源進行追蹤,另外測算ROI也是對精細化運營的掌控能力,能夠更好的朔源和優(yōu)化現(xiàn)有的SOP流程,明確什么最有效,什么需要改善!

關于社群運營,針對有同學提出的疑惑,梓旭進行了小小的整理,請大家查閱。

小答疑

問題1:微信群一定要保持高的活躍度么?

活躍度越高,投入和精力越大,運營成本越大;會員福利群,需要長期維護存在,非短期行為;

微信群服務滿意度  > 微信群會員活躍度

大規(guī)模 低活躍度   VS   小規(guī)模、高活躍度


問題2:微信群一定要天天當話癆么?

哪怕一兩天沒有互動沒有話題,都沒關系不要為了聊天而聊天,有必要的時候再說話發(fā)在群上的所有內容都帶有明確的目的性


問題3:微信群就是聊天,很簡單的運營

不要低估微信群運營的成本人員投入,精力投入,禮品等資源投入都是成本


問題4:對微信群期望太高,希望快速提升銷售

微信群運營需要長期維護過程,短期內不能飛躍產(chǎn)出業(yè)績

微信群更多是培養(yǎng)客戶粘性,提高客戶回購,而回購數(shù)據(jù)的感知略顯得滯后

-END-

許梓旭
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許梓旭
許梓旭
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熟悉線上線下業(yè)務場景,擅長企業(yè)新零售業(yè)務經(jīng)營診斷及消費者數(shù)據(jù)化模型建立,精通SCRM運營體系搭建及私域流量運營
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
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    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
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    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容;
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    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)

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