來源：新立場NewPosition

蔡崇信最近跟挪威主權(quán)財(cái)富基金首席投資官來了場“反思式訪談”。

問題早已擺在臺面上，答案某種程度上也是如此。蔡崇信說，阿里的落后是因?yàn)橥苏嬲目蛻羰钦l。

在過去十多年里，B端商家投放的營銷預(yù)算是阿里絕對的營收和利潤支撐。秉持拿誰錢辦誰事的樸素原則，張勇主導(dǎo)了向品牌和大商家的資源傾斜，中小商家隨后集體出淘入拼。今天復(fù)盤，這被認(rèn)為是阿里的致命失誤。

在“真正的客戶是誰”這個(gè)關(guān)鍵問題上，為啥連充滿傳奇色彩的大佬都會(huì)搞砸呢？

《新立場》的觀點(diǎn)是，精準(zhǔn)定位你的客戶其實(shí)并不容易，事前判斷遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有事后開天眼從結(jié)果歸因那樣簡單。

如果說巨頭找不準(zhǔn)是因?yàn)榻M織臃腫或是利益捆綁，那近期還有一個(gè)值得一提的創(chuàng)業(yè)案例。

上月底，謝欣發(fā)布內(nèi)部信宣布飛書裁員，先進(jìn)的飛書暫時(shí)還沒能等到足夠多的“先進(jìn)企業(yè)”。字節(jié)做飛書的姿態(tài)更像是“布道”，大致就是我這有一種先進(jìn)的管理思想，沒字節(jié)牛X的企業(yè)都應(yīng)該來取取經(jīng)。媒體人劉飛有個(gè)頗具穿透力的評價(jià)，飛書是在用TO C的方式做TO B的產(chǎn)品，但TO B產(chǎn)品的決策者不是終端用戶。

簡言之，飛書混淆了客戶和用戶。

任何一家企業(yè)，如果不能找準(zhǔn)自身的客戶群體，那么或許會(huì)有短期的幸運(yùn)，但絕不可能保持長期的繁榮。

這個(gè)看似淺薄的經(jīng)驗(yàn)在TO B領(lǐng)域尤其重要，TO B這行沒有沖動(dòng)消費(fèi)，你要真實(shí)地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶才會(huì)拍板讓財(cái)務(wù)劃出預(yù)算。從某種意義上說，4月9日金山辦公發(fā)布的辦公新質(zhì)生產(chǎn)力平臺WPS 365給找準(zhǔn)客戶這件事打了個(gè)樣。

01、AI辦公時(shí)代的來臨

4月9日，金山辦公生產(chǎn)力大會(huì)在京舉行，現(xiàn)場發(fā)布了面向組織和企業(yè)的辦公新質(zhì)生產(chǎn)力平臺WPS 365，其內(nèi)含WPS Office、WPS AI企業(yè)版、WPS協(xié)作套件。

簡單說，就是從分散的產(chǎn)品組合升級成一站式AI辦公平臺，讓企業(yè)辦公從“手工業(yè)”進(jìn)化成“智能化大生產(chǎn)”。在這個(gè)過程中，技術(shù)是支撐這場“升級”的基底。

金山辦公CEO章慶元表示：“在過去36年里，金山辦公緊跟時(shí)代脈搏，迭代公司產(chǎn)品戰(zhàn)略，持續(xù)將時(shí)代最新的技術(shù)，轉(zhuǎn)換成最務(wù)實(shí)的辦公產(chǎn)品，用可控的成本，交付給客戶。”

而技術(shù)來源于積累，章慶元此前在接受媒體采訪時(shí)，曾透露出一個(gè)有趣的歷史細(xì)節(jié)。GPT3.5出現(xiàn)之前，金山辦公其實(shí)已經(jīng)花了好幾年做AI了，只不過一直是用傳統(tǒng)的小模型在做。同那個(gè)時(shí)候的大多數(shù)AI從業(yè)者一樣，在經(jīng)過幾年的持續(xù)投入后，章慶元和團(tuán)隊(duì)一直沒有取得突破性的回報(bào)。

巧合的是，他們剛做出“AI也就到此為止了”的結(jié)論，GPT3.5就核爆了。管理層一致認(rèn)為，不擁抱這輪技術(shù)變革，金山辦公一定會(huì)被淘汰。某種程度上說，金山辦公用那幾年的研發(fā)經(jīng)費(fèi)換來了幸運(yùn)，因?yàn)檫@部分一度被認(rèn)為是“無效”的投入幫助金山辦公迅速推出了WPS AI，這是國內(nèi)協(xié)同辦公賽道首個(gè)類 ChatGPT 式應(yīng)用。

金山辦公團(tuán)隊(duì)最初的直覺是正確的，自那以后大模型開始波及到互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，包括協(xié)同辦公。大模型的影響分成兩個(gè)層面：某個(gè)領(lǐng)域的APP是否會(huì)直接被大模型所取代，比如曾經(jīng)的明星創(chuàng)業(yè)公司Grammarly？進(jìn)一步的，如果你的APP在大模型時(shí)代仍然具有獨(dú)特的價(jià)值，那么怎么用新的技術(shù)手段把現(xiàn)有產(chǎn)品改造成AI native？

協(xié)同辦公領(lǐng)域面臨的問題是在第二個(gè)層面。

現(xiàn)有大語言模型基于token的文本處理方式，還談不上全面替代辦公軟件的復(fù)雜功能。比如，即便是最新的GPT4.0，在計(jì)算上的表現(xiàn)仍然非常糟糕，而計(jì)算是表格處理軟件的基本功能。只要GPT仍然是從文本字符角度來理解數(shù)字，那它的數(shù)學(xué)能力就會(huì)受到持續(xù)的限制，只能轉(zhuǎn)而求助于Wolfram Alpha這些外部插件。

但大模型的確對軟件交互帶來了變革，即從GUI到LUI的范式切換。這對APP開發(fā)者提出了巨大的要求，因?yàn)樗麄冃枰屪约旱漠a(chǎn)品適應(yīng)這種變革。而與此同時(shí)，對于像辦公軟件這樣復(fù)雜的生產(chǎn)力場景來說，這會(huì)帶來顛覆性的機(jī)會(huì)。

辦公軟件一直以來都是出了名的難用，今天絕大部分求職者簡歷上寫的“精通Office”都屬于名實(shí)不副。但當(dāng)計(jì)算機(jī)越來越能理解自然語言，復(fù)雜的工具一定會(huì)變得易用，并從更狹隘的專業(yè)用戶向普通大眾過渡。

而4月9日金山辦公發(fā)布的辦公新質(zhì)生產(chǎn)力平臺WPS 365，將成為這個(gè)歷史進(jìn)程的一部分。新版的WPS 365內(nèi)含WPS Office、WPS AI企業(yè)版、WPS協(xié)作套件。

WPS Office的功能升級主要在三個(gè)方面：本地文檔和協(xié)作文檔可以無縫切換、行業(yè)首創(chuàng)的多維表格兼顧靈活性與規(guī)整性、統(tǒng)一內(nèi)置的人工智能應(yīng)用WPS AI為用戶提供十余種AI權(quán)益。

WPS AI企業(yè)版則是金山辦公針對B端用戶推出打造組織大腦的魔法引擎。跟個(gè)人版不同，WPS AI企業(yè)版由AI Hub（智能基座）、AI Docs（智能文檔庫）、Copilot Pro（企業(yè)智能助理）組成。金山辦公副總裁王冬現(xiàn)場分享了一個(gè)關(guān)于未來企業(yè)級AI的公式：WPS AI+企業(yè)API+企業(yè)數(shù)據(jù)=企業(yè)大腦?？梢灶A(yù)期的是，擁有感知、記憶、規(guī)劃、執(zhí)行能力的企業(yè)大腦，將徹底重塑企業(yè)的辦公自動(dòng)化流程。

WPS協(xié)作套件是WPS AI企業(yè)版的第三個(gè)內(nèi)容，主要面向協(xié)作層面，并結(jié)合文檔以及AI能力，打通融合式AI辦公體驗(yàn)。例如，用戶可以在文檔協(xié)作時(shí)一鍵掛起群聊，邊寫邊改文檔邊討論，還可進(jìn)行視頻會(huì)議。在OA流程中，也可直接發(fā)起群聊提高審批效率。

除開這些，這次WPS協(xié)作套件的另一大亮點(diǎn)，《新立場》認(rèn)為是數(shù)字員工。傳統(tǒng)上，企業(yè)在處理人員流動(dòng)時(shí)面臨一個(gè)重大痛點(diǎn)，就是老員工經(jīng)手了流程、積累了經(jīng)驗(yàn)，但當(dāng)事人一走，接手的新員工又需要重頭再來。而這次WPS協(xié)作套件提供的數(shù)字員工，將在員工離職時(shí)接管其工作產(chǎn)生的文檔、郵件、聊天記錄等，回答其他員工關(guān)于客戶和合同等問題，避免員工交接過程中的混亂。

從海外同行的經(jīng)驗(yàn)看，AI加持下的協(xié)同辦公產(chǎn)品表現(xiàn)出三個(gè)普遍特點(diǎn)：用戶黏性提升、訂閱價(jià)格提升、產(chǎn)品付費(fèi)率提升。

比如微軟的Office Copilot在30美元/人/月高定價(jià)的情況下，仍然被用戶認(rèn)為是物有所值。在Copilot提升的效率面前，77%的早期用戶都在使用后表示不愿放棄。天風(fēng)證券的研報(bào)顯示，微軟、Google和Notion等主流辦公軟件在引入AI后提價(jià)幅度均超過50%，上限都超過100%。

所以一個(gè)合理的估計(jì)是，金山辦公未來一段時(shí)間的業(yè)績也將因?yàn)楦叩腁RPU值和用戶付費(fèi)率帶來明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，金山辦公2023年月活設(shè)備近6億。這是個(gè)非常高頻的使用數(shù)據(jù)，因?yàn)楦鶕?jù)CNNIC的數(shù)據(jù)測算，國內(nèi)臺式和筆電設(shè)備總的保有量也就7億左右。

基于如此龐大的生態(tài)規(guī)模和AI帶來的體驗(yàn)革新，金山辦公將能夠迅速構(gòu)建起完整的用戶-產(chǎn)品-投資-技術(shù)-商業(yè)-用戶的良性反饋循環(huán)。

02、金山辦公的TO B哲學(xué)

一個(gè)可能經(jīng)常被人忽略的事實(shí)是，金山辦公是中國最早的一批互聯(lián)網(wǎng)軟件公司。

從1988年成立算起，這家公司到今天已經(jīng)36歲了。在這36年的時(shí)間里，先是門戶網(wǎng)站勇立潮頭，隨后是BAT縱橫捭闔，再然后是一批移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的明星企業(yè)輪番上場叱咤風(fēng)云。

但客觀地講，這個(gè)過程中金山辦公幾乎沒有得到過唱主角露大臉的機(jī)會(huì)。

究其根本，是因?yàn)榻鹕睫k公所在的TO B領(lǐng)域是一個(gè)不追求喧賓奪主，講究細(xì)水長流的行業(yè)。

在《新立場》看來，TO B可謂是服務(wù)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，只有徹底放低姿態(tài)，從客戶角度去規(guī)劃產(chǎn)品，去深入行業(yè)實(shí)際了解業(yè)務(wù)流程，才能用長期的真心去換取客戶的信任。

在金山辦公的客戶群體中，以政府和央國企為代表的甲方占據(jù)了相當(dāng)?shù)姆至俊６谂c這些典型B端客戶的長期接觸中，金山辦公也形成了一套充滿特色同時(shí)行之有效的TO B哲學(xué)?！缎铝觥穼⑵涓爬椋簶?biāo)準(zhǔn)開放，埋頭共創(chuàng)。

所謂標(biāo)準(zhǔn)開放，主要是強(qiáng)調(diào)B端的生意，跟C端做平臺做閉環(huán)有很大區(qū)別。

由于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的存在，C端的互聯(lián)網(wǎng)平臺在增長飛輪要素齊備后，總是能快速地聚集起海量用戶。而平臺在面對這些原子化的個(gè)人用戶時(shí)，總是擁有絕對的話語權(quán)，普通用戶對于平臺的規(guī)矩只能聽之任之。

但這個(gè)思路在面對企業(yè)的時(shí)候是行不通的。B端應(yīng)用通常不具備突出的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，企業(yè)在決定使用哪款產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)綜合考慮可靠性、遷移成本、數(shù)據(jù)安全等更多因素。同時(shí)B端客戶也擁有比個(gè)人用戶更大的規(guī)模和強(qiáng)得多的付費(fèi)能力，所以做TO B生意不可能像做TO C那樣高姿態(tài)，通常需要向客戶讓出更多的主導(dǎo)權(quán)。

金山辦公在產(chǎn)品形態(tài)上，就主動(dòng)采取了組件化的模式。當(dāng)客戶知道他依然保留有靈活的調(diào)整空間，而非被你完全綁定的時(shí)候，他在選擇你的產(chǎn)品時(shí)也會(huì)有更小的決策負(fù)擔(dān)。

比如這次WPS AI企業(yè)版的智能基座（AI Hub），既集成了MiniMax、智譜AI、文心一言、通義、商湯等國內(nèi)主流AI能力，也允許用戶自行購買大模型對接后臺，實(shí)現(xiàn)開箱即用。

金山辦公助理總裁朱熠鍔在分享WPS 365的技術(shù)亮點(diǎn)時(shí)也提到，金山辦公在文檔格式的橫向兼容和縱向兼容上做了非常多的工作。20年前的電腦今天已經(jīng)是古董，但是20年前的文檔WPS 365還可以完美打開，不會(huì)丟失格式和數(shù)據(jù)。這背后是金山辦公對開放接口的堅(jiān)持，對客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)所有權(quán)的尊重，讓客戶的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)屬于客戶。

金山辦公TO B哲學(xué)的另一條，是埋頭共創(chuàng)，要把姿勢低到業(yè)務(wù)里去。

TO C有一套屢試不爽的方法論，設(shè)計(jì)功能的時(shí)候首先產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)揮想象力，閉門造車頭腦風(fēng)暴，拍腦袋揣摩用戶的喜好，然后跑A/B測試看效果。

這套流程在B端完全沒法用。道理很簡單，C端的用戶需求是高度同質(zhì)的，B端的客戶行業(yè)不同實(shí)際情況往往天差地別。同時(shí)，C端應(yīng)用的每個(gè)運(yùn)營、程序員、產(chǎn)品經(jīng)理都可以是自己APP的目標(biāo)用戶。而放到B端，這些互聯(lián)網(wǎng)公司的員工跟要服務(wù)的企業(yè)客戶在生產(chǎn)實(shí)踐上幾乎沒有交集。

這種情況下，你不去深入了解客戶的業(yè)務(wù)流程，把頭埋下去找到實(shí)際的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)跟客戶共創(chuàng)，就不可能提出面向具體需求的解決方案。

章慶元在回憶敲定工商銀行這個(gè)大客戶的時(shí)候說過一句話：“我們沒覺得自己是個(gè)很牛的產(chǎn)品經(jīng)理，沒覺得金山辦公是很牛的公司，但我們就是服務(wù)好客戶。”

這就對了，不要把C端互聯(lián)網(wǎng)那套打法硬套到B端，刻舟求劍沒有好結(jié)果。

不過，需要指出的一個(gè)事實(shí)是，大批C端互聯(lián)網(wǎng)公司是過去二十年里中國新經(jīng)濟(jì)的潮頭玩家，成功經(jīng)驗(yàn)的路徑依賴很多時(shí)候造成了它們對傳統(tǒng)行業(yè)的俯視。上面提到的飛書是個(gè)很好的例子，證明揣摩用戶的喜好，跟滿足客戶的需求是兩回事。

另一個(gè)典型的例子是阿里云，作為中國最早的云計(jì)算廠商，其技術(shù)能力領(lǐng)先同行基本是共識。但在過去幾年，當(dāng)用云需求從泛互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)行業(yè)遷移后，阿里云陷入了一定的增長困境。一位地方政府的工作人員曾說過過去的一個(gè)細(xì)節(jié)，“阿里派來談合作的P8像是來視察工作”。后來阿里云花了很多時(shí)間糾偏，前段時(shí)間還成立了政企事業(yè)部。

說到底，TO B這個(gè)行業(yè)，你得去服務(wù)客戶，而不是指揮客戶。

03、寫在最后

金山辦公和微軟從各自的體量上來說，就是標(biāo)準(zhǔn)的大衛(wèi)與歌利亞。跟這樣的對手纏斗三十年，帶來了兩個(gè)結(jié)果。

一是扎實(shí)的研發(fā)基礎(chǔ)。微軟的源代碼不可能公開，要深度兼容微軟Office得靠技術(shù)攻堅(jiān)。2002年，為了應(yīng)對微軟在版本兼容上的圍堵以及呼應(yīng)中國即將洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)化趨勢，金山辦公推倒代碼搞了場壯士斷腕，花三年時(shí)間用500萬行代碼寫出了只有15MB的與微軟Office完全兼容的WPS雛形。

二是迫使金山辦公想方設(shè)法建立差異化能力，走出了一條跟微軟Office完全不同的道路。金山辦公的產(chǎn)品在應(yīng)用性、本地化等方面早已比國外同行做得好，而且好的不止一點(diǎn)半點(diǎn)。而像我們上面提到的標(biāo)準(zhǔn)開放、埋頭共創(chuàng)這樣的TO B哲學(xué)，更是高姿態(tài)的微軟不可能做到的。

大模型引發(fā)的這場技術(shù)革命，正逐步滲透到生活和工作的各個(gè)角落，AI辦公時(shí)代已經(jīng)揭開帷幕。剛發(fā)布的WPS 365作為全面的辦公新質(zhì)生產(chǎn)力平臺，思路上秉持了金山辦公傳統(tǒng)的TO B哲學(xué)，技術(shù)上既立足自研又兼容并包。既然AI辦公的變革是確定的，嗅到風(fēng)向的企業(yè)和組織不妨抓住機(jī)會(huì)嘗個(gè)鮮。

*題圖及文中配圖來源于網(wǎng)絡(luò)。