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作者 | 楊陽
來源 | 頂尖廣告
之前總刷到一個段子：
從前車馬很慢，一輩子遇不到一個神經(jīng)病?，F(xiàn)在科技發(fā)達了，坐在自己的工位，都能被千里之外的憨批氣得腦闊疼。
雖說是段子，但真的會照進現(xiàn)實。
尤其是干服務這一行，員工每天難免遇到奇葩客戶，真遇上事可能直接發(fā)瘋，發(fā)到客戶身上。
前有星巴克文字教育顧客，今有麥當勞罵客戶傻逼翻車，胖東來卻躺贏了。
前幾天，一位顧客來到麥當勞和平橋店，點了份29元的板燒雞腿堡套餐。
正準確用餐時，可樂從杯蓋與杯沿間流出弄臟衣服，原因是杯沿變形所致。
顧客找上服務員要求免單，服務員答應了，不過接下來的一幕讓他破防了。
顧客收到的退單通知中，原因一欄竟然寫著：顧客是傻b
第一次知道原來還能這么寫，這是能說的嗎？
這顧客一怒之下怒了一下，撥打麥當勞中國服務熱線投訴，后來麥當勞店長后來回應下一次會補償小食。
事情是這么一個事情，網(wǎng)友看完都坐不住了。
沒想到一個說出來了，一個看到了。
吐槽麥當勞公關的：傷害性和侮辱性都很大。
認為客戶找事的：一點小事就免單，故意的還是不小心的。
喊冤麥當勞沒錯的：講實話并沒有錯，錯在于說出來了。
說起來上一次看到這么炸裂的辱罵場面，還是在屈臣氏直播間。
屈臣氏一次推出“0.01元薅面膜”促銷活動，很多人搶到后去線下提貨，卻被告知缺貨；后來有人到直播提這事，主播居然罵網(wǎng)友像瘋狗咬人。
商家罵消費者不是第一次，麥當勞“講實話”、缺乏共情翻車也不是第一次。
一次麥當勞工作人員做朋友圈推廣，將“1+1套餐”稱為“窮鬼套餐”也引發(fā)了熱議。
當時就有網(wǎng)友評價客戶自嘲“窮鬼”沒問題，但如果是商家自己說出來，多少有些欠妥；不過也有的網(wǎng)友覺得玩梗無傷大雅。
還有麥當勞“早八”廣告，同樣被調侃“陰間”：電腦里伸出兩只巨大的手，一手麥咖啡，一手漢堡。
有人表示看完不僅沒有被廣告共情，反而覺得很窒息，代入被困在電腦里。
有人挺麥當勞有人挺顧客，這事很難評。
是的大家可能會說，麥當勞有什么錯呢，它只不過說出了大實話。
首先麥當勞翻車，涉及的是共情能力問題。
麥當勞就像拿了李佳琦的劇本，當初李佳琦帶貨花西子引發(fā)全網(wǎng)diss，就是因為教育消費者:
力挺花西子稱79元的眉筆并不貴，建議打工人自我反省工資漲沒漲。
有人說，李佳琦哪有什么情緒失控，只不過一不小心說出了心里話。
今天的李佳琦，早已經(jīng)不是柜哥李佳琦，而是買下1.3億豪宅的“老板李佳琦”。
當李佳琦用老板思維來看問題，就很難將心比心，共情普通打工人。
當他裝不下去時，內(nèi)心想法也就脫口而出，殊不知不是什么話都能說。
麥當勞同樣犯了跟李佳琦同樣的錯誤，被質疑不會換位思考。
員工代表的是企業(yè)形象，要時刻注意公開場合與私人場合言行舉止的差別。
同一句SB，你在私人場合跟好友開玩笑，那是對一個人說話，無傷大雅。
但如果當放在公開場合廣而告之，這時候面向的是一群人，那就不妥。
正如莎士比亞說的：“一個人寧愿聽一百句美麗的謊言，也不愿聽一句直白的真話。”
所以在公開場合，品牌更要注重把“共情能力”刻進骨子里。
共情能力是可以創(chuàng)造情緒價值。而當一個品牌關照消費者的切身情緒，輸出感同身受的理解，才能持續(xù)給消費者帶去愉悅的消費體驗。
如果一個網(wǎng)紅或者品牌，失去共情能力惹怒大眾，后果往小了說，是一次口誤翻車；往大了說，容易丟了自己的用戶基本盤。
其次，大家也關注到服務企業(yè)文化的問題，誰為員工買單？
這邊就有網(wǎng)友建議麥當勞們，好好學學胖東。
還有網(wǎng)友共情麥當勞工作人員，認為從事服務行業(yè)難免遇到難搞客戶，對胖東來的委屈獎一頓猛夸。
麥當勞侮辱客戶翻車，沒想到胖東來躺贏了。
不可否認，說到胖東來，很難不提到員工待遇和優(yōu)質服務。
胖東來的委屈獎之所以被夸，很大程度上是胖東來關照到了員工的工作痛點，你工作受到委屈了，胖東來補貼5000-8000元。
打工人哪有不受委屈的，有事多想直接發(fā)瘋。
現(xiàn)在有公司允許你偶爾委屈發(fā)發(fā)瘋，像對待客戶那樣，對待自己員工，給你發(fā)福利。
就問問一個對員工都那么上心的企業(yè)，服務客戶能差到哪里去。
有時候，服務類的企業(yè)怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者。所以企業(yè)要讓消費者滿意，就要做到讓員工滿意。
第三個話題，還是老生常談的“顧客是上帝”服務態(tài)度。
沃爾瑪有一條顧客至上的服務理念：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，顧客如有錯誤，請參看第一條。”
與其說麥當勞員工不小心說出大實話，不如說沒有把“顧客是上帝”沒有放在心里，所以備注客戶責任。
前有“不能拍蒜”的張小泉菜刀，后有“越描越黑”的海天醬油，再加上這次麥當勞退款翻車，都告訴我們一個道理：
在與顧客發(fā)生矛盾時，品牌應第一時間急客戶之所急，解決他們關切的問題，轉為危機，而不是急著教育甩鍋，那只會把自己拉到消費者對立面。
這一點胖東來就做得不錯，每一次公關，堪稱是天花板級別。
無論是用8頁紙?zhí)幚?ldquo;顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件”，還是用13頁報告調查員工“嘗面”事件，胖東來憑借事無巨細的調查，真誠態(tài)度服眾。
可以看到，胖東來每一次遇到危機，都是花了心思做公關，解決服務客戶、員工服務問題，而并不是淪為走過場，或者用千篇一律的官方話術回應。
而且胖東來在視客戶為上帝時，也沒有盲目指責自家員工，讓我們看到“顧客至上”與“員工至上”是可以兼顧的。
說到底，消費者不是來上課，也不是來聽忽悠的，企業(yè)唯有保持對消費的敬畏之心做好服務，才能打動人心。
麥當勞這事還帶給我們一個思考，這是一個“全員公關的時代”。
企業(yè)因為禍從口出翻車還看得少嗎？上到高管代表，下到官微小編，沒有一個人是無辜的。
張小泉也是因為客服回應不能拍蒜翻車，李寧高管發(fā)朋友圈教育消費者，給鬼子服事件火上澆油。
此次麥當勞就因為備注幾個字翻車，看似離譜也合乎情理。
畢竟現(xiàn)在的網(wǎng)友，會找淘寶客服咨詢，記者會撥打客服熱線......
所以臺前創(chuàng)始人到幕后文案，可能是企業(yè)危機導火索，也可能是公關發(fā)言人。
勿以惡小而為之，勿以善小而不為。
這些案例說明，企業(yè)的小危機處理不當，也會因為蝴蝶效應演變?yōu)榇笪C。
所以一個企業(yè)從上到下，都應該接受專業(yè)的服務客戶培訓，才能將公關危機扼殺在第一線。
畢竟一個品牌的濾鏡再強大，公關也有失靈的時候。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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