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瑞幸咖啡每天通過私域發(fā)券賣出10萬杯，認養(yǎng)一頭牛私域營收突破5000萬……
很多人都想做和瑞幸一樣的私域，但實際操作后卻發(fā)現(xiàn)，在私域內發(fā)券、發(fā)產(chǎn)品鏈接，客戶覺得被打擾，甚至直接刪除好友，更別說回復消息，或者下單商品了。
轉化是私域的第一要義，但不是無腦推品、暴力群發(fā)，要通過精準定位、個性化內容推送及高價值互動，確保每一次觸達既貼心又有效，這樣不僅不會造成客戶反感，反而能激發(fā)購買興趣，讓客戶成交變簡單。
企業(yè)可從客戶生命周期出發(fā)，制定客戶觸達策略，并搭建起客戶標簽體系，開展客戶分層運營，制定更精細的客戶運營策略，讓客戶觸達更精準、客戶成交變簡單。
從客戶全生命周期出發(fā)，制定客戶觸達策略，不僅能幫助企業(yè)更有效地與客戶建立長期關系，還能漏斗篩選出核心的人群，拿到關鍵指標，實現(xiàn)私域GMV穩(wěn)定增長。
客戶生命周期通常包括幾個關鍵階段，分別是：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
接下來分享企業(yè)如何根據(jù)各階段客戶特性、痛點需求制定針對性的客戶觸達策略。
用戶通過不同渠道了解到品牌，并進入私域客戶池，通過引流權益兌換等活動初步體驗品牌產(chǎn)品，開始與品牌進行初步互動。
此階段的主要運營目標是增進客戶對品牌的認知和對產(chǎn)品的初步體驗。
客戶觸達策略
①新人優(yōu)惠，促成產(chǎn)品初體驗
通過新人專屬福利、權益，如優(yōu)惠券、免費試用等，吸引客戶下單，完成產(chǎn)品初體驗。
②品牌信息傳遞，建立品牌認知
通過社群、朋友圈等觸點發(fā)布企業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品信息等相關內容，讓客戶知道品牌是做什么的，能提供什么產(chǎn)品或服務，初步建立品牌形象和認知。
用戶已完成了首購，購買次數(shù)逐漸增加，對熟品形成一定使用習慣和依賴。
此階段的主要運營目標是，通過持續(xù)的互動（如企微、社群、朋友圈等）與用戶建立起更緊密的關系，鼓勵用戶嘗試更多產(chǎn)品，增加使用習慣和依賴。了解用戶需求和痛點，為后續(xù)的個性化服務提供依據(jù)。
客戶觸達策略
①高頻互動、建立并深化關系
多觸點（企微、社群、朋友圈等）與用戶保持高頻互動，建立并深化關系。例如，開展新手任務、主題互動等活動，豐富客戶畫像，通過1V1、社群等方式提供個性化的服務或建議，增強用戶黏性，降低客戶流失率。
②福利優(yōu)惠，刺激多品體驗與轉化
根據(jù)客戶產(chǎn)品偏好推送新品信息、優(yōu)惠活動，激發(fā)客戶產(chǎn)品需求，鼓勵客戶進行多品體驗，促進從初次購買到復購的轉化。
用戶與品牌之間建立了深厚的情感聯(lián)系，認同品牌理念和文化。對品牌形成高度信賴，購買頻率高，愿意持續(xù)購買，積極參與品牌活動。
此階段的運營目標是，通過新品交叉銷售、會員服務等手段促進復購，提升客單價和復購率。
客戶觸達策略
①提升客戶產(chǎn)品、服務體驗，深化信賴與品牌認同
針對品牌忠誠或會員客戶推出會員服務、會員新品搶先用等活動，通過1V1客戶群發(fā)或群發(fā)至會員專屬群，為客戶提供專屬服務，并定期通過客戶回訪或滿意度調研，了解客戶需求，提升客戶產(chǎn)品、服務體驗。
通過優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，強化產(chǎn)品和品牌的正面形象，使用戶形成高度信賴和品牌認同。
②分析客戶產(chǎn)品偏好，促進交叉銷售與復購
根據(jù)往期的客戶購買信息、數(shù)據(jù)和用戶畫像，分析客戶的產(chǎn)品偏好，推薦符合用戶需求的產(chǎn)品或新品活動，將產(chǎn)品或活動信息通過1V1 群發(fā)或社群群發(fā)至具有相同需求的一批客戶，吸引客戶下單、復購。
用戶可能因各種原因（如忙碌、忘記等）而暫時遺忘品牌，與品牌的互動減少，購買頻率降低或長時間未購買，但可能依然對品牌保持一定認可。
此階段的運營目標是通過喚醒措施（如個性化信息、優(yōu)惠活動等）嘗試挽回用戶。
客戶觸達策略
①用戶關懷，喚醒、回流客戶
通過差異化服務促使其回流，例如1V1/群發(fā)發(fā)送個性化喚醒信息（如優(yōu)惠券、生日祝福等），引導用戶再次關注品牌。
在社群中分享用戶感興趣的內容或話題，激發(fā)其參與熱情，增加與休眠用戶的互動頻次。
②專屬優(yōu)惠、福利，吸引客戶再次購買
開展專屬優(yōu)惠活動或專屬福利，吸引休眠用戶購買。例如，通過客戶標簽篩選出這批客戶，針對這批客戶發(fā)送限時大額優(yōu)惠券，通過客戶標簽篩選出這批客戶，并1V1私聊或群發(fā)觸達。
用戶徹底離開品牌，不再購買或關注，可能是對品牌失去興趣、找到替代品或對產(chǎn)品不滿意等原因。
這個階段的運營目標是收集流失用戶的反饋，分析流失原因，優(yōu)化運營策略。
客戶觸達策略
①針對性觸達客戶，進行客戶挽回
對即將流失的用戶要進行預警并采取相應措施，如提供特別優(yōu)惠、個性化服務等，1V1或群發(fā)觸達至這些客戶。對于已流失的用戶，可通過郵件、短信等方式進行挽回嘗試。
②收集、反饋用戶意見，優(yōu)化運營策略
通過1V1私聊或客戶群發(fā)的形式，收集流失用戶的反饋意見，分析流失原因，為未來的運營改進提供依據(jù)。
客戶群發(fā)、客戶群群發(fā)、朋友圈發(fā)布并不是單一的運營動作，客戶觸達貫穿私域運營的始終，將影響最終的私域客戶留存和轉化。
企業(yè)需構建起私域運營體系，在基于客戶全生命周期建立客戶觸達SOP的基礎上，搭建客戶標簽體系，開展客戶分層運營和精細化客戶運營，有效延長客戶生命周期，提升客戶GMV。
客戶標簽可以讓企業(yè)對客戶有更加深入的了解，是私域精細化運營、客戶觸達的基礎。
為每一個進入到私域的用戶打好特定標簽。這是用戶分層運營的第一步，也是實現(xiàn)用戶精細化運營的管道。
先將“用戶標簽化”后，才能讓用戶“鮮活”留存在企業(yè)SCRM等運營系統(tǒng)中，乃至再集成到各個不同中臺去，最終形成有效、可跟蹤、可分析的“微觀”行為數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能為用戶提供更優(yōu)質的服務與運營體驗。
不同行業(yè)和不同品類屬性，決定了品牌在實際的用戶標簽體系構建中，會有不同的構建維度和標準，企業(yè)可根據(jù)用戶屬性（如年齡、性別、地域）、行為（如購買頻率、瀏覽偏好）、渠道來源等維度，建立多維度標簽體系。
客戶標簽要隨著用戶行為的變化，定期更新標簽，確保標簽的時效性和準確性。
給客戶打標簽主要可以分為借助運營工具自動打標簽和手動打標簽。如果靠人工手動來打，一方面耗時耗力，另一方面容易漏打、錯打、少打。最好可將運營工具自動打標簽與人工手動打標簽相結合。
小裂變·SCRM自動打標簽省時省力精準，流量大的情況下可以節(jié)省很多人力物力。
小裂變·SCRM-管理-客戶標簽功能，支持在小裂變·SCRM后臺設置標簽組及標簽內容，標簽內容將實時同步在企業(yè)微信端。后續(xù)企業(yè)微信成員進行客戶群發(fā)、朋友圈發(fā)送，均可根據(jù)標簽分組發(fā)布，實現(xiàn)“千人千面”差異化運營。
用戶分層能有效提升客戶觸達效率，通過區(qū)別不同價值的用戶，開展差異化的客戶觸達策略，提升客戶體驗和轉化率。
①分層客戶觸達
新客戶：注重首次體驗，提供新人專享福利、引導教程等。
活躍客戶：根據(jù)購買歷史和興趣偏好，推送個性化推薦和優(yōu)惠信息。
高價值客戶：提供一對一專屬服務，定期回訪，收集反饋，優(yōu)化服務。
潛在流失客戶：分析流失原因，通過優(yōu)惠活動或個性化關懷挽回。
②差異化客戶運營
社群運營：建立不同主題的社群，如興趣群、會員群等，定期舉辦活動，增強社群凝聚力。
一對一溝通：針對高價值客戶或特殊需求客戶，提供定制化解決方案和專屬服務。
精準群發(fā)：利用企業(yè)微信群發(fā)功能，向特定標簽用戶發(fā)送定制化消息，提高打開率和轉化率。
朋友圈營銷：根據(jù)用戶標簽發(fā)布個性化內容，如產(chǎn)品推薦、使用心得、品牌故事等，增強用戶粘性。
①個性化推薦
基于用戶標簽和購買歷史，推送符合其興趣和需求的商品或服務，提升購買意愿。
②精準營銷活動
設計針對不同客戶群體的營銷活動，如限時折扣、積分兌換、會員日專享等，提高活動參與度和轉化率。
③數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化
定期分析運營數(shù)據(jù)，評估各層客戶的轉化效果，根據(jù)反饋調整運營策略，持續(xù)優(yōu)化客戶觸達和轉化流程。
通過搭建完善的客戶標簽體系，結合精細化的客戶分層運營策略，企業(yè)可以更加精準地觸達目標客戶群體，提供個性化的服務和產(chǎn)品推薦，從而有效提升客戶體驗和轉化率。
企業(yè)在開展私域客戶觸達動作時，要珍惜每次表達的機會，用好1對1、朋友圈、群發(fā)等私域觸點；持續(xù)豐富人設，傳遞有價值、客戶有需求的內容。
最后，分享小裂變關于品牌如何做私域的幾點思考：
1）轉化是私域的第一要義，但不是無腦推品、暴力群發(fā)
2）將細微的轉化動作鋪進每個觸點做轉化需要極度克制，不是硬推
3）用戶是用來維系的，不是用來消耗的
4）用戶不需要被強勢地教育， 只需要被溫和地提醒
5）根據(jù)品類標簽、人群標簽，定制化轉化向地推送內容
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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