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“公關(guān)就別教媒體寫稿了。”——某小紅書網(wǎng)友。
昨天是雙十一。
本以為今年基調(diào)是靜悄悄。
沒想到，天貓公關(guān)在朋友圈直接懟媒體，引發(fā)網(wǎng)友群嘲。
大叔聊聊。
到底啥事呢？
起因是一個熱搜：
#拉夫勞倫退貨率達95%成湊單神器#
其中有一段核心信息：
消費者為啥買了又退呢？
原來，是為了滿減優(yōu)惠進行“湊單”。
但為何偏偏盯上了拉夫勞倫呢？
一個原因是：某電商平臺為“88vip用戶”，推出“滿7000減560”，“滿3000減240”大額滿減優(yōu)惠券。
另一個原因則是：拉夫勞倫是奢侈品，單價高啊，又能使用大額滿減劵，因此，被湊單的網(wǎng)友盯上了。
就這么一個事，經(jīng)過幾輪報道之后，發(fā)酵了，上了熱搜。
大叔看到，話題的閱讀量1.7億，討論量1.7萬，最高排名第一，在榜時間18個小時。
昨天（11月11日）下午，天貓公關(guān)在朋友圈公開回應(yīng)此事。
核心3點：
大叔最初的感受是：
哇，天貓公關(guān)，這么硬氣嗎？
但換位思考，也確實能理解，TA應(yīng)該是很生氣，帶著很強烈的情緒，寫下這些回應(yīng)。
也引起的大叔的好奇心。
于是呢，大叔就做了一些“功課”，我分別做了3件事：
1、在小紅書找了找“拉夫勞倫湊單”的筆記。
2、在微博和百度搜了下“16億GMV”和“95%退貨率”這兩個數(shù)字，來自哪里。
3、在小紅書找了找網(wǎng)友對天貓公關(guān)回應(yīng)的一些點評。
一件件來講。
大叔在小紅書，以“拉夫勞倫湊單”為關(guān)鍵詞，搜出了不少筆記，基本都是通過拉夫勞倫湊單成功的內(nèi)容，每個截屏都很詳細。我截屏了15張，數(shù)量不少。
還有很多網(wǎng)友在留言區(qū)交流“湊單”心得：
由此可以得出一個基本結(jié)論：
網(wǎng)友雙十一在拉夫勞倫湊單，這事應(yīng)該不假。
大叔甚至還搜到了去年雙十一的筆記……
“16億GMV”和“95%退貨率”這兩個數(shù)字，來自哪里呢？
大叔搜了半天，也沒有找到信息源，卻發(fā)現(xiàn)多條媒體報道，鏈接失效了，也就無從下手分析了。
但記者應(yīng)該是有采訪，比如：
3 網(wǎng)友：你們制定的狗規(guī)則！
倒是借著這場火，對某平臺的滿減促銷方式，網(wǎng)友表達了諸多不滿，比如：
對于天貓公關(guān)的回應(yīng)，小紅書網(wǎng)友卻沒有共情，比如：
網(wǎng)友1：帶著情緒回應(yīng)，不如直接擺數(shù)據(jù)講事實
網(wǎng)友2：這次雙11消費者覺得商家先漲后降，商家覺得全是湊滿減的，阿里覺得每次都被媒體帶節(jié)奏……
網(wǎng)友3：作為公關(guān)這味兒也太沖了，讓媒體人別教阿里做生意，那阿里也別教媒體人寫稿啊。
網(wǎng)友4：阿里一股說教爹味
網(wǎng)友5：建議天貓的工作人員先開店，盈利后才能入職。
到底天貓在雙十一退貨率有多少？
大叔正好看到一篇報道《天貓服飾總經(jīng)理米瀾:已成立專項抓“退貨率”》，里面提到了2點：
從上述訪談，天貓服飾官方應(yīng)該非常清楚因88vip湊單導(dǎo)致的退貨率問題啊……
最后，大叔稍微做個總結(jié)。
大叔認為，天貓公關(guān)的回應(yīng)，有至少3個問題。
你說“16億GMV”和“95%”的退貨率，這兩個數(shù)據(jù)是“以訛傳訛”，那到底是多少數(shù)據(jù)？你又不敢說。這是這次回應(yīng)的最大問題。
當(dāng)然，天貓公關(guān)其實不是最適合回應(yīng)此事的身份，因為你只是平臺，而當(dāng)事人是拉夫勞倫品牌方。平臺越俎代庖，又遮遮掩掩，注定了失敗。
這也是最要命的地方。
針對謠言的回應(yīng)，我們過去往往看到的是老板帶有個人情緒，這次沒想到呢，就連企業(yè)公關(guān)一號也敢這么沖。
這位公關(guān)，不僅認為媒體“個別老師”只會“抄網(wǎng)帖寫稿”，更覺得媒體“不懂商業(yè)”卻“隨便教人做生意”，最后建議媒體先去“閑魚賣閑置”。
結(jié)果呢，一位網(wǎng)友懟得好：“阿里一股說教爹味，建議天貓的工作人員先開店，盈利后才能入職。”
阿里公關(guān)為什么要帶著情緒懟媒體呢？
大叔唯一能想通的理由，就是天貓公關(guān)希望塑造一種“公關(guān)和媒體”的對立，通過展示媒體的“強勢”，來為企業(yè)公關(guān)訴苦。所謂“媒體傳謠一張嘴，企業(yè)公關(guān)跑斷腿”。
最尷尬的是，其實天貓公關(guān)是有機會喊冤的，結(jié)果呢，所謂“不失報道”被處理掉了。
你可能會問，天貓公關(guān)到底應(yīng)該怎么回應(yīng)，才能平息此事呢？
大叔認為，至少應(yīng)該做到3點：
1、不與媒體“撕逼”。
除非你有真憑實據(jù)，而不是在朋友圈發(fā)牢騷和當(dāng)“爹”。雖然付航的“passion”是今年的關(guān)鍵詞，但他最打動人的其實是鐵漢柔情。
2、不與消費者為敵。
這其實是這次回應(yīng)最大的敗筆之處。拉夫勞倫湊單現(xiàn)象存在，天貓公關(guān)認為這事被媒體“夸大”了，所以出來懟媒體。但其實，媒體報道背后是想湊單薅羊毛的普通消費者。
天貓公關(guān)這次朋友圈“開炮”，看似是炮口沖著“傳謠+不采訪”的媒體，但實際上對著消費者，網(wǎng)友炸鍋了……
3、自黑最安全。
大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)溝通，共情和講事實同等重要。
基于1和2，就能看到，天貓公關(guān)的回應(yīng)，即沒有事實，告訴大家拉夫勞倫GMV和退單率是多少，因此報道存在極大偏差，反而說了一堆亂七八糟的與此事無關(guān)的信息。
有情緒，但沒共情，天貓公關(guān)最終站到了媒體和消費者的對立面。大叔認為，天貓公關(guān)還不如自我調(diào)侃甚至自黑一下，至少先消消氣再回應(yīng)。
最后的最后，你怎么看天貓公關(guān)的回應(yīng)？歡迎在留言區(qū)聊聊。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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