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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
從17年到現(xiàn)在，搜索渠道、信息流渠道的ocpx優(yōu)化工具均日漸完善。于是大家慢慢形成共識(shí)，即在線引流不再是主要難題，因?yàn)橛衞cpx智能投放；難就難在獲客轉(zhuǎn)化率，所以落地頁設(shè)計(jì)變得至關(guān)重要。
其中，如果轉(zhuǎn)化方式是在線咨詢，那么除了落地頁，在線咨詢環(huán)節(jié)也是影響轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵！
大家都很忙，我先說結(jié)論：在線咨詢也需要標(biāo)準(zhǔn)化，抓流程、摳細(xì)節(jié)。
標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)及其重要的原則。不管是前端的推廣賬戶結(jié)構(gòu)、物料、設(shè)置，中間的在線咨詢，還是后端的客戶跟進(jìn)、成交、售后服務(wù)，都是如此。只有標(biāo)準(zhǔn)化，才能復(fù)制和倍增。
標(biāo)準(zhǔn)化如何落地呢？分兩步，首先抓流程，然后摳細(xì)節(jié)。
對(duì)于在線咨詢這個(gè)環(huán)節(jié)來說，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，就必須用到機(jī)器人客服，相比人工客服，它更穩(wěn)定更高效，性價(jià)比更高。
因?yàn)闄C(jī)器人沒有人的主觀因素這個(gè)變量，例如身體不舒服、情緒不穩(wěn)定等，所以更穩(wěn)定；機(jī)器人客服能夠完全按照你設(shè)置的流程和話術(shù)，以及回復(fù)速度來執(zhí)行，所以更高效；而且機(jī)器人客服能夠24小時(shí)運(yùn)行，市面上主流的在線咨詢工具，基本上都上線了機(jī)器人客服，有的機(jī)器人客服一年就幾百塊錢，性價(jià)比是人工客服的幾十倍！
什么是流程？在線咨詢的基本流程就是：歡迎語-問答引導(dǎo)-索取聯(lián)系方式。
抓流程就是就是運(yùn)用合適話術(shù)技巧，實(shí)現(xiàn)流程中每個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)作用。
歡迎語的作用就是破冰，讓訪客愿意跟你聊起來。這就要考慮歡迎語的切入點(diǎn)。
消費(fèi)者購買決策大致分為：需求產(chǎn)生-收集信息-評(píng)價(jià)備選方案-購買決策-購后評(píng)價(jià)。
很顯然，前3個(gè)是可能的切入點(diǎn)。如果你所在行業(yè)的客戶比較看重品牌，可以直接從“評(píng)價(jià)備選方案”切入，即歡迎語就表明我是某某品牌，歡迎咨詢了解。而對(duì)于其他大多數(shù)廣告主來說，前2個(gè)是更合適的切入點(diǎn)。
我以最近在做的招商項(xiàng)目為例，其他行業(yè)的朋友自行代入。招商加盟行業(yè)的客戶是比較看重品牌的，所以大多數(shù)在線咨詢窗口的歡迎語都是亮明品牌。這樣獲得的訪客線索質(zhì)量比較高，但是問題也有，一個(gè)是有些訪客并不關(guān)心你是什么品牌，甚至壓根沒注意到你的品牌，另一個(gè)問題是，大部分訪客還沒有到選擇方案的環(huán)節(jié)，他們更迫切需要的是了解加盟費(fèi)等相關(guān)問題，所以會(huì)刷掉很多潛在客戶。
所以，我選擇的是“收集信息”和“需求產(chǎn)生”作為切入點(diǎn)。注意，我用的是兩個(gè)切入點(diǎn)。具體設(shè)置如下圖所示：（因?yàn)轫?xiàng)目還在做，所以具體話術(shù)保密，大家主要看設(shè)計(jì)邏輯哈，下同）
也就是說，上來第一句就列出訪客關(guān)心的問題，而且是直給，不廢話。同時(shí)技術(shù)上設(shè)置為點(diǎn)選，方便訪客，提高對(duì)話率。如果訪客不回復(fù)，機(jī)器人隔一會(huì)兒發(fā)出第二句歡迎語，退一步從“需求產(chǎn)生”切入，并且簡化選項(xiàng)為兩個(gè)，是和不是，減輕訪客進(jìn)入對(duì)話的心理阻力，其實(shí)也起到篩去無需求的訪客的作用。
這樣下來，有需求的訪客對(duì)話率大大提高。
問答引導(dǎo)的作用就是引導(dǎo)訪客“入戲”，讓他順著你的流程聊下去，增進(jìn)信任，為最后的索取聯(lián)系方式做足鋪墊。同時(shí)也起到篩選訪客的作用。
所以這個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，既要承接開場(chǎng)語，圍繞訪客關(guān)心的問題來撰寫話術(shù)，同時(shí)也要兼顧對(duì)目標(biāo)客戶的條件要求。具體設(shè)置如下圖所示：
這里需要注意，既然是問答，就要有問有答。每個(gè)問題的提出，都要給一個(gè)簡短的理由。像這里，問訪客在哪個(gè)城市開店，就要告訴訪客，你為什么要問這個(gè)問題，這樣訪客才有意愿去回答你。（背后的原理是，給出理由，人們會(huì)更愿意回應(yīng)你，具體大家可以參考《影響力》這本書）
同時(shí)每個(gè)問題最好設(shè)置兩句，稍微變動(dòng)一下句式，例如這里就是把理由后置，加個(gè)“因?yàn)椤?。這樣，當(dāng)訪客沒有回復(fù)第一句，或是岔開話題說了別的，機(jī)器人再發(fā)第二句，盡可能把訪客拉回到流程當(dāng)中，順著流程聊下去。
至于篩選訪客的作用，招商加盟有費(fèi)用的門檻，所以就可以設(shè)置一個(gè)問題，問訪客的預(yù)算，預(yù)算過低直接Pass，提高獲客質(zhì)量。
經(jīng)過歡迎語、問答環(huán)節(jié)的3-4個(gè)問題之后，留下來的訪客基本上都是有需求并且符合要求的了，最后就是索取聯(lián)系方式。
這一步同樣要承接前面的環(huán)節(jié)，圍繞訪客需求來撰寫話術(shù)：
這里要把握三點(diǎn)原則：
1）話術(shù)設(shè)計(jì)一定要用“可以吧？”、“好吧？”讓訪客感到被尊重，有選擇留不留的權(quán)力，而不是強(qiáng)硬索取聯(lián)系方式。（當(dāng)然不同行業(yè)可能不一樣）；
2）索取聯(lián)系方式這句話一定要單獨(dú)發(fā)，給訪客明確的行動(dòng)指示，而不是藏在一大段文字中間（截圖中$$$就是拆分成兩句話的意思）；
3）多次索取，電話不行再要微信，盡可能索取到聯(lián)系方式。
細(xì)節(jié)就藏在上面提到的流程設(shè)置、話術(shù)撰寫、回復(fù)速度等各個(gè)方面，文章不厭千回改，細(xì)節(jié)不怕百般磨，這是一個(gè)長期的活兒，需要你定期回顧對(duì)話歷史，發(fā)現(xiàn)流程中各種阻礙獲客的卡點(diǎn)，找出訪客提的各種問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
尤其是初期，一定要多打磨。本文提到的案例，剛上線機(jī)器人客服的兩天更新了20幾個(gè)版本，粗略統(tǒng)計(jì)下，結(jié)果是索取率提高了33%。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)