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我有喝茶的習(xí)慣，曾經(jīng)在天貓店鋪里有一家小青柑普洱茶喝著挺順口，后來(lái)喝完了就直接到這家店鋪里面去拍下一桶。
有一次店鋪的客服在旺旺上發(fā)了條消息，說(shuō)加店長(zhǎng)微信可以有優(yōu)惠。出于職業(yè)習(xí)慣，一看就知道這是商家要做私域運(yùn)營(yíng)了，把公域成交的客戶轉(zhuǎn)移到私域里去運(yùn)營(yíng)。
當(dāng)時(shí)并沒(méi)有理會(huì)，后來(lái)賣家主動(dòng)加了我微信，我同意了，想著后期看買茶葉有可能會(huì)有優(yōu)惠?！緋s：這一點(diǎn)抓住了客戶占便宜的心理，一般加微信通過(guò)率會(huì)比較高】
就在前幾天，茶葉快喝完了，就打開(kāi)淘寶準(zhǔn)備再拍下一桶茶葉，看了價(jià)格比之前活動(dòng)期間購(gòu)買的貴了幾塊錢，后來(lái)想到了加過(guò)賣家微信，想著看老客戶會(huì)不會(huì)有什么優(yōu)惠。
抱著這個(gè)占便宜的心理，和賣家的微信客服溝通了后，我果斷放棄了優(yōu)惠，直接還是去天貓店鋪里面直接拍下了。
是什么原因讓我放棄了占便宜的想法，寧愿多花錢去購(gòu)買呢？
回歸到我親身經(jīng)歷的事件中，
為什么我放棄了優(yōu)惠，寧愿多花錢也不在微信客服這里購(gòu)買呢？
因?yàn)闆](méi)有解決信任的問(wèn)題，這是成交的根本。
我們來(lái)回顧一下整個(gè)溝通的環(huán)節(jié)：
1、淘寶查看之前的訂單，確定線上價(jià)格；
2、微信聯(lián)系客服，詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠；
3、微信客服報(bào)價(jià)與天貓店同價(jià)，后來(lái)我告訴他之前購(gòu)買的價(jià)格比線上的價(jià)格優(yōu)惠5元，微信客服說(shuō)在微信內(nèi)下單可以優(yōu)惠；
4、微信客服發(fā)了一個(gè)收款碼，告訴我說(shuō)付了款告知他一下，然后就安排發(fā)貨；
5、我微信掃碼準(zhǔn)備付款，發(fā)現(xiàn)掃碼的收款碼解碼后是一個(gè)個(gè)人收款碼，頓時(shí)我的警惕心就上來(lái)了；【第一次信任危機(jī)，也是最關(guān)鍵的，我馬上停止付款交易】
6、后來(lái)我要求在天貓店鋪拍下，微信客服發(fā)過(guò)來(lái)另一個(gè)品牌名稱的天貓店鋪鏈接，是一個(gè)補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)的鏈接，說(shuō)在里面拍就可以，關(guān)鍵是這個(gè)店鋪的品牌不是我選擇的品牌，是另一個(gè)品牌。【第二次信任危機(jī)，一個(gè)客戶在這個(gè)環(huán)節(jié)基本已經(jīng)被搞死了】
7、作為客戶，既然來(lái)復(fù)購(gòu)，就是認(rèn)準(zhǔn)了之前的品牌，現(xiàn)在更換了一個(gè)品牌，這樣信任度又一次降低；
8、有了兩次的遲疑和信任危機(jī)，所以當(dāng)時(shí)就停下來(lái)先不購(gòu)買了。大概有十分鐘左右，微信客服又發(fā)消息說(shuō)在微信下單可以優(yōu)惠10元。【本來(lái)是信任危機(jī)，不成交的問(wèn)題，現(xiàn)在是感覺(jué)被欺騙的問(wèn)題了，更嚴(yán)重】
9、瞬間我立馬決定不占這個(gè)小便宜了，回到之前購(gòu)買的天貓店鋪原價(jià)購(gòu)買。因?yàn)榭头次乙恢辈桓犊钕聠?，把?shí)際的優(yōu)惠力度拿出來(lái)促單，但是最開(kāi)始溝通的時(shí)間不告訴客戶，最后催單的時(shí)間又告訴客戶，有很大的忽悠成分。所以果斷放棄。
回顧上面的9個(gè)環(huán)節(jié)，其中的5、6、8三個(gè)環(huán)節(jié)，一次比一次嚴(yán)重，將客戶徹底談崩無(wú)法成交。我們來(lái)逐條分析一下：
第5個(gè)環(huán)節(jié)：收款給了一個(gè)私人的收款碼，給到客戶的感覺(jué)就是不靠譜，沒(méi)有品牌效應(yīng)。因?yàn)樽鳛槟吧?，想要在微信?nèi)付款，必須有一定的品牌背書才行。否則憑什么相信你？錢給你了，找不到你怎么辦？這是關(guān)鍵！
第6個(gè)環(huán)節(jié)：客戶已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)的品牌，但是你又換了一個(gè)店鋪鏈接讓去拍，驢唇不對(duì)馬嘴的，客戶敢相信嗎？雖然也是個(gè)天貓店鋪，但是并不是我要的品牌。
第8個(gè)環(huán)節(jié)：讓客戶徹底放棄，且認(rèn)為有很大欺騙忽悠的成分。為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)樵谒接蛭⑿爬锩嬉山唬且o客戶一定的優(yōu)惠的，如果按照客戶之前在天貓店鋪優(yōu)惠后的價(jià)格成交，只要客戶認(rèn)可的話也是可以的。
但是一開(kāi)始客服先是說(shuō)和天貓上的價(jià)額一樣，
后來(lái)我拿出了之前優(yōu)惠的價(jià)格后，
客服說(shuō)在微信下單可以按這個(gè)優(yōu)惠價(jià)
之后逼單的時(shí)間，又放出來(lái)一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，
這個(gè)是致命的打擊，導(dǎo)致訂單直接黃了。
通過(guò)我經(jīng)歷的上面的一套流程，可以斷定這家公司的私域運(yùn)營(yíng)是失敗的：
1、首先沒(méi)有解決客戶信任的問(wèn)題，成交的關(guān)鍵在于信任，不論是線上還是實(shí)體店，其實(shí)都是這樣的。我被你搞定成交了，其實(shí)就是我對(duì)你的一份信任。
信任沒(méi)有解決，自然就不會(huì)有成交。
2、私域運(yùn)營(yíng)品牌無(wú)背書，導(dǎo)致很難建立信任。不論你是不是品牌，首先得讓別人看著你像品牌，這句話特別關(guān)鍵。你像品牌，客戶才有可能會(huì)相信你。
其實(shí)在線上讓人看著像品牌更好操作，畢竟線上呈現(xiàn)的形式主要是以圖片、文字、視頻來(lái)體現(xiàn)的。天貓店鋪運(yùn)營(yíng)的好，那是有天貓、淘寶、阿里巴巴的品牌背書在，加上店鋪裝修設(shè)計(jì)的不錯(cuò)，會(huì)給人較好的感觀。
做私域成交，如果不想通過(guò)天貓、淘寶店鋪抽傭，那么公司完全可以建立一個(gè)私域運(yùn)營(yíng)的小程序，甚至現(xiàn)在微信都提供了免費(fèi)的【小商店】給大家來(lái)使用了。
通過(guò)小程序店鋪進(jìn)行收款，給到客戶的信任感和給一個(gè)私人的收款二維碼的信任感那是無(wú)法比擬的。
3、忽悠客戶可以一時(shí)得利，但不會(huì)有復(fù)利。做私域運(yùn)營(yíng)最終的目的就是要低成本的讓客戶產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，那么一次的欺騙、忽悠，下次還會(huì)有復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹嗎？
4、要給客戶打標(biāo)簽。通過(guò)我經(jīng)歷的這個(gè)銷售過(guò)程中，客服并不知道我要購(gòu)買的產(chǎn)品是什么，是我截圖告知的，并且客服還不知道上一次成交是什么價(jià)格。
如果在加客戶微信的時(shí)間，就在微信備注中給客戶打上標(biāo)簽，
把客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間都備注上去，
或者通過(guò)第三方軟件對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化管理。
這樣客戶在聯(lián)系你的時(shí)間，
你直接詢問(wèn)客戶是不是還要購(gòu)買之前的產(chǎn)品呢？
會(huì)不會(huì)讓客戶感覺(jué)你很專業(yè)，
哇，還記得我上次購(gòu)買的產(chǎn)品，信任度是不是馬上就提升了？
另外告訴客戶上次購(gòu)買的價(jià)格，
還有目前淘寶或天貓店鋪的價(jià)格，
如果在微信里下單，優(yōu)惠價(jià)格是多少，如實(shí)告知，
客戶感覺(jué)有便宜可占、并且還是信任的品牌，成交就順理成章了。
最后把微信小程序的收款鏈接發(fā)送給客戶，
讓客戶感覺(jué)整個(gè)流程和環(huán)節(jié)都是專業(yè)的、可信任的。
這樣成交的流程才是順暢的。
1、并不是所有的品牌和品類的產(chǎn)品都適合做私域的，做私域的前提是產(chǎn)品品類有周期性購(gòu)買的特征，要有較高的復(fù)購(gòu)率。像茶葉，是有周期性購(gòu)買的特性的，并且喝完了好喝的話還要來(lái)復(fù)購(gòu)，是很適合做私域的。
2、做私域其實(shí)對(duì)品牌也有一定的要求的，讓客戶在私域里選擇你，并且進(jìn)行成交，你需要有一個(gè)經(jīng)得起推敲的理由。否則客戶選擇天貓、京東這些電商平臺(tái)，豈不是更簡(jiǎn)單、也更放心。
3、做私域?qū)ζ髽I(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)是絕對(duì)的，因?yàn)闆](méi)有平臺(tái)的苛捐雜稅，并且還有更高的用戶忠誠(chéng)度及轉(zhuǎn)化率，這也從另一方面說(shuō)明前期在篩選獲客的時(shí)間，是需要有較大規(guī)模的投放的。但是對(duì)于有天貓、京東等線上交易店鋪的，將客戶導(dǎo)流到私域是有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)的，獲客成本相對(duì)就很低，畢竟都是已經(jīng)成交的客戶。
4、成交來(lái)自于信任！
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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