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在關于加粉這一環(huán)節(jié)從哪里加、如何加、加上后如何運營的思考后，我們自然而然就會想到另一個更重要的問題：誰來加？
這個問題很關鍵，我們單獨用一期內(nèi)容來探討。
在過去的客戶交流以及項目實踐當中，我們發(fā)現(xiàn)關于誰來加粉這個問題，很少被企業(yè)當做一個重要的問題來思考，很多企業(yè)的處理方式都比較簡單粗暴。
常見的處理方式有兩種：
第一種常見的加粉方式是：在總部或者運營部門里單獨搭建一個運營小組，由幾個在線運營/在線客服的同事組成，所有的好友都由這個小組成員來承接，所有后續(xù)的服務和運營執(zhí)行工作也都由這個小組來進行。
這樣做的企業(yè)非常多，比如Oatly燕麥奶、熱風、唯品會、麥當勞、京東運動（也是塵鋒運營顧問團隊服務的案例之一）、玉澤等品牌。
玉澤（上海家化）通過包裹卡等方式將用戶添加至【小澤】企業(yè)微信上，邀請用戶入群，在群內(nèi)通過內(nèi)容及活動進行運營轉(zhuǎn)化工作。
麥當勞餐廳通過門店物料將用戶添加至麥麥種草官企業(yè)微信上，邀請用戶入群，在群內(nèi)通過內(nèi)容及活動進行運營轉(zhuǎn)化工作。
Oatly燕麥奶通過包裹卡、公眾號引流等方式將用戶添加至小麥力企業(yè)微信上，通過1V1方式低頻次地開展運營工作。
這些品牌通過在線運營小組來開展加粉和運營工作，跨過了銷售渠道，與消費者建立了更直接、更有效的連接。
品牌可以更便捷地開展客戶連接和客戶運營，同時也可以更便捷地獲得消費者的反饋。這對于企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的增長體系是非常重要的一步。
但并不是每一家企業(yè)都適合這樣做。一個知名的連鎖寵物醫(yī)院也采用了這種方式，寵物主人在寵物醫(yī)院的門店窗貼、門店前臺以及醫(yī)生桌卡上掃的企微二維碼，都加到了叫做【小乖/小新/豆豆寵物顧問】的身上，寵物顧問的定位是為寵物主人提供專業(yè)的寵物護理知識和指導以及福利禮品等。
寵物主人咨詢診療后的護理事宜，線上運營小組對寵物基本情況及治療過程缺乏了解，溝通效率低、體驗差，無法真正達到驅(qū)動業(yè)務增長的效果。
在這個場景里，在線運營小組的弊端就暴露出來了。
寵物主人接觸的是門店的前臺、醫(yī)生、醫(yī)生助理等，寵物主人會因為前臺的細心周到和醫(yī)生的專業(yè)耐心而對一家寵物醫(yī)院產(chǎn)生好感和信任，這種信任將能夠幫助一家寵物醫(yī)院獲得一個非常忠誠的客戶，甚至獲得一個忠誠客戶的整個寵友圈。
但是，當寵物主人在線進行咨詢的時候，這個帶著企業(yè)名稱小尾巴的在線寵物顧問卻對顧客和寵物以及診療過程一無所知。
這種缺乏基礎的關系很難建立起來，也很難真正起到作用，甚至可能會傷害顧客體驗，造成顧客流失。
第2種常見的加粉方式，與第一種相反，不額外設置運營小組，讓企業(yè)所有能接觸到客戶的員工都加粉。簡單來說就是能加的都加，加的越多越好。
這種方式很顯然能夠解決前面寵物醫(yī)院案例里發(fā)生的問題，很多高客單價的行業(yè)都會選擇這種方式，比如家裝行業(yè)、消費醫(yī)療行業(yè)以及企業(yè)服務行業(yè)等。通過這樣的方式，每個與客戶交流的人與客戶都有信任關系基礎，更容易基于關系實現(xiàn)增值和增長。
但這種方式也有弊端，除了企業(yè)的私域客戶池會存在大量重復客戶外，最大的問題在于關系交叉產(chǎn)生的管理問題。
比如某家裝企業(yè)，投放團隊的客服、銷售、設計師、管家都加了客戶，新媒體的團隊通過公眾號推文也觸達并加上了客戶，一個客戶可能有這家企業(yè)的5、6個員工的企業(yè)微信。其實這本身并沒有問題，對每個環(huán)節(jié)而言，企業(yè)微信都增加了線上的溝通渠道，可以更便捷有效地提升每個環(huán)節(jié)的效率和效果。
但是如果企業(yè)沒有對每個角色的服務形象和服務邊界做出清晰有效的設計，客戶就會感到困惑和混亂，更極端的情況是這家企業(yè)的不同部門給客戶的報價、保障條款也不同，企業(yè)完全可能因此徹底失去這個客戶。
我們建議企業(yè)可以參考以下方式進行設計和規(guī)劃：
對于B2C業(yè)務（低客單價C端業(yè)務）如快消品品牌商、零售商、平臺電商等，可以采用建立在線運營小組的方式，開展加粉和運營。
對于B2B和B2C業(yè)務（高客單價C端業(yè)務）如醫(yī)美、口腔、家裝、制造、教育、企業(yè)服務等，建議企業(yè)梳理業(yè)務流程，針對業(yè)務流程中的關鍵節(jié)點，增加加粉和運營工作。
比如在一家醫(yī)美企業(yè)的業(yè)務旅程中，投放團隊的客服、咨詢師、醫(yī)生都應該用企業(yè)微信添加客戶，但是一定要界定清楚每個角色的運營邊界，客服添加客戶企業(yè)微信與客戶交流是為了提升客戶到店率，咨詢師添加客戶企業(yè)微信是為了提升客戶的轉(zhuǎn)化率，而醫(yī)生添加客戶的企業(yè)微信是為了為客戶提供專業(yè)的診后咨詢、提高客戶的滿意度，每個角色為自己環(huán)節(jié)的指標負責。
這些職能的不同也應該要體現(xiàn)到企業(yè)微信的形象設計上，避免客戶產(chǎn)生混亂。
下表是一個簡單的運營設計框架：
這樣的設計方式也符合幾個基本的管理和業(yè)務常識：
權責利對等，對指標負責的人掌握觸點連接的權力
術業(yè)有專攻，專業(yè)的事交給做專業(yè)的人
以客戶為中心，重視客戶體驗，才能真正擁有客戶，掌握主動權
以上就是本期關于【私域連接角色的界定】這一話題的全部內(nèi)容。我們想反復強調(diào)的一點是，企業(yè)微信私域運營不是一個錦上添花的新的銷售渠道，而是對每個業(yè)務環(huán)節(jié)的一次場景拓展，每個業(yè)務環(huán)節(jié)都可以通過企業(yè)微信實現(xiàn)線上的客戶溝通、服務升級和精細化運營，實現(xiàn)降本增效。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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