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用戶產(chǎn)品需求挖掘，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能之一。當(dāng)然產(chǎn)品需求并不是隨意提取的，還要看相應(yīng)的產(chǎn)品需求是否能給用戶帶來價值、給公司的產(chǎn)品發(fā)展帶來價值。
這就需要產(chǎn)品經(jīng)理能夠深度洞察用戶場景，尤其是面向B端的SaaS產(chǎn)品，以方便客戶成功團(tuán)隊能夠給客戶持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)和友好的產(chǎn)品體驗。
因為B端產(chǎn)品和C端用戶畫像的天然差異，在C端產(chǎn)品的場景下，產(chǎn)品經(jīng)理既可以是教練也可以是運(yùn)動員，能夠深度使用產(chǎn)品；但是B端產(chǎn)品經(jīng)理一般情況下并不是使用者本身，所以對產(chǎn)品經(jīng)理洞察客戶場景、挖掘客戶需求有了新的挑戰(zhàn)。
在B端SaaS產(chǎn)品的客戶需求下，我們應(yīng)該怎樣高效的去挖掘客戶真實需求？如何作為解決方案專家來和客戶論證需求？是否能跳脫出常規(guī)的方法能幫助我們更理性的思考。
筆者最近有閱讀到赫克托·麥克唐納《后真相時代》一書，作者用生動的案例從多個維度對事實真相進(jìn)行剖析，還原理性看待世界的思路。作者在書中還原事實真相的認(rèn)知維度，我相信同樣對我們挖掘客戶產(chǎn)品需求也有助益。
在這里，我們從片面真相、主觀真相、未知真相的三個方面，來講講客戶需求的挖掘，幫助我們構(gòu)建合理的評判框架。
在這里，我?guī)Т蠹襾砜匆豢础?/p>
我們在和客戶溝通產(chǎn)品需求的時候，雖然溝通的信息是真實的，但是因為客戶所處角色位置的不同，并不一定能客觀傳達(dá)出完整的需求真相，產(chǎn)品經(jīng)理接收到的信息是被篩選之后的內(nèi)容。
企業(yè)B端SaaS產(chǎn)品的決策者、需求者、使用者三方所表達(dá)出的產(chǎn)品需求內(nèi)容自然會有很大的差異。
大家都聽說過盲人摸象，每個人的角色站位不一樣，是無法管中窺豹的。從個體的角度來講確實是獲取了局部的片面真相，但是他們并不能代表用戶的真實完整需求。
產(chǎn)生這種情況的原因有：
（1）需求“背景”變化
很多時候我們對客戶需求的看法取決于當(dāng)下所處的場景，而不一定會客觀的取決于事物本身。這里的需求背景，指的是與客戶生產(chǎn)環(huán)境所相關(guān)的各類因素，所有這些因素都會影響我們的看法，進(jìn)而影響產(chǎn)品的開發(fā)走向。
比如在疫情期間居家辦公，因為居家辦公的很多場景在疫情的大環(huán)境下集中催生了出來，倒逼在線辦公協(xié)同軟件系統(tǒng)的功能升級。甚至還有“云上香”這類需求場景的催生，比比皆是。
難道這些需求以前不存在嗎，肯定存在，只是需求背景環(huán)境發(fā)生了變化。
（2）需求的“復(fù)雜性”
在我們和客戶的對接過程中，即便是常見的需求實現(xiàn)也可能是比較復(fù)雜的。尤其是B端SaaS產(chǎn)品，因為B端產(chǎn)品經(jīng)理并不會在客戶場景下高頻使用產(chǎn)品，所以往往會漏掉很多隱性的需求，不容易看到需求背后的全貌，很可能承接下來客戶需求之后，才發(fā)現(xiàn)還需要做很多前置工作準(zhǔn)備。
（3）貌似客觀的“數(shù)據(jù)”
我們經(jīng)常覺得數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)是客觀的，但典型的事實是，當(dāng)客戶所提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度不一樣的時候，就會傳遞出完全不同的“客觀”結(jié)果。
數(shù)據(jù)的字段可以是真實的，但是數(shù)據(jù)的解讀方式和推論可能會誤導(dǎo)到你。
當(dāng)我們在宣布某個產(chǎn)品功能需求點(diǎn)很好、很有吸引力或者很有價值時，你其實是在表達(dá)客戶需求的主觀真相。
經(jīng)常遇到的事實就是，你會聽到客戶“我認(rèn)為”“我覺得”這樣的表述，甚至是產(chǎn)品經(jīng)理替代客戶并且人為改造了客戶需求，產(chǎn)生了改造之后的人造真相。
由于這種真相是“主觀”的，那么它也是可以被改變的。也就是說什么需求是正確的、有用的，很多時候這些看法是可以被人為主觀因素影響。
應(yīng)對的方法有：
盡可能用更多的樣本取樣，觀察客戶需求是否是在理性決策下產(chǎn)生的，不要脫離業(yè)務(wù)場景談需求，或者把自己的需求當(dāng)成客戶需求，代替客戶來預(yù)設(shè)很多可能原本不會發(fā)生的業(yè)務(wù)場景。
這部分的客戶需求，更多指還未在產(chǎn)品功能上實現(xiàn)，偏重規(guī)劃型的需求。在產(chǎn)品的未來規(guī)劃變成現(xiàn)實之前，只要我們無法證明這些需求是錯誤的（來自市場客戶或來自公司內(nèi)部），那么這些需求自然也都可以被看作真相，因為暫時無從用結(jié)果去考證。
客戶基于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的立場，往往會對未來做出不同的業(yè)務(wù)預(yù)測，如果是需要嫁接在SaaS產(chǎn)品上來實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，自然會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測采取不同的行動，各類規(guī)劃型需求就會體現(xiàn)在B端SaaS產(chǎn)品上。
應(yīng)對的方法有：
如果在經(jīng)過驗證的存量市場中做產(chǎn)品開發(fā)，可預(yù)見的范圍內(nèi)這些客戶需求或許有事實依據(jù)可以支撐。如果是在未驗證的增量市場中作產(chǎn)品開發(fā)，那么對產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)洞察力就會提出更高的要求，需求挖掘和驗證來源于客戶，又高于客戶。
客戶需求的挖掘方式非常多，市場上也不乏有很好的方法體系可以作為產(chǎn)品經(jīng)理的需求挖掘方法論。
在本文我們試著從片面真相、主觀真相、未知真相三個維度來分析挖掘客戶需求，最終的目的是希望產(chǎn)品經(jīng)理能夠在理性的角度下分析用戶、場景、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃，盡可能不要走進(jìn)偽需求的陷阱。
B端產(chǎn)品經(jīng)理在承擔(dān)“教練”的職責(zé)外，還需要深入客戶場景后才能深度洞察客戶需求，每一個客戶需求都應(yīng)該去偽存真。
相信在未來客戶需求的挖掘上能給你帶來更多維度的思考和幫助。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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