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我國醫(yī)美行業(yè)已步入快速發(fā)展期。受數(shù)字信息技術、智能手機影響比較大的Z世代群體，對于顏值、完美主義的追求，不斷催生著更多樣化的醫(yī)美需求，面部整形、形體整形、口腔、生長發(fā)育?？频确较?，均產生了大量需求。
與此同時，醫(yī)美技術的進步帶來的大量新產品落地，則從需求和供給兩個維度共同推動醫(yī)美行業(yè)步入高景氣期。
但醫(yī)美行業(yè)公域渠道推廣獲客成本越來越高，用戶質量參差不齊，投入產出比不匹配，促使越來越多的醫(yī)美機構開始布局私域運營。醫(yī)美行業(yè)應如何做好私域呢？
本文將帶你系統(tǒng)、體系化地了解醫(yī)美行業(yè)私域運營的核心關鍵，詳細介紹醫(yī)美行業(yè)的私域運營解決方案。
內容節(jié)選自小裂變近期發(fā)布的《小裂變醫(yī)美行業(yè)私域運營解決方案》。
中國醫(yī)美市場，在2017年就已達千億規(guī)模。我國市場中，超過40%醫(yī)療美容服務為非手術，此類醫(yī)美項目由于風險小、費用少、易操作等特性深受消費者青睞，未來發(fā)展趨勢良好。新玩家如悅美、新氧和更美等異軍突起，從眾多品牌中脫穎而出完成上市，成為頭部廠商，頭部玩家的競爭優(yōu)勢持續(xù)增強。
根據(jù) ISAPS、新氧數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年中國醫(yī)美用戶中女性占比89%，為主力消費人群，且其占比在 2018-20 年間保持相對穩(wěn)定。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美的興起，醫(yī)美行業(yè)的消費主體在逐漸向“Z世代”轉移，從年齡分布來看，20-30歲醫(yī)美用戶占比超過70%，年輕一代 受"顏值經濟"、新媒體崛起影響較深，進而對醫(yī)美接受度較高。
從消費力來看，作為醫(yī)美消費中的頭部玩家，30歲以上用戶年均消費最高，且個體消費差異巨大，抗衰老是永恒不變的需求。這就代表著，各個年齡段的用戶，均有穩(wěn)定的、可預判的醫(yī)美需求。機構針對各個年齡段的用戶，完全可產出標準化的成交SOP。
通過私域運營，幫助品牌擺脫對平臺流量廣告的強依賴性，構建醫(yī)美品牌私域護城河。打通全域引流、客戶運營、社群營銷、客戶管理、私域客戶傳播分享的閉環(huán)體系，最大化私域客戶生命周期價值。
醫(yī)美行業(yè)客戶生命周期極長，客戶年齡段基本實現(xiàn)了20歲-60歲全覆蓋。因此，將客戶納入私域池中，進行長期的服務和管理，有助于提升客戶長生命周期內的復購與客單價。
基于小裂變SCRM，我們將醫(yī)美行業(yè)的私域客戶全生命周期運營，分為全域引流、分層運營、客戶轉化、社交裂變、客戶管理5大環(huán)節(jié) ，通過5大環(huán)節(jié)的關鍵節(jié)點運營，真正做到醫(yī)美行業(yè)客戶轉化的降本提效，提升醫(yī)美機構客戶數(shù)字化管理水平。
①打造差異化服務模式，提供貼心服務軟種草
不同的產品與服務，適合用不同的私域運營模式進行客戶服務與觸達，我們將私域運營模式分為4類，分別是種草達人、知識專家、專屬顧問、品牌福利官。
醫(yī)美行業(yè)中的高客單價類的專業(yè)醫(yī)療產品，如正骸、面部整形等，因為專業(yè)度要求高、客單價較高，適合打造專屬顧問與知識專家形象。而一些輕醫(yī)美的項目，如水光針、皮膚清潔等，則適合打造種草達人及品牌福利官的私域運營模式，進行客戶種草，營造客戶期待，推進成交與復購。
溫馨提示：在品牌私域運營過程中，專屬顧問、種草達人這2類形象，都適合添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運營模式。
②全渠道廣告投放，沉淀私域流量
在傳統(tǒng)的廣告投放場景下，醫(yī)美機構的廣告投放，以獲取客戶手機號信息、整形意愿為核心導向，銷售人員針對投放獲取的電話線索，進行針對性聯(lián)系、轉化到店。在此環(huán)節(jié)中，大量潛在的意向客戶，因個人隱私保密、首次溝通體驗不佳，與醫(yī)療機構“斷聯(lián)”，當機構對客戶多次進行電話觸達與邀約時，非常容易被拉黑、拒接，雙方體驗感均較差。
全新的私域運營場景下，客戶不再是“一次性的生意”，而是“長久的關系”。在此背景下，開展廣告投放時，可直接將客戶導流至企業(yè)私域流量池中，進行深度的溝通，從而實現(xiàn)體驗感良好的客戶轉化。
③線上公眾號、小程序、視頻號引流
微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強私域關系，是企業(yè)開展精細化營銷的必然趨勢。
公眾號引流：公眾號菜單欄、關注后自動回復、公眾號文章
小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉、下單后頁面、個人主頁
視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片
④開展私域裂變活動，客戶快速新增
當企業(yè)私域內有一定量的客戶積累后，可以基于老客戶，發(fā)起拉新有禮活動。在活動中，設計好活動的獎勵禮品，用戶參與的規(guī)則（如分享海報、邀請助力），再設計好傳播渠道、做好推廣渠道的排布，即可進行活動推廣，高效獲客。
口腔行業(yè)私域獲客活動，常用的獎品清單，各機構也可以根據(jù)自身目標客戶的喜好情況，在此基礎上進行調整。
①分層社群運營，輕投入提升客戶活躍
醫(yī)美機構要根據(jù)產品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。從企業(yè)經營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。
從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運營策略、產品策略。從運營載體角度來看，社群服務承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉化，可以節(jié)約服務成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠度用戶、KOC用戶。
② 制定社群內容規(guī)劃SOP，批量促活、轉化
社群規(guī)范型內容，墊定社群運營的基礎規(guī)范，可在入群歡迎語、群公告中呈現(xiàn)，避免社群淪為“廣告群”，如有群成員觸犯紅線，要第一時間進行處理。
售后服務型內容，提升客戶服務、響應的速度，同時在社群中展示品牌服務的及時性，提升品牌美譽度。社群文化、價值觀型的內容，進一步凸顯品牌的差異化，提升客戶好感度。
①視頻號與小程序的三大聯(lián)動路徑
視頻號可以聯(lián)通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號用戶身份，實現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內，小程序與視頻號，可以實現(xiàn)高效聯(lián)動。視頻號+小程序的聯(lián)動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。
視頻號主頁綁定小程序的服務入口，如商城入口、售后服務，為客戶提供及時的交易服務；
視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢；
小程序可打通視頻號直播預約，實現(xiàn)在小程序中直接跳轉視頻號直播預約，為直播間蓄流。
品牌實踐案例：
新氧的視頻號主要內容分為三類：醫(yī)美科普內容、醫(yī)美項目效果展示實錄、新氧體驗官真實案例?？破諆热莶粌H起到科普醫(yī)美知識、教育客戶的作用，也會打消部分消費者的憂慮，更加放心購買醫(yī)美項目。
醫(yī)美效果展示實錄和體驗官真實案例，則是通過成功客戶案例背書，讓消費者更加信任品牌，同時進一步調起消費者對美好外形的期待，提升消費者做醫(yī)美項目的欲望。
②企業(yè)微信聯(lián)動小程序4大運營打法
小程序+企業(yè)微信，打通私域成交與服務的鏈路閉環(huán)
小程序為私域用戶的成交轉化，提供了更便捷的載體。而且可以將用戶的小程序身份和企業(yè)微信的用戶身份打通。實現(xiàn)用戶消費數(shù)據(jù)沉淀在私域運營場景中，比如聊天側邊欄可以實時展示用戶在小程序上的下單行為記錄和數(shù)據(jù)。
企業(yè)微信為小程序用戶沉淀私域提供了快捷通路，讓微信生態(tài)內的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的訪客，得以沉淀到企業(yè)微信。
企業(yè)微信+小程序的連通玩法具體鏈路：①企業(yè)微信好友歡迎語推送小程序卡片②用企業(yè)微信日常服務用戶，推送小程序商品，實現(xiàn)成交③小程序頁面內，可長按添加導流企業(yè)微信④企業(yè)微信結合小程序，實現(xiàn)花樣玩法，促進私域用戶活躍：簽到、打卡、積分、游戲運營
①制定朋友圈內容規(guī)劃，加強客戶觸達
微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，是免費的廣告區(qū)域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內容，每月可以看到90條。相較于1對1的群發(fā)，朋友圈內容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。醫(yī)美品牌開展私域運營，必須有效利用朋友圈發(fā)送機會，拉近與客戶的距離。
朋友圈怎么發(fā)
建立朋友圈內容營銷規(guī)劃，有節(jié)奏的發(fā)布朋友圈內容進行軟種草。有趣的內容、有用的知識、實在的福利，構成良性朋友圈內容架構。
①新品體驗活動，獲取一手反饋+精準線索
在傳統(tǒng)的經營模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者?？蛻舻恼鎸嵎答?、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產品體驗調研、客戶需求調研、招募產品體驗官，真正做到直連客戶、獲取最新反饋。
新氧醫(yī)美-試用官專區(qū)
新氧在小程序上搭建了新氧試用官專區(qū)，點擊進入專區(qū)后，可以查看各種類型醫(yī)美項目的報價與詳細的介紹，點擊免費報名，即可留下個人信息，有機會被抽中免費體驗項目。對于機構而言，通過免費試用也能獲取到更多潛在的高意向客戶，參與產品試用官活動的用戶，對于項目的效果、涉及手術的內容，都已經有充分的了解，后續(xù)轉化難度更低，客戶決策周期更短。
②私域客戶調研，獲取最新反饋
通過私域的客戶調研，機構可以掌握最新的客戶體驗情況，針對性做各項流程的優(yōu)化。如連鎖口腔醫(yī)院——可恩口腔，在客戶就診完畢后，可恩口腔將會引導添加專門的專家助理號，由專家助理號，進行就診滿意度調研，與客戶開展深度的溝通。后續(xù)專家助理號，將持續(xù)與客戶開展互動，提供專業(yè)的口腔問題輕診斷。
客戶調研小技巧：①限定參與名額，先到先得；②參與調研可抽獎，實現(xiàn)成本控制；③重點維護參與調研客戶，可培養(yǎng)為KOC（關鍵意見消費者）、產品推薦官。
以上為部分精華內容。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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