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私域運營按照大的邏輯框架可以分為 拉新-留存-促活-轉化-裂變等五個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又可以分為若干內容，今天梳理了私域運營常見的15個問題，并且附帶了問題解決的思路，希望能夠給大家未來的運營工作起到參考作用，后續(xù)我還會持續(xù)更新問題總結板塊~
過往經(jīng)驗限制
如果一個公司在成長階段，是通過投放快速增長的，那么這個企業(yè)的底層難免是漏斗思維，這種思維模式能夠很清晰的理清私域運營各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況，但如果運營人員使用這種思維模式來運營私域，很容易只注重各種轉化率，而忽略了用戶個性化需求，最終私域會淪為發(fā)廣告的渠道。
有策略但難以落地
雖然大家一直在講用戶分層這件事，也有許多公司已經(jīng)把私域和crm系統(tǒng)打通，但在實際的運營過程中會因為kpi以及人手等各種問題，導致策略落不下去，經(jīng)常會出現(xiàn)的一個問題是，我明明知道這件事應該這樣做才更好，但是為了達到這個約的kpi不得不選擇了其他的方案。
不復盤不思考
這種還是比較可怕的，比如你做完一個活動，數(shù)據(jù)效果很好，別人問你原因，你告訴人家是巧合，如果你是不想說還好，最怕的就是你真的認為是巧合，一件事情帶來效果的好壞一定是有原因的，如果運營人員不去進行分析，那其實就是低著頭走路，時間越長，你對于運營結果的掌控力就越弱。
流量越來越貴，按照過去漏斗轉化邏輯來看不能滿足增長需要，因此開始重視做私域做復購、做裂變和拉新，運營后端用戶形成閉環(huán)。
提升用戶價值，平攤營銷成本，廣告營銷的成本越來越高，要控制成本要么開源要么節(jié)流，節(jié)流很難做到，那只能是開源，讓通過高成本獲得的用戶產(chǎn)出更大的價值。比如復購、加購、裂變等。
用戶關系的轉化，私域是品牌與用戶強弱關系轉化的中間環(huán)節(jié)，通過私域的運營，用戶可以更深入的了解品牌，讓品牌形象更立體，比如瑞幸在視頻號做直播，讓用戶能夠直接與店員聊天，還能看到做咖啡的全部過程，無疑會讓用戶對于瑞幸的印象更深刻。
廣告流量：就是通過在電商搜索引擎、信息流、網(wǎng)站等渠道進行廣告投放，將用戶拉到我們的網(wǎng)站、社群、APP等，然后通過電銷或者線銷進行轉化。
內容流量：就是通過在媒體平臺發(fā)布文章、視頻，將用戶吸引到我們的私域，對于強需求的用戶會通過電銷或者線銷的形式進行轉化，對于弱意向的用戶可以先沉淀在私域里養(yǎng)著。
除了這些流量來源之外，我們還有社區(qū)流量、線下流量、口碑裂變、渠道合作等流量來源。
用戶分層其實就是分類運營，把相同的用戶聚到一起，所以我們會對用戶打標簽，包括我們crm系統(tǒng)能夠標記不同用戶的購買情況，可以針對性的推送促銷方案，但這種模式存在的問題就是策略制定容易，但是落地起來比較難，還有一種策略可以根據(jù)用戶的強弱關系來進行分層，高意向，強關系的用戶可以引流到社群內進行維護，弱關系的可以留在公眾號、自媒體平臺上進行維護，同樣是頻繁的推送促銷信息，如果這件事發(fā)生在公眾號是可以原諒的，但如果發(fā)生在個人微信號上就很容易被用戶拉黑或刪除。我們的銷售話術只有對有需求的人來說是有用的，對于其他人來說就是打擾。
其實并不是，我們做私域最終的目的是為了帶來營收，如果用戶的活躍本身不能為營收帶來效果，那么對于我們來說投入過多的精力便是對于資源的浪費，很多時候我們的公號或者社群中會有大量的沉默用戶，對于這類用戶運營小伙伴不用太過于苦惱，過去的運營經(jīng)驗告訴我們，很多沉默的用戶都是會在有需要的時候主動找你，而你要做的就是不斷的輸出高質量的內容，不斷在用戶面前進行曝光，讓用戶對你的印象越來越深刻，越來越具體，當用戶產(chǎn)生強需求的時候自然會來找你，我覺得這可以叫做埋了一條隱線，跟用戶建立了無形的聯(lián)系。
第一：滿足內容需求（內容運營）：我們需要源源不斷的去提供有價值的內容，比如用戶沉淀在你的公眾號，你與用戶之間的互動都是通過內容輸出來實現(xiàn)的，如果你經(jīng)常輸出一些高質量的內容，那么用戶是愿意對你進行長期關注的，而這也是我們做用戶運營十分重要的一個指標，不管用戶是否能夠進行成交，開始互動總是好的開始。
第二：提供有趣的活動（活動運營）：用戶是有審美疲勞的，只提供內容用戶也許會覺得無聊，通過策劃一些有趣的活動，一方面能夠帶來復購和裂變，另一方面也能夠持續(xù)給用戶帶來興趣點。
第三：關注數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)運營）：我們關注參與率、轉化率是因為，有同樣需求和興趣點的用戶在行為上也總是相似的，通過對用戶行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，我們能夠清楚要做什么和不做什么。我們經(jīng)過精細化的分析，針對性的去給他們去做不同的營銷方案，給他們去做不同的促銷活動。
第一：購買頻率：用戶可以每天購買還是一周一次，還是一年才購買一次。
第二：成交周期：比如你是買服裝的，你的成交周期就比較短，如果你是賣大型設備的，那你的成交周期一定很長。
第三：客單價：用戶成交的價格
將這三個可以排列組合成可以覆蓋現(xiàn)階段市面上所有的產(chǎn)品
組合1：高客單、長周期、低頻（買車、買房、婚禮）
組合2：高客單、短周期、低頻（法律、醫(yī)療、奢侈品）
組合3：高單價、長周期、高頻（護膚品、保健品、健身）
組合4：中客單、短周期、低頻（旅游、租房、搬家）
組合5：中客單、長周期、低頻（教培、醫(yī)美）
組合6：低客單、短周期、高頻（咖啡、日用品、餐飲）
通常tob項目基本屬于這種類型的產(chǎn)品，產(chǎn)品價格高，用戶購買考慮的因素多，成交周期長，并且首次下單到回購之間的時間也比較長，往往一個好的口碑對于這類產(chǎn)品來說是十分重要的，因此通過口碑傳播和轉介紹吸引來的客戶轉化率比較高，而且由于首次下單到復購之間的周期比較長，用戶通常會養(yǎng)成使用習慣，比如一個裂變工具，如果操作簡便、用戶參與流程少、數(shù)據(jù)反饋精準，那么這個產(chǎn)品在合作結束后用戶大概率會進行復購。
這類產(chǎn)品的私域運營，最核心的是突出產(chǎn)品的價值以及向用戶提供高質量的服務，具體要如何做呢？要突出產(chǎn)品的價值：①產(chǎn)品更新，功能完善；②不斷優(yōu)化使用環(huán)節(jié)的問題；③宣傳合作信息，增加品牌背書；④品牌營銷，參與行業(yè)論壇，尋找kol、大V種草等。如何提供高質量服務？①最基礎的是客戶問題的及時回復；②向用戶提供行業(yè)玩法和咨詢；③用戶維系等。
這類產(chǎn)品一大特點就是替代產(chǎn)品多，普適性強，用戶缺少忠誠度，因此，如果長時間沒有在用戶面前進行曝光市場就容易被其他品牌取代，因此，尋找高曝光渠道，是這類產(chǎn)品首先要做的事情，最簡單直接的方式就是去投廣告，做信息流、直播、kol這種短平快的渠道，用戶決策周期短，有需要就可以下單。
由于用戶粘性比較低，所以沒有必要去搞APP這種重運營的留存平臺，只需要把用戶留存到社群、公眾號即可，并且這類用戶對于價格比較敏感，因此在運營層面多搞促銷、優(yōu)惠、聯(lián)名活動。在數(shù)據(jù)上更關注活動參與率、復購率、產(chǎn)品受歡迎度等。
這類產(chǎn)品價格在1000~10000之間，用戶需求明確，但不經(jīng)常，比如搬家行業(yè)，以我個人為例，作為北漂一族，我通常會一年搬一次家，對于搬家公司的APP、小程序，我基本都是要搬家之前才會去下載或者打開，平時基本都不會使用，對于這種產(chǎn)品更重要的是拉新，比如通過優(yōu)惠券去做異業(yè)合作，投放搜索廣告等，對于已經(jīng)進入私域的用戶，需要根據(jù)大多數(shù)用戶的使用習慣去進行定時的消息推送，還是以搬家APP為例，A用戶是在去年8月份使用過一次，那么完全可以在今年的7月份提前通過短信的方式去激活用戶。那么有沒有什么辦法來提升用戶的活躍呢？有，我覺得轉介紹也許能起到一定效果，組織合伙人計劃，邀請新用戶注冊并完成下單，能夠得到分傭等。
教育行業(yè)是典型的中客單價、低頻、長周期，我們可以認為這類產(chǎn)品對于用戶的影響是長期的，甚至是能夠帶來終身的影響，因此對于一個用戶而言，在完成決策之前通常會體驗2-3家產(chǎn)品，比較各種參數(shù)，比如價格、師資、一本率、教學風格、孩子是否能夠接受等等，很多用戶會比了再比，來回比較。對于這種產(chǎn)品而言，口碑是很重要的，我覺得對于這類產(chǎn)品而言最核心的還是解決信任感這件事，每一個一線運營人員，在這個時候代表的就是公司本身，特別是在私域中要給予用戶足夠的信心，讓用戶相信自己的選擇、相信品牌，相信老師。因此，私域運營人員要注意做人設，同時要對于產(chǎn)品以及產(chǎn)品背后的原理足夠了解，舉一個例子，之前我們有許多老師會專做銷售就是因為他有足夠的業(yè)務水平，能夠很快的取得用戶的信任，那么最終的付費下單便是水到渠成的事情。
這類產(chǎn)品與“中客單價、低頻、短周期產(chǎn)品”比價相似，用戶都是有強剛需的，因此，這類產(chǎn)品的運營更側重獲客。那么這種產(chǎn)品除了做搜索類的廣告之外，有沒有其他的運營策略呢？比如律師講案例的、奢侈品講文化、講鑒定、賣車的說品牌講性能，都是通過內容策略去種草帶粉絲，但這部分粉絲90%都是沉淀在媒體賬號上，只有10%咨詢的用戶能夠進入私域，完成成交。
比如護膚品，就是典型的這種產(chǎn)品，因為是消耗品所以購買的頻率高，而且一個產(chǎn)品的見效是長期堅持使用的效果，因此也是長周期產(chǎn)品，對于這類產(chǎn)品，重在持續(xù)這件事上，在私域的運營過程中，需要不斷的去幫助用戶鞏固堅持使用的決心，因此你可以在群里分享產(chǎn)品的使用技巧、效果對比等等，讓用戶參與進來一起討論。
用戶需求可以拆分為四點，第一點是用戶對什么感興趣；第二點是用戶關心什么；第三點是他們擔心什么；第四點是用戶的痛點是什么。比如說用戶有做副業(yè)的需求，那么其感興趣的就是有哪些可以做的副業(yè)，是線上的還是線下的；做副業(yè)一定是為了賺錢，那么用戶關心的肯定是這個東西能不能賺錢，能賺到多少錢，除了這些之外用戶還是會有擔心的，比如說這個項目靠譜不靠譜，有沒有成功案例，有沒有可復制的經(jīng)驗等等，最后痛點就是，我想好了要做這個副業(yè)，可以從哪開始呢？我需要有人帶我。
我們如何去挖掘用戶需求呢？有幾個方式
①、通過像5118，站長工具啊這種，去查關鍵詞，因為關鍵詞能夠精準的鎖定你的人群他們對什么感興趣，他們關心什么，還有他們擔心什么，這是最能直接了解清楚的。
②、去逛社區(qū)和逛社群，和你的粉絲在一起，你就知道他們的需求了
引流抓手可以是資料、視頻、課程、低價商品，但他一定要能解決用戶最痛苦的一環(huán)，這個點越聚焦越好，比如搜索來的用戶基本都是帶著問題來的，只要能夠完成內容的閱讀，那基本可以斷定是高質量的用戶，如果你將最終的解決方案作為鉤子，相信絕大多數(shù)用戶會按照你的步驟進行領取。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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