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社群價(jià)值感低、消息頻發(fā)客戶感覺(jué)被打擾，最終選擇退群或屏蔽群聊……企業(yè)做了很多群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，卻拿不到結(jié)果、沒(méi)效果。

微信群折疊功能的上線則進(jìn)一步加劇了這一狀況，意味著企業(yè)的群消息更難被用戶即時(shí)看到，群互動(dòng)、活躍、轉(zhuǎn)化率再下降。 但作為私域高效運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化客戶的重要觸點(diǎn)，社群依舊是商家做好私域的關(guān)鍵之一。

那么，社群如何運(yùn)營(yíng)才能有效果、有價(jià)值呢？

從做對(duì)社群搭建到建立起標(biāo)準(zhǔn)化的社群運(yùn)營(yíng)SOP，是企業(yè)有效、高效做好社群運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)重點(diǎn)。

接下來(lái)，我們將通過(guò)這篇文章，分享詳細(xì)的社群搭建流程及如何搭建社群運(yùn)營(yíng)SOP，將小裂變團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)了10000+個(gè)社群的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留地分享給大家。

01

社群搭建全流程詳解

1）明確社群定位，確定社群類型

社群定位決定了社群將吸引到哪些人，有什么價(jià)值和優(yōu)勢(shì)吸引目標(biāo)人群，并在一定程度上決定社群的活躍度及后續(xù)的群客戶轉(zhuǎn)化率。根據(jù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)明確社群定位后，可對(duì)應(yīng)地確定要建立什么類型的社群。

那么，應(yīng)如何進(jìn)行社群定位呢？主要可以三個(gè)要素出發(fā)。

①群運(yùn)營(yíng)目的

你的社群是干什么的？用于客戶維護(hù)？售后服務(wù)？銷售轉(zhuǎn)化……

社群目的是社群定位的核心，它決定了社群的存在價(jià)值和運(yùn)營(yíng)方向。明確社群目的有助于制定有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略，確保社群活動(dòng)始終圍繞核心目標(biāo)展開，從而實(shí)現(xiàn)社群價(jià)值的最大化。

例如，美妝品牌希望通過(guò)建立社群來(lái)提高品牌知名度、增加用戶粘性、促進(jìn)產(chǎn)品銷售等?？山⒚缞y交流群，為目標(biāo)客戶提供一個(gè)獲取、交流美妝知識(shí)的平臺(tái)，并通過(guò)產(chǎn)品種草，提升目標(biāo)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知。

②群目標(biāo)人群

你的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？你想吸引哪些客戶入群？這些客戶有什么特征……

社群目標(biāo)人群是社群定位的基礎(chǔ)，它決定了社群的內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)方式。

了解目標(biāo)人群的特征、需求和期望是制定社群策略的關(guān)鍵。這包括他們的年齡、性別、興趣愛(ài)好、職業(yè)背景、消費(fèi)習(xí)慣等。通過(guò)深入分析目標(biāo)人群，可以更加精準(zhǔn)地定位社群內(nèi)容，設(shè)計(jì)符合用戶需求的社群活動(dòng)和互動(dòng)方式，從而提高社群的吸引力和參與度。同時(shí)，目標(biāo)人群的明確也有助于社群成員之間的共同認(rèn)同感和歸屬感的形成。

例如，母嬰品牌的目標(biāo)客戶是寶媽群體，可對(duì)應(yīng)的建立母嬰交流群、孕嬰知識(shí)分享群、母嬰福利群等。

③群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作

你在社群內(nèi)能做什么？要做什么？

社群動(dòng)作是社群定位的實(shí)現(xiàn)手段，它決定了社群運(yùn)營(yíng)的具體方式和策略，包括社群內(nèi)容的策劃、活動(dòng)的組織、互動(dòng)方式的設(shè)計(jì)等。

根據(jù)群目的和目標(biāo)人群的特點(diǎn)，可以制定對(duì)應(yīng)的社群動(dòng)作。例如，運(yùn)動(dòng)品牌目標(biāo)吸引愛(ài)好運(yùn)動(dòng)、健身人群入群購(gòu)買產(chǎn)品，可在群內(nèi)發(fā)起運(yùn)動(dòng)主題話題互動(dòng)、發(fā)起線下運(yùn)動(dòng)活動(dòng)，吸引群客戶參與，并結(jié)合營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品種草、吸引群客戶下單。

社群動(dòng)作的設(shè)計(jì)需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，滿足目標(biāo)用戶的需求，從而讓社群持續(xù)保持活力和吸引力。

2）五個(gè)步驟完成群基礎(chǔ)搭建

①確定群成員

社群中，群成員主要包括群主、群KOC、群活躍人員、普通群用戶，除群主及運(yùn)營(yíng)管理人員外，商家可結(jié)合群定位及運(yùn)營(yíng)目標(biāo)篩選對(duì)應(yīng)類型用戶進(jìn)群。

群主/管理員：負(fù)責(zé)社群的日常管理和維護(hù)，包括制定規(guī)則、審核成員、處理糾紛等。

群KOC：在社群中具有較高影響力和權(quán)威性的成員，他們的言論和行為能夠?qū)ζ渌蓡T產(chǎn)生重要影響，能夠提供專業(yè)知識(shí)、技能或經(jīng)驗(yàn)分享的成員，有助于提升社群的價(jià)值和吸引力。要么是在運(yùn)營(yíng)前期直接邀請(qǐng)進(jìn)群，要么是在群運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)的。

群活躍人員，經(jīng)常參與討論、分享內(nèi)容、帶動(dòng)話題的成員，他們是社群活躍度的重要保障。主要負(fù)責(zé)社群節(jié)奏引導(dǎo)、氛圍烘托，據(jù)我們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)群至少要安排3-5個(gè)企業(yè)內(nèi)部可控的賬號(hào)，日常用于群內(nèi)的活躍、溝通話題的應(yīng)答、群氛圍的把控。

普通群成員，最后是普通群成員。企業(yè)要確定群規(guī)模，是200人群還是500人大群，按照我們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不太建議大家做500人群，更建議做200人左右的群，用戶活躍度、用戶管理難度上，都會(huì)更好。

②制定群規(guī)則

群規(guī)則不僅有助于維護(hù)社群的秩序、促進(jìn)成員更好地溝通、交流，還可確保群運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的順利達(dá)成。

通常，社群規(guī)則紅線有如下幾類：

涉及黃賭毒與政治敏感、傳播不實(shí)消息；私加好友；發(fā)送無(wú)關(guān)的廣告信息及鏈接。

群規(guī)則應(yīng)確保具體、明確且易于理解。制定后，可通過(guò)群公告或群歡迎語(yǔ)的形式發(fā)布在社群中。對(duì)于違反規(guī)則的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，如警告、禁言或移出社群等。

③規(guī)劃群內(nèi)容

社群內(nèi)容主要可以分為社群規(guī)范類內(nèi)容、干貨價(jià)值型內(nèi)容、產(chǎn)品營(yíng)銷型內(nèi)容等幾類內(nèi)容。

制定好內(nèi)容規(guī)劃后，在實(shí)際的社群運(yùn)營(yíng)中，需要提前規(guī)劃一周的社群運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，再精確到每天的早中晚，推送什么類型的內(nèi)容，形成一張社群推送表。

示例

④建群、設(shè)置社群名稱

群名稱一定要含品牌信息，群名稱不能超過(guò)12個(gè)字，否則展示不完全，多個(gè)群要設(shè)有群的序號(hào)或明顯的地點(diǎn)標(biāo)記，讓運(yùn)營(yíng)人員能分得清，群名稱可適當(dāng)增加emoji表情，但不要過(guò)多。

⑤設(shè)置群歡迎語(yǔ)、群公告內(nèi)容

社群建立完畢后，需要第一時(shí)間配置好入群歡迎語(yǔ)和群公告。

入群歡迎語(yǔ)，是當(dāng)有新用戶進(jìn)群時(shí)，自動(dòng)推送的內(nèi)容，在歡迎語(yǔ)內(nèi)容里，建議說(shuō)明社群的定位+核心價(jià)值點(diǎn)，讓用戶對(duì)群價(jià)值有直觀了解。

歡迎語(yǔ)可以附帶海報(bào)、小程序鏈接、文字鏈接等內(nèi)容，具體根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)進(jìn)行設(shè)置。

⑥群成員設(shè)置

群管理員，群KOC、“氣氛組”、普通成員就位，完成以上三個(gè)步驟的設(shè)置，我們?cè)傺?qǐng)群管理員進(jìn)群。

做好社群基礎(chǔ)搭建是建立活躍、有影響力社群的第一步，如何通過(guò)后續(xù)的社群運(yùn)營(yíng)有產(chǎn)出、有結(jié)果？建立起社群運(yùn)營(yíng)SOP，可以幫助企業(yè)高效做好社群運(yùn)營(yíng)，更快拿到運(yùn)營(yíng)結(jié)果。

02

建立群運(yùn)營(yíng)SOP，高效、有效運(yùn)營(yíng)社群

1）制定拉新策略，高效引流社群

①明確拉新目標(biāo)

首先，需要明確拉新的目標(biāo)，拉新目標(biāo)通常與社群的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)相一致。

如社群的核心目標(biāo)是增加品牌曝光，拉新的目標(biāo)就應(yīng)該是吸引更多潛在用戶加入社群，從而擴(kuò)大品牌的影響力。

②確定拉新渠道

選擇合適的拉新渠道是實(shí)現(xiàn)高效群拉新的關(guān)鍵，商家可梳理企業(yè)的渠道資源，完成篩選后，將私域的導(dǎo)流觸點(diǎn)切換為社群，或加好友后導(dǎo)入社群。

在導(dǎo)流的環(huán)節(jié)，核心在于做好社群價(jià)值的包裝，也就是將在社群規(guī)劃階段，已經(jīng)確定的定位和核心價(jià)值包裝出來(lái)，通過(guò)群價(jià)值吸引客戶入群。

③制定拉新策略

社群拉新的方式主要可以分為內(nèi)容引流、活動(dòng)引流、廣告投放或合作推廣引流，商家可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選定一種或多種方式組合拉新。

通過(guò)發(fā)布高質(zhì)量、有價(jià)值的內(nèi)容吸引潛在用戶的興趣。內(nèi)容可以是海報(bào)、文章、線下傳單等，也可以是自媒體平臺(tái)上的文章或視頻。

開展群獲客活動(dòng)可快速、高效獲取群客戶，通過(guò)福利吸引新客進(jìn)群，刺激老客邀請(qǐng)好友進(jìn)群，獲取獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)品。

小裂變任務(wù)進(jìn)群、紅包進(jìn)群、抽獎(jiǎng)進(jìn)群等客戶群增長(zhǎng)玩法可幫助商家實(shí)現(xiàn)低成本、高效率群獲客。

紅包進(jìn)群玩法，使用現(xiàn)金紅包作為活動(dòng)獎(jiǎng)品，完成邀請(qǐng)新客戶進(jìn)群任務(wù)，現(xiàn)金紅包實(shí)時(shí)到賬，激勵(lì)有邀請(qǐng)力的客戶持續(xù)邀請(qǐng)新客進(jìn)群獲客現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

如果短期內(nèi)，企業(yè)沒(méi)有太多的自有資源導(dǎo)流，同樣可以用投放的形式或換量推廣的方式做第一波導(dǎo)流。

2）持續(xù)提供內(nèi)容或福利價(jià)值，將客戶留住群內(nèi)

持續(xù)為群用戶提供價(jià)值，是提升群用戶黏性，將客戶留在群內(nèi)的關(guān)鍵，但如果暴力群發(fā)福利信息不僅留不住客戶，反倒會(huì)對(duì)客戶造成打擾。

企業(yè)要根據(jù)群運(yùn)營(yíng)目標(biāo)針對(duì)性地制定活動(dòng)、內(nèi)容觸達(dá)策略，不僅可提升群客戶體驗(yàn)，還可有效提升群運(yùn)營(yíng)效率。

通過(guò)小裂變-客戶群SOP，商家可根據(jù)客戶群標(biāo)簽/客戶群人數(shù)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)流程和話術(shù)內(nèi)容，定時(shí)提醒員工參考客戶群SOP計(jì)劃跟進(jìn)客戶，有效提高群留存率和轉(zhuǎn)化率。

商家在系統(tǒng)后臺(tái)完成客戶群SOP任務(wù)設(shè)置后，當(dāng)客戶滿足客戶群SOP觸發(fā)時(shí)機(jī)時(shí)，會(huì)自動(dòng)執(zhí)行客戶群SOP計(jì)劃，通知員工跟進(jìn)客戶，高效觸達(dá)客戶群的同時(shí)，避免消息發(fā)送太多，給群客戶造成打擾。

為群客戶提供什么價(jià)值，才能吸引、留住客戶呢？主要可以分為福利價(jià)值和內(nèi)容價(jià)值，比如簽到打卡活動(dòng)、社群互動(dòng)話題、游戲化內(nèi)容等。

①簽到打卡

社群簽到是常見的一種留存方式，比如簽到送積分、簽到抽獎(jiǎng)、簽到解鎖禮品等。品牌方可以基于自有小程序、積分商城、打卡小程序等發(fā)起簽到打卡活動(dòng)。

通過(guò)小裂變-群打卡功能，企業(yè)可在社群內(nèi)開展打卡有獎(jiǎng)活動(dòng)，維持客戶粘性，提升群客戶活躍度。

②社群內(nèi)容輸出

社群的內(nèi)容價(jià)值是用戶留存的直接原因。在私域的留存環(huán)節(jié)，群內(nèi)要規(guī)律性輸出有價(jià)值的內(nèi)容，切忌只發(fā)布轉(zhuǎn)化性質(zhì)的內(nèi)容。

比如，基于產(chǎn)品本身的使用教程、趣味知識(shí)、最新資訊，都是價(jià)值內(nèi)容生產(chǎn)方向。

③社群互動(dòng)話題

高活躍的社群，往往也是高留存的，除了簽到打卡、價(jià)值內(nèi)容的輸出，在群內(nèi)，要適當(dāng)?shù)貟伋鱿嚓P(guān)的話題，引導(dǎo)用戶互動(dòng)、討論，也是一種很常見的運(yùn)營(yíng)方式。

在互動(dòng)的過(guò)程中，群“氣氛組”就可以起到很好的，炒熱氛圍的效果。

④游戲化內(nèi)容

社群的小游戲，也是提升留存的一種方式，比如簡(jiǎn)單的第三方小游戲、基于自身小程序商城開發(fā)的小游戲等，在群內(nèi)做一些猜題活動(dòng)、有獎(jiǎng)問(wèn)答、曬單有禮的活動(dòng)，都可以提升私域的活躍與留存。

小裂變「客戶群抽獎(jiǎng)」功能支持在社群內(nèi)發(fā)起九宮格、大轉(zhuǎn)盤、盲盒多種抽獎(jiǎng)玩法，企業(yè)可根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求開展形式多樣的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，通過(guò)豐富活動(dòng)形式提升客戶活動(dòng)參與積極性。

3）多種玩法，高效轉(zhuǎn)化群用戶

①新人進(jìn)群轉(zhuǎn)化

常見于電商、餐飲、零售企業(yè)，通過(guò)進(jìn)群福利、首單優(yōu)惠等刺激新進(jìn)群客戶完成首單轉(zhuǎn)化。比如麥當(dāng)勞的社群，用戶進(jìn)群后直接推送小程序商城鏈接。

②日常運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化

日常運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化這里，就不詳細(xì)展開了，可對(duì)照前面我們做的社群的內(nèi)容規(guī)劃中的產(chǎn)品營(yíng)銷型內(nèi)容，來(lái)做日常的推送與運(yùn)營(yíng)。

③營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化

特定營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化，例如三八、五一、618、雙11、年貨節(jié)這些營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，可以加大優(yōu)惠力度和觸達(dá)的頻次，提升群客戶銷售轉(zhuǎn)化。

④快閃群轉(zhuǎn)化

快閃群，是一種時(shí)間周期較短，偏向能夠促進(jìn)產(chǎn)品大量成交或者提升活動(dòng)參與度的社群。主要用于企業(yè)產(chǎn)品的首輪發(fā)售、產(chǎn)品更新迭代再上市、產(chǎn)品限時(shí)優(yōu)惠發(fā)售等場(chǎng)景。

有著社群維護(hù)成本較低、流程路徑較短、高復(fù)用、成交率高的特點(diǎn)。

快閃群運(yùn)維主要需把握叫醒紅包、群接龍促單、訂單刷屏、產(chǎn)品倒計(jì)時(shí) 4 個(gè)節(jié)點(diǎn)，可以在調(diào)動(dòng)群內(nèi)客戶積極性地同時(shí)，營(yíng)造產(chǎn)品稀缺性，達(dá)到促進(jìn)客戶下單的目的。

4）掌握群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，更新、升級(jí)群運(yùn)營(yíng)SOP

社群運(yùn)營(yíng)SOP建立起來(lái)后不是一成不變的，需要企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理人員根據(jù)群運(yùn)營(yíng)狀況、數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)動(dòng)作、策略，及時(shí)更新、迭代社群運(yùn)營(yíng)SOP。

社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)多，統(tǒng)計(jì)工作量大、數(shù)據(jù)獲取不及時(shí)？借助運(yùn)營(yíng)工具可幫助運(yùn)營(yíng)人員輕松解決這個(gè)問(wèn)題。

進(jìn)群/退群客戶數(shù)、群客戶活躍度、群活動(dòng)客戶參與度、群客戶觸達(dá)情況，這些都是社群運(yùn)營(yíng)人員需要了解、掌握的關(guān)鍵社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

通過(guò)小裂變-客戶群詳情模塊，企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理人員可通過(guò)客戶群基本信息、客戶群詳情、客戶群數(shù)據(jù)等客戶群數(shù)據(jù)，清晰、全面、高效掌握社群運(yùn)營(yíng)情況。

客戶群基本信息：展示客戶群數(shù)據(jù)、客戶群動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及客戶群標(biāo)簽信息；

客戶群詳情：展示總/當(dāng)日的進(jìn)群、退群、活躍、成交客戶數(shù)據(jù)；

客戶群數(shù)據(jù)：可選中、查看某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)詳細(xì)的客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)變化；

聊天詳情：展示群消息數(shù)、客戶消息數(shù)、活躍客戶數(shù)等群聊天數(shù)據(jù)；

客戶群動(dòng)態(tài)：展示參與活動(dòng)次數(shù)、訪問(wèn)雷達(dá)次數(shù)、領(lǐng)取紅包次數(shù)等客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)；

客戶群觸達(dá)：可選中、查看某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客戶的觸達(dá)、跟進(jìn)次數(shù)。

小裂變不僅僅為企業(yè)提供社群運(yùn)營(yíng)工具、玩法，小裂變·私域營(yíng)銷一體化系統(tǒng)幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶運(yùn)營(yíng)為中心，整合線上線下場(chǎng)景、打通公域私域觸點(diǎn)的一體化經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)模式。

5）社群常見問(wèn)題匯總，提升群運(yùn)營(yíng)效率

收集社群常見問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，整理出對(duì)應(yīng)的話術(shù)文檔，比如產(chǎn)品答疑、優(yōu)惠信息、售后服務(wù)等。

不僅有助于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升運(yùn)營(yíng)效率，也便于同步工作，進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)工作的轉(zhuǎn)接。