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作者 | 張語格
3月22日，有網(wǎng)友在小紅書上發(fā)貼稱，在上海一門店購(gòu)買了茉莉奶白后，吸管插入飲品中感到異常，撕開封口后，竟從杯中抽出一整個(gè)塑料袋。該事件被媒體報(bào)道后迅速登上熱搜，一度沖上微博熱榜第1。
事出后，茉莉奶白迅速道歉，表示對(duì)涉事門店閉店整改。
作為一家成立不足5年的年輕品牌，茉莉奶白能在茶飲圈立足，離不開穩(wěn)定的品控和性價(jià)比。茉莉奶白原計(jì)劃在2024年突破2000家門店，并且在去年下半年下調(diào)了加盟門檻。此次“塑料袋事件”，是否會(huì)影響到茉莉奶白的口碑和擴(kuò)張之路？
茉莉奶白面對(duì)此次輿情反應(yīng)相當(dāng)迅速，“塑料袋事件”開始發(fā)酵的當(dāng)晚，茉莉奶白便發(fā)布聲明，承認(rèn)系門店操作疏忽所致，涉事門店已進(jìn)行閉店整改處理，并稱已成立內(nèi)部專項(xiàng)調(diào)查組全面核查。
不過，對(duì)于此回應(yīng)，很多網(wǎng)友并不買賬，認(rèn)為茉莉奶白沒有誠(chéng)意，是“品牌危機(jī)模板式公關(guān)”。完整的塑料袋被塞入杯中，很多網(wǎng)友都懷疑是有人故意為之；而茉莉奶白的回應(yīng)并沒解釋清楚塑料袋是怎么進(jìn)去的、是裝什么的塑料袋，只歸結(jié)于“操作流程中的疏忽”，這很難讓消費(fèi)者安心。
因此，事件當(dāng)事人在評(píng)論區(qū)中的回應(yīng)表示已經(jīng)收到1000元賠償，但后續(xù)還是需要一個(gè)具體的原因交代，要求門店對(duì)“塑料袋如何混入飲品”“操作流程為何未能攔截”“如何證明不存在人為因素”等問題作出解釋。
然而，由于門店監(jiān)控存在死角，店方無法提供操作回溯（如流程復(fù)現(xiàn)視頻），最終只能判斷是杯中的塑料袋在生產(chǎn)過程中就被塞入杯中，為員工操作失查。
有網(wǎng)友解釋道：“應(yīng)該是拆杯子的包裝袋的時(shí)候，順手把袋子塞進(jìn)最下面一個(gè)杯子里面，然后把這一打杯子倒扣在放杯子的地方了，剛好這一單用到了最后一個(gè)杯子，然后員工又疏忽大意......但肯定不是故意這么做的。”
不過也有不少在奶茶店工作過的網(wǎng)友質(zhì)疑是店員“故意為之”，表示自己工作過的門店后廚，都必須配備360度無死角的監(jiān)控，而且監(jiān)控必須高清，“連放糖的順序、放了幾泵糖，老板都是要在監(jiān)控看的，如果錯(cuò)了是要罰款的。”
雖然問題根源和很多細(xì)節(jié)未明，但當(dāng)事人表示，涉事門店售后態(tài)度積極，且自己在茉莉奶白長(zhǎng)期消費(fèi)，此事“就當(dāng)是員工操作疏忽及關(guān)聯(lián)疏漏所致”；此外，為了保護(hù)門店不被網(wǎng)暴，當(dāng)事人也并未透露涉事門店的詳細(xì)信息。當(dāng)前只能確定門店在上海，但無法確定是否為直營(yíng)店。
早在“塑料袋事件”曝光前，就有網(wǎng)友表示，自己曾在茉莉奶白喝到過異物。
“黑貓投訴”平臺(tái)顯示，有近三百條投訴中包含搜索詞“茉莉奶白”，其中不乏對(duì)茉莉奶白食品安全問題、售后問題方面的投訴；也是在3月22日，還有用戶在黑貓投訴稱“我于 2025 年 3 月 22 日通過美團(tuán)外賣平臺(tái)于茉莉奶白（無錫梅里古鎮(zhèn)店）下單一杯抹茶粉芭樂飲品，在飲品中發(fā)現(xiàn)大塊塑料袋，店家拒不承認(rèn)塑料袋是他們家的，也不承認(rèn)制作過程有問題。要求門店給予我合理的解釋以及賠償。”
“趣解商業(yè)”注意到，不止茉莉奶白，一點(diǎn)點(diǎn)、喜茶、蜜雪冰城等新茶飲品牌在快速擴(kuò)張階段，幾乎都經(jīng)歷過食品安全投訴事件。
去年“3·15”期間，古茗被曝出員工篡改食材效期，書亦燒仙草被曝出新舊食材混合、員工用嘴嘗判斷食材是否變質(zhì)的行為；去年5月份，茉酸奶北京多家加盟店又被曝出使用過期40余天的原料、更換效期標(biāo)簽、不按時(shí)報(bào)廢原料、水果變色出水后仍繼續(xù)使用等問題。
今年“3·15”期間，蜜雪冰城也被曝出使用隔夜水果、蒼蠅和飛蟲在奶茶杯蓋上亂爬但仍繼續(xù)使用杯蓋等情況。
層出不窮又屢禁不止的食安問題，是新茶飲狂飆路上的并發(fā)癥之一。因?yàn)橥顿Y門檻低、標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可復(fù)制性強(qiáng)，現(xiàn)制茶飲可以說是所有餐飲品類中連鎖化率最高的品類。
對(duì)上千家乃至上萬家門店的管理，對(duì)企業(yè)而言絕對(duì)絕不是件輕松事。雖然企業(yè)要求后廚開放監(jiān)控，但也很難做到每時(shí)每刻對(duì)每家門店監(jiān)督到位，食品衛(wèi)生最終還是要靠店員和加盟商的自覺和管理。
然而，越來越大的成本壓力，正在“迫使”越來越多的加盟商丟棄這份自覺。一邊是消費(fèi)者們的頻頻投訴，另一邊，加盟商們也叫苦不迭；過去一年，各茶飲品牌加盟商轉(zhuǎn)店、閉店的情況屢見不鮮。據(jù)“趣解商業(yè)”了解，2024年，蜜雪冰城和古茗的單店銷售額均有下降。有從業(yè)者直言，市場(chǎng)趨向飽和，自己開店像是在給平臺(tái)和品牌打工，“流水多，其實(shí)到自己手上根本就沒錢。”
成本壓力下，導(dǎo)致加盟商頻改食材效期標(biāo)簽、過期繼續(xù)使用、新舊食材混合等行為屢禁不止。“加盟商在品牌擴(kuò)張中面臨著諸如投資回報(bào)周期延長(zhǎng)、門店流量下滑、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增大等一系列壓力。這些壓力可能導(dǎo)致加盟商的利益受損，影響品牌的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。因此，品牌需要加強(qiáng)對(duì)加盟商的支持和管理，提高加盟商的盈利能力和市場(chǎng)地位，同時(shí)也要注重品牌的長(zhǎng)期發(fā)展和創(chuàng)新，保持品牌的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)力。”東華大學(xué)客座教授潘俊表示。
茉莉奶白是2020年成立的輕乳茶新秀，此次“塑料袋事件”雖然影響了品牌聲譽(yù)，但似乎并沒有動(dòng)搖忠實(shí)消費(fèi)者的喜愛。
在茉莉奶白致歉聲明的評(píng)論區(qū)下方，有不少網(wǎng)友稱，“發(fā)點(diǎn)免單券就原諒你”。“趣解商業(yè)”注意到，“塑料袋事件”發(fā)生后，茉莉奶白在北京朝陽區(qū)部分商場(chǎng)門店仍然有不少消費(fèi)者在排隊(duì)下單。
每次食安危機(jī)都是考驗(yàn)品牌力的時(shí)刻。蜜雪冰城靠性價(jià)比贏得了“豁免權(quán)”，茉莉奶白能被忠實(shí)消費(fèi)者寬容，也離不開先前成功的產(chǎn)品與營(yíng)銷。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，茉莉奶白以“花香”為核心定位，最開始靠著大茶飲細(xì)分品類里的茉莉茶飲，迅速推開市場(chǎng)；后續(xù)又開發(fā)梔子、白蘭、桂花等其他花香系列，通過定制香卡、香氛、香薰等各樣呈香形式，讓用戶對(duì)花、茶香的感知由味蕾衍生到五感。
茉莉奶白創(chuàng)始人張伯丞認(rèn)為，最大限度放大一杯茶帶給消費(fèi)者的情緒價(jià)值，是塑造茉莉奶白差異的核心。從產(chǎn)品包裝和門店裝潢上就能看出，茉莉奶白對(duì)年輕女性群體的“拿捏”十分到位；除了飲品，茉莉奶白日常的冰箱貼、風(fēng)鈴等周邊掛飾也是消費(fèi)者爭(zhēng)搶的對(duì)象。
受歡迎的產(chǎn)品定位和較低的加盟門檻，讓茉莉奶白在這兩年迅速擴(kuò)張。
2022年12月，茉莉奶白的直營(yíng)門店剛剛超過60家；而自2023年4月茉莉奶白開放加盟后，門店數(shù)量驟增，2023年一年新增281家門店。截至2024年7月，茉莉奶白在全國(guó)的門店總數(shù)超過600家。據(jù)“窄門餐眼”數(shù)據(jù)顯示，茉莉奶白當(dāng)前國(guó)內(nèi)門店數(shù)量已達(dá)到1071家，從城市分布來看，大部分門店開在南方地區(qū)。此外，茉莉奶白近兩年在海外的美國(guó)、澳大利亞等地區(qū)也開出了首店。在張伯丞看來，美國(guó)現(xiàn)制飲品需求廣泛，是必爭(zhēng)的市場(chǎng)。
據(jù)品牌信息顯示，加盟茉莉奶白開店費(fèi)用主要包括單店合作服務(wù)費(fèi)、保證金、店員培訓(xùn)費(fèi)用、選址評(píng)估費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)等，總價(jià)超過24萬元（不含門店租賃和硬裝修成本）。據(jù)“貝殼財(cái)經(jīng)”報(bào)道稱，有茉莉奶白的招商經(jīng)理透露，在北京開一家面積在40平方米左右的茉莉奶白門店，需要60萬元左右（包括裝修和租金），預(yù)估回本周期是一年。
值得一提的是，2024年10月，茉莉奶白完成近億元融資，由阿里本地生活領(lǐng)投；據(jù)“36氪”報(bào)道，這筆融資主要用于產(chǎn)品研發(fā)、品牌投入、供應(yīng)鏈提升以及加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，同時(shí)賦能加盟合作伙伴，持續(xù)打造輕量模型。
阿里領(lǐng)投的這輪融資是截至目前茉莉奶白公開融資中金額最大的一輪，在此之前，茉莉奶白還曾有過兩輪融資。第一次是2022年1月，由水滴資產(chǎn)投資的種子輪；第二次是2022年5月，由水滴資產(chǎn)、個(gè)人投資者宋歡平與李成東共同投資的天使輪，金額約數(shù)千萬元。其中，宋歡平是業(yè)內(nèi)知名投資人，曾參與投資樂樂茶、放哈、虎頭局中式糕點(diǎn)、陳香貴蘭州牛肉面等知名餐飲品牌。
2022年，茉莉奶白僅在廣東地區(qū)有兩位數(shù)的直營(yíng)門店，也尚未開放加盟；能在起勢(shì)前迅速拿到兩輪融資，一方面得益于資本對(duì)茶飲賽道的還存有熱情，另一方面或許與創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的背景有關(guān)。
茉莉奶白的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)中，張伯丞有多年餐飲創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，此前曾在深圳創(chuàng)立“我是酸奶君”；聯(lián)合創(chuàng)始人高蕓晞，則有多年的金融從業(yè)經(jīng)歷，曾在香港知名金融機(jī)構(gòu)任職，從事投融資分析和證券分析等工作。
創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的資歷和精準(zhǔn)的判斷，讓茉莉奶白在過去兩年抓住了茶飲的細(xì)分缺口迅速成長(zhǎng)，甚至有從業(yè)者將茉莉奶白視作下一個(gè)霸王茶姬。茉莉奶白門店規(guī)模剛剛進(jìn)入四位數(shù)，能否在逐漸飽和的鮮奶茶賽道里保持高速增長(zhǎng)、追上霸王茶姬，難度不小。
值得一提的是，進(jìn)入2025年后，霸王茶姬和茉莉奶白都有加碼烘焙的趨勢(shì)。1月份，霸王茶姬在深圳開業(yè)“超級(jí)茶倉(cāng)”，推出了牛乳芝士卷、貝果等11款烘焙?jiǎn)纹?，以?款“大師烘焙”產(chǎn)品；2月份，茉莉奶白同商標(biāo)高端瑞士卷品牌白蘭Blank，在杭州萬象城開出了首家“白蘭甜室”，主要售賣瑞士卷和切角蛋糕。據(jù)“趣解商業(yè)”了解，茉莉奶白將商標(biāo)授權(quán)給白蘭Blank使用，但分開運(yùn)營(yíng)，管理層并不互通。
“中式茶飲+烘焙”的組合，早在新茶飲走紅之初就被多次嘗試；如今再次被品牌看中，可見新茶飲從未停止在業(yè)態(tài)上的創(chuàng)新。
對(duì)于高度內(nèi)卷的行業(yè)而言，對(duì)新增長(zhǎng)點(diǎn)的探索也是必然；不過，在快速擴(kuò)張與經(jīng)營(yíng)壓力之間，茶飲品牌應(yīng)該始終把品控質(zhì)量與服務(wù)放在首位。此次“塑料袋事件”或許不能對(duì)茉莉奶白的業(yè)務(wù)造成太大影響，但背后折射出其培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制的失效；如若不能有效整改，或許會(huì)為未來埋下隱患。食品安全大于天，隨著門店規(guī)模不斷擴(kuò)大，茉莉奶白的管理難度無疑會(huì)持續(xù)增加，接下來更要練好餐飲“基本功”。
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5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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