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我始終相信，一切高貴的情感都羞于表白，一切深刻的體驗(yàn)都拙于言辭。—— 周國平 《周國平語錄》
近幾年來，數(shù)字轉(zhuǎn)型一直是一個(gè)熱門詞匯。
同時(shí)因?yàn)樾鹿谝咔?，企業(yè)加大了對(duì)數(shù)字優(yōu)先思維的投入。
我自己也一樣。
我相信這在未來也是一塊非常大的蛋糕——無論對(duì)個(gè)人還是企業(yè)。
現(xiàn)在來說，企業(yè)不僅要了解客戶的需求，還要了解客戶在每一個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上的體驗(yàn)。
數(shù)字解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)這一點(diǎn)。
那么，在這個(gè)數(shù)字第一的世界里，如何確保提供最好的客戶服務(wù)呢？
我總結(jié)，以下三個(gè)支柱構(gòu)成了積極客戶體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)。
如今，消費(fèi)者在日常生活中使用各種數(shù)字渠道——微信、社交媒體、電子郵件、短視頻等等。
改善他們體驗(yàn)的第一步是確定客戶使用最頻繁使用的渠道。
你可以通過調(diào)查詢問客戶，你可以詢問你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者你可以在主要的社交網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行一些關(guān)于你品牌名稱的快速抽樣。
同時(shí)，也不要局限于傳統(tǒng)渠道。
例如，企業(yè)可以分析員工在銷售點(diǎn)記錄的常見主題和信息。
這些筆記可以提供供應(yīng)商可能無法通過調(diào)查或聊天工具獲得的關(guān)鍵信息。
一旦你確定了你的客戶更喜歡哪種渠道，就將這些渠道整合到你已經(jīng)使用的客戶服務(wù)策略中。
這樣做不僅有助于在所有客戶服務(wù)互動(dòng)中保持一致的信息和品牌聲音，還能將客戶與公司的專家聯(lián)系起來，他們可以最有效地處理他們的問題。
在疫情早期，European Wax Center實(shí)現(xiàn)了大幅增長。
它們?cè)谶@期間意識(shí)到很多客戶使用Instagram，但當(dāng)時(shí)并沒有在該渠道上支持客戶服務(wù)。
因此，該公司將Instagram整合到其數(shù)字護(hù)理解決方案中，并指示其呼叫中心團(tuán)隊(duì)以相同的方式回應(yīng)。
在與客戶的互動(dòng)中，每一個(gè)接觸點(diǎn)都是很重要的。
讓他們覺得自己是在和一個(gè)真正關(guān)心他們、理解他們需求的人交談。
全渠道分析對(duì)于今天的客服服務(wù)和營銷運(yùn)營是不可或缺的。
大多數(shù)公司已經(jīng)知道跟蹤客戶情緒是一件好事。
人（以及我們的購買決定）往往是由情感驅(qū)動(dòng)的，所以理解情感對(duì)于轉(zhuǎn)換潛在客戶和留住客戶至關(guān)重要。
小時(shí)候我就知道，家長發(fā)脾氣的時(shí)候，去要零花錢是死路一條。
但你可以更進(jìn)一步。
許多營銷人只尋找能表達(dá)情感的關(guān)鍵詞——我對(duì)這家公司很生氣，我很開心等等，卻沒有探究情感背后的原因。
知道客戶的不滿是很重要的，但了解這種情緒的根本原因可以讓你在客戶產(chǎn)生接觸之前從源頭解決客戶摩擦。
從根源分析方法著手處理客戶對(duì)話。
不要只看文字本身，而是要找出原因：
“我對(duì)這家公司很生氣，因?yàn)樗麄兊牧奶旃δ芤呀?jīng)關(guān)閉好幾個(gè)星期了?！?/p>
或者“我很高興，因?yàn)檫@家公司重新推出了我最喜歡的產(chǎn)品?！?/p>
同時(shí)，你和客戶之間的對(duì)話并不是唯一可以追蹤情緒的地方。
客戶經(jīng)常使用社交渠道與你交談，也談?wù)撃?，監(jiān)控這兩種類型的對(duì)話很重要。
例如，一些公司在知乎上安排了完整的服務(wù)人員。
這不是一個(gè)品牌通常會(huì)涉足的平臺(tái)，但該品牌的員工會(huì)和客戶在那里進(jìn)行對(duì)話。
你可能不想直接參與，但仍然可以分析你的客戶在說什么，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。
也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有意識(shí)到的盲點(diǎn)，從而導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)。
這是你不能隱瞞的信息。
從長遠(yuǎn)來看，你將為你的品牌節(jié)省時(shí)間和金錢，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)。
結(jié)合人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以推動(dòng)與客戶的關(guān)系更加牢固。
我們都見過機(jī)器人交互出錯(cuò)的可怕故事。
但現(xiàn)實(shí)是，當(dāng)強(qiáng)大的工具被部署到積極的客戶體驗(yàn)服務(wù)中，會(huì)提升很多效率。
事實(shí)上，如果人工智能對(duì)客戶有幫助，他們通常會(huì)接受。
但現(xiàn)在而言，人類和人工智能互動(dòng)的健康組合最好。
根據(jù)我最近的調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)人工智能的正面體驗(yàn)有五種：
提供快速解決方案
快速響應(yīng)的交互設(shè)計(jì)
與人類代表對(duì)話的選項(xiàng)
與人類互動(dòng)非常相似
對(duì)問題將得到解決得更有信心
基本上，客戶希望在需要時(shí)可以選擇與人類互動(dòng)，但如果聊天機(jī)器人能迅速解決他們的問題，他們也會(huì)非常樂意與之打交道。
聊天機(jī)器人擅長解決一些最簡單的問題。
當(dāng)它無法解決一個(gè)問題時(shí)，也善于將客戶引導(dǎo)給能解決問題的最佳人選。
這不僅改善了客戶體驗(yàn)，同時(shí)聊天機(jī)器人還可以大幅減少人工代理的工作量，讓他們能夠處理更復(fù)雜的客戶問題（通常還會(huì)提高他們的工作滿意度）。
從而幫助品牌提高自助服務(wù)和運(yùn)營靈活性。
這個(gè)領(lǐng)域會(huì)有所謂獨(dú)角獸公司的出現(xiàn)，有資源和技術(shù)的同學(xué)可以進(jìn)入其中耍耍。
同時(shí)，機(jī)器學(xué)習(xí)也可以創(chuàng)造更積極的客戶體驗(yàn)。
如果客戶談?wù)摰臇|西不在你的分類模型中，機(jī)器學(xué)習(xí)可以識(shí)別，并提供更好的營銷洞察。
例如，如果客戶經(jīng)常抱怨產(chǎn)品中某個(gè)特定但之前未知的缺陷，機(jī)器學(xué)習(xí)最終會(huì)將該缺陷添加到品牌重要主題列表中。
機(jī)器學(xué)習(xí)還可以幫助你發(fā)展對(duì)客戶情緒的理解，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的趨勢(shì)，并改進(jìn)人工智能的響應(yīng)。
當(dāng)然，今天分享解決方案還需要有強(qiáng)大的人進(jìn)行推動(dòng)。
但是，有了正確的數(shù)字優(yōu)先思維和適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，營銷人可以在不增加服務(wù)人員的情況下改善客戶體驗(yàn)。
這正是消費(fèi)者所期待的，也是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視的！
-END-
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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