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我始終相信，一切高貴的情感都羞于表白，一切深刻的體驗都拙于言辭。—— 周國平 《周國平語錄》
近幾年來，數(shù)字轉(zhuǎn)型一直是一個熱門詞匯。
同時因為新冠疫情，企業(yè)加大了對數(shù)字優(yōu)先思維的投入。
我自己也一樣。
我相信這在未來也是一塊非常大的蛋糕——無論對個人還是企業(yè)。
現(xiàn)在來說，企業(yè)不僅要了解客戶的需求，還要了解客戶在每一個互動點上的體驗。
數(shù)字解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)這一點。
那么，在這個數(shù)字第一的世界里，如何確保提供最好的客戶服務(wù)呢？
我總結(jié)，以下三個支柱構(gòu)成了積極客戶體驗的重要基礎(chǔ)。
如今，消費者在日常生活中使用各種數(shù)字渠道——微信、社交媒體、電子郵件、短視頻等等。
改善他們體驗的第一步是確定客戶使用最頻繁使用的渠道。
你可以通過調(diào)查詢問客戶，你可以詢問你的客戶服務(wù)團隊，或者你可以在主要的社交網(wǎng)絡(luò)中進行一些關(guān)于你品牌名稱的快速抽樣。
同時，也不要局限于傳統(tǒng)渠道。
例如，企業(yè)可以分析員工在銷售點記錄的常見主題和信息。
這些筆記可以提供供應(yīng)商可能無法通過調(diào)查或聊天工具獲得的關(guān)鍵信息。
一旦你確定了你的客戶更喜歡哪種渠道，就將這些渠道整合到你已經(jīng)使用的客戶服務(wù)策略中。
這樣做不僅有助于在所有客戶服務(wù)互動中保持一致的信息和品牌聲音，還能將客戶與公司的專家聯(lián)系起來，他們可以最有效地處理他們的問題。
在疫情早期，European Wax Center實現(xiàn)了大幅增長。
它們在這期間意識到很多客戶使用Instagram，但當(dāng)時并沒有在該渠道上支持客戶服務(wù)。
因此，該公司將Instagram整合到其數(shù)字護理解決方案中，并指示其呼叫中心團隊以相同的方式回應(yīng)。
在與客戶的互動中，每一個接觸點都是很重要的。
讓他們覺得自己是在和一個真正關(guān)心他們、理解他們需求的人交談。
全渠道分析對于今天的客服服務(wù)和營銷運營是不可或缺的。
大多數(shù)公司已經(jīng)知道跟蹤客戶情緒是一件好事。
人（以及我們的購買決定）往往是由情感驅(qū)動的，所以理解情感對于轉(zhuǎn)換潛在客戶和留住客戶至關(guān)重要。
小時候我就知道，家長發(fā)脾氣的時候，去要零花錢是死路一條。
但你可以更進一步。
許多營銷人只尋找能表達情感的關(guān)鍵詞——我對這家公司很生氣，我很開心等等，卻沒有探究情感背后的原因。
知道客戶的不滿是很重要的，但了解這種情緒的根本原因可以讓你在客戶產(chǎn)生接觸之前從源頭解決客戶摩擦。
從根源分析方法著手處理客戶對話。
不要只看文字本身，而是要找出原因：
“我對這家公司很生氣，因為他們的聊天功能已經(jīng)關(guān)閉好幾個星期了?！?/p>
或者“我很高興，因為這家公司重新推出了我最喜歡的產(chǎn)品?！?/p>
同時，你和客戶之間的對話并不是唯一可以追蹤情緒的地方。
客戶經(jīng)常使用社交渠道與你交談，也談?wù)撃悖O(jiān)控這兩種類型的對話很重要。
例如，一些公司在知乎上安排了完整的服務(wù)人員。
這不是一個品牌通常會涉足的平臺，但該品牌的員工會和客戶在那里進行對話。
你可能不想直接參與，但仍然可以分析你的客戶在說什么，并采取相應(yīng)的行動。
也許你會發(fā)現(xiàn)你沒有意識到的盲點，從而導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的改進。
這是你不能隱瞞的信息。
從長遠來看，你將為你的品牌節(jié)省時間和金錢，同時也改善了客戶體驗。
結(jié)合人工智能和機器學(xué)習(xí)可以推動與客戶的關(guān)系更加牢固。
我們都見過機器人交互出錯的可怕故事。
但現(xiàn)實是，當(dāng)強大的工具被部署到積極的客戶體驗服務(wù)中，會提升很多效率。
事實上，如果人工智能對客戶有幫助，他們通常會接受。
但現(xiàn)在而言，人類和人工智能互動的健康組合最好。
根據(jù)我最近的調(diào)查，消費者對人工智能的正面體驗有五種：
提供快速解決方案
快速響應(yīng)的交互設(shè)計
與人類代表對話的選項
與人類互動非常相似
對問題將得到解決得更有信心
基本上，客戶希望在需要時可以選擇與人類互動，但如果聊天機器人能迅速解決他們的問題，他們也會非常樂意與之打交道。
聊天機器人擅長解決一些最簡單的問題。
當(dāng)它無法解決一個問題時，也善于將客戶引導(dǎo)給能解決問題的最佳人選。
這不僅改善了客戶體驗，同時聊天機器人還可以大幅減少人工代理的工作量，讓他們能夠處理更復(fù)雜的客戶問題（通常還會提高他們的工作滿意度）。
從而幫助品牌提高自助服務(wù)和運營靈活性。
這個領(lǐng)域會有所謂獨角獸公司的出現(xiàn)，有資源和技術(shù)的同學(xué)可以進入其中耍耍。
同時，機器學(xué)習(xí)也可以創(chuàng)造更積極的客戶體驗。
如果客戶談?wù)摰臇|西不在你的分類模型中，機器學(xué)習(xí)可以識別，并提供更好的營銷洞察。
例如，如果客戶經(jīng)常抱怨產(chǎn)品中某個特定但之前未知的缺陷，機器學(xué)習(xí)最終會將該缺陷添加到品牌重要主題列表中。
機器學(xué)習(xí)還可以幫助你發(fā)展對客戶情緒的理解，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注的趨勢，并改進人工智能的響應(yīng)。
當(dāng)然，今天分享解決方案還需要有強大的人進行推動。
但是，有了正確的數(shù)字優(yōu)先思維和適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，營銷人可以在不增加服務(wù)人員的情況下改善客戶體驗。
這正是消費者所期待的，也是你的競爭對手忽視的！
-END-
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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